10 conseils pas si évidents pour préparer votre site de commerce électronique pour les vacances

LiveChat, une société de service client SaaS, donne quelques chiffres sur l'activité de la période des fêtes : les sites de commerce électronique reçoivent jusqu'à 120 % de visites en plus les jours à fort trafic comme le Black Friday et le Cyber ​​Monday, et pendant les vacances, le trafic quotidien est en hausse de 63 %. en moyenne.

Les gestionnaires chevronnés du commerce électronique comprennent que des préparatifs approfondis sont nécessaires pour répondre à ce niveau de demande des consommateurs.

Alibaba a officieusement lancé la saison avec son événement Singles Day, qui a battu les précédents records de ventes cette année en réalisant près de 31 milliards de dollars de ventes en 24 heures. Si la vente d'Alibaba est un indicateur, les marques et les détaillants peuvent s'attendre à une croissance à l'échelle de l'industrie cette année. En fait, Lauren Thomas de CNBC rapporte que les détaillants américains à eux seuls devraient générer plus de 1 000 milliards de dollars de ventes cette saison des fêtes.

Voici 10 choses que les responsables du commerce électronique peuvent faire pour s'assurer que leurs magasins sont prêts.

1. Organisez votre inventaire

La National Retail Federation a annoncé en février que les ventes en ligne devraient augmenter de 10 à 12% cette année. Cela signifie que les entreprises de commerce électronique devraient prévoir d'expédier au moins 10 à 12% de produits en plus que l'année dernière.

Assurez-vous que vous êtes bien approvisionné et que vous pouvez réorganiser l'inventaire rapidement lorsque cela devient nécessaire. Vous ne voulez pas que la demande des clients vous prenne au dépourvu début décembre.

Particulièrement pendant la période des fêtes, vous voulez vous assurer que votre solution de commerce électronique dispose d'un système de surveillance avec l'entrepôt afin que la bonne disponibilité des stocks se reflète sur votre boutique en ligne.

2. Testez votre site pour le trafic et la vitesse

L'année dernière, nous avons appelé la performance du site Web votre priorité n ° 1. Et cela reste vrai cette année. Votre boutique doit être prête, en termes d'évolutivité et de stabilité, à gérer les demandes croissantes de votre infrastructure Web. Améliorer la vitesse de votre site de quelques millisecondes peut vous aider à éviter les abandons de panier et les rebonds de site.

Commencez par demander à votre équipe de vérifier le chargement de la page pour chaque élément de votre site, du temps nécessaire pour qu'une image soit rendue à la rapidité du processus de paiement.

3. Vérifiez la réactivité mobile de votre site

Tara Sporrer, vice-présidente du marketing chez Moxie Software, souligne que l'adoption des appareils mobiles a atteint 90 % aux États-Unis il y a près de cinq ans, un chiffre qui n'a fait qu'augmenter depuis. « Pour ceux d'entre nous qui 'vivent' sur nos téléphones et tablettes, le shopping mobile est devenu un mode de vie à part entière », écrit Sporrer.

À tout le moins, assurez-vous que vos images sont réactives et que la conception de votre site Web est adaptée aux mobiles avant que la ruée des vacances ne frappe. S'ils ne le sont pas, vous risquez de frustrer et de refuser des clients qui ont de nombreuses autres options d'achat pour leur achat.

Si vous ne savez pas par où commencer, Sig Ueland de PracticalEcommerce propose quelques outils pour la conception de sites Web réactifs.

4. Créez un calendrier de contenu de vacances

Il s'agit d'un élément essentiel de la planification à l'avance. Si vous êtes engagé dans le marketing de contenu, assurez-vous d'inclure un contenu pertinent tout au long de la saison des vacances. Les guides de cadeaux, les articles de liste axés sur les cadeaux pour lui ou elle et les sujets de blog spécifiques aux vacances sont tous de bonnes idées.

