Avantages du parcours client : de quoi s'agit-il + Top 10

Publié: 2022-06-16

De nombreuses entreprises recherchent des moyens d'analyser leur processus de vente actuel pour augmenter leurs ventes. La cartographie du parcours client (CJM) est une méthode qui permet aux entreprises de visualiser le processus de vente du point de vue du client pour découvrir ce qu'elles font bien et comment elles peuvent améliorer leur modèle de vente. Dans cet article, nous examinons les avantages de la cartographie pour le parcours client et les dix avantages de cette stratégie.

Si vous souhaitez utiliser une nouvelle stratégie pour réviser votre processus de vente afin d'augmenter l'engagement des clients et de stimuler les ventes, vous pouvez envisager d'appliquer une cartographie du parcours client.

Qu'est-ce qu'un parcours client ?

Le parcours client est un processus utilisé pour décrire les différentes étapes qu'un client traverse pour acheter un produit ou un service. Les cinq étapes les plus courantes qu'un client traverse au cours de ce processus sont :

  1. Sensibilisation : Il s'agit du moment où un consommateur potentiel prend connaissance de votre produit pour la première fois par le biais de diverses publicités ou du bouche à oreille. Ici, ils reconnaissent qu'ils pourraient avoir besoin de votre produit ou service.
  2. Considération : grâce aux témoignages de clients, aux articles de blog et aux médias sociaux, les consommateurs comparent et décident si votre produit est meilleur que des produits similaires et s'ils souhaitent acheter ce dont ils ont besoin via votre entreprise.
  3. Achat : en fin de compte, les clients décident d'acheter auprès de votre entreprise ou d'utiliser les produits d'une autre entreprise en fonction de leurs recherches.
  4. Rétention : à cette étape, il est essentiel que votre entreprise dispose d'une équipe de réussite client pour fournir un service après-vente. Cela pourrait se traduire par des actions telles que l'offre de ressources gratuites à vos clients, la mise en place d'un programme de fidélisation de la clientèle et le contact avec votre client pour voir si tout fonctionne bien avec lui et votre produit.
  5. Plaidoyer : si vous avez bien réussi les étapes précédentes du parcours client , lorsque vous envoyez une enquête de satisfaction client, vos clients ont de bonnes chances de publier des avis positifs ou de recommander leurs produits à d'autres, de sorte que le cycle du parcours client se poursuive.

Vous pouvez représenter les cinq étapes, ou des étapes similaires, sur une carte que vous pouvez utiliser comme représentation visuelle du processus d'achat lors de divers points de contact, tels que les médias sociaux, votre site Web ou même un appel téléphonique.

Il montre les interactions avec les clients et les points faibles tout au long du processus d'achat, afin que l'entreprise puisse mieux comprendre ce qu'elle fait bien pour engager les clients et ce qu'elle peut faire pour s'améliorer.

Si vous aimez lire sur les avantages du parcours client, vous trouverez peut-être intéressant d'apprendre à créer un canevas de parcours client

10 avantages du parcours client pour la cartographie

Si vous vous posez encore des questions sur l'idée de mettre en place un parcours client, voici une liste de 7 avantages qui vous apporteront l'utilisation de cet outil au travail :

  1. Faites preuve d'empathie envers vos clients

L'utilisation d'une carte de parcours client vous permet de changer de perspective et de voir à quoi ressemble l'expérience de vente du point de vue du client plutôt que du point de vue des ventes. Vous pouvez mieux comprendre leur point de vue et voir ce qui les a amenés à choisir votre produit ou pourquoi ils ont choisi une autre marque. Envisagez d'utiliser ces données pour améliorer l'expérience client à l'avenir et adaptez vos méthodes de vente et de marketing si nécessaire.

