Comment stimuler l'engagement avec les programmes de fidélisation client

Les clients fidèles sont la pierre angulaire de toute entreprise durable. Pourquoi? Il coûte moins cher d'engager des clients existants que d'en acquérir de nouveaux. Plus précisément, cela coûte 5 à 25 fois plus cher d'obtenir de nouveaux clients que de conserver les anciens.

Cependant, fidéliser vos clients n'est pas une tâche facile dans un espace commercial concurrentiel.

Il existe différentes manières de fidéliser vos clients. Certains d'entre eux incluent l'amélioration de l'expérience client, le partage d'avis clients positifs ou la fourniture d'une valeur ajoutée comme l'installation gratuite offerte par de nombreux FAI comme Charter Cable, par exemple.

L'une des méthodes les plus efficaces consiste à stimuler l'engagement avec les programmes de fidélisation de la clientèle. C'est ce dont nous allons discuter dans ce post.

Alors, voici un aperçu de ce que je vais partager avec vous dans cet article :

• En quoi consistent les programmes de fidélisation de la clientèle ?
• Avantages des programmes de fidélisation de la clientèle ?
• Conseils pour mettre en place un programme de fidélisation client
• 7 Programme de fidélisation client inspirant que vous pouvez copier

En quoi consistent les programmes de fidélisation de la clientèle ?

Un programme de fidélisation de la clientèle est une stratégie structurée de fidélisation de la clientèle qui vise à récompenser les clients.

Il vise à encourager vos clients à continuer à acheter auprès de votre marque plutôt que de vos concurrents. De plus, cela aide à renforcer la confiance entre votre marque et vos clients.

Les programmes de fidélité ne sont pas nouveaux. Selon un rapport d'Accenture, plus de 90 % des entreprises gèrent un ou plusieurs de ces programmes à un moment donné.

Mais, les programmes de fidélité sont-ils vraiment efficaces ? Ou tout simplement populaire ?

La vérité est qu'ils sont efficaces!

Vous voulez une preuve ?

• L'inclusion d'un programme de fidélité peut potentiellement augmenter la valeur moyenne des commandes de votre boutique en ligne de 319%.
• 73% des consommateurs sont prêts à recommander des marques avec un bon programme de fidélité.
• Moins de 8 % des consommateurs déclarent que les récompenses n'influencent pas leurs décisions d'achat.
• 75% des consommateurs déclarent qu'ils feront facilement un autre achat s'ils obtiennent une récompense pour l'achat d'une marque.
• 62 % de la population de la génération Z est fortement influencée par les programmes de fidélisation.

L'idée derrière les programmes de fidélité est que plus votre client achète chez vous, plus il obtiendra de récompenses. Il encourage un engagement continu avec votre marque, augmentant les conversions.

En règle générale, les clients rejoignent les programmes de fidélité en soumettant leurs informations personnelles et leurs coordonnées à la marque. Ils peuvent ensuite se voir attribuer un code unique ou un identifiant de membre avec lequel ils peuvent réclamer leurs récompenses.

Les programmes de fidélité ne récompensent pas seulement les clients ; ils vous fournissent également une tonne d'informations et de données sur les consommateurs.

Quels sont les avantages offerts par les programmes de fidélisation de la clientèle ?

Avec l'espace commercial de plus en plus compétitif, offrir vos produits et services à des prix inférieurs ne suffit plus.

Un programme de fidélisation de la clientèle peut vous aider à devancer la concurrence.

Cela dit, les programmes de fidélisation de la clientèle donnent un coup de pouce à votre entreprise des manières suivantes :

• Les programmes de fidélisation vous aident à développer des relations solides avec vos clients. Et plus cette relation est forte, meilleur sera votre taux de conversion.
• Les programmes de fidélisation de la clientèle vous donnent un aperçu du comportement des clients.
• Grâce aux informations que vous générez à partir d'un programme de fidélisation client, vous pouvez améliorer la satisfaction client.
• Il encourage vos clients existants à recommander votre marque à leur cercle social.
• Cela augmente les ventes de votre entreprise.
• C'est un excellent moyen de montrer à vos clients leur gratitude pour leur engagement passé avec votre marque.

Conseils pour mettre en place un programme de fidélisation client

Pour qu'un programme de fidélisation de la clientèle fonctionne pour vous, il est important que vous soyez stratégique à ce sujet. Sinon, vous pourriez finir par donner de bonnes choses au nom de récompenser vos clients et récupérer une grosse boîte de rien en retour.

