Communication digitale dans le secteur de la Santé

Le secteur de la santé a connu une transformation significative ces dernières années, en grande partie grâce aux progrès des technologies de communication numérique. L’adoption d’outils et de plateformes numériques a révolutionné la façon dont les professionnels de santé interagissent avec les patients, partagent des informations médicales et collaborent avec leurs collègues. Il a amélioré l'efficience et l'efficacité de la prestation de services et ouvert la voie à des innovations qui continuent de façonner l'avenir du secteur, notamment la médecine personnalisée et les approches avancées de gestion des données de santé.

Si nous regardons le « parcours du patient » dans le domaine de la santé, nous verrons comment les points de contact mis en place par les acteurs de l'industrie englobent désormais toute l'expérience du patient, depuis la connaissance d'un prestataire jusqu'à la planification d'une visite et la réception des soins, jusqu'au suivi. des actions. En ce sens, tous les flux de communication en santé ne peuvent ignorer les possibilités offertes par la technologie, devenue essentielle pour créer des parcours de consommation de santé fluides. En d’autres termes : le support d’une pile technologique intégrée (canaux numériques et traditionnels) est essentiel pourun système de communication moderne et efficace dans le secteur de la santé.

Cet article explore l'impact profond des nouvelles technologies sur la communication dans le secteur de la santé, en soulignant leurs avantages , leurs défis et leur potentiel .

L'évolution de la communication dans le secteur de la santé

Au fil des années, la communication dans le secteur de la santé a subi de nombreuses transformations radicales, impactant principalement l'infrastructure informatique des institutions et des entreprises opérant dans le secteur. Le changement technologique induit par la numérisation a rapidement affecté l’organisation du travail ainsi que la qualité et la quantité des services offerts, où il a profondément remodelé le parcours du patient : de la prestation des soins à la gestion des données de santé, et de la recherche et développement aux opérations générales.

Pour saisir l'ampleur de ce changement, nous retracerons brièvement les principales étapes de l'évolution de la communication en matière de santé et étudierons les innovations les plus importantes d'aujourd'hui.

Des années 1960 aux années 1980 : les premiers systèmes informatisés

Les années 1960 marquent l’apparition aux États-Unis des premiers systèmes informatisés de gestion de données médicales et d’une série de bases de données rudimentaires sur la santé. Les premières tentatives de numérisation des dossiers de santé électroniques (DSE) des patients ont également été réalisées au cours de cette période.Au début, les DSE étaient si chers qu’ils ne pouvaient être utilisés que par les gouvernements en partenariat avec les principaux organismes de santé. Au cours de la décennie suivante, ils ont été utilisés par les grands hôpitaux principalement pour la facturation et la planification.

Également au cours des années 1960,une nouvelle approche « orientée problème » du dossier médical (encore sur papier) a commencé à émerger, impliquant l'ajout d'informations pour enrichir le tableau clinique d'un patient individuel.Le dossier médical facilite la coordination des soins préventifs et leur administration et est devenu un moyen de communication efficace pour les membres des équipes soignantes.

Bien que les documents soient encore largement sur papier (et doivent donc être classés et déplacés physiquement) à l'heure actuelle, dans les années 1980, le dépôt électronique est devenu beaucoup plus courant et la technologie commerciale est suffisamment avancée pour permettre la télécopie électronique des documents (au moins en cas d'urgence, comme pour contacter le médecin de famille d'un patient, par exemple). À partir de là, le développement des dossiers médicaux électroniques a commencé à s’accélérer.

Les années 1990 : la diffusion des dossiers de santé électroniques

Au début des années 1990, la technologie électronique était entrée dans la plupart des cabinets médicaux américains, mais l'utilisation des ordinateurs était encore limitée (où ils étaient principalement utilisés pour tenir à jour les dossiers).Les dossiers médicaux électroniques étaient encore consultés principalement dans les établissements médicaux hospitaliers et les cliniques universitaires externes et comprenaient l'échange de données pour le traitement des demandes et la numérisation d'images pour la capture de documents.Ce n'est qu'avec l'avènement d'Internet que le changement s'est progressivement étendu à grande échelle : à partir de cette époque, l'enregistrement et le transfert de l'historique des prescriptions et le partage des dossiers médicaux électroniques ont cessé d'être des activités sporadiques.

Il s’agit sans aucun doute de l’une des transformations les plus importantes jamais enregistrées dans le secteur de la santé : les dossiers médicaux électroniques centralisent désormais les données des patients, les rendant accessibles, consultables et partageables entre les établissements de soins de santé.Cela s'est traduit par une rationalisation progressive de l'information et une réduction des dossiers papier.