  1. Obtenez une vue cohérente de votre parcours

Parfois, les départements disposent d'informations différentes sur l'expérience d'un client. Une carte du parcours client fournit à tous les départements des informations cohérentes sur le parcours du client avec votre entreprise. Cela permet aux ventes, au marketing et à toutes les équipes impliquées dans le processus de vente d'avoir une vision claire des interactions d'un acheteur avec votre entreprise et de leur fournir les mêmes informations, ce qui peut les aider à travailler ensemble vers l'objectif. une façon courante de produire plus de ventes.

  1. Identifier les lacunes dans le service ou les communications

Vous pouvez plus facilement repérer les lacunes de service dans vos systèmes de vente et de marketing actuels en utilisant une carte de parcours. Par exemple, vous découvrirez peut-être que vous n'avez aucun moyen de communiquer instantanément avec des consommateurs potentiels sur votre site Web, ce qui a poussé certains à chercher ailleurs. Cela peut vous amener à apporter des modifications à votre site Web pour inclure un outil de messagerie instantanée qui permet aux clients potentiels de vous parler des questions qu'ils pourraient avoir. Ce petit ajout à votre stratégie de vente crée une commodité supplémentaire pour certains clients et peut les convaincre d'acheter chez vous.

  1. Prédire le comportement des clients

Les cartes de parcours peuvent prédire le comportement des clients à mesure qu'ils traversent les différentes étapes de l'entonnoir de vente. Vous pouvez utiliser ces modèles pour prédire quel type de prospect est le plus susceptible de se convertir. Connaître votre public peut vous aider à décider ce que vous pouvez faire pour le faire avancer dans le processus de vente. Certains clients aimeraient parler à un représentant. D'autres pourraient préférer une approche moins directe et apprécier les newsletters ou les articles de blog liés à vos produits. Envisagez d'utiliser des cartes pour prédire efficacement les besoins de vos clients au cours de leur étape du processus et efforcez-vous d'offrir ces solutions.

  1. Améliorer le parcours client

L'utilisation de la carte vous permet de comprendre si les clients ont une expérience agréable lorsqu'ils interagissent avec votre entreprise. Vous pouvez déterminer les aspects spécifiques de votre processus de vente actuel que les clients semblent apprécier et les processus que vous pouvez améliorer pour rendre leur expérience plus agréable.

L'utilisation d'outils comme QuestionPro CX peut vous aider à collecter des données précieuses pour modifier les parcours des clients de manière positive et faciliter leur engagement avec votre marque.

Si vous aimez lire sur la façon d'améliorer votre parcours client, vous trouverez peut-être intéressant de savoir pourquoi il est important d'avoir une plateforme de gestion de l'expérience client .

  1. Fournir une aide visuelle aux parties prenantes

Une aide visuelle, telle qu'une carte du parcours client, peut être utile pour transmettre votre processus de vente actuel aux parties prenantes de l'entreprise. Vous pouvez les présenter à travers des présentations, des brochures ou un logiciel de feuille de route. Des concepts tels que le parcours client peuvent être beaucoup plus faciles à interpréter avec un élément visuel comme la carte, et les parties prenantes peuvent être plus disposées à fournir des moyens financiers pour aider à mettre en œuvre des solutions pour améliorer leurs processus actuels.

  1. Éliminer les silos départementaux

Un silo organisationnel fait référence aux différents départements d'une entreprise qui fonctionnent de manière indépendante et ne partagent généralement pas d'informations entre eux. Cela empêche les départements d'avoir toutes les connaissances dont ils ont besoin pour améliorer l'expérience client. L'établissement de cartes de parcours client vous permet de voir comment les départements travaillent ensemble.

Par exemple, vous constaterez peut-être que certains prospects étaient plus engagés lorsqu'ils ont regardé votre produit pour la première fois, puis moins engagés lorsqu'ils ont commencé à rechercher les marques de vos concurrents. Cela montre que l'équipe marketing et l'équipe commerciale auraient pu travailler ensemble de manière plus proactive pour proposer des stratégies permettant de nourrir avec succès leurs prospects afin de les faire passer dans l'entonnoir de vente. Les informations des cartes de parcours peuvent être utilisées pour collaborer entre les équipes et répondre aux besoins des clients en utilisant les connaissances et les compétences de plusieurs départements.

