12 stratégies efficaces de fidélisation de la clientèle

Il est assez courant de penser que l'objectif commercial le plus important, quel que soit le secteur, est d'obtenir le plus de clients possible. Plus de clients équivaut à plus de ventes, n'est-ce pas ? Eh bien, dans certains cas, l'expression « la qualité plutôt que la quantité » ne pourrait pas être plus pertinente. Le maintien de clients fidèles est l'une des choses les plus précieuses qu'une entreprise puisse faire pour sa performance globale. Après avoir consacré tant de temps et d'efforts à l'acquisition de clients, il est naturel de vouloir les garder. La fidélisation de la clientèle est intimement liée au service client - un client satisfait va, bien évidemment, rester dans les parages au lieu de faire l'effort de trouver d'autres concurrents pour le même produit. En mettant activement en œuvre les stratégies de fidélisation de la clientèle répertoriées ci-dessous, vous pouvez élargir votre base de clients fidèles.

Qu'est-ce que la fidélisation client ?

La fidélisation de la clientèle, qui fait référence à la capacité d'une marque ou d'une entreprise à fidéliser ses clients au fil du temps, est une indication de la fidélité globale de la clientèle. Il s'agit d'une stratégie de marketing essentielle que de nombreux propriétaires d'entreprise utilisent pour gagner des clients réguliers et augmenter la rentabilité de chacun de leurs clients existants. Un taux de fidélisation élevé signifie qu'une majorité de clients achètent à plusieurs reprises vos produits ou services. L'objectif est de s'assurer que les clients que vous avez travaillé si dur pour acquérir continuent d'utiliser vos produits et d'avoir des expériences positives avec vous. Comme toute autre première impression, une bonne stratégie de fidélisation de la clientèle commence au moment où un client contacte votre entreprise et se poursuit tout au long de la relation. Outre une solide gestion de la relation client, de nombreuses stratégies de fidélisation de la clientèle peuvent être mises en œuvre, telles que des programmes de fidélité et des récompenses.

Pourquoi la fidélisation de la clientèle est-elle importante ?

Comprendre la fidélisation de la clientèle aide à reconnaître les niveaux de fidélité et de satisfaction de la clientèle dans votre clientèle. Il met également en évidence l'efficacité de vos méthodes de service client, ainsi que toute lacune susceptible de dissuader des clients potentiels. En misant sur la fidélité de vos clients, vous contribuez au succès à long terme de votre entreprise. Voici quelques-unes des principales raisons pour lesquelles les techniques de fidélisation de la clientèle sont vitales pour chaque entreprise.

Coût inférieur par rapport à l'acquisition de clients

Les coûts d'acquisition de clients sont beaucoup plus élevés que le coût de mise en œuvre de stratégies pour fidéliser les clients actuels. En fait, des études récentes ont montré que 82% des entreprises ont déclaré que la fidélisation de la clientèle est beaucoup plus abordable que l'acquisition de clients. Une fois l'achat effectué, le client a déjà en tête votre image de marque ainsi que l'expérience globale. Les coûts de recherche de nouveaux clients potentiels et de les guider à travers l'entonnoir marketing sont beaucoup plus élevés que les coûts pour un client existant qui a déjà de l'expérience avec vous. En fait, les coûts d'acquisition de clients sont jusqu'à 5 fois plus élevés que les coûts de fidélisation des clients. Malgré cela, 44 % des entreprises mettent l'accent sur l'acquisition de clients, tandis que seulement 18 % mettent leurs efforts dans des stratégies de fidélisation de la clientèle.

Augmentation de l'AOV (valeur moyenne des commandes)

Au fil du temps, les consommateurs existants sont également prêts à dépenser plus et à augmenter leur fréquence d'achat car ils restent fidèles à leurs marques préférées. Des études ont montré que la probabilité de vendre à un client existant est de 60 à 70 %, contre 5 à 20 % pour les nouveaux clients. En plus d'être plus rentable, la fidélisation des clients actuels est également beaucoup plus rentable. Il a été démontré que les clients qui vous sont fidèles sont 31 % plus susceptibles d'avoir une valeur de commande moyenne plus élevée avec vous que le client moyen.

