Comment utiliser les données de réussite client pour votre campagne d'affiliation
Publié: 2021-08-03La création d'une campagne d'affiliation peut être une stratégie marketing puissante pour accélérer la croissance d'une entreprise SaaS. Cependant, de nombreuses entreprises ne le mettent pas en œuvre correctement , c'est pourquoi elles rencontrent très peu de succès.
Au lieu de considérer cela comme une autre tactique de marketing, vous pouvez la considérer comme une extension de votre stratégie globale de réussite client.
Qu'est-ce que la réussite client a à voir avec le marketing d'affiliation ? Pensez-y de cette façon : vos meilleurs clients deviennent également vos meilleurs marketeurs. Lorsqu'ils sont satisfaits de votre produit, ils veulent vous recommander à tous ceux qu'ils connaissent.
Et puisque la fidélité à la marque est un résultat direct de la réussite client, c'est le point de départ idéal pour votre programme de marketing d'affiliation. Il suffit d'un peu de travail pour transformer vos clients fidèles en commerçants affiliés. Voici comment créer une campagne d'affiliation Customer Success :
Rassembler les données dont vous avez besoin pour votre campagne d'affiliation
La première chose que vous devez faire est d' identifier vos clients les plus performants . Ce sont les clients qui tirent le meilleur parti de votre produit, ils sont donc plus enclins à vous recommander à leurs pairs ou à d'autres professionnels de l'industrie.
Les Customer Success Managers peuvent facilement identifier qui sont ces clients en examinant le score de santé de chaque compte – plus le score est élevé, plus les chances de succès sont élevées. Cependant, l'examen du score de santé du client ne nous donne qu'un aperçu de votre relation avec ce client.
Voici d'autres paramètres à prendre en compte lors de la sélection de vos clients les plus performants :
- Historique ou potentiel de ventes incitatives et croisées : lorsqu'un client passe à un plan supérieur, cela indique clairement qu'il est ravi de la valeur ajoutée de votre produit ;
- Valeur à vie (LTV) : étroitement liée au KPI précédent, plus la valeur à vie d'un client est élevée (c'est-à-dire plus il est avec vous depuis longtemps, même s'il n'a pas mis à niveau), plus il a de chances de devenir un défenseur de ton produit;
- Coût de rétention client (CRC) : cette mesure décrit le coût total de votre programme de réussite client et le compare à votre nombre total de clients, ce qui vous indique si vos efforts CS sont rentables avec ce client ;
- Le nombre de tickets de support client : cela peut sembler étrange, mais pensez-y de cette façon : un nombre plus élevé de tickets de support signale des frictions, donc ces clients sont moins susceptibles de vous recommander, même si les autres métriques indiquent qu'ils pourraient .
D'autres sources importantes de données de réussite client que vous pouvez utiliser sont :
- Net Promoter Score (NPS) : il s'agit d'une mesure évidente puisqu'elle mesure précisément la probabilité qu'un client vous fasse la promotion ;
- Score de satisfaction client : similaire au NPS, mais au lieu de demander à vos clients quelle est leur probabilité de vous recommander, vous leur demandez s'ils sont satisfaits de votre produit ;
- Utilisation du produit : les scores NPS et de satisfaction client doivent toujours être associés à l'utilisation du produit. C'est parce qu'aucun d'eux ne décrit l'ensemble du tableau. Deux clients peuvent être également satisfaits de votre produit, mais si l'un d'entre eux en utilise beaucoup plus, il est plus susceptible de rester plus longtemps (et donc de vous recommander à plus de personnes).
Enfin et surtout, vous devez examiner vos données CRM et identifier qui sont les parties prenantes et les influenceurs dans le processus de vente. Ce sont les personnes que vous voudrez engager via votre campagne d'affiliation, car ce sont elles qui permettent la vente/la conversion.
Pour de meilleurs résultats, vous pouvez faire correspondre vos meilleurs clients aux canaux dont ils proviennent, comme le fait Carsten Schaefer de Trust :
« Nos données clients sont cruciales pour notre campagne d'affiliation. La partie la plus importante est le canal d'acquisition car nous avons besoin de savoir d'où viennent nos meilleurs clients. Par exemple, pour le moment, cela provient de la recherche organique, nous faisons donc de notre mieux pour fournir un meilleur contenu à nos spécialistes du marketing affilié. Fondamentalement, le succès de vos campagnes de marketing d'affiliation dépend de nombreux facteurs, mais il s'agit principalement du matériel que vous fournissez à vos partenaires affiliés. Dans notre cas, nous publions du contenu de haute qualité que nos partenaires affiliés peuvent utiliser pour nous promouvoir, et cela fonctionne très bien.
