Comment utiliser la vente guidée du commerce électronique pour améliorer les expériences d'achat

Publié: 2023-08-26

Imaginez que vous recherchez une nouvelle paire d'écouteurs. Vous cliquez sur un site Web et tout à coup, vous rencontrez un assistant virtuel qui vous pose des questions sur vos fonctionnalités préférées (annulation du bruit, supra-auriculaire, sans fil) et sur votre budget.

En fonction de vos réponses, l'assistant virtuel établit une liste d'écouteurs correspondant à vos critères.

Vous trouvez rapidement la paire parfaite, l’ajoutez à votre panier et passez à la caisse.

Il ne s’agit pas d’un rêve lointain de haute technologie, mais d’une réalité commune appelée vente guidée par le commerce électronique.

Cette stratégie rationalise non seulement les SalesOps d'une entreprise, mais améliore également considérablement la satisfaction des clients en offrant un parcours d'achat personnalisé et fluide.

Dans cet article, approfondissons la vente guidée par le commerce électronique, comprenons ses avantages et apprenons comment la mettre en œuvre efficacement.

Comprendre la vente guidée du commerce électronique

La vente guidée par commerce électronique est une stratégie de marketing numérique qui vise à imiter l'attention et les conseils personnalisés fournis par un vendeur dans un magasin de détail physique mais dans l'espace en ligne.

Par exemple, lorsqu'un client achète un ordinateur en ligne, la vente guidée peut impliquer un chatbot ou un questionnaire portant sur les besoins spécifiques du client, tels que son système d'exploitation préféré, l'utilisation principale de l'ordinateur (jeu, travail, navigation générale). , leur budget, etc.

Sur la base de ces réponses, le système suggérerait les options les plus adaptées à ce client.

Le processus de vente guidée par le commerce électronique peut être divisé en six étapes :

Comprendre leurs préférences et leur comportement d'achat pour créer une expérience d'achat personnalisée qui correspond aux exigences du client.
Catalogage détaillé des produits basé sur divers attributs importants pour votre public.
Recommander, renforcer et rassurer : les recommandations sont faites en fonction des préférences des clients. Ces recommandations sont renforcées par la fourniture d'informations détaillées sur les produits et sont rassurées par des preuves sociales, telles que les avis et notes des clients.
Intégrez des outils de vente guidée tels que des chatbots et des quiz pour aider les clients à affiner leurs options et à sélectionner le produit le mieux adapté à leurs besoins.
Processus de paiement transparent pour encourager la finalisation de l'achat et minimiser les risques d'abandon de panier.
Le support client avant et après-vente améliore la satisfaction et la fidélité globales des clients.

Avantages de la vente guidée dans le commerce électronique

Dans le paysage du commerce électronique, les entreprises sont souvent confrontées à des défis tels que des taux élevés d'abandon de panier, une lassitude des clients en matière de décision en raison d'un large éventail d'options, de faibles taux de conversion, un manque d'engagement client significatif et des taux de retour élevés en raison de l'insatisfaction des clients.

Ces défis peuvent entraîner une baisse des ventes, une réduction de la fidélisation des clients et avoir un impact négatif sur la réputation de la marque. Cependant, intégrer la vente guidée dans votre stratégie de commerce électronique peut aider à surmonter ces obstacles et offrir les avantages suivants :

Fournit un accompagnement personnalisé : la vente guidée répond aux questions des clients et suggère des produits adaptés à leurs besoins. Cette approche personnalisée peut conduire à une satisfaction client accrue, à une diminution des abandons de panier et, à terme, à des taux de conversion plus élevés.
Favorise la vente basée sur la valeur : en aidant les clients à comprendre les caractéristiques et les avantages d'un produit ou d'un service qui correspondent à leurs besoins, les entreprises peuvent promouvoir la valeur inhérente de leurs offres, en encourageant les clients à effectuer des achats basés sur la valeur plutôt que sur le prix.
Réduit la complexité : la vente guidée peut aider à atténuer la fatigue décisionnelle et à rendre l'expérience d'achat plus agréable en guidant les clients vers des produits qui répondent à leurs besoins et préférences.
Gain de temps et d'efforts : des outils tels que les chatbots, les quiz et les sélecteurs de produits peuvent rapidement fournir aux clients des recommandations de produits pertinentes, éliminant ainsi le besoin pour les clients de parcourir de nombreuses listes de produits. Parallèlement, cela permet aux équipes commerciales de concentrer leurs efforts sur d'autres tâches importantes, telles que le traitement des demandes complexes des clients.
Diminue les taux de retour : lorsque les clients comprennent ce qu'ils achètent et comment cela correspond à leurs besoins, ils sont moins susceptibles d'être insatisfaits et de retourner le produit.

