11 défis clés du commerce électronique et comment les résoudre

La croissance de l'espace du commerce électronique a offert aux clients plus de commodité et d'options d'achat que jamais auparavant.

Le commerce électronique offre de nombreux avantages aux entreprises pour les aider à réussir dans l'économie numérique. Mais ce n'est pas sans inconvénients - de la logistique et de l'expédition à l'acquisition de clients et à l'administration des stocks.

Pour créer une boutique en ligne réussie à l'aide de plateformes de commerce électronique, vous devez comprendre les défis uniques de l'industrie, que vous soyez une startup ou une entreprise établie.

Dans cet article, nous examinerons certains des principaux problèmes du commerce électronique et discuterons des meilleurs moyens pour les entreprises de les résoudre.

11 défis du commerce électronique et leurs solutions

1. Expériences d'achat cohérentes

Les entreprises de commerce électronique doivent s'assurer que leur image de marque, leurs offres de produits et leurs expériences client sont cohérentes sur tous les canaux et points de contact. Cela inclut les affaires en ligne, les médias sociaux, les sites Web, les applications mobiles et, le cas échéant, les magasins physiques.

Les incohérences peuvent stimuler la confusion des consommateurs et une perte de confiance. Comme les consommateurs apprécient la cohérence de l'expérience d'achat, les incohérences peuvent nuire aux ventes d'une entreprise ainsi qu'à sa réputation.

Pour assurer la cohérence de la marque :

• Mettre en œuvre des systèmes de gestion des informations produit (PIM) : une implémentation PIM centralisée garantit que les données produit sont gérées de manière efficace et cohérente sur toutes les plateformes. Vous pouvez inclure les titres des produits, les prix, les images et les détails de disponibilité.
• Surveiller les performances : utilisez les données pour surveiller les performances et identifier les zones manquant d'uniformité. Cela implique de surveiller les mesures des médias sociaux, les données sur les ventes au détail et les remarques des clients.
• Formez votre équipe : les employés qui ont suivi une formation sur les valeurs et les messages de la marque sont plus susceptibles de s'engager invariablement auprès des consommateurs. Cela comprend les compétences en communication, la connaissance des produits et l'aide à la clientèle.
• Développer une essence de marque : Créez et respectez un guide de style de marque qui explique les normes visuelles et de messagerie de l'entreprise. Pour assurer la cohérence sur toutes les plateformes, ce guide de style doit être transmis à toutes les parties prenantes, y compris les équipes marketing, les rédacteurs de contenu et les concepteurs.

2. Expérience client

En e-commerce, la parfaite expérience client est un enjeu crucial pour plusieurs raisons. Cela peut grandement influencer la satisfaction et la fidélisation des clients.

PwC a constaté que 73 % des clients tiennent compte de l'expérience client lors de l'achat. Un autre rapport indique que 88 % des clients en ligne ne reviendraient pas après une mauvaise expérience.

Offrir aux clients une bonne expérience peut augmenter les références de bouche à oreille, augmentant ainsi les ventes. Pour offrir une excellente expérience client, les entreprises de commerce électronique doivent surmonter plusieurs obstacles :

• Manque d'expériences personnalisées : avec autant d'acheteurs en ligne, il peut être difficile de leur offrir une expérience unique.
• Expériences incohérentes : les clients peuvent devenir confus et irrités si leurs expériences sont incohérentes sur différentes plates-formes et points de contact.
• Mauvaises performances du site Web : les temps de chargement lents du site Web, les liens rompus et d'autres problèmes techniques peuvent entraîner une expérience client négative.
• Informations limitées sur les produits : avant d'effectuer un achat, les clients ont souvent besoin d'informations détaillées sur les produits, et les entreprises de commerce électronique doivent proposer ces informations dans un format convivial.

Pour améliorer l'expérience client :

• Personnalisez les expériences client : créez des expériences personnalisées basées sur les attentes des consommateurs, les achats passés et le comportement en utilisant les données client, un CRM intégré et l'intelligence artificielle (IA).
• Optimisez votre site Web : investissez dans l'amélioration de la fonctionnalité, de l'efficacité et de l'expérience utilisateur de votre site Web de commerce électronique.
• Donnez la priorité à un bon service client : fournissez une assistance client de premier ordre via différents canaux, par exemple, chat en direct, e-mail et assistance téléphonique. Utilisez des chatbots alimentés par l'IA pour répondre aux questions fréquentes des clients afin que les représentants humains des clients offrent une assistance pour les problèmes plus complexes.

