Pourquoi la fidélisation des clients est-elle importante ? | Comment fidéliser la clientèle et développer une stratégie de fidélisation robuste

Publié: 2023-08-13

Cet article a été rédigé par Melanie Fernandes , directrice commerciale, P.Labs Ventures .

Un aphorisme commun dans l'espace de gestion d'entreprise est qu'il est moins cher de conserver un client que d'en acquérir un nouveau. Cette maxime a résisté à l'épreuve du temps pour de nombreuses entreprises qui ont acquis une excellente valeur en développant très tôt des systèmes de fidélisation de la clientèle robustes pour leurs activités. Il se trouve également qu'il s'agit d'un indicateur clé sur lequel la plupart des entreprises et des industries mesurent leur succès. De même, il est nécessaire de savoir quels clients conserver et lesquels vous pouvez vous permettre d'abandonner. Il faut aussi conserver le bon type de client. Si vous êtes une entreprise de commerce électronique, c'est une clé pour débloquer la rentabilité presque immédiatement, tant que vous avez une stratégie d'acquisition solide en place. En tant que fondateur d'une entreprise de marketing numérique qui travaille avec des marques de commerce électronique, nous voyons de première main les avantages que les marques peuvent retirer du développement d'un programme de rétention.

Donner un sens à la fidélisation des clients
Comment construire une forte fidélisation de la clientèle

Donner un sens à la fidélisation des clients

En moyenne, les entreprises peuvent s'attendre à ce que jusqu'à 70 % de leurs revenus proviennent de clients fidèles ou récurrents. Maintenant, ce nombre varie selon l'industrie - certains ont des nombres inférieurs en fonction des cycles de l'industrie et de l'utilisation des produits ou des services, et certains ont des nombres plus élevés.

Pour la plupart des nouveaux entrepreneurs qui ne viennent pas nécessairement d'une formation en marketing, cela peut être un peu surprenant ou quelque chose auquel ils n'ont peut-être pas prêté attention.

Considérez la fidélisation de la clientèle comme un test décisif pour votre entreprise. En suivant votre propre exemple, vous retrouvez-vous souvent à retourner dans un café, un restaurant ou un autre établissement en particulier ? Demandez-vous pourquoi. Demandez-vous maintenant pourquoi vous avez choisi de ne pas retourner dans une entreprise. Entre ces 2 pensées se trouve toute l'analyse de la compréhension du diagramme de Venn de l'adéquation produit-client-besoin qui répond à la proposition de service-attentes-valeur.

La fidélisation des clients, cependant, est à elle seule une vaste pratique combinant la technologie et l'analyse de données qui peuvent être déployées dans différents aspects d'une entreprise en contact avec le client, depuis la prévision de la demande et les lancements de produits, jusqu'à la gestion des stocks, etc. La fidélisation de la clientèle peut constituer une base solide pour bâtir une entreprise solide, année après année.

Ne fais pas d'erreur. La fidélisation de la clientèle devrait être au centre des préoccupations dès le premier jour pour chaque entreprise, et nous décrirons ici quelques raisons générales pour lesquelles elle devrait être à l'ordre du jour de chaque employé. Chez P.Labs Ventures, partenaire de Meta Agency, nous le recommandons itérativement à tous nos clients.

Rentabilité : L'acquisition de nouveaux clients peut être beaucoup plus coûteuse que la fidélisation des clients existants. En investissant dans des stratégies de fidélisation de la clientèle, vous pouvez maximiser votre retour sur investissement et allouer les ressources plus efficacement.
Fidélité qui continue à donner : les clients fidèles sont plus susceptibles de faire des achats répétés, de référer votre entreprise à d'autres et de fournir des commentaires précieux - cela peut être par le biais du NPS, des commentaires, voire des sondages. Construire une clientèle fidèle crée une forte douve autour de votre entreprise car, souvent, ces clients sont en mesure de vous dire à quels besoins votre produit ou service répond, vous donnant ainsi un aperçu de ce qui vous distingue de la concurrence.
Revenus prévisibles : en moyenne, la rétention signifie env. 60 à 80 % de vos revenus sont prévisibles, selon votre cycle économique. Grâce aux opportunités de vente croisée et de vente incitative, vous pouvez vous concentrer sur la fourniture de plus de valeur à un ensemble de clients existants qui ont confiance en vous plutôt que d'essayer de gagner de nouveaux clients. Le MRR, ou revenu récurrent mensuel, est une mesure importante du succès d'une entreprise, en particulier dans le marketing du commerce électronique. Les clients satisfaits sont plus susceptibles d'essayer de nouveaux produits ou services, ce qui contribue à un résultat net plus solide.
YBC—Your Brand Champion : des clients satisfaits et fidèles deviennent des défenseurs de la marque, propageant un bouche-à-oreille positif et incitant les autres à choisir votre entreprise plutôt que vos concurrents. Cette promotion organique est inestimable pour renforcer la confiance et la crédibilité. Non seulement cela crée un effet de réseau, mais surtout, vous avez réussi le test de satisfaction dans l'environnement hyperconcurrentiel d'aujourd'hui.
Étude de marché : vos clients fidèles sont souvent plus disposés à fournir des commentaires, ce qui vous aide à identifier les domaines à améliorer et à innover. Cela signifie que vous pouvez les coopter pour essayer de nouveaux produits et obtenir des informations, ce que vous ne pouvez souvent pas obtenir même avec les sociétés de recherche client les plus connues. Leurs idées peuvent guider votre processus de prise de décision, menant à une croissance continue et à de meilleurs produits/services.
Données pour l'efficacité de l'acquisition : S'assurer que vous collectez des données de première partie signifie que vous disposez d'une base de données de clients qui attireront des clients similaires grâce aux algorithmes de Google Ads et Meta Ads. Il est désormais considéré comme un enjeu de table pour toutes les campagnes marketing d'avoir des données de départ lorsque vous commencez à évoluer après les premiers milliers de transactions. En plus de cela, vous pouvez également exclure ces clients de votre entonnoir pour gagner en efficacité et vous concentrer plutôt sur les campagnes de remarketing. Souvent, les marques et même les meilleurs spécialistes du marketing confondent le reciblage et le remarketing - et la différence est un client traité.