7 conseils pour mettre en œuvre la vente guidée dans votre boutique de commerce électronique

1. Garantir une conception conviviale

Une conception conviviale constitue la base permettant aux clients de progresser en toute transparence tout au long du processus d'achat, de la découverte au paiement. Si votre site est compliqué ou difficile à naviguer, les clients peuvent le quitter avant d'avoir eu la chance de faire l'expérience de la vente guidée.

Pour obtenir une conception conviviale, vous pouvez :

Utilisez une navigation claire et simple en utilisant des étiquettes pertinentes pour vos éléments de menu et organisez les produits d'une manière qui a du sens pour vos clients.
Optimisez les temps de chargement des pages , car un chargement lent des pages peut entraîner une augmentation des taux de rebond et d'abandon de panier.
Réduisez le nombre d’étapes du processus de paiement pour aider vos clients à finaliser leurs achats plus rapidement. Vous pouvez également proposer des options de paiement aux invités.

2. Intégrez des chatbots et des assistants virtuels

Les chatbots et les assistants virtuels sont des outils basés sur l'IA qui simulent une conversation humaine et aident les clients dans diverses tâches telles que la découverte de produits, la résolution de problèmes ou la finalisation d'achats.

L'assistant de shopping virtuel de H&M | source

Ils sont essentiels à la mise en œuvre de la vente guidée dans votre boutique en ligne, car ils fournissent un service client instantané et personnalisé et peuvent guider les utilisateurs tout au long du processus d'achat en temps réel, reproduisant ainsi l'assistance fournie par un vendeur dans un magasin physique.

L'intégration de chatbots et d'assistants virtuels peut :

Fournissez un service client 24h/24 et 7j/7 , car les chatbots sont disponibles 24 heures sur 24, fournissant une assistance aux clients dans différents fuseaux horaires et même pendant les jours fériés.
Personnalisez l'expérience d'achat en mémorisant les préférences des clients et en faisant des suggestions de produits personnalisées basées sur les interactions précédentes.
Réduisez les abandons de panier en rappelant aux clients les articles laissés dans leur panier, en les guidant tout au long du processus de paiement, et bien plus encore.

3. Fournir des recommandations de produits

Les recommandations de produits dans le commerce électronique sont des suggestions données aux acheteurs en fonction de leur historique de navigation, de leur historique d'achats ou d'autres données démographiques. Ceux-ci peuvent améliorer le processus de vente guidée, rendant l’expérience d’achat plus personnalisée et plus rapide pour les consommateurs.

Lorsque vous fournissez des recommandations de produits, tenez compte des étapes suivantes :

Collectez des données clients à l'aide d'outils d'analyse de commerce électronique liés au comportement, aux préférences et aux achats passés.
Faites la promotion de produits connexes ou complémentaires (vente croisée) ou d'articles plus premium (vente incitative). Cela améliore non seulement l'expérience d'achat, mais augmente également la valeur moyenne des commandes de votre magasin.

Vente incitative et vente croisée | source

Fournir des recommandations adaptées au contexte . Par exemple, s’ils parcourent des vêtements d’hiver, suggérez-leur des articles d’hiver ou des accessoires similaires qui se marient bien avec les articles qu’ils regardent.

4. Gamifiez le processus de paiement

Transformer le processus de paiement en une expérience de jeu engageante peut contribuer à améliorer le parcours d'achat et potentiellement augmenter les taux de conversion. Considérez ces façons uniques de gamifier votre processus de paiement :

Révélez des remises progressives ou des offres exclusives à mesure que les clients ajoutent des articles à leur panier ou progressent dans le processus de paiement. Cet élément de surprise et de réussite peut motiver les acheteurs à finaliser leur achat.
Mettez en œuvre des jalons et des réalisations dans le parcours d’achat. Par exemple, un premier acheteur atteint le statut de « Rookie » et obtient un badge, tandis qu'un client régulier peut passer au niveau « Acheteur expert », ce qui comporte ses avantages (tels que des réductions, etc.).
Intégrez des quiz ou des enquêtes rapides et amusants à la fin du paiement pour offrir aux clients une diversion attrayante. Ceux-ci peuvent être liés aux préférences en matière de produits ou aux habitudes d’achat et pourraient potentiellement offrir des informations pour vos stratégies marketing.
Proposez de petits défis comme « Terminez le paiement en moins de 2 minutes pour obtenir une remise supplémentaire ». De tels défis peuvent ajouter de l’enthousiasme et inciter les clients à s’investir davantage dans le processus.

5. Partagez du contenu éducatif

Le contenu éducatif fournit à vos clients des informations précieuses qui les aident à comprendre vos produits, leurs avantages et comment les utiliser efficacement. Le partage de contenu éducatif positionne non seulement votre marque en tant qu'expert dans le domaine, mais facilite également la vente guidée en rendant les clients bien informés et confiants quant à leurs décisions d'achat.