Voici quelques conseils qui vous aideront vraiment :

1. Faites la promotion de votre programme de fidélisation client

Si vos clients ne connaissent pas votre programme de fidélité, il se peut qu'il n'existe pas. Ainsi, cela ne fera pas de mal d'investir des ressources dans la promotion de votre programme de fidélité afin que vos clients en soient conscients.

Votre site Web est un excellent endroit pour commencer vos promotions. Que faire à ce propos? Utilisez Adoric.

Adoric propose des tonnes de fonctionnalités puissantes et passionnantes qui vous permettent de promouvoir vos campagnes marketing sur votre site Web de manière transparente, sans affecter votre expérience utilisateur.

Adoric est livré avec plus de 1600 modèles de campagne attrayants. Ils comprennent des boîtes contextuelles, des barres flottantes ou des barres latérales, et vous pouvez utiliser n'importe lequel d'entre eux pour promouvoir votre programme de fidélité sur votre site Web.

Il dispose également d'un éditeur glisser-déposer que vous pouvez utiliser pour personnaliser le modèle de votre choix, comme vous le souhaitez. Alternativement, vous pouvez l'utiliser pour créer votre campagne à partir de zéro sans utiliser de modèle.

Faites simplement glisser des éléments de conception tels que des icônes, des images, etc., depuis votre ordinateur et déposez-les dans la zone de canevas illustrée ci-dessous. Vous n'aurez pas besoin d'écrire une seule ligne de code pour faire tout cela.

Avec de plus en plus de personnes utilisant leurs appareils mobiles pour naviguer sur Internet, vous devrez vous assurer que votre campagne est réactive sur un appareil mobile. Heureusement, notre éditeur glisser-déposer vous permet de créer facilement des campagnes marketing adaptées aux mobiles.

Un programme de fidélité peut aussi être l'occasion de générer de nouveaux leads, même si ce n'est pas votre objectif principal. Lorsque ces visiteurs pour la première fois atterrissent sur votre site Web, vous devrez les ajouter à votre liste de contacts afin de pouvoir les contacter par la suite. Adoric peut également vous aider.

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2. Déterminez vos objectifs commerciaux

La première chose à faire lors de la mise en place d'un programme de fidélisation de la clientèle est de faire preuve de diligence raisonnable en effectuant des recherches et en analysant les aspects importants de votre entreprise. Cela vous aidera à choisir un programme de fidélité qui correspond à vos objectifs commerciaux.

Analysez la taille et le type de votre entreprise, vos objectifs commerciaux et votre budget. Cela vous aidera à décider quel type de programme de fidélité est réalisable pour votre marque.

Allez encore plus loin en créant une carte du parcours client. Cela vous aidera à comprendre vos clients.

Après tout, votre programme de fidélité ne peut réussir que s'il plaît à vos clients.

Comment créer une carte de parcours client

Si vous avez collecté des données sur vos clients, fouillez dans vos archives et recherchez les tendances dans le comportement et les attentes des clients. Etudiez également les tendances actuelles du marché.

Si vous n'avez pas collecté de données client, vous pouvez configurer un sondage sur votre site Web à l'aide d'outils tels que Survey Monkey, Zoho, Survey Gizmo, etc. Vous pouvez également effectuer un sondage sur les réseaux sociaux pour obtenir les informations dont vous avez besoin.

3. Utilisez un nom créatif pour votre programme de fidélisation client

Ne vous contentez pas de l'appeler « Programme de fidélité ». Faire preuve de créativité. Donnez à votre programme de fidélité un nom qui suscitera la curiosité et l'enthousiasme de vos clients. Il doit également être distinct des autres programmes de fidélisation auxquels ils peuvent déjà faire partie.

Choisissez un nom avec lequel vos clients se connecteront bien.

Pensez à un nom qui résonne avec votre marque, votre secteur ou vos clients. La meilleure façon d'y parvenir est d'adopter un nom qui représente les valeurs de la marque que vos clients partagent.

31 façons d'augmenter la notoriété de la marque

4. Facilitez la participation de vos clients

En règle générale, facilitez la participation de vos clients à votre programme de fidélité. Facilitez-leur également l'échange de leurs récompenses.