Les dossiers de santé électroniques ont rendu les données des patients plus précises et ont facilité l’accès, la mise à jour et le partage d’informations médicales vitales. Ce faisant, les DSE ont non seulement amélioré la qualité des soins, mais ils ont également amélioré la coordination entre les différents prestataires de soins de santé, imposant ainsi un nouveau paradigme de communication en matière de soins de santé.

Les années 2000 : de la télémédecine au cloud computing

Depuis les années 2000, et surtout depuis les années 2010, les services de télémédecine se sont développés, notamment dans le suivi à distance des patients.

Le principal avantage offert par l’adoption généralisée de la télémédecine est la capacité à surmonter les distances.

La télémédecine permet des consultations, des suivis et des diagnostics à distance, rendant ainsi les soins de santé beaucoup plus accessibles.L’avènement de la télémédecine représente un tournant dans la prestation des soins de santé. En tirant parti de la communication numérique, les prestataires sont en mesure de diagnostiquer, de traiter et de consulter les patients où qu'ils se trouvent. Cela est particulièrement crucial lorsqu’il s’agit de fournir des soins aux personnes vivant dans des zones reculées ou mal desservies ou lors de crises sanitaires mondiales, comme cela s’est produit lors de la pandémie de COVID-19.

Depuis le milieu des années 2010,nous avons assisté à une croissance significative du cloud computing , une technologie clé qui facilite le stockage et le partage de données.Les établissements de santé migrent de plus en plus leurs données et applications vers le cloud, carles systèmes basés sur le cloud offrent évolutivité, flexibilité et efficacité et permettent aux opérateurs de stocker et d'analyser en toute sécurité de gros volumes de données.

Le nombre d’applications d’intelligence artificielle, d’appareils IoT et de blockchain augmente également, et l’accent est de plus en plus mis sur l’analyse des données, qui peut être exploitée pour améliorer la gestion rapide de la santé de larges segments de patients.

Les dossiers de santé électroniques font l'objet d'une spécialisation plus poussée : l'utilisation de données dans le cadre d'initiatives d'analyse prédictive peut fournir des informations qui améliorent la prise de décision clinique. L’objectif est de simplifier davantage les flux de travail, d’augmenter la productivité et d’améliorer les interactions médecin-patient.

Il ne fait aucun doute que l’évolution de la communication numérique dans le domaine de la santé a été transformatrice. De l’adoption des dossiers de santé électroniques à l’essor de la télémédecine, de l’intégration de solutions basées sur le cloud à l’introduction d’applications d’intelligence artificielle, le secteur des soins de santé a connu des changements radicaux. Les outils de communication numérique ont non seulement rationalisé les processus administratifs, mais ils ont également repensé l'expérience du patient : ils ont amélioré l'engagement des patients, facilité la coordination des soins et ouvert la voie à un diagnostic et un traitement plus précis.

La technologie continue de progresser et promet connectivité, accessibilité et soins personnalisés. L’histoire de la communication numérique dans le domaine de la santé est une histoire de progrès, en constante évolution, avec un potentiel d’innovation pratiquement illimité. En réalité, il existe encore des obstacles que les organisations doivent surmonter si elles veulent atteindre leur objectif ultime : fournir des soins de meilleure qualité, plus efficaces et de plus en plus centrés sur le patient.

Les défis de la mise en œuvre d’une communication efficace dans le secteur de la santé

Jetons un coup d'œil à quelques données d'une étude récente de McKinsey :

• Une enquête menée en 2021 auprès de plus de 3 000 consommateurs de soins de santé aux États-Unis a révélé que les patients satisfaits étaient 28 % moins susceptibles de changer de fournisseur.
• Les prestataires de soins de santé qui avaient mis en œuvre des changements visant à améliorer l'expérience du consommateur, notamment grâce à des efforts de marketing, ont vu leurs revenus augmenter jusqu'à 20 % sur cinq ans, tandis que les coûts des services ont diminué jusqu'à 30 %.

Ces deux points de données illustrent une situation dans laquelle les consommateurs attendent des prestataires de soins de santé des expériences de plus en plus transparentes, prévisibles et optimisées pour les mobiles.Cela montre également que les systèmes de santé ont les mêmes aspirations que les entreprises de tout autre secteur : créer des relations à long terme avec leurs clients.