Augmentation du bénéfice

Les bénéfices à long terme peuvent certainement être augmentés en mettant en œuvre des techniques de fidélisation de la clientèle dans vos stratégies de marketing. Prendre soin de vos clients et les garder satisfaits a un impact positif sur les performances globales de votre entreprise. Les recherches montrent que les bénéfices peuvent être augmentés de 25 % à 95 % avec une augmentation de la fidélisation de la clientèle de seulement 5 %. En plus de cela, 93% des clients sont plus susceptibles de revenir et de faire un autre achat auprès d'entreprises qui ont un excellent service client. En consacrant du temps et des efforts aux clients existants, la probabilité de leur fidélité augmente.

Publicité gratuite

Les clients fidèles ont tendance à parler ouvertement de leurs expériences mémorables et positives avec les marques. Par conséquent, les clients satisfaits ont tendance à recommander votre marque à leur famille et à leurs amis, ce qui en fait les ambassadeurs de votre marque. Une solide politique de fidélisation de la clientèle augmente la fidélité de la clientèle, qui est l'un des facteurs les plus importants en matière de marketing de bouche à oreille. Pour souligner à quel point le marketing de bouche à oreille peut avoir un impact sur une entreprise, la recherche montre que 81% des consommateurs font confiance aux recommandations d'amis ou de famille plutôt qu'aux recommandations d'entreprises. La puissance du bouche-à-oreille contribue à la fidélisation de la clientèle, ce qui est essentiel pour toute entreprise.

Indicateurs importants auxquels prêter attention

Comprendre votre marque de fond en comble est crucial pour construire une stratégie de rétention efficace. En mesurant les indicateurs clés, vous pouvez déterminer l'efficacité ou l'inefficacité de votre stratégie de fidélisation de la clientèle. Le suivi et l'analyse des données pour une amélioration continue doivent faire partie de la stratégie de chaque entreprise. Bien qu'il y ait de nombreux facteurs sur lesquels se concentrer, voici trois mesures clés auxquelles les entreprises devraient prêter attention.

Taux de désabonnement des clients

En ce qui concerne la fidélisation de la clientèle, le taux de désabonnement des clients est l'un des principaux indicateurs clés à surveiller. En termes de marketing, le taux de désabonnement fait référence au taux auquel les clients cessent de travailler avec une entreprise particulière. Il mesure le pourcentage de clients perdus sur une certaine période de temps. Une entreprise avec un taux de désabonnement élevé indique souvent une faible fidélisation de la clientèle.

Taux de fidélisation de la clientèle

Le taux de fidélisation des clients fait référence au pourcentage de clients existants qui restent clients après une période de temps spécifique. Il est calculé en pourcentage des clients existants d'une entreprise qui restent fidèles pendant cette période. Comprendre votre taux de fidélisation de la clientèle peut fournir des informations précieuses sur ce qui fidélise vos clients. Il peut également vous montrer comment améliorer votre service client et améliorer l'expérience client globale. Pour quantifier l'efficacité d'une stratégie marketing ou d'un programme de service client, les mesures de fidélisation sont absolument cruciales pour qu'une entreprise détermine la valeur à vie du client.

Valeur vie client (CLV)

La valeur à vie du client est une autre mesure clé cruciale à suivre dans le cadre d'un programme d'expérience client solide. La valeur vie client d'un individu est déterminée non seulement sur la base de ses achats individuels, mais également sur l'ensemble de sa relation avec votre entreprise. La valeur à vie du client est la valeur totale qu'un client apporte à une entreprise au cours d'une relation de longue durée. Naturellement, un individu avec un CLV élevé en fait un client très précieux pour l'entreprise. Connaître la valeur vie client aide les entreprises à développer des stratégies pour maintenir les marges bénéficiaires tout en augmentant simultanément la satisfaction client.

