7 exemples de parcours client

Réaliser son premier Customer Journey est très difficile, même si vous connaissez les étapes à suivre pour le définir et le capturer graphiquement. Cependant, partir d'une référence peut rendre ce processus beaucoup plus facile.

C'est pourquoi cette fois-ci nous souhaitons partager quelques exemples de parcours client pour vous aider dans votre démarche d'évaluation de l'expérience de vos clients.

Le parcours client est une méthodologie utilisée par de nombreuses entreprises pour comprendre le processus suivi par leurs clients lorsqu'ils interagissent avec leurs marques.

Le représenter graphiquement et utiliser le bon canevas permet d'évaluer chaque point de contact et de trouver des pistes d'amélioration pour améliorer l'expérience offerte.

Dans cet article, nous avons compilé les meilleurs exemples de parcours client pour vous aider à définir le vôtre. Vous en trouverez qui sont plus créatifs et d'autres qui sont fonctionnels. L'un d'entre eux pourra sûrement vous inspirer dans cette démarche.

Qu'est-ce que c'est et pourquoi devrais-je utiliser une Customer Journey Map ?

Une carte du parcours client (CJM) est une représentation visuelle de toutes les étapes et interactions qu'un consommateur potentiel traverse au cours du processus d'achat. Il peut avoir différentes formes. et toile selon les besoins de chaque entreprise.

Cartographier un parcours client vous permet de représenter tous les points de contact non seulement pour les montrer visuellement à tous les membres de l'équipe mais aussi pour agir sur eux.

Le moyen le plus courant consiste à évaluer chacun d'eux. Aujourd'hui, la plupart des plateformes de gestion de l'expérience client vous permettent d'utiliser ces cartes comme guide pour lancer des évaluations et identifier les points forts et faibles de votre entreprise.

Si vous aimez lire des exemples de parcours client, vous trouverez peut-être intéressant d'en savoir plus sur le parcours client par rapport à l'expérience client .

Erreurs les plus courantes lors de la conception du parcours client

Ne pas définir d'objectif clair. La première question que vous devez vous poser est pourquoi je veux dessiner le parcours client ? Quels objectifs ai-je l'intention d'atteindre et comment vais-je les quantifier ?

Ne pas avoir votre personnalité client bien définie. Vous devez aller au-delà de la segmentation traditionnelle et comprendre pleinement quelles sont les motivations des clients et leurs attentes à tout moment.

Dessinez le parcours client selon votre perception. Il est très courant que le propriétaire du processus ou du domaine responsable, en tant que le mieux informé à ce sujet, vous aide dans le parcours client. Mais c'est une erreur courante car la première chose à garder à l'esprit est qu'il faut compter à tout moment sur la perception du client.

Créez un parcours client pour chaque domaine. Justement, le client perçoit son parcours comme unique et n'a pas à savoir si une phase dépend d'un département et la suivante d'un autre.

Rendez-le trop complexe. Il faut éviter, surtout au début, de rendre le dessin du parcours client trop complexe. Il doit être facile à comprendre par tous les secteurs et employés concernés.

Si vous êtes sur le point de commencer à créer votre parcours client, vous trouverez peut-être utile de passer en revue les 10 meilleurs outils de cartographie du parcours client.

Exemples de cartes de parcours client

Les cartes de parcours client prennent une grande variété de formes. Voici 7 exemples que nous avons sélectionnés pour vous.

Exemple 1 : Parcours d'expériences numériques

Cet exemple CJM adopte une structure simple qui ne comprend que les moments cruciaux où le marketing peut exercer son influence. Le contour de la carte représente les points de contact clés d'un magasin de chocolat chaud fictif dans un parcours client numérique.

La carte souligne l'importance d'identifier les opportunités, mais aussi d'examiner les risques potentiels. Il permet de repérer facilement l'objectif marketing ultime d'un client et la manière dont les différentes technologies marketing affectent le comportement d'achat et les décisions d'achat.

Si vous aimez lire sur le parcours des expériences numériques, vous trouverez peut-être intéressant d'en savoir plus sur User Journey Map.

Exemple 2 : Parcours client de l'assurance maladie

Cet exemple CJM adopte une structure simple qui ne comprend que les moments cruciaux où le marketing peut exercer son influence. Le contour de la carte représente les principaux points de contact d'un magasin de chocolat chaud fictif.

