Fidélisation de la clientèle dans l'hôtellerie - Un guide complet

Tenter de fidéliser la clientèle dans l'hôtellerie avec tant d'autres marques et entreprises en concurrence pour ces mêmes clients peut être difficile, surtout si l'on considère le nombre d'éléments qui entrent dans la constitution d'une clientèle fidèle.

La fidélité des clients dans l'industrie hôtelière est un sujet très complexe composé de plusieurs facteurs uniques, chacun pouvant être utilisé de différentes manières pour transformer vos visiteurs en clients fidèles et fidèles. Certains des facteurs les plus importants de fidélisation de la clientèle comprennent les avantages pour les clients, les remises sur la valeur et l'amélioration de l'expérience client.

Si vous souhaitez en savoir plus sur la façon dont vous pouvez augmenter la rétention des clients de votre hôtel et augmenter les bénéfices, continuez à lire pendant que nous répondons à vos questions sur la fidélité des clients de l'hôtel.

Satisfaction et fidélité des clients dans l'hôtellerie

La fidélisation de la clientèle dans l'industrie hôtelière se produit lorsqu'un client fournit des clients réguliers à un emplacement ou à une chaîne hôtelière spécifique. En d'autres termes, un client fidèle ou satisfait choisira un seul emplacement ou une seule entreprise plutôt que d'autres options.

Cela peut même être le cas lorsqu'un hôtel a des politiques plus strictes ou des prix plus élevés, car le plus souvent, les clients sont prêts à dépenser un peu plus pour recevoir une qualité familière ou l'assurance de leurs attentes.

La fidélité des clients est le résultat d'un hôtel offrant un service supérieur. Les clients reviendront s'ils savent que leurs besoins seront satisfaits dans cet hôtel particulier et feront la promotion de votre hôtel via les médias sociaux ou le bouche-à-oreille pour créer des clients potentiellement plus fidèles.

Types de programmes de fidélité dans l'industrie hôtelière

Programmes de points

Les programmes de points existent depuis des centaines d'années, bien avant que l'idée de la monnaie numérique ne s'enracine. Avec un programme de points, un client dépensera de l'argent à l'avance pour récolter des récompenses à l'avenir.

Essentiellement, ils effectuent d'abord une transaction et bénéficient de cette transaction sur toute la ligne.

Les programmes de points peuvent être parfaits pour inciter des tonnes d'invités à s'inscrire, mais lorsqu'il s'agit d'augmenter l'engagement, les facteurs de valeur et de différenciation sont quotidiennement faibles. Ceux-ci fonctionnent mieux lorsqu'ils sont associés à des niveaux de fidélité.

Programmes de fidélité à plusieurs niveaux

Les programmes de fidélité à plusieurs niveaux sont très populaires dans l'industrie hôtelière, car ils consistent à offrir des récompenses en fonction d'étapes spécifiques franchies par les clients. Ces types de jalons sont souvent mesurés en dollars.

Essentiellement, plus un client dépense dans un hôtel, plus le niveau auquel il entre est élevé.

Les programmes de fidélité à plusieurs niveaux sont formidables pour accroître l'engagement de vos membres ; ils donnent aux clients l'impression d'être entrés dans un programme plus exclusif. En ce qui concerne les programmes de points traditionnels, qui ne sont pas échelonnés, tous les invités ou clients obtiennent la même chose. Avec les programmes de fidélité à plusieurs niveaux, cela devient une chose de statut .

Plus le niveau est élevé, meilleurs sont les avantages. L'élément de gamification entre en jeu, incorporant des éléments addictifs qui incitent les gens à revenir. Ces types d'éléments peuvent rendre un programme beaucoup plus excitant à parcourir.

Certains des programmes de fidélité à plusieurs niveaux les plus réussis donneront aux clients un aperçu du nombre de personnes dans chaque niveau, qui est généralement basé sur un pourcentage. Ce client peut alors voir comment son statut se classe par rapport aux autres clients du programme, mettant en jeu leur nature concurrentielle.

De plus, être dans un niveau supérieur avec plus d'avantages permet au client de se sentir plus précieux.

IHG et Marriott proposent certains des programmes de fidélité les plus performants de l'industrie hôtelière.

Programmes de fidélité premium

Les programmes de fidélité premium sont parfaits pour les établissements hôteliers haut de gamme qui cherchent à accroître la fidélisation de la clientèle. Ces types de programmes sont payants, ce qui signifie qu'ils exigent que les membres effectuent des paiements initiaux afin de récolter des avantages instantanés.

Dès qu'un client entre dans un programme de fidélité premium, il reçoit une gratification instantanée en s'engageant dans la culture et les avantages du programme à tout moment de son choix.

Ces programmes peuvent être très utiles, mais il est important de s'assurer que vous ne créez pas un obstacle trop important pour votre groupe démographique. Bien sûr, l'idée est que la barrière devrait être un peu plus grande que ce à quoi le client moyen pourrait s'engager, car c'est le but. Avec un programme comme celui-ci en place, vous pouvez renforcer votre relation avec vos meilleurs clients et les inciter à revenir pour plus.

Pour en savoir plus, lisez notre guide sur la façon d'améliorer le marketing hôtelier et d'augmenter les réservations.

Exemples d'avantages pour les clients dans les programmes de récompenses de fidélité dans les hôtels

Programme de récompenses Wyndham

L'un de nos programmes de récompenses préférés vient de Wyndham. Lorsque vous êtes membre de Wyndham Rewards, vous pouvez gagner des récompenses et encaisser dans l'une des plus de 9 000 propriétés gérées par cette marque.