Dans le cadre du calendrier, assurez-vous de ne pas négliger les médias sociaux. « La recommandation par les pairs a le plus d'influence sur les achats de cadeaux de vacances, plus que l'approbation d'un blogueur ou d'une célébrité », écrit James Gurd chez SmartInsights. « Compte tenu de l'importance du pic de négociation pour l'objectif de vente global, vous devez planifier la manière d'encourager les gens à partager et à parler de vos produits. »

Gardez le calendrier serré, aussi. Vous n'avez que quatre semaines entre Thanksgiving et le 21 décembre, qui est le dernier jour pour UPS Next Day Air et USPS Priority Express Mail à livrer avant Noël, explique la consultante en commerce électronique Jacklyn Deans.

5. Planifiez les e-mails promotionnels pertinents

Jon MacDonald de The Good affirme que les campagnes par e-mail ont un rôle à jouer dans les deux tiers de toutes les ventes. « Le courrier électronique fonctionne », écrit McDonald. "Et mieux vous réussirez à persuader votre public d'ouvrir les e-mails de vos campagnes et d'agir sur le contenu que vous leur envoyez, plus vous serez satisfait du taux de conversion produit par vos e-mails."

Quelle meilleure occasion de créer des e-mails de vente pertinents que la période des fêtes ? Le spécialiste CRO Alex Harris fait quelques suggestions à ce sujet. L'une consiste à envoyer des promotions de vente avant les vacances lorsque les clients commencent à penser à leurs achats de vacances. Plus tard, vous pouvez créer des e-mails destinés aux acheteurs de dernière minute, qui sont peut-être déjà prêts à être convertis.

Un e-mail important à retenir : le rappel de panier abandonné. Beka Rice, chef de produit chez Jilt, dit que des jours comme le Black Friday et le Cyber ​​Monday, vous n'avez que quelques heures pour sauver un panier abandonné. Atteignez ces clients avec un message qui communique un peu d'urgence (par exemple, "Le total de votre panier augmentera demain - achetez aujourd'hui !"), conseille-t-elle. Ce serait bien d'envoyer un rappel après 60 minutes, puis un suivi à deux heures après l'abandon du panier.

6. Envisagez de vous associer à un prestataire logistique

Brian Berry de Multichannel Merchant recommande même de faire appel à un prestataire logistique tiers pour gérer l'augmentation de la logistique inverse pendant (et après) la haute saison des vacances.

Il peut être utile de calculer le coût des retours, de la main-d'œuvre supplémentaire nécessaire au processus de logistique inverse réel. Berry décrit certains des principaux éléments à prendre en compte :

• Gestion des retours via tous les points logistiques.
• Remise à neuf des produits retournés pour la revente.
• Main d'oeuvre et matériels nécessaires aux échanges clients.
• Marge brute perdue, ce qui signifie que le produit est endommagé lors de l'exécution ou lors de l'expédition.
• Le potentiel de perte de confiance des clients s'ils reçoivent un mauvais service pendant le processus de retour.

Pour de nombreuses marques de commerce électronique qui connaissent une croissance rapide, les vacances révèlent un besoin clair et actuel d'aide en matière de logistique et d'exécution. La prochaine étape naturelle pour ces marques est de s'associer à un 3PL de confiance, ou même de s'associer à un fournisseur de solutions de commerce électronique à service complet pour s'assurer que la croissance n'est pas limitée par les opérations.

7. Mettez à jour votre copie promotionnelle

Vous n'avez pas longtemps pour faire une première impression. En fait, le fournisseur CRO JustUno a constaté que 84 % des conversions de sites Web se produisent lors de la première visite. Si de nouveaux visiteurs trouvent votre site grâce à vos promotions, vous voudrez faire tout votre possible pour vous assurer qu'ils correspondent à cette statistique.

Assurez-vous que votre copie Web correspond à vos promotions et intrigue les visiteurs de votre boutique. Janna Ramer de 2060 Digital recommande d'inclure un langage urgent dans votre copie. Des expressions comme « cette semaine seulement » ou « un jour seulement » incitent les clients à acheter maintenant.

Shayla Price chez HostGator a quelques exemples de campagnes de vacances réussies, y compris des idées de projets comme des guides cadeaux et l'introduction de la personnalisation dans la copie que les visiteurs voient. Par exemple, Price décrit les mises à jour de Target sur son site Web pendant les vacances. Le géant de la vente au détail s'attaque au commerce électronique en organisant ses produits dans des guides de cadeaux adaptés à des budgets spécifiques.

