5 raisons pour lesquelles une entreprise de commerce électronique pourrait avoir du mal à fidéliser ses clients

La disparition de la fidélité des clients dans le commerce électronique entraîne une diminution de la fidélisation des clients

Les clients fidèles et récurrents sont importants pour toute entreprise, mais la fidélisation des clients pour les entreprises de commerce électronique est essentielle à la survie. Cependant, atteindre des taux de fidélisation de la clientèle appropriés devient un obstacle de plus en plus difficile pour les entreprises de commerce électronique. Dans tous les secteurs, les marques de commerce électronique en pleine croissance ne parviennent pas à ramener les clients dans leur boutique en ligne.

Les statistiques du Royaume-Uni et d'Europe indiquent que plus de 60 % des clients n'effectuent qu'un seul achat auprès d'une marque de commerce électronique. Les chiffres aux États-Unis sont légèrement meilleurs, mais même ici, la plupart des acheteurs ne reviennent pas vers les entreprises de commerce électronique dans les chiffres que les détaillants en ligne auraient anticipés. Au lieu de cela, les acheteurs sautent d'une entreprise à l'autre sans se soucier réellement de la fidélité à la marque. Ce manque de fidélisation de la clientèle pour les entreprises de commerce électronique a amené un certain nombre d'entreprises à se rendre compte que la satisfaction du produit ne suffit pas à elle seule à ramener un client pour un autre achat.

« La satisfaction est une note. La fidélité est une marque » – Shep Hyken

Pourquoi le faible pourcentage de fidélisation des clients est-il préoccupant ?

Les entreprises de commerce électronique consacrent une part importante de leur budget marketing à la conquête de ce premier client. Une partie de l'incitation à pousser pour de nouvelles affaires est l'attente qu'il faudra moins de travail (et de finances) pour ramener ces clients à la caisse après un achat initial. Cependant, si cela ne se produit pas, les initiatives de marketing pourraient être mal alignées sur les revenus potentiels.

De plus, les clients réguliers et fidèles sont susceptibles de dépenser plus avec une marque de commerce électronique qu'un premier acheteur. Ces clients sont des personnes qui ont acquis une certaine confiance dans votre entreprise et qui sont prêtes à essayer d'autres produits que vous proposez. En termes de revenus, les clients réguliers et fidèles sont excellents pour les affaires. En fait, ils dépensent près de trois fois plus qu'un premier client.

Une étude de la Harvard Business School a déterminé qu'en augmentant la fidélisation de vos clients de 5 %, une entreprise peut augmenter ses bénéfices entre 25 % et 95 %. Même la fidélisation des clients pour les entreprises de commerce électronique au bas de cette estimation connaîtra une augmentation significative des ventes. Un manque de fidélisation de la clientèle signifie que vous perdez non seulement ce deuxième achat, mais aussi la possibilité de gagner encore plus d'argent avec un seul acheteur.

#1 : La marque refuse de reconnaître la concurrence

Cela peut sembler surprenant, mais pour certaines entreprises de commerce électronique, l'immense concurrence de magasins en ligne similaires peut être un angle mort. C'est comme si la nature insulaire d'Internet empêchait ces entreprises de voir à quel point le commerce électronique est devenu très actif. Cependant, la preuve est évidente lorsque l'on considère la faible fidélisation des clients pour les marques de commerce électronique.

À une époque où tout est disponible en ligne et où il existe une infinité de nouvelles options pour un ancien produit, il y a beaucoup moins de fidélité à la marque que par le passé. Par conséquent, une entreprise de commerce électronique doit rester agile et concentrée pour survivre. Il a également besoin de ces qualités pour reconquérir les premiers clients qui pourraient commencer à chercher ailleurs pour ce deuxième achat.

Une stratégie consiste à s'adresser directement à l'œil errant d'un client en offrant une remise ou une réduction de prix qui élimine la concurrence la plus proche. D'autres entreprises de commerce électronique luttent contre la fidélisation de la clientèle en assurant une communication cohérente avec un premier client dans les jours et les semaines suivant cet achat initial. Les e-mails qui demandent des commentaires spécifiques sur un produit ou pour un avis peuvent aider à déterminer si le client est susceptible de revenir.