Fournir un contenu de qualité supérieure que les partenaires peuvent utiliser est un autre effort d'affiliation soutenu par les données de réussite client. Par exemple, nous essayons de créer des guides et des articles sur les sujets qui intéressent le plus nos clients .
Assurez-vous également d' analyser la qualité de vos affiliés . Pour les achats ponctuels, cela peut ne pas être important. Mais comme les entreprises SaaS fonctionnent sur des abonnements, la qualité des arbitres est cruciale (c'est ici que l'analyse de la valeur à vie et du coût de rétention client aide) :
« Nous utilisons les données des clients pour nous assurer que nous obtenons un retour sur investissement sur notre programme d'affiliation. En surface, les programmes d'affiliation semblent être une évidence, car vous payez pour la performance. En d'autres termes, vous ne payez une commission que si votre partenaire affilié réalise une vente. Cependant, ce n'est pas toujours le cas pour les éditeurs de logiciels car ils fonctionnent sur un modèle d'abonnement plutôt que sur un achat unique. Tous les partenaires affiliés ne valent pas la peine d'investir. Par exemple, s'ils envoient des prospects de mauvaise qualité qui se transforment rapidement, cela peut ne pas être rentable. Nous suivons les données des clients telles que le taux de désabonnement mensuel et la valeur à vie (LTV). Ces informations nous permettent de savoir quels partenaires envoient des prospects qualifiés qui correspondent bien à notre produit. Cela garantit également que nous structurons nos commissions d'affiliation de manière à trouver le bon équilibre entre offrir une incitation attrayante tout en veillant à ce que notre programme génère un retour sur investissement " - Ian Kerins, directeur marketing de Scraper API.
Comment utiliser les données de réussite des clients dans votre campagne d'affiliation
Maintenant que vous savez quelles mesures de réussite client suivre pour identifier vos meilleurs clients les plus susceptibles de promouvoir votre produit, il est temps de donner un sens à toutes les données que vous collectez.
Déterminer les éléments communs parmi les clients qui réussissent
Comme le mentionne Carsten, identifier d' où viennent vos clients les plus performants, ainsi que ce qui les fait réussir, vous donnera une orientation pour les actifs dont vous aurez besoin pour préparer votre campagne d'affiliation.
Dans le cas de Trust, étant donné que la plupart de leurs clients réussis proviennent de la recherche organique, la prochaine chose à faire serait d'identifier les points douloureux qui attirent ces clients vers leur site Web et de les utiliser comme USP dans leur campagne de marketing d'affiliation.
Par exemple, l'un des principaux problèmes dont nous avons entendu parler lors de l'intégration est l'attrition des clients. Nous avons donc passé des mois à créer un guide exhaustif sur l'attrition. Un tel guide convient désormais à la fois aux discussions internes avec les clients et à bon nombre de nos efforts de marketing, y compris les campagnes d'affiliation.
Ensuite, il convient d'identifier quel ensemble d'actions permet à ces clients de réussir et de s'assurer que tous les nouveaux clients qui viennent par le biais de références suivent exactement les mêmes étapes (et obtiennent ainsi le statut de client réussi ).
Créer des pages de destination personnalisées
Idéalement, vous devriez segmenter les clients qui viennent sur votre site Web par le biais de références en fonction de leur niche ou de l'affilié qui les a envoyés. Plus une page de destination se connecte avec l'utilisateur, plus elle a de chances de se convertir.
La personnalisation va au-delà de la présentation du contenu au client - il s'agit de tirer parti des informations que vous avez extraites de votre clientèle actuelle et de créer une expérience très pertinente pour vos prospects.
À partir de l'étape précédente, vous connaissez maintenant leurs points faibles et pouvez personnaliser les pages de destination en fonction de ces données ou de toute autre donnée pertinente de réussite client.
Mettre en évidence des cas d'utilisation spécifiques
Comme chaque client et chaque industrie sont uniques, leurs points faibles et leurs défis le sont aussi et, par conséquent, ils utiliseront votre produit de différentes manières. L'identification des cas d'utilisation les plus courants vous aidera à créer des ressources plus pertinentes que vos affiliés pourront utiliser pour promouvoir votre produit (vous pouvez également mettre en évidence ces cas d'utilisation dans vos pages de destination).
