7 nouvelles façons d'augmenter la fidélisation des clients pour le commerce électronique
Publié: 2023-06-01Attirer de nouveaux clients est une chose, mais s'assurer qu'ils reviendront et continueront à acheter davantage de vos produits en est une autre. Alors, quel est le meilleur moyen d'améliorer la fidélisation des clients dans votre boutique en ligne ? 
Apporter constamment de la valeur à vos clients est l'un des moyens les plus simples de les fidéliser. Cela peut aller loin, mais vous avez toujours besoin d'un solide plan de fidélisation de la clientèle pour vous assurer de pouvoir créer un réseau de support significatif à long terme.
Dans cet article, vous découvrirez 7 méthodes éprouvées pour augmenter la fidélisation de la clientèle pour votre entreprise de commerce électronique. Nous discuterons également des meilleures pratiques, des conseils et des exemples de l'industrie pour vous assurer d'obtenir le résultat souhaité.
À la fin de cette lecture, vous comprendrez mieux comment entretenir votre clientèle actuelle et offrir une expérience de retour.
1. Utilisez l'hyper-personnalisation
2. Concentrez vos efforts de marketing par e-mail sur l'accessibilité et la confidentialité
3. Fournir du contenu interactif
4. Fidélisez vos clients avec le marketing par SMS
5. Créez un contenu convaincant
6. Construire une communauté de marque florissante
7. Faites un effort supplémentaire pour ravir les clients
Conclusion
7 excellentes façons d'augmenter la fidélisation des clients pour le commerce électronique
La fidélisation de la clientèle consiste à entretenir les relations avec les clients, à renforcer la confiance et à transformer un premier client en un fidèle défenseur de la marque. Voici quelques-unes des techniques efficaces pour rendre cela possible.
1. Utilisez l'hyper-personnalisation
La personnalisation est une stratégie populaire dans le marketing numérique. Il permet aux propriétaires d'entreprise et aux spécialistes du marketing de concevoir une expérience d'achat unique pour chaque client et prospect.
La méthode traditionnelle utilise les données d'audience et les informations issues des analyses de données du site pour comprendre les éléments suivants :
Qui sont leurs clients (individuellement)
Quels sont les besoins et les préférences des clients
Où, quand et comment ils ont interagi avec votre marque, votre produit et votre site Web
Vous pouvez utiliser les informations pour personnaliser les messages de campagne par e-mail, la base de connaissances, etc. Si vous souhaitez vous démarquer davantage, alors l'hyper-personnalisation est votre alliée.
Utilisez des technologies modernes telles que l'intelligence artificielle, l'apprentissage automatique et le big data pour découvrir des informations plus approfondies et des schémas cachés du comportement et des interactions des consommateurs. En conséquence, vous pouvez générer de manière cohérente des informations pertinentes que vos clients trouvent utiles.
Amazon, une plate-forme de commerce électronique populaire, en est un excellent exemple car elle utilise l'hyper-personnalisation sur tous les aspects de l'expérience utilisateur et du parcours client de son site Web. Regardez sa page d'accueil, et vous pouvez immédiatement sentir qu'il est fait pour vous.
Il relie l'historique des achats aux données de navigation , de sorte que son algorithme ne suggérera que des produits que les clients achèteront probablement et dont ils auront besoin. Il propose également un filtrage collaboratif basé sur les articles (c'est-à-dire fréquemment achetés ensemble) pour afficher les listes de produits en fonction de l'article acheté par l'utilisateur et d'autres personnes qui ont acheté le même produit.
Point clé : les expériences personnalisées créent une connexion émotionnelle positive
Les consommateurs veulent se sentir valorisés et compris. C'est pourquoi la personnalisation est l'avenir du commerce électronique. Offrez une excellente expérience client et rassurez-vous que vos clients établiront un lien plus profond avec votre marque.
2. Concentrez vos efforts de marketing par e-mail sur l'accessibilité et la confidentialité
L'email marketing est-il toujours d'actualité en 2023 ? La réponse est un simple oui.
