Avez-vous vraiment besoin d'un chatbot pour votre petite entreprise ?

Les spécialistes du marketing numérique doivent savoir se concentrer. Pour être efficaces, ils doivent se concentrer sur des stratégies et des tactiques de marketing qui fonctionneront réellement pour eux, et ne pas se laisser distraire par chaque mode qui se présente.

Parfois, il est difficile de distinguer une mode d'une véritable opportunité. Les chatbots en sont un bon exemple. On en a beaucoup parlé ces derniers temps. Et ils sonnent comme s'ils pourraient être un outil incroyable.

Mais les chatbots valent-ils vraiment la peine de réaffecter des ressources précieuses loin d'autres investissements marketing éprouvés ? Sont-ils une mode… ou valent-ils la peine d'être prioritaires?

Avant d'aller trop loin dans la réponse à cette question, définissons ce qu'est un chatbot :

Un chatbot est un logiciel qui peut automatiser les conversations et s'engager dans le marketing conversationnel avec un utilisateur humain via diverses plateformes de messagerie.

Le chatbot peut utiliser soit l'intelligence artificielle, soit des réponses scénarisées préprogrammées. Un chatbot qui utilise une véritable intelligence artificielle sera capable de gérer plus de tâches, et des tâches plus sophistiquées, qu'un simple bot préprogrammé.

Les chatbots peuvent communiquer via plusieurs canaux différents :

• Facebook Messenger.

Les chatbots Facebook Messenger sont très populaires, mais ils ne fonctionnent que sur Facebook Messenger lui-même. Vous pouvez également utiliser les robots Facebook Messenger pour recueillir des informations sur vos utilisateurs. Vous pouvez ensuite utiliser ces informations pour personnaliser les messages marketing qu'ils reçoivent.

• Fenêtres de chat sur un site Web.

Ceux-ci sont généralement placés dans le coin inférieur droit de la page. Ils ressemblent à une fenêtre de discussion qu'une personne utiliserait pour discuter avec une personne réelle.

• Chatbots textuels ou basés sur des applications.

Il existe plusieurs applications et services qui proposent des informations et des conseils sur différents sujets (bien manger, bien s'habiller, etc.) qui sont en fait des chatbots. Ce sont des interactions automatisées où la programmation est suffisamment sophistiquée pour apparaître comme un humain, ou du moins comme un humain.

Cet aspect de l'apparence d'un être humain sensible est ce qui rend les chatbots si intéressants. C'est aussi ce qui peut amener les chatbots à devenir une véritable intelligence artificielle : le test classique d'une intelligence artificielle, appelé "test de Turing" ou "jeu d'imitation" "est un test de la capacité d'une machine à afficher un comportement intelligent équivalent ou indiscernable de celui d'un humain.

La plupart des chatbots ne sont pas aussi sophistiqués, mais la plupart des gens ne s'en soucient pas vraiment. Ils sont prêts à accepter un chatbot "simplifié" plutôt qu'un être humain s'il peut leur donner les réponses qu'ils veulent. Surtout s'il peut leur donner des réponses 24 heures sur 24, et leur donner des réponses instantanément.

Certains des chatbots les plus sophistiqués peuvent être assez convaincants… du moins pour les premiers échanges. Vous pouvez configurer le chatbot de votre entreprise afin qu'il puisse répondre à des questions simples et routinières, puis confier une conversion à un être humain si la conversation devenait plus complexe.

Cela ressemble un peu à la navigation dans un annuaire téléphonique : le système est suffisamment intelligent pour reconnaître vos réponses et peut y répondre de manière limitée. Mais une fois que vous atteignez un certain niveau de détail, un humain doit intervenir.

Les premiers échanges dans le chat de la capture d'écran Web.com ci-dessus sont assez simples à gérer pour un chatbot, mais après que je lui ai posé une autre question ("Combien coûte un site Web ?"), le chatbot a demandé à m'appeler. Un appel téléphonique comme celui-là serait une occasion idéale de faire passer la conversation d'un chatbot à une personne. Un opérateur humain serait en mesure de voir la conversation précédente entre moi et le bot, puis de récupérer et d'offrir des détails et une expertise qui vont au-delà des capacités du chatbot.

Alors pour répondre à notre première question à savoir si les chatbots sont une mode ou une réelle opportunité : les chatbots sont une réelle opportunité. Il y a juste trop de potentiel ici pour qu'ils soient juste une mode. Les chatbots peuvent aider avec les fonctions marketing, le support client, la génération de prospects et même le travail des ressources humaines.