3. Logistique et réalisation

Dans le commerce électronique, la logistique et l'exécution posent des défis importants car ils ont un impact direct sur les attentes des clients, l'efficacité opérationnelle, la chaîne d'approvisionnement et la réussite financière.

Selon Invesp, 65% des acheteurs abandonnent leur panier en raison de processus de paiement longs ou complexes.

Avec la logistique et le Fulfillment, les entreprises du e-commerce rencontrent de nombreuses difficultés :

• Ruptures de stock ou surstockage : la gestion des stocks sur de nombreuses plates-formes et entrepôts peut être difficile. Une mauvaise gestion des stocks peut entraîner une perte de ventes et une diminution des revenus.
• Exécution des commandes : le traitement correct et efficace des commandes peut être difficile, et les retards ou les erreurs peuvent entraîner l'insatisfaction des clients.
• Livraison et expédition : La livraison et l'expédition peuvent être coûteuses et compliquées, et les retards ou dommages pendant le transport peuvent rendre les clients mécontents.
• Retours et échanges : la gestion des retours et des échanges peut prendre beaucoup de temps et d'argent, et une mauvaise gestion des retours peut entraîner une baisse de la satisfaction des clients et une augmentation des dépenses.

Pour fluidifier votre processus logistique :

• Utilisez un logiciel pour gérer les retours : utilisez un logiciel de gestion des retours pour gérer le réapprovisionnement des stocks, rationaliser le traitement des retours et réduire les dépenses associées.
• Utilisez un partenaire logistique fiable : les entreprises de commerce électronique doivent collaborer avec des prestataires logistiques réputés pour garantir une distribution rapide et précise des produits. Vous devez choisir un partenaire logistique capable de gérer le volume de commandes et ayant un historique de livraisons efficaces.
• Automatiser le traitement des commandes : l'automatisation du traitement des commandes peut augmenter la productivité tout en réduisant le risque d'erreurs. Vous pouvez utiliser un logiciel de gestion des commandes pour vous assurer que les commandes sont traitées avec précision et rapidité pour les entreprises de commerce électronique.
• Améliorer l'emballage : l'amélioration de l'emballage peut réduire les coûts d'expédition et éviter que le produit ne soit endommagé en cours de route. Vous devez vous assurer d'utiliser un emballage solide, fiable et respectueux de l'environnement.
• Assurer une gestion efficace des stocks : Garder les marchandises en stock et préparées pour l'expédition nécessite une gestion efficace des stocks. Pour garantir un inventaire adéquat pour répondre à la demande des clients, vous pouvez utiliser un logiciel de gestion des stocks pour estimer les niveaux de stock et suivre les tendances des ventes en ligne.

4. Compétition

Alors que le secteur du commerce électronique se développe rapidement et que de nouveaux rivaux surgissent constamment, la concurrence est un défi de taille. Les entreprises de e-commerce rencontrent de nombreuses problématiques liées à la concurrence :

• Différenciation : En raison d'un nombre croissant de concurrents, il peut être difficile pour les acteurs du commerce électronique de se démarquer des autres et de se démarquer sur un marché surpeuplé.
• Concurrence sur les prix : étant donné que les entreprises de commerce électronique essaient également de se différencier en fonction des prix, cela peut entraîner des guerres de prix et une baisse de rentabilité.
• Acquisition de clients : les entreprises de commerce électronique doivent développer des stratégies rentables, car attirer de nouveaux clients potentiels peut coûter cher.