Selon une étude, 59 % des clients affirment que les e-mails marketing influencent leurs choix d'achat. Par conséquent, rester en contact avec vos prospects et votre clientèle reste une stratégie marketing solide.
L'équipe marketing utilise traditionnellement les e-mails pour l'acquisition de clients. Mais du fait de son efficacité à améliorer la relation client, il est également devenu un outil précieux pour renforcer le taux de rétention du eCommerce.
Il existe de nombreuses nouvelles tendances pour doubler l'engagement et le taux de conversion de votre campagne de marketing par e-mail. Mais nous recommandons de prioriser d'abord son accessibilité et sa confidentialité.
2.1. Accessibilité
L'accessibilité est une question de commodité. Étant donné que les gens utilisent différents appareils, il est préférable de créer une expérience de lecture réactive et intuitive pour chaque type d'appareil. Cela aidera les téléspectateurs à lire, comprendre et interagir avec votre e-mail marketing.
Si votre campagne e-mail comprend une page de destination, vous devez également optimiser la page Web pour la lisibilité. Un exemple de page de destination est Zirtual, un service d'assistant virtuel pour les entrepreneurs et les petites équipes.
Quel que soit l'appareil que vous utilisez, il reste réactif et sans problème. C'est un plus que son contenu est facile d'accès et de lecture.
Beaucoup apprécient l'option du mode sombre. La principale raison est qu'il réduit la lumière bleue des écrans des appareils, ce qui contribue à améliorer la qualité du sommeil. Il peut également offrir les avantages suivants :
Prolonge la durée de vie de la batterie de l'appareil
Donnez à la conception de sites Web riches en images un aspect professionnel
Bénéfique pour une personne malvoyante et sensible à la lumière
2.2. Confidentialité
La confidentialité est une préoccupation importante pour les consommateurs. Ils veulent savoir quelles informations ils doivent partager et comment les entreprises les utiliseront. Vous pouvez le leur communiquer en rédigeant une politique de confidentialité .
Par exemple, la politique de confidentialité de la marque d'alerte médicale donne le bon exemple car elle couvre toutes les clauses nécessaires et les explique clairement et simplement. Voici ce dont il parle :
- Date d'entrée en vigueur
- Quelles informations souhaitez-vous collecter
- Comment allez-vous collecter et utiliser leurs informations
- Raisons pour lesquelles vous collectez leurs informations personnelles
- Indiquez si vous allez partager ou vendre leurs informations avec d'autres entités
Assurez-vous de lier votre politique de confidentialité dans vos e-mails marketing. Vous devez également envoyer un e-mail individuel pour informer les clients des dernières modifications apportées à votre politique. Ne pas le faire entraînera le paiement d'une lourde amende.
3. Fournir du contenu interactif
Il existe de nombreuses nouvelles façons d'augmenter la fidélisation de la clientèle grâce au marketing de contenu. Nous vous recommandons d'envoyer du contenu interactif car cela motive vos lecteurs à interagir avec vous.
Voici quelques idées que vous pouvez ajouter :
3.1. Formulaires interactifs
Les formulaires indiquent aux utilisateurs que vous leur demandez une faveur en remplissant les informations. À moins que vous ne rendiez l'expérience agréable pour eux, vous ne les inciterez pas à agir. Alors rendez vos formulaires attrayants en les rendant interactifs.
Avec les formulaires interactifs, vous pouvez décomposer les informations dont vous avez besoin en plusieurs étapes afin de ne pas effrayer vos visiteurs. De plus, vous pouvez tirer parti de la fonction de déclenchement pour réduire la friction de forme.
Mieux encore, vous n'avez pas besoin d'appeler votre équipe technique pour créer le formulaire. Grâce à notre générateur de formulaires par glisser-déposer, vous pouvez personnaliser votre formulaire en fonction de vos besoins et de l'intérêt de votre public.
3.2. Vidéos achetables
L'intégration d'une vidéo achetable est l'élément interactif idéal pour les marques SaaS. Les humains sont des créatures visuelles, c'est donc un moyen plus simple de tout expliquer sur le produit pour le vendre.