Cela ne s'arrête pas seulement à l'étape de l'inscription. Vos règles doivent être faciles à comprendre. Vos clients devraient également trouver facile de suivre et d'échanger des récompenses pour éviter de se désintéresser de votre programme de fidélité.

5. Faites en sorte que vos récompenses soient centrées sur le client

Mettre en place un programme de fidélité ne suffit pas. Il doit plaire à vos clients. Une façon d'y parvenir est de prendre en compte les préférences de vos clients au moment de décider des récompenses à offrir.

Analysez les besoins uniques et les comportements d'achat de vos clients et utilisez ces informations comme guide pour prendre cette décision.

C'est le meilleur moyen de motiver vos clients à participer à votre programme de fidélité.

Si vous pensez que vos clients pourraient sous-estimer vos produits si vous leur accordez des remises, envisagez plutôt de leur offrir une récompense non monétaire.

En résumé, les récompenses centrées sur le client vous différencient des autres programmes de fidélité et vous aident à générer une fidélité durable à la marque de la part de vos clients.

6. Fixez-vous des objectifs et suivez-les

Comme pour tout autre effort de marketing, ne lancez pas un programme de fidélité sans d'abord vous fixer des objectifs.

Fixer des objectifs vous aidera à savoir quelles récompenses fonctionnent et lesquelles ne fonctionnent pas. Il vous permet également de suivre les performances générales de votre programme de fidélité. De plus, cela vous aide à savoir clairement si cela a un impact positif sur vos résultats.

Ne vous arrêtez pas à vous fixer des objectifs ; mettre en place des mesures pour les suivre. Vous pouvez utiliser un logiciel CRM pour ce faire.

Les métriques importantes à surveiller sont vos taux de fidélisation de la clientèle, votre taux de conversion, votre taux de désabonnement et votre score net de promoteur (le degré auquel les gens sont susceptibles de recommander votre marque à leurs pairs).

7 programmes de fidélisation clients inspirants que vous pouvez copier

Il existe différents types de programmes de fidélité.

Certains récompensent les clients pour avoir recommandé d'autres acheteurs. D'autres les récompensent juste pour avoir fait un achat.

Et dans certains cas, les deux efforts sont récompensés. Vous devez choisir ceux qui fonctionnent le mieux pour votre entreprise et les utiliser.

Besoin d'inspiration ? Voici quelques exemples à copier :

1. Domino's Pizza (programme de fidélité basé sur des points)

Le programme de fidélité de Domino est un exemple typique de programme de fidélité basé sur des points. C'est le type de programme de fidélisation de la clientèle le plus populaire qui existe.

Il est étiqueté « Piece of the Pie Rewards ». Ce nom fait vraiment impression, n'est-ce pas ?

Le programme de fidélité Domino's consiste à récompenser les clients avec 10 points pour chaque commande qu'ils passent soit par téléphone, avec son application, ou en personne.

Les clients qui s'inscrivent à son programme de fidélité bénéficient également d'avantages supplémentaires tels que des promotions et des offres spéciales.

2. Fruce (Programme de fidélité basé sur des points)

Fruce est une petite entreprise de boissons basée à Singapour. En tant que marque relativement nouvelle, ils voulaient fidéliser la clientèle. Ils l'ont fait en mettant en place un programme de fidélité qui permet à un client de gagner un timbre pour chaque boisson qu'il achète. Avec vingt timbres, ils peuvent échanger une tasse de boisson gratuite.

La source

Selon CandyBar, 70% des clients de Fruce sont des clients fidèles avec 2 visites ou plus. 1 client sur 2 a effectué 4 visites ou plus.

Si vous cherchiez un exemple de programme de fidélité pour les petites entreprises, vous l'avez !

3. Barnes & Noble (programme de fidélité payant basé sur l'adhésion)

Barnes & Noble gère un programme de fidélité payant basé sur l'adhésion où les clients fidèles sont récompensés par des avantages exclusifs.

Les programmes de fidélité payants exigent que les clients paient une somme d'argent fixe une fois ou périodiquement pour faire partie d'un club de membres.

Mais comment Barnes and Nobles a-t-il convaincu les clients de rejoindre leur club ?

Ils ont simplement veillé à ce que les avantages dépassent le coût de l'abonnement de seulement 25 $.

Pour un amateur de livres, les avantages l'emportent certainement sur le coût de l'adhésion.

