Des modèles de segmentation client pour améliorer les performances des campagnes marketing de fidélisation

La création d'une stratégie de marketing de fidélisation est essentielle pour comprendre que chaque client est unique. Chaque membre a des besoins, des préférences, des canaux de communication, des comportements et des émotions différents. Aborder tous ces membres uniques comme un seul via la communication de masse est une grosse erreur lorsque vous essayez de faire évoluer votre entreprise. La segmentation de vos clients est essentielle à votre succès. Mais qu'est -ce que la segmentation client, pourquoi est-elle importante et quels modèles de segmentation faut-il envisager ?

1. Qu'est-ce que la segmentation client ?

La segmentation de la clientèle est la pratique dans laquelle les spécialistes du marketing divisent leur clientèle en groupes spécifiques afin de fournir une communication plus efficace et une expérience personnalisée. Ces segments peuvent être basés sur une ou plusieurs caractéristiques que les clients ont en commun, telles que la démographie, la psychographie, les préférences ou même le comportement.

Par exemple, les clients peuvent être divisés en fonction de données démographiques telles que leur âge, leur sexe ou leur emplacement - ces caractéristiques peuvent ensuite être combinées avec des préférences telles que la manière dont ils souhaitent être contactés - en plus de l'historique du compte, disons le nombre de transactions effectuées dans le derniers mois ou leur valeur à vie. Les segments peuvent être aussi simples ou aussi détaillés et granulaires que vous le souhaitez.

Définir une stratégie de segmentation client nécessite que votre organisation comprenne qui est votre public, ainsi que ses besoins et ses tendances comportementales. Cela permettra la bonne allocation du budget et des ressources pour fournir une communication plus personnalisée et accélérer la croissance de votre entreprise.

2. Pourquoi la segmentation client est-elle importante ?

Définir une stratégie de segmentation de la clientèle apportera de nombreux avantages précieux à toute entreprise. Voici quelques exemples de raisons pour lesquelles la segmentation de la clientèle devrait être une priorité absolue :

• Communication plus efficace
  Les marques qui comprennent l'importance de la segmentation de la clientèle ont les meilleures chances d'atteindre leur cible. La messagerie utilisée pour une femme de 20 ans ne doit pas être la même que pour un homme de 60 ans. Une analyse approfondie de vos clients conduira à une expérience plus personnalisée compte tenu du groupe de segments et du canal par lequel ils sont communiqués. En fin de compte, cela se traduira par des taux de réponse et d'engagement plus élevés.
  
  Il est également important de tenir compte du nombre de fois par jour et de jours par semaine qu'un client doit être contacté. L'optimisation du temps de communication permettra d'éviter la surcommunication et sa conséquence potentielle de perdre la confiance des clients.

• Améliorer le retour sur investissement marketing
  Une segmentation efficace de la clientèle aide également à allouer les ressources humaines et financières internes. Les entreprises peuvent déterminer quels groupes seront plus ou moins rentables et décider lesquels méritent plus ou moins d'attention. Le résultat final - vos revenus augmenteront tout en stabilisant votre clientèle.

• Augmenter la valeur vie client
  L'amélioration de l'expérience client conduit naturellement à un engagement accru. La clé est de maintenir ensuite cet engagement sur de longues périodes. Certaines techniques pour y parvenir incluent des offres personnalisées adaptées aux préférences de groupes spécifiques. Ceci, ainsi que la reconnaissance de leur fidélité à votre marque avec des incitations (coupons, récompenses ou promotions), tout cela conduit à gagner une plus grande part des portefeuilles et des dépenses de vos membres.
  
  Alors que la plupart des marques ont tendance à cibler leurs clients les plus dépensiers pour les récompenser et maintenir leur engagement, il est impératif de ne pas oublier vos membres sous-performants. Ceux qui ont apporté un avantage important à l'entreprise dans le passé et dont la tendance d'achat a diminué au fil du temps peuvent faire l'objet d'une attention particulière pour les ramener à leurs anciennes habitudes de consommation.
  
  La personnalisation de ces communications en fonction des segments de fidélité et/ou des tendances améliore également le service client et la manière dont l'entreprise contribue à la fidélisation et à la rétention des clients.

• Améliorations du produit
  En comprenant ce qui motive les clients à acheter les produits de votre marque, vous pouvez adapter les offres pour mieux répondre aux besoins des clients. Cela maximisera la satisfaction des clients et créera à son tour des ambassadeurs de la marque. Quoi de mieux qu'un client satisfait qui recommande votre marque à ses amis ?

• Démarquez votre marque de la concurrence
  Tous les avantages de la segmentation client détaillés ci-dessus renforcent les distinctions claires de vos concurrents et préparent votre marque à s'adapter à tous les changements du marché. Les clients peuvent être impulsifs et leurs opinions, comportements et besoins peuvent souvent varier. Exécuter la segmentation de la clientèle signifie être en avance sur les tendances à venir, comprendre les nouvelles priorités des clients et s'y adapter.

