6 tendances de l'expérience client à ne pas manquer en 2022

Apprendre à réinventer vos stratégies actuelles d'expérience client dans votre entreprise est essentiel pour fidéliser les clients et en acquérir de nouveaux. En termes simples, tout est en constante transformation et les stratégies d'expérience client ne font pas exception.

Les préférences et les tendances des clients changent régulièrement, c'est pourquoi les entreprises doivent être en constante évolution pour répondre aux besoins des clients et rester de solides concurrents. Comme l'a dit Blake Morgan, « chaque entreprise doit aujourd'hui être deux choses ; une entreprise expérimentée et une entreprise technologique. Voir le monde à travers les yeux du client.

Vous trouverez ici les principaux prédicteurs des tendances de l'expérience client cette année :

1. L'équilibre entre humanité et automatisation

L'automatisation est un excellent moyen pour une entreprise de réduire les coûts associés au service client et d'accélérer le délai de résolution des demandes de service simples. Mais qu'en pensent les consommateurs ?

Les agents humains du service client restent incontournables pour les entreprises. Les consommateurs hésitent encore à faire confiance aux chatbots, par exemple.

Les êtres humains restent cruciaux pour l'aspect service de l'expérience client numérique à l'heure actuelle. Ils doivent travailler en combinaison avec des chatbots pour offrir la meilleure expérience client possible.

2. Une présence croissante des bots

Selon Forrester, les clients attendent une réponse d'une entreprise dans les cinq minutes ou moins.

Ces deux premières tendances de l'expérience client peuvent sembler contradictoires à première vue, mais elles ne le sont pas ! Les chatbots sont plus que de simples outils de service client, ils peuvent également être utiles pour le marketing et les ventes.

De plus, les chatbots s'intègrent aux canaux de médias sociaux pour répondre automatiquement aux messages directs des consommateurs.

Les chatbots offrent deux avantages principaux par rapport au chat avec un humain : la rapidité et la disponibilité. L'intelligence artificielle (IA) peut traiter plus de requêtes que les humains et le faire à une vitesse presque instantanée.

3. Les clients attendent des expériences hyper personnalisées

Les consommateurs veulent plus que jamais des expériences hyper-personnalisées, et l'analyse de données volumineuses fournit les informations nécessaires pour rendre cela possible.

Les entreprises peuvent y parvenir en segmentant leurs campagnes marketing en fonction des caractéristiques des consommateurs. Cela se voit généralement dans les pages Web de marketing par e-mail ou de commerce électronique.

Par exemple, les personnes qui ont déjà acheté des jeans peuvent obtenir des recommandations pour d'autres paires de pantalons, ou peut-être d'autres vêtements pouvant être associés à des jeans pour créer une superbe tenue.

C'est le type de personnalisation qui est possible en perfectionnant l'expérience client numérique.

4. Les consommateurs accordent une grande importance à la transparence

La transparence à l'ère numérique est l'une des tendances les plus importantes et les plus urgentes en matière d'expérience client. Être très transparent en termes de publicité, de prix, de pratiques commerciales, etc. peut aider à renforcer et à maintenir la confiance des consommateurs.

La transparence et l'honnêteté peuvent également être démontrées par les efforts de marketing d'une entreprise. Les clients apprécient les messages authentiques qui correspondent aux valeurs d'une marque.

La malhonnêteté à l'ère numérique est souvent révélée de toute façon et peut briser la confiance des consommateurs qui a mis des années à se construire.

5. La protection des données est cruciale

Selon Forrester, un quart des consommateurs américains utilisent des outils de confidentialité et de sécurité pour empêcher les entreprises de suivre leur activité en ligne.

Alors que la collecte de données sur les consommateurs est un sujet, la protection des données est un tout autre monde. Une violation de données peut ruiner l'expérience client numérique et éroder la confiance dans l'entreprise.

Il existe de nombreuses façons pour les entreprises d'améliorer la sécurité des données. Un exemple est les campagnes de sensibilisation à la sécurité numérique et leur intégration obligatoire dans la formation en ligne.

6. Les mauvaises nouvelles voyagent plus vite…

Nous savons tous que les gens parlent beaucoup plus d'expériences négatives que de bonnes. Selon l'analyste CX Esteban Kolsky, « seulement 1 client sur 26 parlera à une entreprise de son expérience négative ; selon les faits du service client, les autres partent tout simplement.

Cette statistique signifie qu'il est essentiel de demander continuellement des commentaires tout au long du parcours de votre client et de rechercher des clients insatisfaits pour apprendre activement d'eux. Pourquoi sont-ils insatisfaits ? Comment pourriez-vous améliorer leur expérience d'achat ? Que faites-vous de bien que vos clients adorent ? Ce sont des questions que vous devez commencer à poser plus souvent à vos clients.

Pourquoi suivre régulièrement l'expérience de vos clients ? La vérité est que si votre client n'a pas une bonne expérience avec votre entreprise, les enjeux pour lui de vous échanger contre la concurrence sont assez élevés. Comme l'a révélé un rapport de PwC, "1 client (anciennement) fidèle sur 3 quittera une marque après une seule mauvaise expérience".

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BONUS : l'excitation autour de l'IA augmente, ne s'estompe pas

L'IA est peut-être l'une des technologies les plus perturbatrices jamais vues depuis longtemps. Cela contribuera à transformer l'expérience client numérique telle que nous la connaissons, et de nombreuses tendances de l'expérience client sont basées sur les développements de l'IA.

"20 % des entreprises utiliseront l'IA explicable pour réduire les biais sur leurs modèles et obtenir des informations transformationnelles" - Forrester

Deux des tendances de l'expérience client mentionnées ci-dessus sont soutenues par la technologie de l'IA : les chatbots et la personnalisation.

En général, il existe de nombreuses tendances nouvelles et passionnantes en matière d'expérience client dans le monde numérique. Bien qu'il n'y ait pas de solution unique, donner la parole aux clients revient à être analytique et empathique envers les motivations de nos clients.

Quelles sont les tendances de l'expérience client ?

Une tendance est un style ou une coutume qui marque une époque ou un site. Cependant, nous savons que l'expérience client n'est pas seulement une tendance. L'expérience client doit être au cœur de chaque entreprise, du développement de ses produits à la conception de sa stratégie marketing et de contact.

La technologie évolue, la culture change et les stratégies visant à offrir la meilleure expérience client doivent suivre le rythme de ces changements.

Pourquoi garder un œil sur les tendances CX ?

L'expérience client est la perception que le client a d'une marque une fois qu'il a effectué son premier achat avec celle-ci. Actuellement, ce que veulent les marques, c'est prendre soin et captiver leur public pour lui offrir la meilleure expérience possible et s'assurer qu'il achètera à nouveau, ou qu'il recommandera l'entreprise.

Par conséquent, la clé est de fidéliser les clients actuels et d'en attirer de nouveaux.

Son importance réside dans le fait que l'utilisateur devient un client et le client un ambassadeur, non seulement à cause du produit qui lui est proposé mais aussi à cause de la qualité de son expérience lors des interactions qu'il a avec la marque. Selon Forbes, il y a une augmentation de 80% des revenus des entreprises qui se concentrent sur l'amélioration de l'expérience client.

Avec autant d'entreprises qui se donnent pour priorité de transformer leur expérience client, toute entreprise qui ne le fait pas risque d'être laissée pour compte ou de disparaître.

Ces tendances mettent en évidence l'évolution des demandes et des attentes des clients et la manière dont les marques peuvent adapter leurs stratégies pour créer des clients fidèles et engagés.

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