Pour vous démarquer de vos concurrents :

• Créez une déclaration de valeur : développez une proposition de valeur convaincante qui distingue votre entreprise de ses concurrents. Concentrez-vous sur la fourniture de produits uniques, d'un service client de premier ordre et d'une expérience unique.
• Améliorez la fidélisation des clients : augmentez la fidélité des clients en proposant des programmes de fidélité, en offrant un service client de premier ordre et en faisant des recommandations personnalisées en fonction de leurs préférences et de leurs actions.
• Concentrez-vous sur le marketing : développez une stratégie marketing approfondie et de haute qualité qui met l'accent sur ce qui fait de vous le choix idéal pour votre client idéal. Utilisez les médias sociaux, le référencement et la promotion ciblée pour attirer de nouveaux clients.
• Ajustez vos prix : Établissez une stratégie de prix qui équilibre la concurrence sur le marché et la rentabilité. Envisagez d'utiliser la tarification dynamique pour ajuster les dépenses en fonction de la demande et des prix concurrents.
• Collaborez avec d'autres entreprises : pour atteindre un public plus large et offrir plus d'options aux clients, faites équipe avec de petites entreprises qui complètent la vôtre.

5. Sécurité et fraude

Le commerce électronique est confronté à d'importants problèmes de sécurité, car les transactions en ligne sont susceptibles d'être frauduleuses, violées et piratées. Verizon a constaté que 43 % des violations de données ciblent les petites entreprises.

Les entreprises de commerce électronique sont confrontées à plusieurs défis communs liés à la sécurité et à la fraude :

• Violations de données : les entreprises de commerce électronique doivent protéger les données des consommateurs, y compris les informations financières et personnelles, contre les violations de données qui pourraient causer de graves dommages financiers et de réputation.
• Fraude au paiement : pour éviter de subir des pertes financières importantes dues aux rétrofacturations, à la fraude par carte de crédit, au vol d'identité et à d'autres types de fraude au paiement, les entreprises de commerce électronique doivent prendre des précautions.
• Prises de contrôle de comptes : Les prises de contrôle de comptes clients par des pirates qui effectuent ensuite des achats non autorisés ou volent des informations confidentielles doivent être empêchées par les entreprises de commerce électronique.

Pour prévenir les violations de données :

• Utilisez une plate-forme sécurisée : utilisez une plate-forme de commerce électronique sécurisée avec des fonctionnalités telles que le cryptage SSL, l'authentification à deux facteurs et des mises à jour logicielles régulières. Ces fonctionnalités répondent aux normes de l'industrie en matière de sécurité et de protection des données.
• Donnez la priorité à la sécurité du traitement des paiements : utilisez une solution de traitement des paiements protégée qui correspond aux normes de l'industrie du commerce électronique, telles que les normes de sécurité des données de l'industrie des cartes de paiement (PCI DSS), pour la sécurité du traitement des paiements.
• Utilisez des outils de prévention de la fraude : utilisez des outils tels que les empreintes digitales des appareils, le blocage des adresses IP et la surveillance de la géolocalisation pour détecter et arrêter la fraude.
• Éduquez vos clients : informez les clients de l'importance de protéger leurs données personnelles et financières et incitez-les à le faire en utilisant une authentification à deux facteurs et des mots de passe forts.
• Effectuez des audits de sécurité réguliers : effectuez des évaluations de sécurité régulières pour détecter et corriger les faiblesses de votre système de commerce électronique et mettre en place les meilleures pratiques en matière de sécurité et de protection des données.

6. Des pistes pertinentes

Les consommateurs potentiels qui sont plus susceptibles d'acheter un bien ou un service auprès d'un détaillant en ligne sont appelés prospects pertinents. Pour que les entreprises de commerce électronique réussissent, la génération de prospects pertinents est cruciale car elle peut augmenter les taux de conversion et les ventes.

Les entreprises de e-commerce rencontrent plusieurs obstacles lorsqu'il s'agit de générer des prospects qualifiés :

• Trouver le public cible : pour atteindre et convertir avec succès leur public cible, les entreprises de commerce électronique doivent d'abord localiser leur marché cible et comprendre leurs besoins, leurs préférences et leurs comportements.
• Niveau élevé de concurrence : il peut être difficile de se démarquer et d'attirer des prospects qualifiés lorsque tant d'entreprises de commerce électronique se disputent les mêmes clients.
• Mauvais prospects : les entreprises de commerce électronique peuvent attirer de mauvais prospects qui font perdre du temps et de l'argent et ont peu de chances de devenir des clients.