Faites la promotion de vos clients les plus performants
S'ils sont d'accord, vous pouvez créer des études de cas avec vos clients les plus performants où vous mettez en évidence les résultats qu'ils ont obtenus en utilisant votre produit.
Mieux encore, si vous parvenez à transformer ces clients en affiliés, ils seront plus engagés dans la promotion de votre produit car ils présenteront leur propre expérience avec votre produit. (bien sûr, vous pouvez également lier ces études de cas dans vos pages de destination).
Utiliser l'automatisation
Le processus de collecte et d'utilisation des données n'est pas évolutif s'il est effectué manuellement, c'est donc là que les outils Customer Success peuvent vous aider.
À ce stade, votre stratégie de réussite client et votre programme de marketing d'affiliation sont étroitement liés. Comme vous le feriez avec tout nouveau client, vous pouvez configurer un parcours client spécifique (à l'aide d'une campagne de goutte-à-goutte par e-mail) pour les clients que vous obtenez grâce aux références.
L'utilisation de la science des données pour enrichir vos efforts de réussite client est une tendance en constante évolution. Les spécialistes du marketing savent que l'automatisation est une force. Il est temps pour les équipes en contact avec les clients (support, service, succès, compte) d'intégrer l'automatisation basée sur la science des données pour mettre constamment à jour les documents et les pages de destination, créer des modèles prédictifs de désabonnement et générer davantage de prospects affiliés.
Avantages de l'utilisation des données CS dans les campagnes d'affiliation
Maintenant, je suis conscient que la collecte et l'utilisation de toutes ces données dans votre campagne de marketing d'affiliation prend beaucoup de temps et d'efforts, donc les avantages doivent en valoir la peine pour justifier cela.
Je pense qu'ils sont! Voici ce que vous gagnez en utilisant les données de réussite client dans vos campagnes de marketing d'affiliation :
- Vous fondez votre campagne d'affiliation sur la réalité : investir du temps dans une analyse approfondie de votre clientèle apportera des résultats positifs pour vos efforts de réussite client et votre programme d'affiliation. Vous savez exactement qui sont vos clients les plus performants, d'où ils viennent, pourquoi ils sont venus vers vous, ce qui fait leur succès, comment et où vous pouvez trouver plus de clients comme eux, et ce que vous devez faire pour les attirer ;
- Vous identifiez correctement les points faibles des clients : encore une fois, cela est bénéfique à la fois pour votre Customer Success et vos efforts marketing. Pour les responsables CS, cela est utile car cela permet d'identifier les clients potentiellement à risque et de lancer le processus de conversion en clients performants. Pour votre programme d'affiliation, vous obtenez une orientation sur la façon de le positionner, ce que vous devriez offrir et ce que devrait être votre USP.
- Vous segmentez correctement les clients en fonction des données CS : la segmentation permet une personnalisation, ce qui vous aide à traiter plus précisément les points de douleur spécifiques des clients, ce qui, à son tour, apporte de meilleurs résultats. Le problème est que la segmentation est l'une de ces méthodes qui semblent faciles et directes mais peuvent être difficiles à cerner car vous devez identifier les critères précis pour segmenter et adresser vos clients. Mais les indicateurs de réussite client aident à mettre en évidence la façon dont vous devez segmenter votre clientèle.
- Vous utilisez le succès de vos clients pour en attirer de nouveaux : de nombreux facteurs déterminent si votre programme d'affiliation est un succès ou un échec, et le plus souvent, les spécialistes du marketing font des suppositions sur les stratégies qui pourraient fonctionner et celles qui ne le sont pas. Mais si vous utilisez vos données client, vous n'avez plus besoin de deviner - vous savez précisément ce qu'il faut pour qu'un client réussisse afin que vous puissiez concevoir votre programme de marketing d'affiliation en conséquence.
Lancez votre campagne d'affiliation - Utilisez les données de réussite des clients !
L'utilisation des données pour prendre des décisions n'est en aucun cas un nouveau concept. Pourtant, très peu d'entreprises SaaS utilisent leurs données de réussite client spécifiquement lors de la conception de leur programme de marketing d'affiliation, ce qui peut vous donner une longueur d'avance pour vos futurs efforts d'affiliation.
J'espère que cet article a mis en lumière pourquoi cette stratégie est pertinente et comment vous pouvez la mettre en œuvre. Êtes-vous prêt à l'essayer?