12 stratégies efficaces de fidélisation de la clientèle

Maintenant que nous avons expliqué pourquoi la fidélisation de la clientèle est si importante, ainsi que les mesures clés auxquelles il faut prêter attention lors de l'utilisation de ces méthodes, plongeons dans quelques stratégies efficaces qui peuvent renforcer la fidélisation de la clientèle. Bien qu'il existe de nombreuses façons créatives et uniques d'organiser des programmes de fidélité et d'accroître la fidélisation de la clientèle, voici douze des stratégies les plus utiles et les plus pertinentes que vous pouvez intégrer à vos efforts de marketing.

Des outils de service client exceptionnels

La qualité du service client est souvent considérée comme l'un des facteurs les plus importants lorsqu'il s'agit de traiter avec une entreprise. Des réponses rapides et des solutions personnalisées sont plus susceptibles de se traduire par des clients satisfaits, tandis que le manque de contact ou des messages impersonnels et automatiques peuvent faire en sorte que le client ne se sente pas entendu. Bien qu'il soit presque impossible d'avoir un bilan positif à 100%, l'utilisation d'outils de service client de qualité aidera à éviter les critiques négatives. La résolution des problèmes après l'achat est tout aussi importante que la résolution des problèmes des clients au cours de leur parcours d'achat. Utilisez plusieurs canaux de contact pour fournir une assistance, tels que le courrier électronique, le téléphone ou les chatbots. Il est également crucial d'affecter le bon agent du service client à son domaine d'expertise respectif. Un client appelant à l'assistance et entendant un agent répéter un message non pertinent et scénarisé est plus préjudiciable à la réputation d'une entreprise qu'utile.

Parlez à vos clients

Être en communication constante avec vos clients est une pratique essentielle. Il existe de nombreuses façons de rester en contact et de connaître les pensées de vos clients, tout en les rassurant sur votre activité. L'automatisation des e-mails est l'une des formes de communication régulière les plus couramment utilisées. Même maintenant, le marketing par e-mail rapporte en moyenne 42 £ pour chaque livre sterling dépensée pour ses campagnes. En envoyant des newsletters, des recherches récemment publiées ou des enquêtes auprès des clients, vous pouvez tenir votre clientèle au courant des actualités de l'entreprise et recevoir des commentaires précieux. L'utilisation régulière des plateformes de médias sociaux est également cruciale pour maintenir l'interaction avec les clients.

Utiliser le marketing d'affiliation

Travailler avec des affiliés est devenu de plus en plus populaire dans le monde du marketing, principalement en raison de ses fonctionnalités à faible coût et à faible risque. Cette stratégie d'acquisition fait des merveilles car elle donne une exposition au public cible qui a une relation établie avec l'affilié. En fait, 83% des spécialistes du marketing optent pour le marketing d'affiliation pour accroître la notoriété et l'exposition de la marque. Les clients potentiels sont tous majoritairement issus du marché cible, ce qui en fait le plus souvent des prospects de qualité. En tant qu'entreprise, c'est là que vous intervenez pour les nourrir et les éduquer, car ils ont déjà manifesté leur intérêt. L'envoi de newsletters par e-mail, de contenu utile concernant vos produits et d'autres incitations ludiques peut augmenter l'engagement avec vos clients potentiels. Il existe de nombreuses options disponibles en ligne telles que Idevaffiliate, Post Affiliate Pro, Tapfiliate, etc., qui offrent des solutions exceptionnelles pour votre programme de marketing d'affiliation.

Preuve sociale (témoignages, success stories)

La preuve sociale joue un rôle essentiel lorsqu'il s'agit de fidéliser la clientèle. L'influence sociale a un impact énorme sur l'impression que les clients ont de la marque. Si des expériences positives avec vos produits ou services sont partagées sur les réseaux sociaux, vous renforcez la confiance des clients. Pour mettre cela en perspective, 82% des consommateurs font confiance aux réseaux sociaux pour les avis lorsqu'ils cherchent à acheter des produits. Les avis des clients sont essentiels de nos jours, d'autant plus que la plupart des consommateurs sont submergés par les arguments de vente traditionnels. La publicité sociale est naturelle et organique par rapport aux publicités génériques et non pertinentes. La publication et le partage de vrais témoignages et de réussites sont plus réalistes, laissant aux consommateurs une meilleure idée de ce à quoi s'attendre. Nous connaissons tous quelqu'un qui a eu des expériences négatives avec la fausse publicité irréaliste d'une entreprise, alors concentrez-vous sur la construction d'une preuve sociale pour éviter les clients mécontents.