Pour obtenir les meilleurs résultats des programmes payants, ciblez les clients existants qui connaissent déjà la valeur offerte par votre marque. Les nouveaux clients peuvent ne pas payer facilement pour un programme de fidélité à moins qu'ils ne soient sûrs des avantages qu'ils en tireront.

4. Sephora (programme de fidélité à plusieurs niveaux)

Le programme Beauty Insider de Sephora est l'un des programmes de fidélité les plus réussis qui existent. Vous pouvez dire de sa force d'adhésion de plus de 25 millions de clients fidèles. De plus, son programme de fidélité a investi environ 80 % de ses ventes en 2018.

Il a un système de récompenses à trois niveaux et est également basé sur des points. Au fur et à mesure que les clients dépensent plus, ils gagnent des points et gravissent les échelons du programme de fidélité. Les clients sont alors éligibles à des avantages exclusifs en fonction du niveau auquel ils se trouvent.

La partie la plus intéressante du programme de fidélité Sephora est peut-être qu'il permet aux membres de choisir comment échanger leurs points. Bien sûr, il y a des termes et conditions attachés à cela.

Cette flexibilité rend le programme de fidélité de Sephora centré sur le client et peut facilement stimuler l'engagement de ses clients.

Sephora a également créé une communauté où les membres de son programme de fidélité peuvent interagir les uns avec les autres et donner leur avis à la marque. De cette communauté, ils obtiennent des informations précieuses sur les clients utiles pour le développement futur de produits et l'amélioration de l'expérience client.

5. The Body Shop (Programme de fidélité basé sur la valeur)

Le programme de fidélité de The Body Shop s'écarte un peu de la norme. Il n'offre pas seulement des remises à ses clients ; cela leur permet également de faire don de leurs gains à des œuvres caritatives.

En donnant à leurs clients la possibilité de donner à des œuvres caritatives, ils font savoir à leurs clients qu'ils ne sont pas seulement une question d'argent et de profits.

Lorsque vos clients voient que votre marque partage les mêmes valeurs avec eux, ils sont plus susceptibles de vous faire confiance et de continuer à acheter chez vous. Construire un programme de fidélité basé sur des valeurs partagées offre une opportunité de développer une relation plus profonde avec les clients.

6. Marvel (programme de fidélité basé sur des points/niveaux)

Marvel, les producteurs de films de super-héros, gère un programme de fidélité basé sur des points qui récompense les fans pour ce qu'ils font déjà. Certaines de ces activités incluent l'engagement avec la marque sur les réseaux sociaux, la lecture de contenu sur leur site Web, la participation à des sondages, etc.

Avec ces points, les fans peuvent échanger des articles de marque dans la boutique Marvel. Ces récompenses sont parfaites pour les fans passionnés de Marvel et favorisent facilement leur fidélité.

En plus de récompenser ses fans avec des points, il gère également un système à plusieurs niveaux qui offre des avantages exclusifs supplémentaires comme des cadeaux d'anniversaire, l'accès à des remises spéciales et à du contenu exclusif, etc.

Les fans atteignent ces niveaux au fur et à mesure qu'ils continuent à s'engager avec la marque. De cette façon, Marvel encourage ses fans à s'engager encore plus avec leur marque.

7. Nike (programme de fidélité basé sur le progrès)

Le progrès est un déclencheur psychologique positif qui peut motiver les gens à agir. Nike en tire parti dans son programme de fidélité et le construit autour des progrès réalisés dans des activités spécifiques qui intéressent ses clients.

Le Nike Run Club et le Nike Training Club sont des segments différents de son programme de fidélité avec des applications distinctes qui s'adressent à ses clients.

Le programme de fidélité Nike récompense les clients avec des badges, une livraison gratuite, des cadeaux d'anniversaire, des promotions spéciales, un accès exclusif à de nouveaux produits, etc.

Ce type de programme de fidélité vous permet d'intégrer votre marque dans le mode de vie de vos clients. En faisant cela, vous développerez une relation solide avec vos clients.

Conclusion

Les programmes de fidélisation de la clientèle vous aident grandement à fidéliser la clientèle. En installer un ne doit pas être compliqué.

Je pense qu'avec tout ce que j'ai partagé avec vous dans cet article, la mise en place d'un programme de fidélisation client réussi ne sera plus un problème pour vous.

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