10 indicateurs de réussite client que les entreprises SaaS devraient suivre

Des relations clients durables sont essentielles à la croissance de toute entreprise. Pour les entreprises de logiciels en tant que service (SaaS) , où les clients s'abonnent à un service moyennant des frais mensuels ou annuels, la fidélisation des clients ne se limite pas à des rappels de paiement en temps opportun et à la clôture des tickets d'assistance. Cela nécessite un engagement continu et significatif avec les clients. C'est pourquoi la réussite des clients est une fonction cruciale du SaaS.

L'un des meilleurs moyens de capturer les données client consiste à utiliser un logiciel de réussite client. Vous pouvez suivre le comportement, les préférences et les modèles d'utilisation des clients pour prendre des décisions basées sur les données qui satisferont vos clients.

Les indicateurs de réussite des clients sont essentiels pour obtenir des informations sur l'intégration, le taux de désabonnement et la fidélisation. Connaître ces informations et agir en conséquence vous permet de transformer vos clients en vos défenseurs. Il vous aide également à maximiser vos revenus en prolongeant la valeur à vie du client (CLV).

Cet article couvrira certaines mesures critiques de réussite des clients SaaS, les moyens de les calculer et vous aidera à comprendre comment vous pouvez utiliser les informations dérivées pour prendre des décisions basées sur les données afin d'améliorer l'expérience et la satisfaction client.

Pourquoi les indicateurs de réussite client sont-ils importants ?

Il est plus rentable de fidéliser un client existant que d'en acquérir un nouveau. Cela ne veut pas dire que vous ne devriez pas acquérir de nouveaux clients – vous devriez absolument le faire. Mais il est tout aussi important de fidéliser les clients existants, car cela a un impact significatif sur la croissance de votre entreprise.

De plus, dans le modèle économique d’abonnement, les clients ont la possibilité de suspendre ou même d’annuler à tout moment. Cela signifie que vous devez convaincre les clients à chaque cycle de facturation. Les stratégies de fidélisation ciblées visant à améliorer l'expérience client sont d'autant plus pertinentes pour les entreprises SaaS.

Garder un œil attentif sur les indicateurs de réussite des clients vous aidera à vous assurer que vous êtes sur la bonne voie et à corriger votre trajectoire en élaborant des stratégies spécifiques si ce n'est pas le cas. Par exemple, les mesures vous aident à comprendre votre taux de désabonnement et ce que vous pouvez faire pour l'éviter de manière proactive. Vous pouvez également identifier les opportunités d’expansion des revenus en matière de ventes incitatives et croisées.

10 indicateurs de réussite client pour le SaaS

Vous pouvez mesurer diverses mesures de réussite client, mais il est important de décider ce que vous mesurez pour éviter la paralysie de l'analyse. Voici 10 indicateurs de réussite client que chaque entreprise SaaS devrait suivre pour avoir une image complète de l'efficacité et de l'efficience avec laquelle elle fidélise ses clients.

1. Score net de promoteur (NPS)

Le Net Promoter Score (NPS) est une mesure de la probabilité qu'un client recommande votre produit ou service sur une échelle de 1 à 10. En fonction de leurs scores lors d'une enquête auprès des clients, vous pouvez diviser les clients en trois catégories : les détracteurs ( <6), les passifs (7-8) et les promoteurs (9-10).

Même si le NPS en lui-même ne suffit pas à obtenir une image complète de la satisfaction de vos clients, il constitue un excellent moyen de quantifier la fidélité.

Comment calculer le NPS

Le NPS est exprimé entre -100 et 100.

Si une entreprise a plus de détracteurs que de promoteurs, son score NPS est négatif. Pour les entreprises SaaS, le NPS moyen se situe à 41 sur 100. Supposons que votre NPS soit inférieur à la moyenne du secteur. Dans ce cas, vous devez approfondir les raisons pour lesquelles les clients vous ont attribué ce score et concevoir des stratégies pour augmenter le nombre de promoteurs et de défenseurs.

2. Valeur à vie du client (CLV)

La valeur à vie du client (CLV) est le revenu moyen généré par un client au cours de sa durée de vie avec votre entreprise, c'est-à-dire avant son désabonnement. Par exemple, si un client s'inscrit à votre produit et reste avec vous pendant deux ans, le montant qu'il vous paie deviendra la CLV de ce client.