L'idée ici est de tisser les vacances dans votre copie naturellement. Dans le même temps, Mark Duffy de Copyranter met en garde contre l'excès de saccharine.

8. Offrez la livraison gratuite si vous le pouvez

Si vous n'offrez pas déjà la livraison gratuite, envisagez d'introduire la fonctionnalité pour la période des fêtes. La livraison gratuite est rapidement devenue un incontournable pour de nombreux clients. Selon Retail Touchpoints, près de 9 clients de commerce électronique sur 10 préfèrent la livraison gratuite à la livraison rapide.

Nous avons conseillé la même chose aux propriétaires de magasins l'année dernière, et la croissance attendue des ventes de commerce électronique signifie que les enjeux sont encore plus élevés cette année. Les frais d'expédition sont la principale raison pour laquelle les acheteurs abandonnent leur panier. Si vous pouvez supprimer ce point de friction, vous pouvez augmenter la valeur moyenne des commandes, le volume des commandes et la valeur brute des marchandises.

9. Améliorez votre service client

La sensibilisation peut aller très loin au cours de cette saison. Phil Forbes de Packhelp note que les clients qui achètent chez vous autour d'Halloween et de Thanksgiving sont déjà prêts pour des achats ultérieurs. Tout ce que vous avez à faire est de leur montrer le type de service client qui les incitera à revenir. Quelques idées :

• Développez vos ressources d'auto-assistance pour réduire la demande sur le personnel du service client. Une page FAQ ne résoudra pas tous les problèmes, mais c'est une bonne mesure de contrôle.
• Communiquez clairement avec les clients. Une grande partie du service client consiste à gérer les attentes. Si les délais d'expédition sont retardés au cours de la saison, assurez-vous que cela est clairement visible à la caisse. Expliquez clairement votre politique de retour.
• Si vous ne l'avez pas déjà fait, envisagez de mettre en œuvre un logiciel de service client. Le bon outil vous aidera à vous organiser avec des tickets d'aide et à rester au courant des plaintes et des commentaires des clients.

Le service client est, après tout, au cœur de ce qui fait le succès des marques de commerce électronique modernes. Profitez de cette saison pour intensifier vos efforts.

10. Utilisez l'opportunité de créer des clients de retour

Enfin, vous pouvez profiter de la ruée des Fêtes pour fidéliser vos clients. En tant que stratégie globale à elle seule, cela est important car, comme le note Alex McEachern sur Smile.io, 40 % des revenus d'un magasin de commerce électronique sont générés par seulement 8 % de ses clients.

Les clients réguliers sont votre pain et votre beurre. Et la saison des achats des Fêtes est le moment idéal pour créer de nouvelles relations avec les clients et renforcer celles qui existent déjà.

Voici quelques idées pour vous aider à démarrer:

• Campagnes d'e-mails. Si cela est fait de manière organique et personnelle, de nombreux clients apprécient un suivi. Sam Welch de MarketingLand recommande de planifier bien à l'avance un e-mail de bienvenue, un e-mail d'accueil et un e-mail promotionnel.
• Programmes de fidélité. La mise en place d'un programme de fidélité avant les vacances donnera aux clients l'incitation dont ils ont besoin pour revenir. L'équipe éditoriale du Founder's Guide recommande une gamme d'idées, notamment des systèmes de points, des cartes-cadeaux ou encore un programme de partenariat.
• Dépasser les attentes. Will Blunt de ShortStack écrit qu'aller au-delà des attentes des clients les incitera à revenir après les fêtes de fin d'année. Concentrez-vous sur la fourniture du meilleur service, expérience client, produit et moments de déballage possibles.

Autrement dit, ne vous contentez pas de voir de nouveaux clients devenir des clients ponctuels. Il y a une plus grande opportunité là-bas. Utilisez certaines des tactiques décrites ci-dessus pour ravir les clients et créer la meilleure expérience possible pour eux.

Images de : Srikanta H. U , Clem Onojeghuo , Elevate