Comment construire une forte fidélisation de la clientèle

Pour fidéliser la clientèle et développer une stratégie de fidélisation solide, la pierre angulaire est bien sûr une expérience produit appréciée avant, pendant et après l'achat. Cela signifie que l'ensemble du processus d'acquisition d'un client et après devrait être plus que délicieux. Pensez à certaines des meilleures expériences client et pensez aux nuances dont elles ont pris soin !

Cela ne se produit que lorsque vous vous concentrez sur une approche axée sur le client, permettant à tous les membres de l'entreprise de prendre des décisions qui donnent la priorité au client tout en équilibrant la rentabilité de l'entreprise.

Concevoir l'expérience client que vous souhaitez offrir : Communiquez largement et tout au long du cycle de vie du client - cela signifie concevoir un parcours et une expérience client dès le jour 0. Vous pouvez établir une relation solide en cartographiant les différents scénarios auxquels les clients pourraient être confrontés et avoir une réponse dans place, et l'amélioration continue de ce processus. Qu'il s'agisse de D7 dans l'entreprise ou à la suite d'une expédition de produit, savoir comment vous voulez que le client se sente et le planifier à l'avance signifie que vous avez déjà dépassé 70 % des entreprises qui se concentrent uniquement sur l'acquisition de clients et non sur le service.
Offrez un service client exceptionnel : Offrez un excellent service client à chaque point de contact. Formez votre équipe à être réactive, empathique et proactive dans la résolution des problèmes. Quelque chose d'aussi simple que de répondre rapidement ou de manière proactive à leurs requêtes contribue à faire en sorte que le client se sente entendu. Un service client positif peut également atténuer l'impact d'un mauvais service ou produit lorsqu'il est traité correctement et à temps.
Récompensez la fidélité : Offrez quelque chose pour leur fidélité. Cela ne doit pas nécessairement être une remise et peut être une façon innovante pour vous de montrer ce que le choix de votre marque peut signifier. Il existe toute une industrie dédiée à la conception et au développement de programmes de fidélité. Aujourd'hui, offrir des remises et des promotions spéciales est presque un enjeu de table pour toutes les entreprises, qu'il existe ou non un programme de fidélité. Trouvez des moyens d'inciter à la fidélité et d'encourager les visites de retour. Pensez à des marques telles qu'American Express, Taj Hotels ou même des clubs pour en savoir plus sur la valeur ajoutée aux clients. Il peut s'agir de collaborations avec d'autres marques, de partenariats intermarques, de cadeaux que vous pouvez ajouter à vos envois, et bien plus encore.
Demandez leur avis : parlez régulièrement aux clients par le biais d'enquêtes, d'avis ou de boîtes à suggestions. Certains des PDG les plus puissants interagissent avec les clients en tête-à-tête. Prenez, par exemple, le PDG de DoorDash, qui exige que chaque employé effectue un certain nombre de livraisons, ou le PDG de Lenskart, qui se tient dans l'atelier en tant que directeur des ventes - tout se résume à la fréquence à laquelle vous pouvez comprendre votre client. Écoutez activement leurs opinions et prenez les mesures nécessaires pour répondre à leurs préoccupations ou suggestions.
Personnalisez et segmentez le marketing : cela arrive souvent une fois que vous avez acquis une taille et une échelle. Bien que cela ne soit pas nécessaire pour les petites entreprises où votre volume de clients lui-même est inférieur à 1 000, il est essentiel de comprendre quels déclencheurs de communication fonctionnent pour vos utilisateurs. Si vous comptez plus de 1 000 utilisateurs, tirez certainement parti des données client pour personnaliser vos efforts de marketing. Cela peut ressembler à l'envoi d'e-mails à un certain moment, ou à l'envoi de messages uniquement à certains acheteurs d'une catégorie spécifique, etc.

Si vous cherchez à faire évoluer votre entreprise de commerce électronique ou toute autre entreprise, la mise en place de la fidélisation de la clientèle en tant que processus est essentielle et la pierre angulaire de nombreuses entreprises prospères. La clé à retenir est que vous pouvez choisir soigneusement vos activités de fidélisation de la clientèle en fonction de différents facteurs et étapes de croissance de l'entreprise. Vous n'êtes pas obligé d'acheter les meilleurs outils. En fait, de nombreux produits SAAS, tels que Shopify, MailChimp et autres, vous permettent de le faire automatiquement si vous configurez un calendrier marketing ou une cadence de communication. Ici, l'automatisation peut non seulement vous faire gagner du temps, mais également ramener des revenus à votre résultat net en ramenant des clients.