En conjonction avec le CAC (coût d'acquisition client), le CLV vous donne une image plus claire du montant que vous dépensez en acquisition par rapport au montant des revenus générés par le client. Il fournit également des informations plus approfondies sur le comportement des clients. Vous pouvez segmenter les clients en utilisant les valeurs de durée de vie des clients et utiliser ces données pour analyser le taux de désabonnement.

Comment calculer la CLV

La valeur à vie du client est calculée comme suit :

Une entreprise SaaS rentable doit maintenir une LTV > 3 x CAC. Pour améliorer votre CLV, utilisez des programmes de formation pour vous assurer que vos clients réalisent la valeur réelle de votre produit, fournissent un support client de qualité supérieure et envisagent des ventes incitatives ou croisées.

3. Taux de rétention net (TNR)

Le taux de rétention net (NRR) est une mesure qui vous indique dans quelle mesure votre entreprise parvient à fidéliser et à renouveler les clients existants et dans quelle mesure vous parvenez à générer de nouveaux revenus à partir de ces clients existants. Il est également connu sous le nom de rétention nette du dollar (NDR).

Le NRR est une excellente mesure du degré de durabilité de votre entreprise. Cela vous donne une idée de la façon dont votre entreprise se développerait uniquement avec vos clients existants si vous n'acquérez pas de nouveaux clients.

Comment calculer le NRR

Le NRR est calculé à l’aide des quatre facteurs suivants :

• MRR (Monthly Recurring Revenue) du mois dernier (A)
• Revenus d'expansion, générés par les ventes incitatives et croisées (B)
• Contraction MRR perdue en raison des déclassements et des annulations (C)
• Taux de désabonnement (D)

Pour les entreprises SaaS, un NRR de 100 %+ est considéré comme excellent. Certaines des entreprises SaaS les plus performantes ont bénéficié de NRR atteignant respectivement 158 % et 155 %.

4. Coût de fidélisation client (CRC)

Comme son nom l'indique, cette mesure mesure le coût de fidélisation d'un client. Il comprend toutes les dépenses engagées par une entreprise pour fidéliser ses clients existants. Alors que le coût d'acquisition client (CAC) est un coût ponctuel, les coûts de fidélisation s'étendent sur toute la durée de vie d'un client.

Mesurer le CRC vous donnera une estimation du montant d'argent que vous investissez dans les efforts de fidélisation jusqu'à la fin du mandat du client. Grâce à ces informations, vous pouvez prendre des décisions calculées sur les investissements futurs pour les activités de rétention et d'acquisition. Il est également essentiel d’examiner les coûts de rétention dans le contexte de la période de récupération du CAC pour savoir combien de temps il faut à votre entreprise pour récupérer l’argent investi dans les acquisitions.

Comment calculer le coût de fidélisation des clients

Le coût de fidélisation de la clientèle comprend toutes les dépenses associées aux efforts de fidélisation. Le CRC est calculé comme suit :

Des coûts de rétention élevés entraînent des marges plus faibles. Si vous souhaitez réduire les coûts de rétention, concentrez-vous sur la réduction des coûts de personnel, augmentez l'efficacité en automatisant les tâches redondantes, supprimez les processus inefficaces, effectuez un audit des outils utilisés pour la rétention et éliminez ceux que vous pouvez vous permettre de supprimer.

5. Taux de désabonnement des clients

L'une des mesures les plus importantes à suivre dans le monde SaaS, le taux de désabonnement des clients , est la vitesse à laquelle les clients vous quittent. Le taux de désabonnement est un facteur limitant la croissance de l’entreprise et affecte à la fois la rentabilité et l’évaluation de l’entreprise à long terme. Le taux de désabonnement est une mesure essentielle pour évaluer la viabilité à long terme d'une entreprise SaaS.

Le calcul et l'analyse du taux de désabonnement des clients peuvent être utiles pour prévenir de manière proactive le taux de désabonnement et les fuites de revenus. Parmi les deux types de désabonnement (volontaire et involontaire), le dernier est plus facile à atténuer grâce à des mécanismes de relance, car il se produit en raison d'échecs de paiement et de cartes de crédit expirées.