L'exemple de la carte du parcours client nous rapproche de la stratégie CX. Le programme oblige même les plus grandes banques du monde à se concentrer sur chaque client.

Les secteurs de la finance, de l'assurance et de la banque sont saturés. De nombreuses entreprises se disputent les clients. Tirer parti des informations sur l'expérience client pourrait les différencier de la concurrence. Améliorer la stratégie CX et être centré sur le client les fidélise.

Exemple 3 : La roue de l'expérience de LEGO

C'est une roue d'expériences créée de manière simple et intéressante pour montrer l'analyse d'un vol vers New York. La partie centrale de l'image mentionne les caractéristiques de la personne. Le cercle suivant a trois niveaux d'expérience avant, pendant et après le vol. Chaque étape est également marquée par une émotion qui reflète des expériences d'achat positives, neutres ou négatives.

Cette forme de carte est une excellente approche pour examiner le produit ou le service de l'entreprise du point de vue du client.

Exemple 4 : Parcours d'achat d'une voiture

La carte décompose les méthodes utilisées par les clients pour savoir lors de l'achat d'un véhicule et quels facteurs sont bénéfiques.

Le parcours de l'acheteur automobile va de la phase initiale de recherche à l'engagement, puis à l'expérience (c'est-à-dire à l'essai routier), à l'achat et se termine par le plaidoyer du client envers la marque de votre véhicule.

Il fournit aux entreprises un excellent aperçu des moyens utilisés par les clients pour découvrir les solutions qu'ils proposent. Il est même facile de savoir ce qui est le plus populaire auprès d'eux.

Exemple 5 : Plan de produit du parcours client

Cette carte adopte une approche plus visuelle. Le contour rend la carte aussi largement vue que possible dans l'organisation, car elle est compréhensible et gratifiante à regarder.

Lorsqu'une carte de parcours client est rendue plus visuelle, les informations souhaitées peuvent être transmises avec une touche créative. C'est une façon de rendre l'information plus intéressante.

Exemple 6 : Parcours client de Starbucks

Cette carte du parcours client Starbucks suit un style de chronologie qui décrit les différents points de contact et une base qui distingue l'expérience enrichie.

Bien qu'il soit peu probable que la carte fonctionne pour le commerce électronique, elle montre de manière inspirante les zones possibles et les émotions qu'un client peut ressentir à chaque étape.

Si vous envisagez de créer votre propre carte de parcours client, vous trouverez peut-être intéressant d'apprendre à créer une carte de parcours client .

Exemple 7 : Carte du parcours client B2B

Cet exemple de carte de parcours client B2B est structuré pour décomposer le parcours étape par étape et aligner chaque étape sur les objectifs du client.

Le schéma donne l'impression de marcher un mile dans les souliers du client.

Il est important de comprendre comment les clients interagissent avec votre entreprise et d'apprendre ce que vous devez améliorer du point de vue et de l'expérience client. Cette carte de parcours client vous visualise dans un environnement B2B.

Vous souhaitez prendre une longueur d'avance sur la construction de votre parcours client ? Vous trouverez ici un modèle entièrement gratuit :

Canevas du parcours client

Comment tirer le meilleur parti de vos cartes de parcours client avec QuestionPro CX

Pour créer le vôtre, vous pouvez vous inspirer d'un modèle de parcours client existant. En fin de compte, n'oubliez pas de choisir et d'adapter la carte du parcours client qui illustre le mieux vos points de contact client.

De cette façon, votre équipe peut se concentrer sur ce qui doit être amélioré pour améliorer votre expérience client et fidéliser vos clients avec le style CJM qui correspond et représente le mieux votre marque.

Cependant, choisir la meilleure carte de parcours client pour votre entreprise n'est qu'un début. Si vous voulez vraiment en tirer le meilleur parti, vous devez évaluer le niveau de satisfaction et le ressenti de votre marque auprès de vos clients.

Des outils tels que les commentaires en boucle fermée, NPS +, l'analyse des sentiments et l'amplification des promoteurs fournis par la plate-forme de gestion de l'expérience client QuestionPro CX peuvent aider votre équipe à évaluer chacun des points de contact avec des informations exploitables pour offrir la meilleure expérience à vos clients.

Si vous souhaitez en savoir plus sur cet outil, nous vous invitons à demander une démo gratuite ou à créer un compte gratuit pour profiter de tout ce que QuestionPro CX a pour vous.

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