Comment les marques de commerce électronique en croissance maintiennent un service client solide

C'est pourquoi AJ Agrawal, fondateur de Verma Media, déclare que la conception d'une politique de service client exceptionnelle est l'une des choses les plus importantes qu'une marque de commerce électronique en pleine croissance puisse faire. Si les clients estiment qu'ils ne peuvent pas facilement communiquer avec la marque ou exprimer leurs frustrations, ils se tourneront vers les médias sociaux - et éventuellement vers d'autres marques.

Vous trouverez ci-dessous trois choses que chaque marque peut faire pour s'assurer d'offrir à ses clients un excellent service, même pendant les périodes de croissance rapide de l'activité.

1. Gardez le client au centre de votre modèle d'entreprise

La satisfaction et le plaisir des clients sont les moteurs de la croissance des entreprises. C'est pourquoi il est important de protéger le bonheur des clients à tout prix.

Les petites marques de commerce électronique ont tendance à avoir une capacité naturelle à nouer des liens personnels avec les clients grâce à un personnel moins nombreux, des cadres plus accessibles et une clientèle plus restreinte. Les marques à ce niveau sont parfaitement conscientes de l'impact qu'un client peut avoir sur une entreprise.

À mesure que les marques de commerce électronique se développent, certaines ont du mal à conserver cette touche humaine originale. Maintenir cette « intimité à grande échelle » est crucial pour la croissance des entreprises, déclare Nathaniel Ru, directeur de la marque chez Sweetgreen. «Il y a toutes ces mises en garde sur les startups ou les restaurants qui ont connu une croissance massive, se transformant en entités commerciales lentes où la qualité fait un plongeon, les produits deviennent plus fades, les clients ne sont plus au centre et les employés se sentent moins impliqués et inspirés. " Il est important pour les marques d'éviter cette évolution vers des produits sans saveur et un service client.

Au lieu de cela, ils devraient se tourner vers d'autres marques qui ont déjà navigué avec succès dans ces eaux. Tanya Dua de Business Insider écrit que la croissance rapide de marques comme Dollar Shave Club, Casper et Warby Parker est en grande partie due à l'expérience client que ces marques offrent. Au fur et à mesure de leur croissance, ils se concentrent sur leurs relations et leurs liens émotionnels avec les clients - et les clients récompensent ces entreprises par leur fidélité.

Un concept comme la fidélisation client peut sembler ambitieux lorsque les attentes de ces clients grandissent de jour en jour. Mais clouer l'expérience client - du parcours d'achat initial jusqu'à l'assistance - est ce qui ramène ces clients pour plus. Daniel Keyes, chercheur associé chez BI Intelligence, affirme que 79 % des personnes perçoivent leur expérience avec une entreprise comme tout aussi importante que ses produits et services. Le fait de ne pas offrir d'excellentes expériences client tout au long du parcours de l'acheteur entraînera la perte de clients.

Fournir un service client exceptionnel fait partie intégrante de l'expérience client et peut faire la différence entre un avocat fidèle et un client ponctuel frustré (qui laisse de mauvaises critiques).

Pour faire évoluer votre entreprise de commerce électronique, le bonheur de vos clients doit toujours rester la priorité. Pour ce faire, vous avez besoin des bons outils et des bonnes personnes.

2. Mettez les bons outils en place

Lorsque vous mettez en œuvre une stratégie de service client évolutive, vous devez considérer comment votre plate-forme de commerce électronique prend en charge votre plan. La plate-forme doit offrir des outils de communication pour votre équipe de service client et prendre en charge les intégrations de communication externes.

Chip R. Bell, consultant en fidélisation de la clientèle, conseille d'intégrer des processus conviviaux, c'est-à-dire des processus définis par leur absence de friction. Les messages automatisés, les labyrinthes téléphoniques et la résolution retardée des tickets ajoutent tous à des frictions pour le client. Réduisez-les et les clients seront ravis.

Une façon de réduire les frictions consiste à utiliser la messagerie intégrée à l'application. Ashley Sefferman chez Apptentive écrit que la messagerie intégrée permet aux équipes de communiquer avec les clients pour répondre aux questions et résoudre les problèmes sans interrompre considérablement leur vie quotidienne. Les clients peuvent facilement poser des questions sur leurs commandes ou les problèmes de produits, résoudre leurs problèmes et continuer leur journée.

