Stratégie de parcours client : 11 façons de maximiser les résultats

Les trois quarts des professionnels s'accordent à dire que l'expérience client a un impact significatif sur la fidélité. Si les clients sont frustrés d'interagir avec votre marque, il y a de fortes chances qu'ils ne reviennent pas.

Une stratégie de parcours client est un plan d'action axé sur l'amélioration de l'expérience que le client a avec votre marque du début à la fin. De la première rencontre avec votre stratégie marketing à la vente. Le parcours client englobe toutes les interactions.

Dans le cadre de l'expérience client, le parcours doit être une expérience facile et agréable, cela signifie des processus simples et un service client de premier ordre. Le trajet est la clé de la fidélisation des clients .

94% des personnes sont plus susceptibles d'acheter auprès de marques dont l'expérience client est jugée très bonne. 59% des professionnels déclarent que les clients changeraient de marque après une mauvaise expérience avec celle-ci.

Une meilleure stratégie de parcours client conduit non seulement à des clients plus fidèles, mais également à des marges bénéficiaires plus élevées. 40 % des professionnels s'accordent à dire que les clients sont prêts à payer plus pour une meilleure expérience.

60% des chefs d'entreprise conviennent que les clients sont plus influents qu'il y a trois ans, car ils peuvent influencer le succès de votre entreprise, avec des avis. Cela les transforme en ambassadeurs de la marque .

11 stratégies pour améliorer le parcours client

1. Personnalisez l'expérience

Le service personnalisé n'est plus une option, il est essentiel.

Plus de la moitié des clients attendent des marques qu'elles anticipent leurs besoins et 63% attendent un service personnalisé.

Deux clients sur cinq se plaignent que les marques ne répondent pas à leurs attentes en matière de personnalisation.

37% des clients déclarent qu'ils n'achèteront pas de produits de marques qui ne personnalisent pas l'expérience.

78% des marques qui ont une stratégie de personnalisation connaissent une croissance de leurs revenus.

Un moyen facile de personnaliser est d'offrir des remises basées sur le comportement des consommateurs . 52% des consommateurs déclarent vouloir des offres individualisées de la part des marques.

Vous pouvez également proposer des recommandations personnalisées. Un tiers des acheteurs se disent frustrés lorsque les marques leur envoient des offres sur quelque chose qu'ils viennent d'acheter.

38 % des acheteurs affirment que les marques les font se sentir spéciaux lorsqu'ils envoient des recommandations personnalisées basées sur des achats antérieurs.

Essayez d'utiliser l'intelligence artificielle (IA) pour générer des recommandations de marque basées sur le comportement d'achat de vos clients, ou utilisez un questionnaire pour évaluer leurs besoins.

2. Améliorer la navigation de l'interface utilisateur (UI)

Si votre site Web est difficile à naviguer, les clients auront du mal à atteindre leur objectif final.

Une mauvaise expérience utilisateur rend les clients frustrés et abandonne votre site Web ou votre application. Selon 61 % des concepteurs de sites Web, une mauvaise navigation est la principale raison pour laquelle les visiteurs quittent un site Web. Votre site Web doit décrire le parcours que vos visiteurs doivent entreprendre pour atteindre vos objectifs finaux. Utilisez des boutons clairs (CTA) et des menus de navigation faciles à trouver et organisés de manière logique.

Découvrez quelques modèles de questions d'enquêtes sur l'interface utilisateur disponibles gratuitement.

3. Optimisé pour les mobiles

64% du trafic Web provient d'appareils mobiles. Selon 73 % des agences de conception de sites Web, la principale raison pour laquelle les visiteurs quittent les sites Web est qu'ils ne réagissent pas aux appareils mobiles.

Pour optimiser la conception de votre site pour les appareils mobiles, vous devez réduire sa taille afin qu'il se charge rapidement. De plus, assurez-vous qu'il répond aux différents écrans des différents appareils mobiles. Il est également conseillé de réduire la quantité d'informations à l'écran et d'augmenter la taille de certains éléments pour avoir un impact majeur sur l'utilisateur qui lit.

4. Utiliser des chatbots

93 % des agents du service client conviennent que les clients ont des attentes de plus en plus élevées en matière de service. Les chatbots peuvent aider à alléger certaines des charges en traitant les demandes des clients à l'aide de l'IA.

Les chatbots sont d'excellents agents de service client car ils peuvent apprendre jusqu'à 92 % des questions des visiteurs en seulement cinq mois.

Vous pouvez fournir un service immédiat de haute qualité sans que le client doive attendre cinq à 10 jours ouvrables pour qu'un agent du service client réponde.

67 % des chefs d'entreprise affirment que les chatbots augmentent les bénéfices. Vous pouvez former votre chatbot pour fournir des recommandations à vos clients ou proposer des promotions personnalisées en fonction de leurs requêtes, cela contribue à augmenter les chances que les clients achètent.