Aujourd’hui, cependant, la plupart des organisations opérant dans le secteur de la santé semblent manquer de certaines capacités fondamentales, et ces lacunes finissent par entraver la réalisation d’un parcours patient véritablement personnalisé et complet. SelonMcKinsey , les limitations majeures peuvent être résumées en trois points :

1. Expérience consommateur déconnectée et manque de personnalisation .Les points de contact multicanaux avec les consommateurs peuvent conduire à des expériences fragmentées et impersonnelles en raison du manque d'intégration entre les données des consommateurs et les plateformes numériques.
2. Organisation en silos.Les silos entraînent une capacité limitée à suivre les consommateurs actuels et potentiels sur tous les canaux et appareils, et ils entravent l'accès à l'échelle de l'organisation aux outils de suivi des données des consommateurs.
3. Manque de données centrées sur le consommateur. Le manque de données (cliniques et non cliniques) dû à un accès multicanal limité empêche une vision à 360 degrés en temps réel des besoins des consommateurs en matière de soins.

L’élément commun est le suivant : une communication insuffisante en raison d’une information fragmentée et de l’absence de stratégie omnicanale de création et de diffusion de contenus personnalisés et interactifs.

Communication dans le domaine de la santé : comment l'améliorer pour offrir une expérience patient plus satisfaisante

À ces problèmes, la communication numérique offre la solution.

Seule la communication numérique peut fournir aux organismes de santé les outils capables de réduire le déséquilibre des informations grâce au partage de données, de renforcer la collaboration entre les prestataires de soins de santé et, grâce à l'interactivité et à la personnalisation, d'améliorer l'engagement des patients.

Mais quelles sont les solutions les plus prometteuses ? Regardons-les ensemble.

Portails et applications : outils de santé mobile et de libre-service

Les portails Web et les applications mobiles de santé permettent aux patients d'accéder à leur dossier médical, de planifier des rendez-vous, d'accéder aux résultats de tests et de communiquer avec leurs équipes soignantes en temps réel. Dans le même temps, les prestataires de soins de santé peuvent interagir plus efficacement avec les patients. De plus, les portails et les applications prennent la forme d'outils en libre-service, qui peuvent renforcer le sentiment d'autonomie et d'autonomisation du patient tout en allégeant simultanément la charge de travail du service de l'organisation de soins de santé (par exemple, en réduisant le nombre d'appels téléphoniques entrants au centre d'appels).

Cette « santé mobile » permet aux patients de gérer activement leur santé : en surveillant leurs signes vitaux, en gardant une trace de leurs médicaments et en communiquant avec les prestataires de soins de santé, facilitant ainsi la prestation de soins préventifs et d'interventions rapides.

Contenu interactif et personnalisé : favoriser un sentiment de connexion et de confiance

Des mini-sites réactifs aux vidéos personnalisées, la communication dans le domaine de la santé peut jouer un rôle crucial dans l'amélioration de l'engagement des patients et de la qualité de leurs soins.

• Les mini-sites , conçus pour être réactifs sur divers appareils, offrent aux patients un accès immédiat à des informations sensibles sur la santé, telles que les horaires de rendez-vous et les ressources pédagogiques, et offrent une expérience utilisateur fluide.Ils permettent aux patients de prendre le contrôle de leur propre parcours de santé, en favorisant l’autogestion et une adhésion plus ciblée aux plans de traitement.
• Les vidéos personnalisées font passer l'engagement des patients à un niveau supérieur en fournissant des informations médicales pertinentes et faciles à comprendre et des informations ciblées sur des sujets d'intérêt.Entre autres choses, les patients sont plus susceptibles d’interagir avec et de mémoriser les informations présentées dans un format visuellement attrayant. Qu'il s'agisse d'expliquer un diagnostic, une intervention chirurgicale ou un schéma thérapeutique, ou de communiquer des changements dans la politique de l'organisation, les vidéos personnalisées peuvent répondre aux besoins et préoccupations spécifiques des patients, conduisant à une meilleure compréhension et, par conséquent, à de meilleurs résultats en termes de qualité des soins.

En général,le contenu interactif favorise un sentiment de connexion et de confiance entre les patients et les prestataires de soins de santé.Les mini-sites et les vidéos personnalisées facilitent non seulement la communication, mais responsabilisent également les patients, les aidant à prendre des décisions plus éclairées pour une meilleure gestion de leur santé.

L’intégration de la communication numérique dans les soins de santé a radicalement transformé la façon dont les soins de santé sont dispensés et gérés. Bien qu’elle présente de nombreux avantages, elle pose également certains problèmes qu’il ne faut pas sous-estimer. À mesure que la technologie continue d’évoluer, les prestataires et les organisations de soins de santé doivent s’adapter rapidement s’ils veulent exploiter tout son potentiel pour fournir des soins de meilleure qualité, plus accessibles et centrés sur le patient.L'avenir des soins de santé réside dans l'intégration transparente des outils et technologies de communication numérique dans le système de prestation de soins de santé .Ce n’est qu’à ce moment-là que les améliorations apportées à l’expérience du patient seront concrètes et durables.