Passer d'une page à l'autre peut être fatigant pour les utilisateurs. Vous pouvez utiliser des vidéos achetables pour leur faciliter l'expérience d'achat. La meilleure partie? Nos vidéos achetables sont accompagnées d'une fonction d'aperçu où vous découvrirez les taux de clics, les taux de conversion et le comportement d'achat de vos prospects et clients.
3.3. Jeux
Tout le monde sait qu'un jeu peut être profondément engageant. Alors, profitez-en en introduisant la gamification dans votre contenu.
Vous pouvez ajouter des jeux amusants. Assurez-vous simplement que les mécanismes sont simples et motivants. Vous pouvez également inclure un outil pratique pour aider les lecteurs à gagner la partie. Un exemple serait de proposer un jeu de mots croisés avec un assistant de jeu de mots intégré pour trouver les mots les plus performants.
Bonne pratique : Ajouter un élément interactif par contenu
Le contenu interactif est visuellement captivant et amusant. Ajoutez le bon élément, et il deviendra sûrement viral. Concentrez-vous sur un élément interactif par contenu. Cela évitera la confusion pour vos lecteurs.
4. Fidélisez vos clients avec le marketing par SMS
Comme le courrier électronique, le SMS est un outil indispensable pour les entreprises pour communiquer avec leur clientèle fidèle. Il a un taux d'ouverture supérieur à celui des e-mails et fonctionne mieux pour les messages marketing urgents ou nécessitant une action immédiate.
Il est indéniable que le SMS marketing est une stratégie efficace de fidélisation de la clientèle. Et il serait préférable que vous y travailliez parallèlement à votre marketing par e-mail pour un engagement client maximal. Voici les idées testées sur la façon dont vous pouvez persuader votre clientèle fidèle de faire confiance à vos campagnes SMS et opt-in :
4.1. Offrez une expérience unique
Selon Gitnux, les consommateurs opteront probablement pour la campagne de marketing SMS d'une marque s'ils offrent une expérience unique. L'expérience client a une large portée, vous avez donc de nombreuses options à explorer.
Étant donné que les mauvaises expériences peuvent nuire gravement à la réputation d'une personne, accordez la priorité à l'amélioration de l'expérience du service client . Utilisez la messagerie SMS pour créer une communication bidirectionnelle entre votre marque et vos clients. Voici quelques fonctions que vous pouvez inclure :
- Utilisez-le comme une notification instantanée pour tenir les clients au courant de la dernière progression de leur commande.
- Incluez des remises spéciales dans vos campagnes d'abandon pour encourager les clients à finaliser la transaction.
- Donnez la possibilité de contacter le service client par SMS .
Pour ces derniers, la plupart des consommateurs ont des horaires chargés. Par conséquent, leur donner une option simple pour poser la question et obtenir une réponse rapide sera très apprécié. C'est également utile chaque fois qu'ils rencontrent un problème (expédition, paiement ou livraison). Votre équipe de support client peut les résoudre avec une expérience 1:1.
4.2. Fournir des offres spéciales
Des offres exclusives incitent les clients à s'inscrire à vos campagnes, par exemple sur votre site Web. La plupart des détaillants de commerce électronique l'incluent dans leur série de bienvenue pour inspirer la fidélité et la rétention.
Source des images
Certains l'utilisent également pour réengager d'anciens clients qui ne sont plus actifs. Toutes les offres ne doivent pas être sous forme de bons de réduction ou de cadeaux. Vous pouvez également fournir du contenu utile comme :
Introduire de nouveaux usages de produits
Des histoires qui mettent en valeur les valeurs de votre marque
Annonces de nouveaux produits ou fonctionnalités
Vous pouvez également les informer de la manière dont votre produit/service peut les aider en leur donnant des conseils.
Disons que vous offrez des services de coaching à des professionnels à la recherche d'une nouvelle opportunité d'emploi. Vous pouvez leur fournir des conseils de carrière et d'autres guides d'entretien essentiels pour les aider à décrocher l'emploi de leurs rêves.