L'analyse du taux de désabonnement vous aide également à mieux comprendre le comportement des clients en analysant les spécificités du taux de désabonnement, telles que la durée d'occupation, le secteur d'activité, le segment de revenus, etc.

Comment calculer le taux de désabonnement

Vous pouvez calculer le taux de désabonnement pour une période donnée comme suit :

Un taux de désabonnement annuel d'environ 5 à 7 % est considéré comme acceptable pour les entreprises SaaS. Cela se traduit par un taux de désabonnement mensuel d'environ 0,42 à 0,58 %. Il existe plusieurs façons de réduire le taux de désabonnement, depuis l'amélioration de l'expérience client et de l'intégration jusqu'à la fourniture d'une assistance à chaque point de contact. Cela permet également de séparer vos clients de grande valeur et de faire un effort supplémentaire pour les satisfaire.

6. Score de satisfaction client (CSAT)

Le score de satisfaction client (CSAT) est l’un des moyens les plus simples d’évaluer la satisfaction client. Il est souvent collecté sous forme de réponse à une enquête sur une échelle de 1 à 5 ou de 1 à 10. La simplicité est un gros plus pour cette métrique, et vous pouvez répondre à une enquête CSAT pour les clients à différentes étapes de leur parcours, comme l'intégration et l'assistance. .

Connaître le CSAT à différents points de contact vous aide à identifier et à réduire les frictions ou les goulots d'étranglement à ce stade et vous aide à améliorer la satisfaction client. Bien que les enquêtes CSAT et NPS semblent similaires, le NPS est un indicateur de fidélité à long terme tandis que le CSAT est un indicateur de satisfaction client à court terme.

Comment calculer le score de satisfaction client

Le CSAT est super simple à calculer.

Les scores CSAT sont intuitifs et simples à utiliser. Le suivi du CSAT permet d'améliorer l'expérience client à court terme. Cependant, le CSAT ne donne pas une image précise et complète de la satisfaction client pour diverses raisons.

Il n’existe pas de critères de référence étendus pour vous permettre de juger où vous en êtes. Il est préférable d'utiliser le CSAT en conjonction avec d'autres mesures de fidélisation pour comprendre pleinement la satisfaction et la fidélité des clients.

7. Taux de résolution au premier contact (FCR)

Le taux de résolution au premier contact (FCR) mesure l’efficacité du support que vous apportez à vos clients. Un pourcentage des demandes des clients est résolu lors de leur première interaction avec l'équipe d'assistance, éliminant ainsi le besoin d'un deuxième contact ou d'un suivi.

Comme nous le savons tous, une assistance rapide est un facteur essentiel de la satisfaction client. Des taux FCR élevés indiquent souvent une satisfaction client élevée et un support efficace. Le taux FCR est également un facteur essentiel à prendre en compte lors du choix de la taille de votre équipe d’assistance et de l’automatisation des processus.

Comment calculer le FCR

Vous pouvez calculer le FCR comme suit :

Pour améliorer le FCR, créez une base de connaissances ou une FAQ pour les problèmes et questions courants. Il améliore l'efficacité du personnel d'assistance dans la résolution des problèmes courants sans assistance supplémentaire. Vous pouvez également envisager d'automatiser une partie du processus d'assistance en mettant en œuvre des portails de tickets en libre-service pour des problèmes facilement résolus.

8. Revenus mensuels récurrents (MRR)

Les revenus récurrents sont le Saint Graal des entreprises SaaS. Par conséquent, les revenus mensuels récurrents (MRR) sont l’une des mesures les plus critiques que toute entreprise SaaS devrait mesurer. Le MRR est le revenu récurrent généré par les abonnements sur un mois. Bien qu'il comprenne des modules complémentaires et des coupons récurrents, il n'inclut pas les frais ponctuels tels que les frais d'installation et les modules complémentaires non récurrents.

Source

Les entreprises et les investisseurs considèrent le MRR comme l'un des meilleurs indicateurs de la viabilité d'une entreprise. MRR peut vous aider à identifier les tendances historiques et également à prévoir les revenus futurs. Le MRR est affecté par les mises à niveau, les rétrogradations et le taux de désabonnement. Une baisse du MRR indique un changement dans votre comportement client. Vous devez investir dans des efforts pour atténuer le taux de désabonnement de manière proactive.

