Réussite client : qu'est-ce que c'est et pourquoi c'est important ?

Publié: 2022-06-12

Nous avons beaucoup de priorités concurrentes pour toute entreprise. Il y a une chose que nous devrions toujours considérer comme « agréable à avoir » : la réussite client. Le succès des clients de QuestionPro augmente la fidélité des clients, réduit le taux de désabonnement et encourage nos clients à devenir des ambassadeurs de notre entreprise.

Avoir une équipe qui reste en contact avec les clients et qui se soucie également de leur parcours client n'est pas facultatif, c'est essentiel.

Qu'est-ce que le succès client ?

La réussite client est un processus qui aide les clients à maximiser la valeur qu'ils peuvent tirer de nos produits ou services tout au long de leur séjour au sein d'une organisation. Il s'agit d'une intégration de diverses fonctions ou activités, parmi lesquelles se distinguent le marketing, les ventes, la formation et le support.

Une équipe de réussite client (CST) doit créer un lien entre l'entreprise et le client qui va au-delà d'une transaction d'achat-vente. Ces efforts visent à créer une relation entre la rétention et l'optimisation. Nous entendons par là que le but de la relation est de fidéliser le client et donc de continuer à consommer notre produit ou service.

Voici quelques conseils pour intégrer la réussite client dans votre entreprise :

Conseils de réussite client avec QuestionPro

Bonnes pratiques d'intégration :

  1. Commencez à bord dès que possible car le client n'est pas très au courant du produit. Donc, si nous leur donnons une visite guidée du produit, cela peut aider un client à se familiariser avec le logiciel et les services.
  2. Personnalisez le processus pour les clients. Au départ, lorsque vous obtenez un nouveau client, nous devons nous concentrer sur deux à trois caractéristiques clés ou principales du produit. Donc, si le client en est satisfait, vous pouvez lui montrer les autres fonctionnalités complémentaires qu'il utilise déjà.
  3. Assurez-vous que nous prenons les objectifs du client et que nous les livrons en conséquence.
  4. Demandez des commentaires sur le produit et l'intégration.

Formation proactive des clients :

  1. Une fois que nous en avons terminé avec l'expérience d'intégration, l'étape suivante consiste à nous assurer que nous débloquons la valeur croissante de nos produits et services tout au long de la vie des clients avec nous. Plus nos clients savent comment accéder à notre entreprise et comprennent son offre complète et son point de différence, plus ils sont susceptibles de nous être fidèles.
  2. QuestionPro prend toujours en compte la manière dont nous dispensons l'éducation à nos clients. Nous leur fournissons une assistance 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, via le site Web et par e-mail. Proposez également des webinaires, des formations virtuelles et une page de connaissances.
  3. Avec toutes les options ci-dessus, le client n'est jamais perdu dans les limbes et peut facilement trouver des solutions.

QuestionPro communique :

  1. Créez une structure de réunion et de mise à jour régulièrement planifiée.
  2. Documenter un accord de niveau de service.
  3. Recevez des mises à jour liées aux affaires et aux commentaires.
  4. Créer une carte de parcours client.
  5. Fournir des solutions personnalisées en fonction des besoins.
  6. Créez un ensemble spécifique de procédures opérationnelles standard (SOP) pour l'équipe et assurez-vous qu'ils les comprennent.

Stratégie de réussite client :

  1. Commencez par les besoins de l'entreprise.
  2. Construisez une équipe et développez un processus pour la même chose.
  3. Alignez les mesures de l'équipe CS avec les objectifs commerciaux globaux.
  4. Communiquer quotidiennement avec l'équipe pour assurer la voix du succès des clients dans toute l'organisation.
  5. Donnez une vue du produit sur les mises à jour hebdomadaires de la réussite des clients.

Le contenu de QuestionPro est en constante évolution :

Nous sommes toujours là pour soutenir nos clients et ne jamais être vus loin des tâches "une fois et faites". Le contenu de notre site Web est tenu à jour, y compris tout ce que QuestionPro contient. L'équipe marketing examine et met à jour le contenu quotidiennement, en fonction de ce qui se passe au sein de notre entreprise. Nous identifions toujours les besoins des clients et évoluons en conséquence.

Indicateurs de réussite client :

QuestionPro surveille toujours des mesures telles que la fréquence d'utilisation pour identifier les clients à risque de désabonnement et prend des mesures pour l'éviter. Nous nous assurons de maximiser les revenus et de toujours identifier tôt si les clients risquent de se désabonner plus tôt.

Nous prenons en compte plusieurs facteurs clés, dont certains sont les ventes incitatives, les ventes croisées, les mises à niveau et la fréquence d'utilisation de QuestionPro. De plus, nous suivons le nombre de vos demandes d'assistance client. Il peut s'agir d'un problème signalé ou d'une requête d'assistance normale.

Taux de résolution au premier contact, et nous veillons également à résoudre les demandes d'assistance client. QuestionPro s'assure de mener des revues commerciales trimestrielles et des revues commerciales de direction pour tenir compte des objectifs et des idées commerciales des clients.

QuestionPro ajoute de la valeur au cycle de vie client :

Nous investissons dans des équipes de réussite client qui s'occupent exclusivement de l'expérience client.

QuestionPro s'assure de créer des tracés de feuille de route pour le processus de réussite. Nous ajoutons de la valeur au cycle de vie du client. Cela inclut la notoriété, l'acquisition, la conversion, l'exécution et la fidélité.

Nous nous assurons d'analyser les différentes étapes et de contacter les clients avant que les points douloureux n'apparaissent. Voici quelques exemples des moments où nous interagissons avec nos clients :

  1. Lorsque nous devons recommander de nouvelles fonctionnalités
  2. Proposer les bonnes pratiques
  3. Offrir une formation
  4. Mettre en avant les actualités importantes

QuestionPro met à niveau les clients :

Le succès de nos clients garantit que nous demeurons en avance sur les besoins de nos clients. Cela implique l'expérience utilisateur, le suivi et l'analyse des commentaires des clients, leurs modèles de comportement et des mesures telles que le Net Promoter Score (NPS) et le Customer Satisfaction Score (CSAT).

Si vous souhaitez obtenir ce succès dans votre entreprise, vous pouvez faire confiance à QuestionPro car nous nous assurerons que cela peut être fait efficacement. Nous avons automatisé les flux de travail en utilisant notre logiciel de réussite client, qui comprend des outils de service client et des CRM.

De plus, nous nous assurons de surveiller les métriques pour une amélioration continue :

  1. Le client passe-t-il par une intégration fluide ?
  2. Le produit est-il utilisé régulièrement ?
  3. Fournir des solutions personnalisées.
  4. Anticipez le problème et empêchez-le de se produire.

Pourquoi le succès client de QuestionPro ?

Le succès client est l'un de ces facteurs qui changent la donne dans le monde du SaaS et du B2B. Le succès des clients est mesuré par l'évolution des attentes des clients, des tendances culturelles et de l'entreprise en conséquence.

QuestionPro estime que notre client est en bonne santé s'il atteint le résultat escompté en utilisant nos produits et services.

Notre logiciel fournit de nombreux services pour obtenir les données de différentes manières comme Excel, PDF, Word et autres pour comparer et travailler pour leur produit.

Chez QuestionPro CX, nous nous assurons toujours d'avoir un moyen d'analyser qui devrait interagir avec nos clients en recommandant de nouvelles fonctionnalités, en suggérant les meilleures pratiques, en proposant des formations et des certifications et en les félicitant pour leur succès.

Auteurs : Mayuri Yewale et Lakhwinder Singh