Éduquez les clients, ne vous contentez pas de vendre

Le support client ne doit pas toujours être initié par le client. Faire des efforts supplémentaires et leur fournir des ressources avant ou après un achat est un excellent moyen d'offrir des expériences personnalisées avec des informations sur vos produits. Cela comprend des didacticiels pratiques, des blogs avec des trucs et astuces et des opportunités de formation individuelle pour les choses qui nécessitent des spécialistes. Une autre façon d'offrir des ressources consiste à publier une section « Académie » sur votre site Web pour ceux qui préfèrent apprendre à leur propre rythme. Lorsqu'il s'agit de fidéliser la clientèle, le client doit avoir l'impression qu'il n'est pas seul et qu'il a un endroit où poser ses questions. Tout au long du parcours client, cela aura un impact positif sur leur décision d'achat, en particulier pour les nouveaux clients.

Offrir des incitatifs

L'objectif des incitations client est de récompenser les clients pour s'être engagés dans des actions qui renforcent la marque. Un programme d'incitation tire parti du désir des clients d'obtenir une bonne affaire et est attrayant si vous offrez aux clients quelque chose de précieux pour peu ou pas de frais en échange d'être un ambassadeur de la marque. Votre entreprise bénéficie de chaque incitation client utilisée avec succès, car elle fonctionne essentiellement comme de la publicité gratuite. En ce sens, les incitations client jouent un rôle central dans la construction de votre marque au-delà de votre clientèle existante. En plus d'améliorer la position de votre marque auprès des clients, un programme de fidélité efficace permet généralement aux gens de se sentir bien à l'idée de conclure une affaire. Par exemple, envisagez d'offrir des récompenses, une carte-cadeau ou l'accès à certaines fonctionnalités aux clients qui partagent les publications de votre marque sur les réseaux sociaux. Des recherches ont montré que 67 % des clients apprécient les systèmes de récompense, car cela les motive davantage à rester dans l'entreprise.

Montrer de la gratitude

S'il y a quelque chose d'universel dans toutes les industries, c'est que les clients aiment se sentir appréciés. Peu importe le créneau ou le produit, c'est une excellente pratique d'adopter des gestes réfléchis et reconnaissants. Cela inclut des messages courts ou de petites surprises qui représentent la marque. Cela laisse au client une sensation agréable et l'encourage à rester avec vous. En dehors de cela, de petits cadeaux sont souvent partagés sur les réseaux sociaux, de sorte que vous augmentez simultanément votre visibilité et donnez une impression de votre proximité avec vos clients. Cela vaut toujours la peine de faire un effort supplémentaire lorsqu'il s'agit de dépasser les attentes des clients.

Former une communauté

La connexion avec les clients est l'un des éléments fondamentaux de toute marque à succès. La création d'une communauté en ligne de vos clients a un impact visible et positif sur vos objectifs de rétention, car les consommateurs recherchent des liens entre les personnes, et non les entreprises. Bien que nous vivions dans un monde adepte du numérique, les clients restent intéressés à être entendus et à nouer des relations, à la fois avec d'autres clients et avec l'entreprise qui crée les produits et services qu'ils souhaitent. Une communauté permet aux clients de se connecter avec d'autres qui peuvent les aider à réussir, tels que des leaders d'opinion et d'autres clients fidèles qui ont de l'expérience. Dans l'espace partagé, les clients peuvent établir des relations précieuses et tenir des discussions significatives sur le créneau ainsi que sur les produits.