Si vous pouvez responsabiliser vos clients de cette façon, vous serez en avance sur la plupart des entreprises. Comme le note Autumn Sullivan chez Big Sea, les trois quarts des consommateurs pensent qu'il faut trop de temps pour se connecter avec une personne lorsqu'ils contactent le service client. "Il n'y a pas de moment plus critique dans le parcours de l'acheteur qu'un moment de difficulté", écrit Sullivan. « Si votre entreprise peut rapidement reconnaître, résoudre et surmonter cette difficulté, vous gagnez des affaires et des affinités. » Le chat en direct et les chatbots peuvent aider votre équipe à répondre rapidement aux besoins de vos clients. Au fur et à mesure que votre entreprise se développe, il sera nécessaire de choisir des outils à faible friction à intégrer à votre magasin.

N'oubliez pas que le but de l'outil est d'éliminer la friction, pas de gêner. « La technologie doit servir à rendre vos produits et services plus faciles à utiliser, à être invisibles et à améliorer l'expérience avec vous », déclare Sue Reynolds, fondatrice de Carmine Media. "Si ce n'est pas le cas, débarrassez-vous-en et laissez un humain prendre le volant."

3. Embaucher et former du personnel centré sur le client

L'embauche d'employés qui favoriseront une culture centrée sur le client est l'une des étapes les plus importantes pour offrir un excellent service client.

Lorsque vous développez votre équipe de support client, il est important de considérer comment la personnalité et le caractère de chaque employé amélioreront les objectifs de votre organisation. "Pour trouver des recrues centrées sur le client, vous devrez créer des opportunités dans le processus d'entretien pour que les candidats puissent raconter des histoires spécifiques sur leurs interactions avec les clients dans des postes antérieurs", écrit Firas Kittaneh, cofondateur et PDG d'Amerisleep. « Cela inclut des exemples de la façon dont ils ont transformé des acheteurs furieux en promoteurs ravis. » Vous voudrez trouver des personnes qui ont une personnalité bienveillante, mais aussi la capacité de résoudre des problèmes.

Matthew Dixon, Lara Ponomareff, Scott Turner et Rick DeLisi de Harvard Business Review écrivent qu'embaucher la bonne équipe et la former avec la bonne mentalité et les bonnes compétences est la clé pour créer un service client de qualité. Dans leur étude auprès de près de 1 500 représentants de centres de contact dans plusieurs pays et secteurs, ils ont découvert que la plupart des gestionnaires ont tendance à embaucher des personnes ayant un niveau élevé d'empathie. Mais ils doivent également embaucher des « contrôleurs » ou des personnes qui prennent des initiatives, résolvent les problèmes et dirigent les clients sans avoir à suivre un script.

Une formation efficace est également importante. Les mêmes chercheurs ont découvert qu'essayer de dispenser une formation au service client de manière mécanique et procédurale avait tendance à échouer. Pensez aux réunions planifiées et aux semaines d'observations managériales, suivies de cycles de coaching structuré. Les gens perdent la trace des détails clés lorsque la formation est dispensée de cette façon.

Au lieu de cela, les chercheurs disent que le coaching organique, dispensé à intervalles rapprochés les jours de travail réguliers, est le plus efficace. Cela permet aux gestionnaires de fournir des commentaires constructifs immédiats aux employés sur le moment. Ce sont les leçons qui tiennent.

Ne laissez pas vos clients se sentir ignorés

Tout le monde a eu l'expérience d'attendre au téléphone pendant des heures, d'être transféré d'un représentant à l'autre, avec quelques déconnexions entre les deux. Ne laissez pas vos clients subir cela. Assurez-vous que votre entreprise est équipée des bons outils et des bonnes personnes pour bien prendre soin de vos clients.

Vous voulez que vos clients repartent avec l'impression que vous leur avez rendu la vie facile. Plus important encore, vous voulez qu'ils sachent qu'il y a des humains utiles derrière votre marque - et que ces humains se soucient profondément de leurs clients.

Images par : Ali Yahya , freestocks.org , NESA par Makers