Récapitulatif du mardi CX | Printemps XDay 2022 NAM

QuestionPro a organisé une conférence en ligne de 3 jours - Spring XDay 2022, pour nos clients en Amérique du Nord, à partir du lundi 6 juin 2022. L'événement a commencé par un lundi de la recherche, une présentation liminaire et des tables rondes axées sur la Suite de recherche et suivi by CX Tuesday, avec nos invités et experts parlant de l' expérience client à l'avenir. L'événement a été diffusé en direct sur YouTube, LinkedIn, Twitter et Facebook.

Voici un petit récapitulatif au cas où vous l'auriez manqué !

Regardez l'enregistrement complet ici .

En lançant la journée à 9 h 45, Crystal Wiese, directrice du marketing chez QuestionPro, et Jayleen Suliveres Lead Key Accounts & Partnerships de QuestionPro CX ont présenté le programme et l'ordre du jour de la journée.

La conférencière principale Dana Alvarenga, vice-présidente de l'expérience client chez SlapFive - une plate-forme logicielle de marketing client pour stimuler la croissance axée sur le client - a lancé la matinée avec une présentation captivante avec des conseils pratiques sur "Leading Futuristic CX Now". Dana dirige également un podcast appelé CustomerX Therapy, où elle parle du lancement de programmes réussis, des défis rencontrés par les équipes de vente, et plus encore.

Dana a commencé par son point de vue sur le rôle de l'expérience client aujourd'hui et sur ce que nous pourrions en attendre à l'avenir. Alors que la plupart des CX tournent autour d'enquêtes statiques, CX à l'avenir signifierait non seulement leur parler, mais aussi agir sur les commentaires des clients et les informer. Elle pense que compte tenu de l'impact de CX sur une entreprise, l'approche orientée client continuera d'être adoptée par de nombreuses organisations, aujourd'hui et dans les années à venir.

Dana a partagé certaines des statistiques CX intéressantes, telles que 67% de leurs clients affirmant que leur norme pour une bonne expérience client est plus élevée que jamais. Selon les statistiques du marketing de bouche à oreille, 96 % des clients mécontents ne se plaignent pas auprès de l'entreprise d'une mauvaise expérience. Et 87% des clients partagent leurs bonnes expériences avec les autres.

Selon Dana, voici les trois étapes pour garder vos clients engagés et leur offrir une expérience formidable.

1. Définir ce qu'il y a dedans pour eux
2. Donner pour obtenir (engagement)
3. Échange de valeur dans les deux sens

Ajoutant plus loin, elle a déclaré que l'objectif pour tous les professionnels B2B dans l'espace CX devrait être de passer moins de temps sur la tactique et plus de temps sur le travail stratégique avec vos clients. Vers la fin, elle a souligné l'importance des microprogrammes et comment ils peuvent aider les organisations à rester alignées sur les besoins de leurs clients afin qu'elles offrent une bonne CX à la fin.

Regardez la vidéo complète de la présentation de Dana ici.

À 11 heures, nous avons eu une table ronde entre nos experts CX venus des États-Unis, d'APAC, d'Amérique latine et d'Europe, et avons parlé de l'expérience client d'un point de vue mondial.

Ken Peterson, président de QuestionPro CX, estime que les marques et les organisations en Amérique du Nord réalisent l'importance de l'expérience client et des informations sur la transformation de l'entreprise, et il y a donc eu un certain élan vers le début de 2020. Mais ensuite, la pandémie a frappé et il a changé le cheminement de leurs programmes. Nous devons donc les remettre sur la bonne voie et cela pourrait prendre un certain temps. Cependant, la transformation de l'entreprise doit provenir de l'intérieur de l'organisation plutôt que des consultants ou des fournisseurs.

Shibani Maria Philip, directrice de QuestionPro APAC, a souligné le changement de perspective vers le CX dans la région APAC en disant : « Les clients ont réalisé que vous ne pouvez pas simplement fournir un service exceptionnel à un ou deux points de contact clés, l'expérience doit être excellente. tout au long du parcours du client avec une entreprise, et cela doit se faire à grande échelle. »

Raul Rodriguez, directeur de CX chez QuestionPro LATAM, estime que l'expérience client est un état d'esprit que les entreprises doivent adopter pour devenir véritablement centrées sur le client. La première étape pour la haute direction serait donc de reconnaître que la satisfaction des clients doit être au centre de toutes les stratégies, pas de produit, pas de coût.

Thomas Maiwald-Immer, responsable des ventes chez QuestionPro Europe, a remarqué qu'aujourd'hui, il ne s'agit plus seulement de mener des enquêtes de satisfaction client annuelles. Aujourd'hui, les entreprises comprennent qu'elles doivent mettre en œuvre CX à chaque point de contact du parcours client et ainsi exécuter différents types d'enquêtes comme les enquêtes NPS, les enquêtes sur l'expérience transactionnelle, et bien d'autres. Et les informations peuvent jouer un rôle important dans l'impact de l'expérience. Auparavant, les départements d'études de marché et d'expérience client travaillaient séparément, mais maintenant ils travaillent main dans la main et ont fusionné en une entité unifiée appelée informations sur l'expérience client.

Le panel a également discuté de la manière dont les informations peuvent réellement influencer la prise de décision et des tendances CX qui influencent les entreprises à travers le monde.

Regardez la table ronde ici.

À midi, nous avons eu une présentation de produits CX par Ken et Jayleen. Ils ont parlé des dernières fonctionnalités publiées au cours des deux derniers trimestres et des nouvelles fonctionnalités à venir dans un avenir proche.

Ken a commencé par souligner l' approche de la boucle externe et comment elle est meilleure que le système de rétroaction en boucle fermée. La boucle externe explore la cause profonde de la satisfaction client et améliore l'efficacité du programme CX. Cela améliore également l'engagement des employés à mesure qu'ils s'impliquent et voient comment leurs efforts ont un impact sur le client final. L'approche de rétroaction en boucle fermée, d'autre part, alerte les gestionnaires des détracteurs potentiels et les incite à agir.

Une autre fonctionnalité intéressante que nous avons publiée est la gestion de la réputation. Vous pouvez désormais superviser et agir à partir des avis et notes de vos consommateurs. Nous avons développé les fonctions ci-dessous afin que vous puissiez toujours garder un œil sur votre e-réputation et agir avant qu'il ne soit trop tard.

– Plate-forme unique pour la gestion de la réputation

– Répondre aux avis

– Analyse en temps réel

– Analyse des sentiments de l'IA

– Alertes d'actions

Ensuite, Ken a parlé de notre NPS + unique en son genre dans QuestionPro CX. C'est une longueur d'avance sur le NPS et plonge plus profondément dans les commentaires des clients. Il demande non seulement au répondant d'évaluer sur une échelle de 0 à 10 (comme la question NPS ), mais pose également une question ouverte pour élaborer sur son expérience.

La présentation du produit s'est terminée par une démonstration et des questions par les participants.

Regardez la vidéo de présentation des produits ici.

Notre Spring XDay 2022 n'était pas seulement une question de présentations et de discussions !

La journée a été remplie d'idées intéressantes, de plaisir et d'interaction ! Tous les participants ont reçu un café Starbucks gratuit. Les participants sélectionnés ont reçu une carte Airbnb, un abonnement annuel à Obe Fitness et un pass MasterClass pour notre gagnant des sondages en direct . Regardez les sondages en direct en action ici.

Si vous n'avez pas pu assister au CX Tuesday du Spring XDay 2022 North America, regardez-le ici .

Et n'oubliez pas de vous inscrire à notre XDay d'automne qui aura lieu le 26 octobre 2022 !