La question suivante est… est-ce qu'un chatbot convient à votre entreprise et aux tâches spécifiques que vous aimeriez qu'il fasse ?

Comment savoir si un chatbot convient à votre entreprise

Si vous ne savez pas si un chatbot est nécessaire pour votre entreprise, demandez-vous :

1. Avez-vous mis en place une stratégie de messagerie ou recevez-vous sans cesse les mêmes questions de la part de prospects ou de clients existants ?
2. Votre public utilise-t-il déjà Facebook Messenger, ou est-il suffisamment doué sur le plan technologique pour adopter un chatbot ?
3. Avez-vous les ressources disponibles pour configurer un chatbot et surveiller ses performances ?

Si vous avez répondu "oui" à toutes ces questions, votre entreprise bénéficierait probablement d'un chatbot. La prochaine chose à décider est le type de chatbot que vous voulez et pour quoi vous voulez l'utiliser.

Les entreprises utilisent généralement des chatbots pour la génération de leads, les ventes et/ou le support client.

• Chatbots pour la génération de leads

Le processus de qualification des prospects peut être répétitif. Si votre entreprise a déjà une stratégie de messagerie en place, le chatbot peut l'automatiser. Cela réduit le temps de réponse et peut vous aider à conclure plus de prospects.

Selon le rapport « 2018 State of Chatbots » de Drift :

"Comme le montrent les recherches d'InsideSales.com et de la Harvard Business Review, même si vous n'attendez que cinq minutes pour répondre après qu'un prospect vous ait contacté pour la première fois, vos chances d'entrer en contact avec ce prospect sont 10 fois plus faibles. Au bout de 10 minutes, il y a une diminution de 400 % de vos chances de vous qualifier pour cette avance.

• Chatbots pour les ventes

Tout comme le marketing de contenu peut conclure des ventes en éduquant et en divertissant les clients grâce au contenu, les chatbots peuvent vendre des biens et des services en guidant les prospects tout au long du processus de vente et en découvrant quels produits leur serviraient le mieux.

• Chatbots pour le support client

Vous pose-t-on sans cesse les mêmes questions ? Dans ce cas, vous avez probablement une page de questions fréquemment posées quelque part sur votre site Web. Un chatbot peut être la version interactive de cette page FAQ.

L'automatisation des réponses aux questions fréquemment posées est bénéfique à la fois pour l'équipe du service client et pour les clients. Les clients reçoivent des réponses plus rapidement tout en réduisant les questions redondantes dans la file d'attente. Toute demande moins courante peut être adressée à un agent du service client.

Les inconvénients des chatbots

Les chatbots sont prometteurs, mais ils ne sont pas sans défis. Voici certaines choses que vous devrez résoudre si vous voulez que votre nouveau chatbot fonctionne.

L'intégration

Un chatbot doit s'intégrer à vos systèmes de messagerie existants. Si ce n'est pas le cas, cela peut semer la confusion chez les clients, leur envoyer trop de messages et souvent causer plus de problèmes qu'ils n'en résolvent. Afin d'assurer la meilleure expérience client, les experts du secteur recommandent de synchroniser la base de données du chatbot avec le reste de la base de données de l'entreprise.

Langue de l'utilisateur

Newsflash : Les gens ne communiquent pas toujours dans un anglais grammaticalement parfait. Ils utilisent l'argot, ils tapent mal les mots… parfois ils n'ont même pas de sens pour les autres humains. C'est un problème pour les chatbots. C'est frustrant si un bot continue de suggérer la mauvaise solution à votre problème simplement parce qu'il n'est pas programmé pour comprendre comment vous écrivez ou parlez.

Adoption par les utilisateurs

Tout le monde n'aime pas les chatbots. Certains de vos clients et prospects, pour une raison quelconque, résisteront tout simplement à leur utilisation. Si votre base d'utilisateurs n'est pas particulièrement experte en technologie, vous n'obtiendrez peut-être pas un taux d'adoption aussi élevé que vous le souhaiteriez.

Combien coûtent les chatbots ?

C'est un peu comme demander combien coûte un site Web. Cela dépend du site Web.