3. Stratégies exploitables pour mettre en œuvre la segmentation de la clientèle

Lorsque vous vous lancez dans votre parcours de segmentation client, vous devez d'abord vous demander : " Quel est l'objectif ?" Quels sont les arguments de vente uniques de votre marque ? Combien de membres de l'équipe marketing seront impliqués ? Une fois que cela est établi, l'accent est mis sur votre clientèle. Certaines tâches pourraient inclure la détermination de la taille de l'audience, le nombre de segments potentiels nécessaires, l'identification du client qui dépensera le plus et celui qui dépensera le moins, etc.

Ensuite, décidez quelles données doivent être collectées et comment elles seront collectées. N'oubliez pas que ces informations sont cruciales lors de la création de vos segments et seront à la base des campagnes et initiatives marketing. Pour exécuter l'un de ces exercices de segmentation, vous devez vous assurer d'avoir accès à l'élément le plus important de tout… les données !

Les données peuvent être collectées à différentes étapes tout au long du cycle de vie de la fidélité, qu'elles soient obligatoires lors de l'inscription ou facultatives après coup, sous la forme d'une enquête. Désormais, toutes les informations reçues proviendront directement et volontairement des clients. C'est ce qu'on appelle les données zéro partie.

De plus, ces points de données peuvent être compilés en segments. Il est recommandé de commencer par un objectif large et de les réduire continuellement au fil du temps. L'IA et le ML peuvent faire des merveilles pour déterrer et analyser les comportements et les tendances, ainsi que pour gagner du temps et des ressources sur les épaules de votre personnel. Lors de la définition de ces modèles de segmentation de la clientèle, mettre en place la stratégie principale pour fidéliser et fidéliser les clients, puis se concentrer sur l'acquisition de nouveaux clients.

5. Définir des modèles de segmentation de clientèle

Les modèles de segmentation de la clientèle sont les différentes façons dont une entreprise décide de diviser ses clients. En matière de fidélité, il existe un large éventail de points de données client à prendre en compte, mais les plus pertinents dans l'industrie sont :

1. Démographique
   La segmentation démographique se produit lorsque les clients sont divisés par leurs caractéristiques sociales dans le cadre de la population. Certains exemples incluent l'âge, le lieu, le sexe et l'anniversaire.
   
2. Psychographique
   La segmentation psychographique tient compte de la personnalité, des attitudes, des aspirations, des intérêts et des valeurs d'un individu. Par exemple, dans la segmentation de la clientèle pour la mode, l'audience peut être divisée en fonction de sa taille, de son magasin préféré, de son produit et même de son intérêt pour les vêtements recyclés. Pour une clinique vétérinaire, il sera plus intéressant de savoir quel type d'animaux leurs clients ont à la maison. Chaque industrie aura des points de données très distincts qui sont plus importants pour son activité unique.
   
3. Comportement de la clientèle
   Le comportement du client est l'un des attributs les plus importants lors de la création de segments de clientèle. Cette division permettra une connaissance plus approfondie des tendances, des habitudes et de l'utilisation des produits des clients. Quelques exemples sont le montant total dépensé en transactions, le nombre total de transactions, la date du dernier achat, le nombre de points dépensés au cours du dernier mois, le nombre de rachats effectués, etc. C'est ici que l'engagement des clients avec le programme de fidélité peut être mesuré.
   
   Désormais, l'activité des membres peut être suivie et les tendances peuvent être identifiées automatiquement. Grâce à l'intelligence artificielle et à l'apprentissage automatique, des segments peuvent être créés en fonction des tendances de la valeur à vie du client (CLV). Juste pour donner un exemple pratique, les modèles de segmentation de la clientèle de détail devraient se concentrer sur le ciblage de leurs plus performants dans les magasins dont la valeur à vie est la plus élevée, mais aussi envoyer des communications et des promotions aux membres qui ont eu des dépenses élevées dans le passé, mais leur tendance est maintenant à la baisse.
   
4. Réponses de campagne
   La segmentation des réponses de campagne peut être paramétrée en fonction, par exemple, de la manière dont vos membres souhaitent recevoir la communication -email, SMS, notifications push, etc.-, du canal utilisé pour s'inscrire au programme de fidélité - application mobile ou portail web - ou le nombre de références faites à un ami. La réponse au programme attribuant aux clients différents niveaux de reconnaissance peut être un autre facteur à prendre en compte pour la segmentation.
   
5. Conditions multiples
   La segmentation de la clientèle peut s'appliquer simultanément à plusieurs caractéristiques différentes. Par exemple, les entreprises peuvent cibler les membres par une condition aussi simple que le type d'adhésion ou par leur adhésion en combinaison avec leur emplacement et l'achat d'un produit spécifique. Les segments les plus efficaces sont aussi étroits et spécifiques que possible à de petits groupes pour personnaliser la campagne à son niveau le plus bas.

6. Résumé avec CTA

Comprendre les besoins, les préférences et le comportement de vos membres est le début de votre parcours de segmentation client. Définir des objectifs, des ressources, des arguments de vente uniques et des points de données cruciaux préparera votre entreprise à toutes les possibilités de segmentation. La segmentation de la clientèle permet de cibler les bons clients, qui présentent des opportunités plus rentables au bon moment et de la manière la plus efficace. Avec lui, leur rétention et leur satisfaction seront assurées, ainsi que la maximisation des ventes et des revenus.

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