Pour générer des leads qualifiés :

• Utilisez le profilage des clients : identifiez les caractéristiques de votre marché cible, telles que l'âge, le sexe, les loisirs et les habitudes d'achat, en effectuant un profilage des clients. Utilisez ces connaissances pour leur cibler avec succès vos messages marketing.
• Utilisez des publicités ciblées : des publicités spécifiquement ciblées peuvent vous aider à atteindre votre marché cible et à attirer des prospects qualifiés. Atteignez des clients potentiels qui ont déjà manifesté leur intérêt pour vos produits ou services en utilisant des outils tels que les publicités sur les réseaux sociaux, Google Ads et le reciblage.
• Utiliser des stratégies de marketing de contenu : en fournissant un contenu intéressant et utile qui répond aux désirs et aux intérêts des clients, vous pouvez utiliser le marketing de contenu pour attirer les bons prospects. Vous pouvez le faire via des livres électroniques, des vidéos, des infographies et des entrées de blog.
• Utilisez des lead magnets : Offrez des lead magnets, tels que des essais gratuits ou des démonstrations de produits, pour attirer et convertir des leads ciblés.
• Encouragez les références : vous pouvez persuader les consommateurs actuels de recommander votre boutique en ligne à leurs amis et à leur famille en offrant des incitations telles que des remises ou des points de fidélité.

7. Expérience omnicanale

La difficulté d'offrir aux consommateurs une expérience compatible et transparente sur différents canaux, y compris un site Web, des médias sociaux, une application mobile et un magasin physique, est connue sous le nom de « défi de l'expérience omnicanal » dans le commerce électronique.

Les clients s'attendent à une expérience de marque unifiée sur tous les points de contact, et le fait de ne pas répondre à leurs attentes peut entraîner des clients mécontents et des pertes de ventes. L'expérience omnicanal présente aux entreprises de commerce électronique plusieurs obstacles :

• Intégration : l'intégration de vos différentes plates-formes, par exemple, leur site Web, leur application mobile et leur magasin physique, peut être délicate, entraînant une expérience client fragmentée.
• Gestion des données : les entreprises de commerce électronique peuvent avoir du mal à coordonner les informations client sur différentes plates-formes. Cela conduit à des données client incohérentes et à un manque de personnalisation.

Pour offrir une expérience fluide sur tous les canaux à vos clients :

• Fournissez un service client unifié : fournissez une assistance par chat sur votre site Web, votre application mobile et vos pages de médias sociaux, entre autres services, pour fournir un service client unifié.
• Assurez la cohérence de la marque : assurez-vous que la marque, la messagerie et les promotions sont uniformes sur toutes les plateformes pour créer une expérience de marque transparente et mémorable.
• Créer des communautés en ligne : La création de communautés en ligne est une autre technique utilisée par les entreprises de commerce électronique pour développer leur clientèle. Vous pouvez interagir avec vos consommateurs et créer un public actif en organisant des forums et des groupes de médias sociaux.

8. Optimisation du site Web

Le dilemme de l'optimisation d'un site Web de commerce électronique pour offrir une expérience client transparente et fascinante est appelé le problème d'optimisation de site Web dans le commerce électronique. Les organisations de commerce électronique doivent optimiser pour le mobile, car 54 % des ventes en 2022 ont été réalisées sur des appareils mobiles.

Votre site Web doit être optimisé pour augmenter le trafic, les taux de conversion et la fidélisation de la clientèle. Les entreprises de commerce électronique rencontrent plusieurs difficultés avec l'optimisation de leur site Web :

• Vitesse de chargement des pages : deux conséquences des temps de chargement lents des pages sont des taux de rebond élevés et une diminution des revenus.
• Optimisation mobile : les sites Web de commerce électronique doivent être préparés pour les achats de leurs clients sur des appareils mobiles.
• Navigation : les sites Web de commerce électronique doivent disposer d'un système de navigation facile à utiliser qui permet aux utilisateurs de trouver rapidement les produits qu'ils recherchent.
• Expérience utilisateur : les sites Web de commerce électronique ont besoin d'une interface utilisateur facile à naviguer, de descriptions de produits détaillées, d'images de premier ordre et d'une procédure de paiement simple.

