Tout sur le système de gestion des commandes de commerce électronique (OMS)

Désormais, toute petite boutique en ligne rêve de devenir une place de marché. Mais dans le processus de croissance, des problèmes de mise à l'échelle surviennent qui nécessitent l'automatisation du système. L'une de ces difficultés est le mécanisme de contrôle des commandes. Et lorsque la comptabilité Excel commence à poser plusieurs problèmes, elle est remplacée par des systèmes de gestion des commandes (OMS). Les statistiques de Forrester prévoient que les dépenses mondiales en logiciels OMS atteindront environ 1,9 milliard de dollars d'ici 2026. Cet article explique ce qu'est un système de gestion des commandes (OMS) et pourquoi les magasins en ligne ne peuvent pas fonctionner sans eux.

Problèmes de gestion des commandes dans la plupart des magasins en ligne de commerce électronique

La gestion de gros volumes de commandes dans une boutique en ligne sans système de gestion des commandes de commerce électronique (OMS) présente certains défis. Les principaux problèmes sont les suivants :

• Des erreurs et des fraudes insignifiantes peuvent être créées avec une coordination déroutante entre les départements. Le transfert constant d'une commande d'une main à l'autre n'est clairement pas propice à un travail de personnel responsable.
• Absence de superviseur général de la transaction. Un employé ne voit qu'une seule des étapes du traitement des commandes. Dans ce cas, personne n'a une vue d'ensemble du système. Une logique commune déconnectée peut entraîner une redondance des actions, une augmentation des coûts et une réduction de la satisfaction moyenne des clients à l'égard du service.
• Le manque de capacité à synchroniser l'expédition, la livraison et les besoins minimaux des clients entraîne des coûts logistiques élevés.
• Difficultés à gérer des situations non routinières . Par exemple, lorsqu'il y a du tri dans l'entrepôt et que le produit dont le client a besoin est en fait manquant. Il est important que le client soit informé en temps opportun et se voit offrir plusieurs options pour d'autres actions.
• Nombre irrationnel d'inventaire dans les entrepôts ou les points de vente pour exécuter les commandes. Si le client souhaite récupérer la marchandise, il peut économiser sur l'emballage et l'expédition. Sans systèmes OMS, la mise en œuvre d'un tel système est problématique.

La mise en œuvre d'un OMS, même de base, permettra à l'entrepreneur d'éviter la plupart des problèmes ci-dessus.

Place d'OMS dans le schéma de fonctionnement de la boutique en ligne

Lancer une boutique en ligne réussie sans automatiser son travail est presque impossible. Planification des achats et de la publicité, comptabilisation des retours, calcul des revenus/dépenses et paiements, la gestion de ces processus est désormais soit intégrée aux fonctionnalités de base du site, soit assurée par des modules de plug-in.

En règle générale, la boutique en ligne est automatisée à l'aide de ces systèmes :

• Comptabilité des marchandises : PIM
• Travailler avec des commandes : OMS
• Interaction avec les clients : CRM

Sur cette liste, travailler avec des commandes fournit à l'entreprise des bénéfices. Pour qu'un client génère des bénéfices, vous devez gérer l'entreposage, la logistique, l'expédition, la livraison et les autres étapes de la commande avec précision et efficacité. Des systèmes de gestion des commandes de commerce électronique sont créés à cet effet.

Cycle de vie de la commande

Les étapes de commande dépendent en grande partie des spécificités de la boutique en ligne. Une chaîne de statuts de base est illustrée ci-dessous :

1. Création de la commande : Cette étape se forme dans l'interface d'interaction avec le client : application mobile, call center, marketplace, et autres. Le résultat est une commande qui entre dans le SGD.

2. Pré-traitement de la commande : Ce processus comprend souvent les actions suivantes :

• Clarifier la disponibilité des marchandises du fournisseur ou en stock
• Coordination de la composition finale de la commande, si quelque chose est en rupture de stock, il peut être remplacé
• Vérification de l'exactitude de l'adresse et de la possibilité d'effectuer la livraison par le mode sélectionné
• Vérification du paiement

3. Assemblage, emballage et adressage : A l'issue de cette étape, la boutique en ligne dispose d'un colis emballé avec une étiquette d'identification et de livraison.