Utiliser la gamification

La gamification est un excellent moyen de maintenir l'engagement des clients et de récompenser les clients fidèles. En raison de son succès, il s'est imposé comme une stratégie de fidélisation de la clientèle très efficace. En fait, 87 % des détaillants prévoient de mettre en œuvre la gamification dans leurs efforts de marketing au cours des cinq prochaines années. En ajoutant des éléments de jeu à des tâches simples, vous faites ressortir la nature compétitive des gens en échange de récompenses. Des exemples de gamification en entreprise pourraient être le suivi des progrès, les niveaux de récompense et un système de points échangeables. Le plus souvent, tout objectif commercial peut être gamifié d'une manière ou d'une autre. L'achat de produits, le partage sur les réseaux sociaux et les remises pour les références sont autant de moyens de motiver et d'encourager l'interaction avec les clients.

Obtenez des abonnements pour augmenter l'expérience

Les entreprises qui proposent des services d'abonnement se concentrent davantage sur la fidélisation de la clientèle que sur l'acquisition de clients, car elles s'adressent principalement aux clients réguliers. La fidélisation de la clientèle est bien plus qu'une tarification concurrentielle, car la motivation des clients à rester est davantage liée à la qualité et aux normes de l'entreprise. C'est l'un des aspects les plus difficiles de la fidélisation de la clientèle, car 63 % des éditeurs affirment que la conversion de leur audience en abonnés payants est un défi majeur lors du développement de produits. Les abonnements offrent une valeur à long terme qui vaut un coût mensuel, il est donc essentiel d'ajouter de la personnalisation et d'adapter l'expérience client. Trouver des moyens créatifs de continuer à être pertinents et précieux est essentiel pour que les clients ne perdent pas leur intérêt. La commodité est également un autre élément à prendre en compte, comme les forfaits, tous les services en un seul endroit ou les fonctionnalités accessibles sur les applications mobiles.

Tirez parti de la personnalisation

Lors de la mise en œuvre de stratégies de lead nurturing, la personnalisation joue un rôle important pour donner aux clients l'impression d'être entendus. Si vous collectez des données et segmentez votre clientèle, vous pouvez les utiliser pour créer des expériences personnalisées et offrir au client des informations utiles et utiles dont il pourrait avoir besoin. Dans le cas du service à la clientèle, qui est tout aussi important d'être personnalisé, cela montre que vous êtes prêt à établir des relations personnelles et à connaître leurs besoins spécifiques afin de proposer des solutions appropriées. Des études montrent que les e-mails personnalisés entraînent 6 fois plus de transactions. Faire des efforts supplémentaires pour comprendre votre client rend l'expérience globale plus fluide et plus mémorable.

Soyez actif dans votre communauté

Sortir de votre façon d'être actif dans votre communauté locale est également un excellent moyen de créer des relations personnelles avec votre clientèle. Dans ce monde où l'activité et la conscience sociale sont très valorisées, sortir et participer à divers événements peut avoir un impact énorme sur votre réputation. Cela peut inclure l'organisation d'événements caritatifs, l'offre de conférences dans les écoles locales ou la création de podcasts sur certains sujets de votre créneau. Sortir des sentiers battus et faire des activités créatives dans un cadre plus personnel et sincère peut aller très loin. Cela permet de tirer le rideau de style corporatif de côté et de donner à l'entreprise une impression plus humanisée et authentique.

Conclusion

Il existe de nombreuses techniques amusantes et uniques qui peuvent être utilisées pour créer un solide programme de fidélisation de la clientèle. En permettant aux clients de se sentir appréciés, de profiter de bonnes affaires et d'appartenir à une communauté, vous exploitez le pouvoir de la fidélisation de la clientèle. En échange de ces expériences personnalisées, vous rassemblez des ambassadeurs de marque volontaires qui forment une base de clients fidèles. En faisant des efforts supplémentaires tels que la création de programmes incitatifs ludiques ou simplement en garantissant des réponses rapides avec un excellent service client, vous gagnez des points bonus aux yeux des clients. En communiquant avec vos clients fidèles et en les tenant au courant, vous construisez une relation plus solide et montrez votre gratitude pour leur fidélité. Personne n'aime faire des achats auprès d'une entreprise qui donne aux clients l'impression qu'ils leur rendent service. Investissez également dans la qualité globale de vos produits et de vos services clients, et voyez jusqu'où vos programmes de fidélisation de la clientèle peuvent aller !