Carte du parcours client : placez votre client au centre de vos décisions commerciales

La seule façon d'améliorer l'expérience client est de connaître votre client. Ce n'est pas sorcier. Mais il faut de l'intention pour placer vos clients au centre de tout ce que vous faites. Yamini Rangan, PDG de HubSpot, défend cette vision centrée sur le client. Elle explique que la philosophie de l'expérience client de HubSpot est passée d'un entonnoir de vente à un volant d'inertie.

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Selon Rangan, un modèle de volant d'inertie aide son entreprise à prendre de meilleures décisions. Pourquoi? Parce que tout tourne autour du client. C'est différent de faire ce qui est le mieux pour le résultat net. Vous souhaitez que vos clients restent fidèles à votre marque ? Bien sûr! La première étape pour y parvenir consiste à utiliser la cartographie du parcours client. Cet article vous aidera à comprendre ce qu'est la cartographie du parcours client, pourquoi votre entreprise en a besoin et comment créer votre carte de parcours client.

Qu'est-ce qu'une carte de parcours client ?

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Une carte du parcours client illustre visuellement les interactions et les sentiments de vos clients avec votre marque. Certaines entreprises peuvent appeler cela le « parcours de l'acheteur » ou le « parcours de l'utilisateur ». Une carte de parcours client vise à connaître l'expérience de votre client avant qu'il n'achète. Les recherches montrent que 89 % des entreprises se font concurrence uniquement sur la base de l'expérience client. Et 73 % des personnes ont indiqué que leur expérience en affaires était un facteur de fidélisation de la clientèle.

L'histoire des affaires a toujours tourné autour du client. "Le client a toujours raison", vous avez probablement entendu. Bien que ce ne soit pas le cas à 100 % du temps, l'expérience client de votre marque, bonne ou mauvaise, est votre vérité. Il doit informer et façonner tout ce que fait votre entreprise. C'est pourquoi le succès de votre entreprise dépend de la façon dont les consommateurs vous perçoivent.

C'est là qu'interviennent les cartes de parcours client. Les cartes de parcours client suivent chaque point de contact d'un client avec votre entreprise. Interactions sur les médias sociaux aux abonnements à la newsletter. Achats en ligne aux conversations avec les représentants du service client. Et plus.

La cartographie du parcours client est le processus de création de votre carte de parcours client. Construire la carte vous aidera à impliquer davantage votre client pour comprendre son point de vue.

Quels sont les avantages de la cartographie du parcours client ?

La cartographie du parcours client est essentielle au succès de votre entreprise. Voici six avantages à considérer.

Empathie pour les clients

L'empathie consiste à se mettre à la place de quelqu'un d'autre. La création d'un parcours client vous permet de voir le monde du point de vue de votre client. Lorsque vous travaillez au quotidien, il peut être difficile de prendre du recul et de voir le monde à travers les yeux de vos clients. C'est pourquoi le processus de cartographie du parcours client est si bénéfique. Vous pouvez tout voir à vol d'oiseau et tout remettre en question. Mais mettons une chose au clair. Le but ici n'est pas seulement de voir ce que font vos clients. L'empathie doit mener à l'action ! L'objectif est d'apporter des changements vitaux qui améliorent leur expérience.

Comprendre les parcours complexes

Vous devez tenir compte des facteurs de classement de Google qui ont conduit quelqu'un vers votre site. Le lendemain, ils vous suivent sur Instagram. Ensuite, ils se rendent dans votre magasin physique pour obtenir des échantillons de votre produit. Les clients communiquent avec vous via votre site Web, en personne, par téléphone, sur les réseaux sociaux et par e-mail. Cela complique les choses ! L'avantage d'une carte de parcours client est que vous pouvez enregistrer ces interactions en un seul endroit. Vous pourrez également suivre les émotions et les comportements connus (ou anticipés) à chaque phase du voyage.

Par exemple, pour le site Curiel & Runion, si vous regardez les mots-clés pour lesquels ils sont classés, il est facile de remarquer que de nombreux clients les trouvent en recherchant des termes tels que « cabinet d'avocats à Phoenix » ou « avocat spécialisé en dommages corporels ». à Phénix' :

Il serait logique que Curiel et Runion se concentrent sur cette découverte en créant plus de contenu centré sur l'emplacement qu'ils desservent ou en se concentrant davantage sur le référencement local.

Comprendre les comportements et les émotions

Les particuliers ou les entreprises qui achètent chez vous veulent fonder leur décision sur des faits. Mais les émotions jouent toujours un rôle. Comment suivre le parcours émotionnel d'un client ? Pouvez-vous connaître les sentiments potentiels de quelqu'un lorsque vous créez un produit ?

Les cartes de parcours client offrent ici certains avantages. Si votre équipe de support client a bien fait son travail, vous avez probablement déjà une multitude d'émotions documentées. Ceux-ci viennent au téléphone, par chat et par e-mail, ou lors de rencontres en personne.