4. Livraison : La possibilité de suivre cette étape est négociée avec la société de logistique.

5. Résultat de la livraison : Colis reçu ou retourné.

Un système de gestion des commandes (OMS) doit vous permettre de gérer la commande tout au long de son cycle de vie, de la formation de la commande à l'exécution ou au retour.

Variété de systèmes de gestion des commandes

Examinons toutes les manières possibles de gérer les commandes disponibles pour les boutiques en ligne.

1. Gestion manuelle des commandes

Si la boutique en ligne n'est qu'un complément à l'activité principale, la première fois, vous pouvez saisir manuellement la comptabilité des commandes dans Excel et même dans un cahier. Mais avec 2 ou 3 commandes par jour, cette méthodologie devient incroyablement chronophage.

Maintenir constamment la pertinence des tableaux et y ajouter manuellement de nouvelles commandes entraînera parfois des erreurs. Et si le travail avec des documents sera engagé 2 personnes en même temps, les problèmes commencent à augmenter comme une avalanche. Par conséquent, si le volume des ventes augmente ou si vous avez embauché des travailleurs, vous ne pouvez pas vous passer de l'automatisation de la gestion des commandes.

2. Logiciel spécial pour la gestion des commandes

Ces systèmes de gestion de commandes spéciales se caractérisent par leur polyvalence. Ils peuvent être connectés simultanément à plusieurs boutiques en ligne construites sur différentes plateformes. Ces logiciels font partie de l'infrastructure informatique de l'entreprise et fournissent souvent non seulement des tâches de gestion des commandes, mais également des fonctions de réapprovisionnement automatique.

Les inconvénients des logiciels de gestion des commandes spéciales sont le coût élevé de leur maintenance et les éventuelles erreurs de synchronisation des données.

3. Systèmes ERP avec fonctionnalité de gestion des commandes

Les systèmes ERP sont une solution complète pour les entreprises, qui intègre presque toutes les applications comptables d'une entreprise : dotation, marchandise, comptabilité, client et autres. L'ERP permet non seulement de structurer les données mais aussi de réguler les processus métier en même temps.

Naturellement, l'automatisation complète d'une grande boutique en ligne coûtera beaucoup d'argent et prendra des années à mettre en œuvre. Le système ERP ne manifestera sa rentabilité qu'à long terme. Dans le travail des petits sites Web, de tels systèmes ne sont pas utilisés.

La transition d'un type d'OMS à un autre se produit généralement de manière organique avec la croissance de l'échelle de l'entreprise.

Caractéristiques du système de gestion des commandes de commerce électronique (OMS)

L'automatisation de la gestion des commandes est multiforme et ses capacités dépendent largement de la plate-forme sur laquelle la boutique en ligne est construite. Considérons les fonctionnalités essentielles que doit avoir un OMS :

1. Réception et génération de commandes : Les entreprises utilisent OMS pour automatiser les demandes d'achat entrantes via différents canaux. Un client peut commander un article par téléphone, via un réseau social ou une boutique en ligne, mais par conséquent, toutes les informations sont accumulées au même endroit.

2. Gestion des stocks : OMS vous permet de suivre certaines étapes du mouvement des marchandises et de planifier les achats en fonction de ces données.

3. Contrôle de la livraison : L'accès à l'OMS peut être accordé à des sociétés 3PL tierces, ce qui vous permet de garantir l'expédition et de toujours déterminer le meilleur lieu d'expédition.

4. Gestion des retours et de la garantie : Les systèmes de gestion des commandes vous permettent de radier des marchandises, de suivre les colis retournés, de rembourser de l'argent et d'aider à terminer d'autres processus.

5. Gestion des actions des managers : Un OMS doit pouvoir répondre à certains déclencheurs et générer des tâches pour le personnel. Par exemple, si une livraison date de plus de 2 semaines, la ligne de commande devient rouge et nécessite une attention particulière.

Les déclencheurs peuvent également être utilisés dans une situation de routine. Par exemple, passer la commande au statut « Payé » peut signaler au magasinier de commencer à former un colis. Le système de déclenchement réduit le besoin d'interaction du personnel, ce qui permet de gagner du temps.

Comment les magasins de commerce électronique gagnent-ils du temps avec OMS ?