Pour tirer parti du contenu éducatif dans votre stratégie de vente guidée, vous pouvez investir dans :

Guides de produits et didacticiels expliquant les fonctionnalités et l'utilisation de vos produits.
Une section FAQ complète ou une base de connaissances où les clients peuvent trouver des réponses à leurs requêtes courantes. Assurez-vous que ces informations sont facilement accessibles à partir des pages de produits pour faciliter le processus d'achat.
Webinaires en direct ou démonstrations de produits où les clients peuvent avoir une compréhension en temps réel du produit, poser des questions et interagir avec votre équipe. Cela non seulement éduque les clients, mais renforce également la confiance et l'engagement.
Blogs et articles sur votre site Web qui traitent des tendances, des comparaisons de produits, des conseils, astuces, etc., pour guider subtilement vos clients vers un achat sans langage commercial manifeste.

6. Présentez les avis des clients

Tirer parti des avis clients est un moyen souvent négligé, mais puissant, de s'engager dans la vente guidée. Il permet aux acheteurs potentiels de s'appuyer sur les expériences des clients précédents, facilitant ainsi leur processus de prise de décision et renforçant leur confiance dans votre magasin et vos produits.

Voici quelques actions pratiques pour tirer parti des avis clients dans votre processus de vente guidée :

Tirez parti du contenu généré par les utilisateurs (UGC) pour fournir une représentation réaliste du produit en action, offrant ainsi un argument convaincant aux acheteurs potentiels.
Utilisez les avis pour en savoir plus sur les aspects de vos produits que les clients apprécient le plus et mettez en évidence ces aspects dans vos descriptions de produits. Cela peut aider à orienter les acheteurs potentiels vers les produits les plus adaptés.
Activez les filtres dans votre section d'avis pour aider les clients à accéder aux avis les plus pertinents. Les filtres peuvent inclure des évaluations, la vérification des achats ou des aspects tels que la taille et la couleur de produits spécifiques.

7. Comparez les fonctionnalités du produit

Proposer une comparaison des caractéristiques des produits est une démarche stratégique dans la vente guidée, aidant les clients dans leurs décisions d'achat en fournissant une comparaison claire et côte à côte des attributs des différents produits. Ceci est particulièrement avantageux pour les clients indécis ou confus quant au produit qui répondra le mieux à leurs besoins.

Tableau de comparaison des produits sur Amazon | source

Considérez les étapes suivantes pour mettre en œuvre efficacement la comparaison des fonctionnalités du produit :

Créez des tableaux simples et clairs qui comparent les fonctionnalités de produits similaires ou de différentes versions du même produit. Assurez-vous que ces tableaux sont faciles à lire et à comprendre.
Mettez en œuvre des outils de comparaison interactifs qui permettent aux clients de sélectionner des produits et de comparer leurs fonctionnalités de manière dynamique.
Développer des questionnaires guidés qui aident les clients à identifier leurs besoins. Les réponses peuvent ensuite être utilisées pour générer des comparaisons de produits personnalisées.

Il est essentiel de se rappeler que votre entreprise est unique et que, par conséquent, la mise en œuvre de la vente guidée via les conseils ci-dessus doit être adaptée aux besoins de votre boutique en ligne.

Évaluez vos objectifs commerciaux, les préférences de votre public et votre gamme de produits pour déterminer la combinaison la plus efficace de ces stratégies. Expérimentez, analysez les résultats et effectuez les ajustements en conséquence pour améliorer continuellement l'expérience d'achat de vos clients.

Emballer

L'intégration de stratégies de vente guidées peut améliorer considérablement l'expérience d'achat en ligne de vos clients, augmentant ainsi vos ventes et la satisfaction de vos clients. Le concept s'articule autour de la personnalisation de l'expérience d'achat, de la création de valeur et de la facilitation du processus de prise de décision pour vos clients.

Garantir une conception conviviale qui simplifie la navigation, intégrant des chatbots et des assistants virtuels pour des conseils en temps réel, fournissant des recommandations de produits personnalisées, gamifiant le processus de paiement, partageant du contenu éducatif pour instaurer la confiance, présentant de véritables avis clients et permettant la comparaison des fonctionnalités permet aux clients de prendre des décisions éclairées qui correspondent à leurs besoins spécifiques.

N'oubliez pas qu'il n'y a pas deux entreprises identiques. Il est important d'adapter ces stratégies en fonction du caractère unique de votre boutique de commerce électronique et d'expérimenter et d'ajuster continuellement votre stratégie en fonction des commentaires des clients et des mesures de performances.

À propos de l'auteur -

Hazel Raoult est une rédactrice technique indépendante et travaille avec PRmention. Elle a plus de six ans d'expérience dans la rédaction sur le commerce électronique, la technologie, l'entrepreneuriat et le SaaS. Hazel adore partager son temps entre l'écriture, le montage et passer du temps avec sa famille.