Une autre façon de proposer des offres spéciales consiste à utiliser des fenêtres contextuelles et des recommandations personnalisées. Nous avons à la fois des modèles préconçus et des options de démarrage à partir de zéro. Avec ceux-ci, vous pouvez cibler avec précision les utilisateurs à l'aide de déclencheurs tels que l'ouverture au clic, le temps passé sur la page et la géolocalisation des visiteurs.
De plus, profiter de recommandations personnalisées vous aidera à augmenter votre retour sur investissement et la fidélité de vos clients.
4.3. Recueillir les commentaires des clients
Vous avez bien lu. Vous pouvez utiliser un SMS ou votre campagne de marketing de site Web pour demander et recueillir les commentaires des clients. Envoyez une demande directement après avoir terminé la transaction ou reçu le produit. De cette façon, leur expérience avec la marque est encore fraîche dans leur mémoire.
Point clé : écoutez vos clients et améliorez-vous
Demander des commentaires est un moyen incroyable d'encourager vos clients à exprimer leur opinion honnête sur votre marque ou votre produit. En tant qu'entrepreneur, vous pouvez utiliser ces informations pour mieux comprendre et répondre aux attentes des clients (à court et à long terme). Vous pouvez également en profiter pour découvrir où vos clients souhaitent voir des améliorations.
5. Créez un contenu convaincant
Un bon contenu n'est peut-être pas une idée nouvelle, mais c'est un atout important. Il attire le bon public dans votre boutique en ligne et le persuade de passer à l'action. La seule question est, qu'est-ce qui est considéré comme un excellent contenu ?
Il existe différentes caractéristiques pour décrire un excellent contenu. La plupart d'entre eux sont attrayants, faciles à digérer et utiles . Le mot "utile" a une définition large. Voici différents types de contenu pour vous donner une idée de ce à quoi ressemble un contenu utile et de son objectif :
5.1. FAQ
Un contenu utile apporte des réponses complètes et précises aux questions des consommateurs. La FAQ (questions fréquemment posées) est le meilleur type de contenu à créer en raison de son approche simple. Vos clients peuvent immédiatement trouver et accéder rapidement aux informations dont ils ont besoin.
L'une des meilleures façons d'y parvenir consiste à utiliser un bot FAQ qui automatise la réponse rapide et facile aux questions les plus fréquemment posées.
Un autre exemple est Pointerpro, un constructeur d'évaluation en ligne. Sa section FAQ se concentre sur ce que son application peut faire. C'est une décision intelligente, car elle sert également de guide complet sur l'utilisation de l'outil d'évaluation en ligne.
La meilleure partie de la FAQ est que vous pouvez discuter de n'importe quelle information à ce sujet - des informations générales sur le sujet le plus complexe. Voici quelques sujets que vous pouvez inclure dans la section FAQ de votre site :
Listes de prix des produits
Manuels et guides d'utilisation
Général (informations sur l'entreprise, politique de confidentialité/de remboursement, etc.)
5.2. Guides pratiques
Un contenu utile aide les clients à apprendre quelque chose de nouveau. Les guides pratiques sont le meilleur type de contenu car ils aident les clients à accomplir des tâches. Il comprend des instructions claires pour assurer le succès.
Lors de la rédaction d'un guide pratique, listez toutes les sous-tâches nécessaires pour le compléter. Ensuite, divisez les sous-tâches en sections et commencez à décrire toutes les étapes pour chacune. Soyez précis et concis dans la rédaction des étapes pour éviter toute confusion.
Les guides pratiques ne se limitent pas à cette fonction. Cela peut également aider les clients à résoudre un problème. Prenez le guide de développement de logiciels nearshore d'Aloa, par exemple. L'entreprise comprend à quel point il est difficile de trouver et d'embaucher des experts locaux. En tant que solution, ils fournissent tous les facteurs que vous devez rechercher lors du choix de la bonne société de développement de logiciels nearshore.
Vous pouvez également adopter l'approche d'Estuary, qui fournit un guide de comparaison des plates-formes d'intégration de données. Le guide comprend trois options et répertorie les différences et les similitudes de leurs fonctionnalités.