Considérez l'algorithme classique des actions d'un responsable lorsqu'il travaille dans une boutique en ligne non automatisée :

1. Recevoir des commandes dans le panneau d'administration de la boutique en ligne
2. Examen du processus de paiement à la banque
3. Expédition de marchandises dans un logiciel spécial
4. Saisie d'une commande sur le site du service de livraison
5. Dos à dos dans le panneau d'administration et changement manuel du statut de la commande

Après avoir mis en place un système de gestion des commandes de commerce électronique entièrement fonctionnel, les opérations ci-dessus peuvent être effectuées dans une seule fenêtre.

Principaux avantages des systèmes de gestion des commandes de commerce électronique

Le but de toute entreprise est de réaliser un profit, donc le but ultime de l'utilisation d'OMS devrait être d'augmenter les revenus. Il est réalisé de la manière suivante :

• L'optimisation de la gestion des stocks permet d'orienter les fonds débloqués pour élargir l'assortiment.

• L'amélioration de la qualité du service client et la réduction des erreurs de livraison augmentent la probabilité d'achats répétés, ce qui peut augmenter les ventes globales de la boutique en ligne.

• La gestion de plusieurs canaux de vente dans une seule interface offre aux clients plus d'options pour l'achat et la livraison de produits.

• Réduire le personnel en automatisant les processus et ne pas avoir à embaucher de personnel supplémentaire lorsque les ventes augmentent.

• Minimisation des coûts de livraison en sélectionnant l'option la plus économique acceptable pour le client.

• L'automatisation et la synchronisation des informations lors de la passation des commandes évitent les erreurs logiques dont l'élimination nécessite beaucoup de temps et de ressources humaines.

• L'analyse des résultats des ventes en termes de conditions de livraison et de paiement permet d'élaborer des conditions plus attractives pour les clients et, in fine, d'augmenter les ventes.

L'avantage financier de l'utilisation d'OMS est évident, bien que leur configuration initiale nécessite du temps et de l'argent.

Critères de sélection pour les systèmes de gestion des commandes de commerce électronique

Lors du choix d'un OMS pour la boutique en ligne, vous devez faire attention aux facteurs suivants :

1. Capacités d'intégration : OMS devrait s'intégrer de manière transparente dans la plupart des plates-formes de magasins en ligne, offrant une gestion pratique des commandes. En outre, l'application doit prendre en charge l'échange d'informations avec d'autres éléments du site Web - modules de paiement, livraison et autres.

2. Multicanal : Il est souhaitable que l'OMS puisse concentrer les ventes via différents canaux : sites Internet, places de marché, réseaux sociaux, etc. Cela vous permet de consolider toutes les données en un seul endroit et de former une interface unique pour l'analyse.

3. Évolutivité : La taille d'une entreprise de commerce électronique est rarement stable. C'est pourquoi OMS doit permettre de traiter un flux de commandes beaucoup plus important que celui existant.

4. Prévisions et rapports : Un bon SGD devrait aider à analyser les ventes et à avertir des problèmes potentiels. Par exemple, le système peut prédire les pénuries de produits après une certaine période en évaluant la dynamique des statuts de commande.

5. Automatisation : le système de gestion des commandes de commerce électronique devrait simplifier les opérations de routine quotidiennes et réduire le nombre de personnel. En outre, l'automatisation devrait simplifier les procédures d'achat compliquées, analyser le reste des marchandises vendues et former des rapports réguliers.

6. Personnalisation : l'API du système de gestion des commandes de commerce électronique doit être disponible pour l'intégration avec d'autres modules du site. Après tout, personne ne sait quelles applications utiles doivent être connectées en un mois ou un an de fonctionnement de la boutique en ligne.

Un OMS efficace et robuste n'est plus un luxe mais une nécessité dans le monde dynamique du commerce électronique. Nos critères vous aideront à choisir ou développer le meilleur système de gestion des commandes eCommerce.

Conclusion

L'automatisation de la gestion des commandes est une étape incontournable à laquelle chaque boutique en ligne est confrontée. Le système de gestion des commandes de commerce électronique (OMS) joue un rôle essentiel dans la rationalisation et l'optimisation du processus d'exécution des commandes pour les entreprises en ligne. Il sert de hub centralisé qui permet une gestion efficace des commandes, des stocks et des données client, ce qui se traduit par une meilleure satisfaction client et une efficacité opérationnelle accrue.