Pour optimiser votre présence en ligne :

• Analysez les vitesses de chargement des pages : pour trouver et résoudre les problèmes qui bloquent votre site Web de commerce électronique, utilisez des outils tels que PageSpeed Insights de Google.
• Optimiser pour le mobile : utilisez une conception réactive qui change en fonction de la taille de l'écran, et optimisez les images et d'autres éléments pour un chargement rapide sur les appareils mobiles.
• Améliorez la navigation : utilisez un système de navigation simple et clair pour que les clients puissent facilement explorer les catégories et trouver des produits.
• Améliorez l'expérience utilisateur : utilisez les commentaires des clients pour rationaliser le processus de paiement, obtenir les meilleures descriptions et images de produits et améliorer l'expérience utilisateur de manière globale.
• Utilisez les tests A/B : utilisez les tests A/B pour identifier les problèmes et évaluer diverses itérations du site Web afin de maximiser les taux de réponse.

9. Procédures de retour et de remboursement

La mise en œuvre de politiques de retour et de remboursement raisonnables, honnêtes envers les clients et rentables pour l'entreprise est l'un des plus grands défis du commerce électronique. Les clients s'attendent à pouvoir retourner les marchandises qui ne répondent pas à leurs attentes. Mais si la politique de retour d'une entreprise est trop souple, il peut lui être impossible de gérer les coûts liés à des retours excessifs.

D'autre part, les clients peuvent être insatisfaits et hésitants à effectuer des achats en ligne si la politique de retour est stricte.

Pour mettre en œuvre des retours et des remboursements efficaces :

• Établissez des délais raisonnables : Vous devez établir des délais raisonnables pour les retours et les remboursements. Une période de retour de 30 jours, par opposition à une période illimitée, pourrait être plus facile à gérer.
• Envisagez les retours gratuits : fournir des retours gratuits peut réduire les frictions avec les clients et renforcer la confiance des clients. Cependant, vous devez viser à équilibrer les avantages possibles des retours gratuits par rapport aux coûts.
• Implémentez des frais de restockage : Des frais de restockage peuvent aider à réduire le coût des retours pour votre entreprise, mais ils doivent être justes et transparents pour les clients.
• Communiquer les politiques de retour et de remboursement : vous devez vous assurer que leurs politiques de retour et de remboursement sont communiquées à vos clients. Cela peut aider à contrôler les normes et à réduire les erreurs d'interprétation susceptibles de provoquer des conflits.
• Suivre les activités de remboursement et de retour : le suivi des activités de retour et de remboursement vous aidera à repérer les tendances et à apporter les modifications nécessaires à vos politiques. Cela peut faciliter la détection d'éventuelles fraudes ou abus et garantir que la politique est viable pour l'entreprise.

10. Une bonne sélection de produits

Le succès du commerce électronique dépend de la sélection des produits. Faire correspondre le bon produit au bon public est la clé.

Les entreprises de commerce électronique sont aux prises avec la grande quantité de produits disponibles en ligne. Choisir des choses qui se vendront et rapporteront de l'argent peut être difficile. Les études de marché et l'analyse du comportement des consommateurs sont essentielles pour comprendre la demande du marché, les lacunes et les opportunités de niche.

• Tendances : les produits populaires d'aujourd'hui pourraient ne pas le rester demain. Il peut être difficile de suivre les dernières tendances et de garder une longueur d'avance.
• Concurrence : avec autant de détaillants en ligne, il peut être difficile de découvrir des produits qui ne sont pas déjà proposés par des entreprises concurrentes.
• Demande des clients : Il peut être difficile d'anticiper avec précision ce que veulent les clients et combien ils sont prêts à dépenser pour cela.

Pour vous assurer que vous vendez les bons produits :

• Recueillir les commentaires des clients : recueillir les commentaires des clients peut vous aider à comprendre ce que les consommateurs aiment et détestent dans vos produits actuels. Ces informations peuvent être utilisées pour générer un nouveau concept de produit ou identifier des améliorations potentielles du produit.
• Mener des études de marché : comprendre les besoins des consommateurs et repérer les possibilités de produits lucratifs nécessitent des études de marché approfondies. Vous pouvez étudier les tendances du marché, les préférences des clients et les stratégies concurrentes à l'aide d'outils tels que Google Trends et l'analyse des médias sociaux.
• Testez et expérimentez : vous pouvez trouver des produits performants et éliminer ceux qui échouent en testant et en expérimentant diverses offres de produits. Vous pouvez essayer diverses variantes de produits et stratégies de tarification, par exemple en utilisant des tests A/B.
• Analyser la concurrence : Connaître les avantages et les inconvénients des produits actuels du marché nécessite de comprendre la concurrence. Vous pouvez trouver des fissures sur le marché et des zones potentielles de différenciation en recherchant vos concurrents.