C'est une façon subtile de mettre en valeur les points forts du produit et d'autres avantages par rapport à ses concurrents.
Bonne pratique : publier du contenu pertinent de manière cohérente
Il existe plus de types de contenu disponibles, mais la chose la plus importante à retenir est de les publier de manière cohérente. Non seulement cela vous aidera à construire une identité de marque forte, mais cela élargira également votre portée.
6. Construire une communauté de marque florissante
Le World Wide Web est un endroit bruyant. De nouvelles choses se produisent à la seconde, et la plupart de ces changements pourraient être plus clairs ou plus gérables. Par conséquent, avoir une communauté de marque solide vous permettra de réduire le bruit et de présenter à vos clients ce qui compte le plus : des solutions à leurs besoins ou préoccupations.
Lorsque vous créez une communauté, concentrez-vous davantage sur la valeur que vous souhaitez apporter.
Vous pouvez également démarrer une conversation afin que d'autres voyageurs de la communauté puissent partager leurs connaissances et leur expérience personnelles. Cela aidera votre public à comprendre comment trouver la destination idéale , trouver de bonnes affaires de vol, réserver des vols, etc.
En supposant que vous réussissiez à créer une communauté, la prochaine étape consiste à la nourrir et à la laisser grandir. Offrir des programmes de fidélisation de la clientèle . Tous les membres de la communauté recevront un accès exclusif aux nouveaux produits, fonctionnalités et promotions.
Vous pouvez également lancer un programme de parrainage afin que vos clients soient encouragés à diffuser le bouche à oreille. Les autres types de programmes de fidélité que vous pouvez exécuter sont les suivants :
7. Faites un effort supplémentaire pour ravir les clients
Dépasser les attentes des clients est une stratégie efficace pour les garder accrochés à votre marque. Voici quelques tactiques éprouvées que vous pouvez mettre en œuvre :
Fournir une politique de remboursement
Offrir un service de livraison rapide
Adapter la tarification pour les clients réguliers
Offrir un service client disponible et efficace
Incluez des options de retour flexibles et accélérez le processus
Conclusion
L'industrie du commerce électronique se développe rapidement. Assurez-vous de vous concentrer sur l'augmentation de la fidélisation de votre clientèle pour avoir un avantage concurrentiel.
Les techniques décrites ci-dessus contribuent grandement à améliorer la fidélisation des clients pour votre site de commerce électronique. Tout ce dont vous avez besoin est de l'implémenter avec vos stratégies actuelles pour créer un parcours et une expérience client fluides .
Pour déterminer si cela fonctionne, voici l'une des formules les plus simples pour calculer le taux de fidélisation de la clientèle : CRR = ((EN)/S) X 100
- E = Clients que vous avez à la fin
- S = Clients que vous avez au départ
- N = Clients que vous avez acquis pendant la période que vous mesurez
Certains propriétaires d'entreprise et spécialistes du marketing visent un taux de rétention élevé. Tout chiffre proche de 100 % indique que votre entreprise conserve bien ses clients actifs. Cependant, un taux entre 25% à 40% est acceptable dans le eCommerce.
À l'aide de divers outils de commerce électronique efficaces, vous pouvez améliorer votre jeu de marketing de fidélisation de la clientèle au fur et à mesure que vos performances progressent. Votre clientèle fidèle est le plus grand atout de votre marque. Assurez-vous de prendre soin d'eux et de dépasser leurs attentes.
Si vous avez besoin d'aide, vous pouvez augmenter votre taux de fidélisation de la clientèle avec giosg. Demandez une démo pour voir les avantages qu'il vous réserve.
Biographie de l'auteur
Burkhard Berger est le fondateur de Novum. Il aide les entreprises B2B innovantes à mettre en œuvre des stratégies de référencement axées sur les revenus pour faire évoluer leur trafic organique à plus de 1 000 000 de visiteurs par mois. Curieux de savoir quel est votre véritable potentiel de trafic ?