Selon Azati Software, un chatbot raisonnablement sophistiqué (qui peut gérer les questions de base des clients et gérer certaines qualifications des prospects) coûtera "de 15 000 $ à 30 000 $ pour un bot personnalisé".

Ils ajoutent : « Les entreprises situées dans la Silicon Valley fixent un prix minimum de 30 000 $ pour un bot assez simple capable de répondre aux questions de divers utilisateurs. Le prix d'un chatbot AI très sophistiqué pour le support client varie de 40 000 $ à 100 000 $. "

C'est considérablement plus que le coût d'un bot Facebook Messenger de base d'un service comme MobileMonkey. Le coût d'un outil comme celui-ci, qui peut gérer une messagerie très simple, est de 19 à 49 $ par mois. Ou vous pouvez tester quelque chose comme SnatchBot, qui est en fait gratuit (30 $ pour le plan "Pro", ce dont vous aurez probablement besoin).

Compte tenu de la grande différence entre ces prix, vous pouvez comprendre pourquoi il est un peu difficile de deviner combien un chatbot utile et créateur d'entreprise peut vous coûter.

Notre conseil ? Commencez avec un bon outil de base comme MobileMonkey ou SnatchBot (ou l'un des nombreux autres services similaires), puis voyez comment vos clients et prospects réagissent. Découvrez comment un chatbot s'intégrera dans vos systèmes de support client et de vente actuels. Ensuite, si le chatbot fonctionne pour vous, pensez à investir 15 000 $ ou plus pour un chatbot plus sophistiqué. Qui sait… peut-être pourrez-vous obtenir 80 % de la valeur d'un bot sophistiqué à partir d'un bot Facebook Messenger bien conçu ou d'un outil similaire. Et vous aurez économisé plus de 15 000 $.

Lorsque vous effectuez vos calculs, assurez-vous de tenir compte de ces cinq éléments lors de la planification du coût réel de la maintenance de votre bot :

1. Produire du contenu.

Même si vous envisagez d'utiliser la messagerie existante, ne sous-estimez pas le temps nécessaire pour préparer le contenu sur une nouvelle plate-forme.

2. Essai.

Une fois le contenu chargé, vous ne pouvez pas ignorer les tests. Effectuez un essai en interne avant de le rendre public.

3. Suivi des interactions.

Après le lancement, collectez systématiquement des données et mesurez si le résultat souhaité a été atteint. Inken Kuhlmann-Rhinow, directeur marketing, EMEA, HubSpot conseille :

Vous devez clairement définir les objectifs d'un chatbot et commencer petit. Au démarrage, les entreprises ne doivent pas s'attendre à ce que leur premier chatbot fasse tout à la fois. Commencez par des objectifs très clairs, comme prendre une réservation ou traiter une simple requête client. Cela présentera doucement un chatbot à la clientèle d'une entreprise et permettra à l'entreprise de tester le bot sans l'exposer à trop de risques et sans ruiner une relation.

4. Analyse des données.

Sur la base des données, évaluez les performances de votre bot à ce jour et déterminez ce que les clients veulent le plus et ce qui peut être éliminé.

5. Modifications et améliorations.

Apportez les modifications nécessaires en fonction de l'évaluation et continuez d'améliorer l'expérience client.

Conclusion

Les chatbots sont prometteurs. De nombreux consommateurs les utilisent déjà, et beaucoup d'autres les utiliseraient s'ils étaient disponibles. Il a été prouvé que les chatbots réduisent les temps d'attente, augmentent l'engagement, et ils sont certainement en passe de devenir un canal de communication aussi précieux que les e-mails et les appels téléphoniques.

Alors oui, un chatbot pourrait aider votre entreprise. Les vraies questions sont :

• De quel degré de sophistication un chatbot aurez-vous besoin ?
• Dans quelle mesure cela s'intégrera-t-il à vos canaux de communication et à vos messages existants ?
• Comment vos clients y répondront-ils ?

Nous vous laissons le soin de le découvrir.

IMAGES

1. Unsplash, Daniel Frank.
2. Capture d'écran de Google Trends prise par l'auteur en avril 2019.
3. eMarketer, US Facebook Messenger Users and Penetration, 2018-2022 (millions, % de changement et % d'utilisateurs de téléphones portables).
4. Capture d'écran de la page d'accueil Web.com, prise par l'auteur en avril 2019.
5. Rapport « 2018 State of Chatbots » de Drift.
6. Rapport « 2018 State of Chatbots » de Drift.