5. Exécutez des tests A/B

L'un des meilleurs moyens de découvrir ce qui améliore la stratégie de parcours client consiste à collecter des données en temps réel via la collecte de données d'enquête.

57 % des entreprises affirment que la surveillance des données des utilisateurs a un impact sur les décisions de conception.

Les tests A/B sont un moyen de déterminer quelle version de votre site Web pousse vos clients à adopter les comportements que vous souhaitez qu'ils adoptent et vous montre quelle stratégie de parcours client est la plus efficace.

Si vous aimez lire sur la stratégie de parcours client, vous trouverez peut-être intéressant de savoir quels sont les 10 meilleurs outils de cartographie du parcours client.

6. Offrir des options de libre-service

Les clients ne veulent pas toujours contacter un agent du service client. Au lieu de cela, ils souhaitent souvent rechercher eux-mêmes des informations. Par conséquent, il est essentiel d'avoir un centre d'aide où ils peuvent chercher et trouver eux-mêmes des réponses à leurs questions.

65% des marques n'ont pas de base de connaissances que le client peut rechercher.

7. Optimisez votre expérience omnicanale

Les marques performantes offrent un support omnicanal qui donne au parcours client une sensation globale et leur donne l'impression d'être connues et mémorisées par les marques sur toutes les plateformes.

43 % des consommateurs admettent qu'ils ont le sentiment de faire partie de la marque lorsqu'une marque reconnaît qu'ils sont la même personne à travers plusieurs points de contact.

40 % des consommateurs déclarent que les marques ne parviennent pas à leur fournir cette expérience omnicanal. Les clients sont frustrés que les marques ne puissent pas offrir une expérience cohérente lorsqu'elles passent d'une plateforme à une autre.

Si vous aimez lire sur la stratégie du parcours client, vous trouverez peut-être intéressant de savoir quel est le parcours de décision du consommateur.

8. Faciliter les transactions

De nombreuses marques rendent le paiement plus difficile pour les clients qu'ils ne le devraient. Cela pousse les clients à abandonner au moment décisif.

65 % des consommateurs déclarent qu'ils sont plus susceptibles d'acheter auprès de marques où les transactions sont rapides et faciles.

Le processus doit être simple et proposer plusieurs modes de paiement afin que les clients puissent choisir celui qui leur convient le mieux. Développez-vous au-delà des cartes de crédit et PayPal pour même envisager d'autres formes de paiement comme Bitcoin.

9. Suivi du taux de désabonnement

L'abandon de panier est très répandu. de nombreux acheteurs empilent leurs paniers et seulement 40 % complètent l'achat.

Le suivi de l'abandon par e-mail peut permettre au client de revenir dans le cycle d'achat.

Les e-mails d'abandon de panier réussissent étonnamment à convaincre les consommateurs d'acheter. Ils ont un taux de conversion de plus de 18%. 31 % incluent généralement une offre pour aider à finaliser la transaction.

Télécharger le canevas du parcours client

10. Être prudent

Il est essentiel que votre site Web dispose d'un certificat de sécurité de site Web et que toute base de données contenant des données client soit bien protégée. Et pourtant, il est probable que votre site Web ait été piraté, et vous ne le savez pas.

Un piratage nuit non seulement à votre réputation, mais peut également vous causer des ennuis si votre sécurité n'est pas suffisamment solide pour se conformer au règlement général sur la protection des données (RGPD).

11. Surveillez vos analyses de clientèle

Si vous voulez amener vos clients à terminer leur parcours, vous devez analyser les données. Cela vous aidera à comprendre quels éléments conduisent les clients vers le succès et ceux qui entraînent le désabonnement des clients . Si vous ne collectez pas et n'analysez pas les données, vous ne saurez pas ce qui entrave votre stratégie de parcours client.

Par exemple, 67 % des professionnels des produits admettent qu'ils ne savent pas pourquoi les clients cessent d'utiliser leurs services. Pourquoi? Parce qu'ils ne surveillent pas le comportement et ne collectent pas les données des clients.

Il est essentiel de déterminer quels indicateurs clés de performance (KPI) vous allez mesurer et quand. Cela aide à prendre des décisions futures et guide votre stratégie.

Conclusion

Pour encourager la fidélité et augmenter les ventes, vous avez besoin d'une stratégie de parcours client qui permet à vos clients d'atteindre facilement leur objectif final tout en profitant d'une expérience de marque agréable.

Avec QuestionPro CX, vous pouvez collecter des données et les analyser pour déterminer quelles parties du parcours fonctionnent et lesquelles ne fonctionnent pas, en plus d'effectuer des tests A/B pour optimiser les processus et réduire le taux de désabonnement des clients.

Chez QuestionPro, nous travaillons sur ce en quoi nous croyons. Planifiez une démonstration avec Ken et découvrez comment fidéliser vos clients et collecter des informations précieuses sur les consommateurs grâce à notre plateforme de gestion d'enquêtes et d'analyses CX.

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