  1. Voir l'expérience du point de vue du client

Il est important de comprendre le point de vue du client, car vous pouvez en apprendre davantage sur son expérience émotionnelle au fur et à mesure qu'il franchit les étapes du processus de vente. Vous pouvez utiliser les données pour corréler ce qu'ils ont ressenti au cours de leur expérience, puis agir pour modifier les points clés du voyage afin de le rendre plus agréable pour les futurs consommateurs. Par exemple, vous pouvez déterminer quelles aides visuelles sur votre site Web ont généré le plus de conversions et ajouter du contenu similaire et modifier ou supprimer du contenu qui ne contribuait pas à la satisfaction du parcours client.

  1. Améliorez votre stratégie de marketing de contenu

Étant donné que l' expérience client est différente en fonction de ses intérêts, de ses valeurs et de ses motivations, il est important de créer un contenu marketing personnalisé pour chaque groupe démographique. En traçant la progression du parcours de chaque client, vous pouvez comprendre les stratégies marketing que certains clients préfèrent à d'autres. Sur la base de ces informations, vous pouvez choisir différentes stratégies de marketing pour chaque groupe démographique.

Par exemple, les clients potentiels qui aiment utiliser les médias sociaux au cours de leur parcours client peuvent préférer acheter des produits à l'aide d'une plate-forme de commerce visuel basée sur les données, qui permet d'ajouter des balises d'achat aux images sur différentes plates-formes de médias sociaux. Les utilisateurs cliquent sur une image et peuvent instantanément acheter ce produit. Au lieu de cela, certains clients peuvent préférer parler avec un représentant au téléphone avant de décider d'acheter quelque chose. Une carte de parcours utilisateur vous donne la possibilité d'identifier les besoins de chaque client afin que vous puissiez adapter l'expérience marketing à chacun d'eux.

  1. Créez une expérience plus fluide

Un autre avantage de la carte du parcours client est que vous pouvez identifier les zones où vous souhaitez peut-être plus de points de contact . Un point de contact est toute interaction que votre client pourrait avoir avec votre produit, comme un témoignage, une critique de blog ou une publicité payante. En comprenant comment les clients naviguent dans le parcours de vente à l'aide de points de contact, vous pouvez déterminer où vous pouvez ajouter ou supprimer des points de contact pour rendre l'expérience globale plus fluide pour le consommateur. Les domaines dans lesquels vous pourriez inclure davantage d'interactions avec les clients incluent les e-mails nourriciers ou les publicités au paiement par clic.

Garder une meilleure trace de tous les points de contact de votre parcours client n'est pas une tâche facile, c'est pourquoi l'utilisation d'un tableau de bord du parcours client est conseillée pour visualiser et exploiter facilement les informations des consommateurs.

Comment tirer le meilleur parti de votre stratégie de parcours client ?

Bien qu'il soit important d'avoir en place un CJM, la vérité est que la plupart des avantages mentionnés ci-dessus ne peuvent être constatés que lorsque vous mettez la théorie en action. Si vous voulez vraiment tirer parti de votre CJM, vous avez besoin d'outils qui vous permettent d'obtenir des informations exploitables.

QuestionPro CX est une plateforme de gestion de l'expérience client qui fournit aux entreprises des outils puissants pour stimuler la fidélisation et la défense des clients, tels que la création et le déploiement d'enquêtes, un système de rétroaction en boucle fermée, l'analyse des sentiments, la segmentation et les paramètres de flux de travail, et plus encore !

Chez QuestionPro CX, nous vous offrons les meilleurs outils pour surveiller les avantages du parcours client dans votre organisation. Contactez-nous! Nous serions ravis de faire équipe avec vous pour vous aider à obtenir de meilleures expériences client !