Comment calculer le MRR

Vous pouvez calculer le MRR de deux manières :

Un MRR élevé est une bonne chose, mais un MRR élevé avec des taux de désabonnement élevés est une mauvaise nouvelle pour l'entreprise. Le MRR doit être examiné avec d'autres mesures telles que le taux de désabonnement et le CLV pour obtenir une image complète de la santé de votre SaaS. Pour améliorer le MRR, vous pouvez effectuer des ventes incitatives et croisées en proposant des modules complémentaires récurrents, des fonctionnalités supplémentaires, une assistance prioritaire, etc.

9. Revenus récurrents annuels (ARR)

Les revenus récurrents annuels (ARR) sont les revenus récurrents générés par le nombre d'abonnements dans une année. ARR vous donne un aperçu des performances de votre SaaS d'une année sur l'autre. Tout comme le MRR, l’ARR indique la prévisibilité et la répétabilité des flux de trésorerie et peut être utilisé pour prévoir la croissance future.

Vous ne devez pas inclure les abonnements d'une durée inférieure à un an dans le calcul du ARR ; ils sont plus adaptés au calcul du MRR. L'ARR peut être utilisé pour suivre la croissance des revenus issus des nouveaux contrats, l'augmentation ou la contraction des revenus des clients existants et estimer les revenus futurs.

Comment calculer l'ARR

Deux facteurs influencent le ARR : les revenus gagnés et les revenus perdus. Les modules complémentaires non récurrents et les frais de configuration ne sont pas inclus dans le calcul du ARR.

Le suivi de l'ARR vous permet de prendre des décisions qui augmenteront la dynamique de croissance de votre SaaS. ARR peut également aider à identifier les comptes clients clés et leur impact sur votre entreprise à long terme.

10. Commentaires qualitatifs des clients

L'un des meilleurs moyens de suivre les performances de votre réussite client consiste à utiliser les bons vieux commentaires des clients. Les commentaires des clients enregistrent tout, depuis ce qu'ils aiment ou n'aiment pas à propos du produit, ce qu'ils pensent de vos processus et leur expérience globale.

Les clients veulent avant tout être entendus. Leur offrir la possibilité de fournir des commentaires et d’en tirer des leçons est la première étape pour établir des relations clients significatives et durables.

Vous pouvez recueillir des commentaires qualitatifs des clients via des enquêtes ou même des appels. Comme son nom l'indique, les commentaires ne peuvent pas être « mesurés », mais ils constituent une mine d'or d'informations sur ce que vous faites bien et ce que vous devez améliorer.

À la hauteur du succès

La réussite des clients est essentielle au succès de toute organisation. Garder un œil sur ces indicateurs critiques vous permettra de rester sur la voie de la croissance en doublant ce qui va bien et en améliorant le reste. Une expérience exceptionnelle aidera à convertir les abonnés en défenseurs.

Il est également conseillé d'utiliser un tableau de bord pour suivre ces métriques dans une seule vue afin que vous puissiez les analyser séparément et comprendre comment elles s'affectent les unes les autres et fonctionnent les unes avec les autres.

Source

Les mesures ne sont que la première étape pour offrir une expérience client supérieure. Le suivi régulier des mesures ouvre la porte à des domaines dans lesquels des recherches plus approfondies sont nécessaires. À partir de là, vous pouvez vous appuyer sur votre unique source de vérité – vos clients – et utiliser ces informations pour rendre votre réussite client plus efficace.

En résumé, une analyse plus approfondie des indicateurs de réussite des clients peut vous aider à :

• Mieux comprendre le comportement des clients
• Contrôler le taux de désabonnement de manière proactive
• Comprendre ce qui rend les clients satisfaits et, plus important encore, ce qui ne le fait pas (afin de pouvoir vous améliorer en conséquence)
• Identifier les opportunités d'expansion des revenus, telles que les ventes incitatives vers des forfaits supérieurs et les ventes croisées avec le produit principal

Comment vous assurer que vous utilisez la bonne stratégie CX ? Apprenez-en davantage sur l’expérience client pour trouver les meilleures stratégies CX pour vous et vos clients.