Voici la chose importante. Votre équipe de support client doit documenter les émotions des clients. Un client peut être en colère, frustré ou ravi. Ces sentiments doivent être reconnus et compris. Ensuite, ils doivent être traités par vous et votre équipe. Pourquoi se sentaient-ils ainsi ? Au fil du temps, cela les aidera à se sentir valorisés. Et l'amélioration qui en découle conduira à de meilleurs résultats.

Meilleure personnalisation

Des études montrent que 70 % des entreprises se concentrent sur la personnalisation de l'expérience client. Il ne sera pas difficile pour les consommateurs de voir la différence entre vous et les autres si vous échouez ici. La personnalisation vous aidera à fidéliser votre clientèle. Cela signifie que vous pouvez optimiser vos préférences personnelles sur tous les points de contact. Que vous envoyiez des alertes par SMS ou votre newsletter mensuelle sur les produits, vous enverrez ce que les clients veulent.

Clients fidèles

Vous avez besoin d'une carte de parcours client pour cultiver la fidélité. Pourquoi? Car sans elle, votre service client n'a aucun fondement. Le service client vise à améliorer l'expérience de vos clients vis-à-vis de votre marque. Et nous savons tous que lorsque votre service client commence à traîner, vos clients trouveront volontiers votre concurrent.

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Une carte du parcours client vous guidera vers les intérêts, les motivations et les points faibles des clients. En fin de compte, la carte révélera pourquoi ils achètent chez vous ou vont ailleurs. Près de 46 % des professionnels estiment que l'expérience client est leur plus grande priorité au cours des prochaines années. Vous ne pouvez pas vous permettre de le négliger.

Augmentation des revenus

Vous êtes en affaires pour servir vos clients. Mais vous pouvez les serviretgagner de l'argent. Ces deux ne sont pas mutuellement exclusifs. La bonne nouvelle est que lorsque les entreprises se concentrent sur l'amélioration de l'expérience client, elles voient leurs revenus augmenter de 80 %. Le retour sur investissement de l'expérience client en vaut la peine. Pourquoi le grand retour sur investissement? Les clients aiment acheter auprès d'entreprises qui les apprécient, se soucient d'eux et priorisent leurs besoins. En d'autres termes. Cela vous coûtera plus cher à long terme si vous ne placez pas les clients au centre de ce volant.

Quels sont les éléments d'une carte de parcours client ?

Chaque carte de parcours client peut être unique à l'entreprise qui la crée. Mais il y a plusieurs éléments de base que chaque carte devrait avoir. Ces éléments se répartissent en deux catégories fondamentales. Tout d'abord, chaque carte nécessite des phases spécifiques. Deuxièmement, votre carte a également besoin de l'expérience de votre client dans une phase donnée. Comme nous l'avons mentionné précédemment, garder les choses simples est la meilleure pratique. Vous pouvez développer plus de détails et des cartes complexes au fur et à mesure que vous vous familiarisez avec eux.

Phase

Les phases typiques du parcours client sont la sensibilisation, la considération, l'achat (ou la décision), la fidélisation et le plaidoyer. Gardez à l'esprit que ces noms de catégories peuvent varier d'un secteur à l'autre. Ces phases sont les moments précis où votre client interagit avec votre marque. Vous devez savoir quand ces étapes commencent et se terminent et qui est impliqué. Une fois cela établi, vous pouvez suivre les données dont vous avez besoin pour améliorer le parcours client.

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Expérience

L'expérience est un terme fourre-tout pour décrire ce que les clients ressentent et font lorsqu'ils interagissent avec votre marque. Cela inclut également ce que votre équipe veut accomplir tout au long du parcours. L'élément « expérience » devrait inclure ces cinq éléments :

• Comportement de la clientèle.Que fait le client à ce stade du processus ?
• Points de touche. Quels facteurs de classement Google les ont amenés à vous dans la phase de notoriété ? Était-ce via les médias sociaux, le bouche à oreille, la newsletter, le publipostage, le téléphone, etc. ?
• Émotions des clients. D'après ce que vos représentants du service client ont documenté, comment le client se sent-il à chaque étape ? Par exemple : quels sentiments ont-ils lorsqu'ils considèrent votre prix ou lorsqu'ils laissent un avis ? Recherchez les mots ou expressions révélateurs qu'ils utilisent lors de la collecte de commentaires.
• KPI. À ce stade, à quoi ressemble le succès de l'expérience client ? S'agit-il d'un clic, d'un achat, d'un parrainage, etc. ?
• Buts. Quel est l'objectif global de cette phase du parcours client (première prise de conscience, s'inscrire à votre newsletter, réaliser une vente, laisser un avis, etc.) ?