#2 : L'entreprise oublie que les marques de fidélisation client sont basées sur le courrier électronique

Si votre entreprise de commerce électronique n'envoie pas d'e-mails personnalisés aux acheteurs après un achat, elle rate la meilleure opportunité de gagner un client de retour. Premièrement, le meilleur moment pour qu'une marque puisse contacter un acheteur est juste après un achat. Le client s'est spécifiquement engagé auprès de l'entreprise et s'attend à recevoir un produit physique sous peu. Alors, à suivre ! Cependant, si tout ce que vous envoyez est une note de remerciement générique, cela ne suffit pas.

#3 : L'entreprise n'établit pas de relation avec les clients

La fidélisation des clients pour les magasins de commerce électronique consiste à créer une relation entre votre marque et un premier client. Cependant, vous ne pouvez pas vous attendre à ce qu'une seule interaction crée cette relation durable comme par magie. Tout comme les relations dans le monde réel nécessitent du temps, de la maintenance et des efforts pour se développer, les relations avec les clients exigent la même chose.

« Rapprochez-vous plus que jamais de vos clients. Si proches que vous leur dites ce dont ils ont besoin bien avant qu'ils ne s'en rendent compte eux-mêmes. –Steve Jobs

La plupart des entreprises de commerce électronique savent que l'établissement d'une relation client ne se limite pas au simple envoi d'un reçu d'achat. Cependant, ces mêmes entreprises ne prennent pas les mesures nécessaires pour favoriser une meilleure relation après l'achat. Le coût est la fidélisation de la clientèle pour les entreprises de commerce électronique, quelle que soit leur taille ou leur secteur.

#4 : Il n'y a pas de mécanisme pour avoir une communication immédiate en place

Dans le monde du commerce électronique, les lignes fixes et les numéros de téléphone sont une forme de communication rarement discutée, presque oubliée. Cependant, si vous souhaitez améliorer la fidélisation des clients pour une entreprise de commerce électronique , il est important de redécouvrir le type de communication que les téléphones permettent.

Lorsque vous décrochez le téléphone et appelez quelqu'un, cela conduit à une communication instantanée et directe, qui est toujours appréciée par de nombreux acheteurs en ligne. En fait, plus de la moitié de tous les clients en ligne expriment le désir de contacter une entreprise de commerce électronique en dehors du courrier électronique. Cependant, fournir une ligne de service client 24h/24 et 7j/7 n'est pas votre seule option pour la communication qui va au-delà du courrier électronique.

Il existe un certain nombre de moyens créatifs et numériques pour entrer en contact avec vos clients. Les médias sociaux sont une option fantastique car ils encouragent vos clients à interagir avec votre marque sur d'autres plateformes. Un autre choix consiste à configurer un chatbot sur votre site Web. Faire ce pas vers l'intelligence artificielle donne à vos clients un moyen d'atteindre votre entreprise sans tracas supplémentaires ni besoin d'informations.

#5 : La marque n'est pas encore associée à un contenu pertinent

Nous entrons dans une phase de surcharge de contenu en ligne, via nos appareils mobiles et sur les réseaux sociaux. Il y a très probablement plus de contenu qu'une seule personne ne peut jamais traiter, mais les entreprises et les clients restent avides du prochain message, article, commentaire ou tweet. Pourquoi les gens ont-ils encore envie de plus d'informations à digérer ? Ils espèrent trouver quelque chose de pertinent et d'agréable.

Comprendre qu'il existe encore un marché massif pour le contenu de haute qualité est important pour la fidélisation de la clientèle, car ce que vous créez au-delà d'un produit physique est toujours en demande en ligne. Vous voulez juste qu'il soit bon, utile et pertinent.

Où aller pour obtenir des conseils supplémentaires sur la fidélisation des clients du commerce électronique ?

En matière de marketing numérique, de création de contenu et de développement Web pour le commerce électronique, l'équipe de 1Digital Agency à Philadelphie est composée d'experts. Nous restons fermement concentrés sur les marques de commerce électronique et leurs obstacles au succès. Cela nous permet de fournir des solutions numériques qui renforcent une marque en pleine croissance et améliorent une entreprise. Visitez-nous en ligne pour en savoir plus sur l'expertise eCommerce de 1Digital Agency dès aujourd'hui.