Les clients peuvent échanger leurs points contre un large éventail de choses, telles que des séjours à l'hôtel, des locations de voiture, des articles de vente au détail et bien plus encore.

Wyndham a même optimisé les opportunités de points pour les clients en s'associant à d'autres grandes entreprises, telles qu'American Airlines, Amtrack et United Airlines.

Le monde de Hyatt

World of Hyatt est le programme de fidélité haut de gamme de Hyatt, qui offre des avantages aux membres qui séjournent dans l'une de leurs plus de 700 propriétés en Amérique du Nord, en Asie, en Europe et au-delà.

Les clients qui participent au programme World of Hyatt peuvent utiliser les points qu'ils gagnent pour des nuits gratuites, des expériences de séjour et des surclassements de chambre. Hyatt a également permis que ces points soient transformés en locations de voitures et en miles aériens.

Récemment, Hyatt s'est associé à Visa pour offrir une carte de crédit aux membres qui souhaitent gagner des points à chaque achat qu'ils effectuent.

Marriott Bonvoy

L'un des programmes de fidélisation hôtelière les plus efficaces du secteur est aujourd'hui le programme Marriott Bonvoy. Lorsque les clients s'inscrivent à ce programme, ils peuvent obtenir des points en séjournant dans le réseau d'hôtels Marriott.

Au-delà des hôtels Marriott standard, la société compte plus de 30 marques affiliées attachées à ce programme. Ils comprennent les hôtels et complexes Ritz-Carlton, les hôtels et complexes Westin et les hôtels et complexes St. Regis.

Les membres qui font partie de ce programme bénéficient d'avantages uniques et exclusifs, notamment des clés mobiles, des tarifs spéciaux pour les membres, de la nourriture et des boissons et une connexion Internet gratuite dans les chambres d'hôtel. En utilisant des cartes Chase Visa ou American Express spécifiques, les membres peuvent même obtenir des points de récompense Marriott supplémentaires.

À ce stade, vous voudrez peut-être savoir comment créer une marque inoubliable pour votre hôtel.

4 conseils pour augmenter la fidélité des clients dans l'hôtellerie

#1 Offrir des récompenses précieuses

Les clients de votre hôtel veulent rejoindre des programmes de fidélité qui offrent des récompenses intéressantes. Il vous appartient de saisir toute opportunité pour recueillir les informations de vos invités. De cette façon, vous pouvez mieux évaluer leurs préférences et déterminer quels types de récompenses leur conviendraient le mieux.

Nous constatons souvent qu'il est préférable d'offrir un mélange diversifié de récompenses, telles que :

• Points de carte de crédit en prime.
• Réductions sur les séjours.
• Équipements ou services gratuits (tels qu'un soin de spa gratuit).
• Petit-déjeuner continental gratuit ou service de chambre.

#2 Créer des niveaux VIP

L'idée de grimper à travers différents niveaux d'adhésion d'un programme de fidélité hôtelier pour atteindre le sommet est un élément clé de nombreux programmes de fidélité. Au fur et à mesure que vos clients atteignent de nouveaux niveaux, vous pouvez augmenter leurs avantages disponibles tout en profitant de leur activité continue.

Déterminez comment vous souhaitez hiérarchiser votre programme de fidélité ou vos niveaux d'adhésion et attribuer des avantages aux différents niveaux qui conviennent le mieux à votre entreprise. Assurez-vous que vos membres savent clairement ce qu'ils doivent faire pour passer d'un niveau à l'autre ou gagner de nouvelles récompenses.

#3 Utiliser le logiciel du programme de fidélité

Vous n'avez peut-être pas une grande équipe avec la bande passante nécessaire pour gérer un programme de fidélité complexe. Heureusement, il existe de nombreuses options logicielles de programme de fidélité hôtelière que vous pouvez utiliser pour garder les choses organisées.

Ce type de logiciel permet aux hôteliers indépendants de récompenser plus facilement les clients fidèles. Il fournit généralement une application dédiée que les clients peuvent utiliser pour suivre et utiliser les récompenses qu'ils ont gagnées.

#4 Créer des récompenses d'entreprise

Nous suggérons de différencier les récompenses pour les personnes qui voyagent pour le plaisir et celles qui voyagent pour les affaires. Vous pourriez envisager de mettre en place des avantages qui encouragent les séjours d'affaires à grande échelle à faire revenir les voyageurs d'affaires.

Les 3 R de la fidélité client

• Récompense - Un "remerciement" tangible qu'une entreprise offre à ses clients pour son entreprise.
• Reconnaissance – Montrez à votre client fidèle que vous reconnaissez sa valeur en fournissant certains gestes, tels que des surclassements gratuits.
• Pertinence – Ne faites pas toujours confiance aux remises ou aux offres, mais plutôt aux expériences qui aident vos clients fidèles à mieux se connecter avec votre marque.

Dernières pensées

La fidélisation de la clientèle dans l'hôtellerie n'a pas à être écrasante à mettre en œuvre. Cependant, il est important que vous démarriez votre entreprise sur la bonne voie pour fidéliser vos clients en choisissant les bons programmes et en déterminant les moyens d'offrir à vos clients le meilleur rapport qualité-prix.
Chez MediaBoom, nous aidons les marques à réussir en matière de fidélisation de la clientèle. Contactez-nous dès aujourd'hui pour voir comment l'embauche d'une agence de marketing hôtelier peut faire passer votre marque au niveau supérieur.