11. Commerce électronique sans frontières

Le commerce électronique sans frontières fait référence au défi de l'expansion sur les marchés internationaux. Il présente de nombreuses possibilités de développement et de croissance des revenus mais présente plusieurs inconvénients.

• Réglementations qui s'appliquent au-delà des frontières : les entreprises de commerce électronique qui exercent leurs activités dans de nombreux pays sont soumises aux lois et réglementations régionales. Ces règles peuvent inclure des frais, des tarifs, des droits de douane et d'autres limitations. Ils peuvent différer considérablement d'une nation à l'autre.
• Barrières linguistiques et culturelles : les entreprises de commerce électronique doivent être en mesure de communiquer avec succès avec des clients de diverses nations et cultures. Cela pourrait impliquer d'adapter les tactiques de publicité et de marketing aux coutumes et aux normes culturelles régionales et d'assurer des descriptions de produits multilingues et des supports marketing.
• Problèmes liés aux paiements et aux devises : les entreprises de commerce électronique doivent pouvoir accepter des paiements dans différentes devises et faire face à la complexité des systèmes de paiement mondiaux. Cela peut impliquer de travailler avec des fournisseurs de paiement externes ou de mettre en place un système de paiement multidevise.
• Expédition et logistique : les entreprises de commerce électronique doivent gérer efficacement l'expédition et la logistique au-delà des frontières. Cela pourrait impliquer la coordination avec divers transporteurs maritimes, la navigation dans les procédures douanières et le contrôle des stocks à divers endroits.

Pour développer votre entreprise sur les marchés internationaux :

• Faites des recherches sur le marché : vous devez enquêter sur les marchés dans lesquels vous envisagez d'entrer pour en savoir plus sur les lois, les ordonnances et les normes sociétales locales.
• Investissez dans la localisation : vous devez localiser vos sites Web, vos descriptions de produits et vos supports marketing pour attirer des clients de cultures et de pays différents.
• Former des partenariats : vous pouvez travailler avec des entreprises et des prestataires de services locaux pour gérer les lois régionales, les procédures de paiement et la logistique.
• Offrir des options de paiement multidevises : donner aux clients la possibilité de payer dans leur devise d'origine contribuera à réduire les problèmes de paiement et de conversion de devises.

L'avenir du commerce électronique

Le commerce électronique continuera d'offrir des défis - mais avec eux, une multitude d'opportunités commerciales également.

La pandémie de COVID-19 a contribué à stimuler l'adoption mondiale du commerce électronique , et les entreprises qui n'étaient pas encore dans la mêlée ont été mises au défi de mettre en place des points de contact en ligne améliorés. Pourtant, comme pour presque tout ce qui concerne la technologie, le changement est rapide et continu. Bien s'adapter est indispensable.

L'avènement de la connectivité mobile et les nouvelles technologies telles que l'IA, la réalité virtuelle et la réalité augmentée ont déjà commencé à faire leur marque sur les achats en ligne. Ces avancées promettent de meilleures expériences d'achat hyper personnalisées et des achats rationalisés.

Ces avancées offrent également aux entreprises un moyen d'uniformiser les règles du jeu, du contenu des produits et des ventes à la différenciation de leurs expériences utilisateur en ligne. Cependant, la confidentialité des données, la cybersécurité et les pratiques durables doivent être prises en compte pour gérer cette expansion.

Avec une stratégie centrée sur le client, de l'agilité et un œil intelligent sur le développement de la technologie, l'industrie du commerce électronique peut changer la façon dont nous achetons des choses et interagissons avec les entreprises, rendant les achats plus faciles et plus personnels pour les gens du monde entier.

Maintenant que vous comprenez les plus grands défis du commerce électronique et comment les résoudre, découvrez comment élaborer des stratégies de commerce électronique efficaces .