Comment créer une carte du parcours client

Construire une carte de parcours client est un processus simple. Au départ, le processus de construction semble écrasant, mais il ne devrait pas être trop compliqué. Comme quoi que ce soit, restez simple au début. Cela peut devenir plus complexe une fois que vous commencez à comprendre. La cartographie du parcours client n'est pas un projet unique. Une fois terminé, vous devriez voir les empreintes digitales de votre entreprise partout. Incluez toutes les phases ou expériences uniques à votre industrie ou entreprise que nous n'avons pas mentionnées ci-dessus. Il n'y a pas de règles strictes ici!

Pour vous aider à démarrer, voici cinq conseils pour vous guider. Assurez-vous d'inclure les membres clés de l'équipe qui interagissent avec vos clients tout au long du parcours.

1. Établissez votre objectif

Tout d'abord. Que souhaitez-vous découvrir lors du processus de cartographie du parcours client ? Vous pouvez envisager de consulter les principales parties prenantes ou les cadres de divers départements pour comprendre. Demandez-leur ce qu'ils aimeraient savoir sur les clients, leurs priorités, etc. Connaître votre objectif guidera l'ensemble de votre projet.

2. Recueillir des commentaires

Recueillir les commentaires des clients est l'un des meilleurs moyens de garantir l'exactitude de votre carte. Vous pouvez le faire avec un logiciel d'expérience client. La collecte de commentaires vous aide non seulement à prendre de meilleures décisions concernant votre produit, votre site Web et votre service client. Cela vous aidera également à comprendre de première main ce que vos clients pensent et ressentent.

La clé pour recueillir les commentaires des clients est de s'assurer qu'ils ne sont pas intrusifs. Par exemple, si vous êtes propriétaire d'un restaurant, vous pourriez avoir un simple code QR gratuit à la réception ou sur la table de chaque client qui mène à un formulaire de commentaires. De cette façon, les clients ne se sentent pas obligés de donner leur avis, mais ont toujours la possibilité de le faire s'ils le souhaitent.

3. Déterminer les points de contact client

La majeure partie de votre carte sera constituée des points de contact de vos clients avec votre entreprise. Entre votre site Web, les médias sociaux, les e-mails et les options en personne, il existe probablement une douzaine de façons ou plus de communiquer avec vous. Réfléchissez à toutes ces avenues et suivez-les sur votre carte.

4. Cartographiez votre réalité actuelle

Vous pouvez commencer à tout assembler en utilisant les cinq phases mentionnées ci-dessus. Commencez à cartographier la réalité actuelle pour vos clients en traçant l'objectif de la phase. Ensuite, écrivez comment le client interagit avec vous dans cette phase, ce qu'il fait et ce qu'il ressent. Ne vous inquiétez pas des regards à ce stade. L'important est de vous donner un regard honnête sur l'expérience de vos clients.

4. Cartographiez votre vision future

La réalité actuelle de vos clients n'a pas besoin de rester ainsi. Bien sûr, si les choses vont bien, cherchez des moyens de vous améliorer. Mais si les choses ne sont pas ce que vous voudriez? Il vaut mieux savoir maintenant que plus tard ! Examinez votre carte de parcours client actuelle et créez une nouvelle carte du scénario de vos rêves. Parcourez chaque phase et demandez où les clients ressentent des points faibles. Une fois que vous connaissez ces problèmes, vous serez prêt à commencer à résoudre les problèmes.

Vous pouvez ensuite créer un plan de match sur la façon de commencer à résoudre ces points faibles des clients. Les prochaines étapes consisteraient à partager vos découvertes avec vos employés et à décider des moyens d'améliorer le produit ou le service de votre entreprise. Par exemple, si les clients se plaignent du manque de soutien des agents du service client, vous pouvez inciter les agents clients en permettant aux clients de donner leur avis une fois qu'ils ont parlé au service client.

Google Suite Help Assistant propose un formulaire de commentaires simple à la fin de chaque chat en direct. Sur la base d'un ensemble d'évaluations reçues, vous pourriez offrir aux employés des récompenses pour avoir atteint de nouveaux objectifs. Il peut s'agir d'une rémunération, d'une simple tape dans le dos, d'un cadeau d'entreprise ou d'autres incitations pour motiver vos employés. Ceci est un exemple simple de la façon de gérer le point douloureux d'un client. La clé est d'être créatif et prêt à accepter les critiques. Si vous êtes à court d'idées, vous pouvez même demander des suggestions à vos clients !

Envelopper

Adopter une vision centrée sur le client peut transformer votre entreprise. Les besoins du client, et non votre résultat net, deviendront la priorité. Et vous prendrez de meilleures décisions grâce à cela. La cartographie du parcours client est la première étape pour vous aider à y parvenir. Une carte du parcours client permettra de mieux comprendre comment les clients interagissent avec votre marque et l'expérimentent. Lorsqu'il est mis en pratique, il produira des clients heureux et fidèles.