Taux de fidélisation client : qu'est-ce que c'est et comment l'obtenir ?

Vous ne savez toujours pas exactement quel est votre taux de fidélisation mensuel, trimestriel ou annuel ? Si la réponse est non, vous devez absolument commencer à mesurer et à prendre des mesures pour le maintenir ou même l'améliorer.

Dans cet article, nous avons compilé tout ce que vous devez faire pour obtenir ces données clés pour la fidélisation de vos clients et le succès de votre entreprise.

Quel est le taux de fidélisation client ?

Le taux de fidélisation de la clientèle est un indicateur qui mesure le pourcentage de clients qu'une entreprise conserve pendant une période donnée, par opposition au taux de résiliation , c'est-à-dire le pourcentage qu'elle perd.

Le taux de fidélisation de la clientèle, connu sous le nom de taux de fidélisation de la clientèle anglaise (CRR), est exprimé en pourcentage des clients existants d'une entreprise qui restent fidèles au cours de cette période.

Généralement, pour obtenir ce taux, on considère des périodes définies, par exemple un mois, un trimestre ou une année.

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Importance de mesurer le taux de fidélisation de la clientèle

Il est essentiel de surveiller ce chiffre comme un faucon si vous avez l'ambition de développer votre entreprise de manière durable, car la fidélisation est essentielle pour générer des achats répétés et une valeur continue de votre clientèle.

Un facteur important pour améliorer la rétention est de connaître le niveau de satisfaction et de fidélité des clients dans votre entreprise. L'analyse du taux de fidélisation de la clientèle est un moyen efficace de savoir comment se porte votre entreprise à cet égard.

Le taux de fidélisation de la clientèle aide également les entreprises à déterminer s'il existe des opérations susceptibles de décourager les clients potentiels et existants, telles qu'un service client lent ou médiocre ou un produit défectueux.

Comment calculer le taux de fidélisation client ?

Afin de calculer votre taux de fidélisation client, il est important de suivre ces étapes :

1. Choisissez la période que vous souhaitez évaluer (semaine, mois, trimestre ou année, par exemple).
2. Découvrez combien de clients vous avez à la fin de cette période donnée.
3. Vous devez maintenant soustraire le nombre de nouveaux clients que vous avez acquis pendant cette période.
4. Divisez le montant ci-dessus par le nombre de clients que vous aviez au début de cette période.
5. Puis multipliez-le par cent.

La formule pour obtenir le taux de fidélisation client est :

[CF-CN]/CI] x 100

Où:

CF= Clients à la fin

CN= Nouveaux clients

IC= Clients au début

Si vous trouvez cet article intéressant, découvrez les mesures que vous devez suivre pour stimuler la fidélisation de la clientèle .

Comment atteindre un bon taux de fidélisation client ?

Maintenant que vous savez en quoi consiste ce terme, nous vous conseillons de mettre en place ces 5 étapes pour optimiser la fidélisation client :

1. Fixez-vous des attentes réalistes

C'est toujours une bonne idée de dépasser les promesses faites aux clients . Soyez clair sur ce qu'ils recevront et sur ce qu'ils peuvent attendre de votre entreprise. Pour cela, il faut être le plus réaliste possible au moment de faire sa promesse d'expérience et ensuite travailler pour aller plus loin.

Une fois que vous avez établi des attentes claires pour vos clients , alignez vos équipes pour atteindre ces objectifs. Chaque département fait-il ce qu'il peut pour offrir une meilleure expérience client ?

Ne risquez pas de tomber à court, car les clients ont tendance à se souvenir du négatif avant le positif. Même une seule erreur peut suffire à faire partir un client.

2. Bâtir la confiance

Créer une marque facilement identifiable est la première étape pour gagner la confiance des clients. Avoir quelque chose en commun favorise la confiance et c'est la clé pour construire une relation solide et, par extension, une entreprise prospère.

Utilisez les données de vos clients pour mieux comprendre leurs besoins et leur offrir une expérience client positive. Laissez-les également vous guider sur la meilleure façon de communiquer avec eux pour gagner leur confiance.

Lorsque les clients vous font confiance, vous n'avez pas à passer du temps à les convaincre d'acheter votre produit.

3. Définissez des mesures de réussite claires

Les indicateurs de performance clés du service client permettent aux employés de savoir que vous évaluez les performances de manière objective. Assurez-vous que les agents sont à jour sur les meilleures pratiques en matière de service client, ainsi que pour mesurer les notes avec des enquêtes de satisfaction client (CSAT) .

Examinez les commentaires des clients une fois que les agents ont résolu leurs requêtes. Suivez le temps de résolution des appels et utilisez ces mesures pour récompenser les employés qui offrent les meilleures expériences client.

Découvrez quels sont les 5 KPI de satisfaction client les plus importants que votre organisation devrait prendre en compte.

4. Recueillir des avis clients

Obtenez les commentaires des clients grâce à des sondages simples suite à des appels de service, des interactions en ligne ou des communications par e-mail, SMS ou réseaux sociaux.

Recueillez les commentaires et les commentaires des clients pour déterminer le Net Promoter Score (NPS) , l'indice de satisfaction et l' effort client (CES) .

Utilisez ces commentaires pour apporter des améliorations à votre expérience de service qui augmenteront la rétention tout en répondant aux nouvelles attentes des clients.

Gardez à l'esprit qu'un service et des interactions proactifs et personnalisés, ainsi qu'une expérience client omnicanale transparente, sont désormais attendus.

La meilleure façon de répondre aux attentes est d'apprendre à connaître le client pour savoir ce qu'il veut.

Par conséquent, il est préférable d'appliquer des enquêtes de satisfaction et des évaluations, ainsi que d'analyser les résultats obtenus en détail pour voir les domaines qui doivent être améliorés.

Si vous aimez lire sur les commentaires des clients, assurez-vous de savoir ce qu'est un logiciel de commentaires des clients .

5. Tenir les clients informés

Vous devez continuellement éduquer les clients en leur fournissant des informations à jour sur vos produits et services. Cela devrait inclure le partage des jalons du produit afin que vos clients sachent que vous vous efforcez d'améliorer continuellement.

Communiquez régulièrement en utilisant divers canaux de communication avec les clients, tels que les chats Web, les médias sociaux et les SMS. N'oubliez pas de personnaliser votre contenu pour améliorer la voix des clients.

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Conclusion

Maintenant que vous savez en quoi consiste le taux de fidélisation de la clientèle, comment le mesurer et certaines des actions les plus importantes pour l'améliorer, nous vous recommandons de l'appliquer dès que possible comme l'un de vos indicateurs commerciaux clés.

N'oubliez pas qu'avec QuestionPro, vous pouvez facilement appliquer les stratégies susmentionnées, de la mise en œuvre d'enquêtes de satisfaction à l'obtention de données en temps réel pour une action immédiate via la plateforme de gestion QuestionPro CX .

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