Qu'est-ce que le bonheur des clients et 6 stratégies pour garder les clients heureux

Des clients mécontents peuvent coûter une fortune à votre entreprise.

Des études montrent que vos clients peuvent rapidement arrêter d'acheter chez vous après une mauvaise expérience. Les enjeux sont donc importants et les entreprises doivent faire de leur mieux pour plaire aux clients.

Cela n'aide pas que les gens aient beaucoup de choix. À moins que vous n'exploitiez une entreprise de niche, vous avez de nombreux concurrents qui se disputent l'attention de vos clients et prospects.

Il est difficile de se démarquer en tant qu'entreprise avec autant de concurrence. Vous devez proposer des produits et services de haute qualité et comprendre ce qui motive vos clients pour offrir la meilleure expérience client.

C'est difficile parce que les désirs et les besoins des gens changent constamment.

Comment pouvez-vous déterminer ce que les gens veulent afin d'influencer leurs décisions d'achat ?

Vous pouvez le faire en mesurant le bonheur des clients.

Qu'est-ce que le bonheur client ?

Le bonheur des clients mesure la fidélité et la satisfaction des clients après s'être engagés avec votre entreprise, produit, service ou équipe. Un client satisfait est convaincu que vous répondrez à ses besoins rapidement et efficacement et n'hésitera pas à recommander votre entreprise à d'autres.

Comment mesurer le bonheur des clients :

1. Fixer des objectifs
2. Choisissez un type de sondage
3. Personnalisez votre enquête
4. Déterminez quand mener vos sondages
5. Choisir un support d'enquête
6. Analysez et exploitez vos données
7. Faire des ajustements et répéter
8. 6 conseils pour atteindre le bonheur des clients

1. Fixez-vous des objectifs

Chaque plan doit commencer par un objectif. Commencez par déterminer les raisons pour lesquelles vous menez une enquête auprès des clients. Posez des questions telles que :

• Qu'est-ce que je veux gagner de cette enquête ?
• Comment puis-je utiliser les informations pour améliorer mon entreprise ?
• Suis-je prêt à changer certains aspects de mon entreprise après avoir reçu des commentaires ?
• Combien cela coûtera-t-il d'enquêter mes clients et de mettre en œuvre les changements ?

Faites de votre mieux pour anticiper les résultats possibles de votre enquête avant de commencer. Par exemple, si vous n'êtes pas prêt à renommer le site Web de votre entreprise, il est peu utile de demander à vos clients s'ils préféreraient que vous créiez un nouveau site Web.

D'autre part, si vous êtes prêt à apporter des modifications, réfléchissez à ce que vous devrez faire si les clients réagissent favorablement à de tels changements. Cela vous permettra de mieux vous préparer lorsque vous aurez besoin de mettre ces améliorations en action.

Vous avez démarré votre entreprise, mais son succès et sa santé dépendent de vos clients.

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2. Choisissez un type de sondage

Il existe différentes façons de mesurer la satisfaction client, et il est important que vous choisissiez celle qui vous convient le mieux. Voici des méthodes populaires que vous pouvez utiliser :

• Note de satisfaction client (CSAT) . Cette méthode mesure la satisfaction moyenne de vos clients à l'aide d'une échelle. Les échelles de nombres les plus courantes sont 1-3, 1-5 et 1-7 pour mesurer l'étendue de la satisfaction client.
• Score d'effort client (CES) . Cette mesure vous permet d'évaluer la facilité d'expérience du client avec votre entreprise. Une excellente expérience client réduira la frustration des clients et entraînera une baisse des scores d'effort des clients.
• Net Promoter Score (NPS) . Cette méthode pose la question : « Quelle est la probabilité que vous recommandiez notre entreprise à vos amis ou à votre famille ? Le NPS affiche généralement la moyenne de toutes les réponses sur une échelle de 1 à 100.
• Score d'adéquation produit-marché (PMF) . Cette méthode mesure si les clients seraient déçus s'ils ne pouvaient plus acheter votre produit en posant la question : « Comment vous sentiriez-vous si vous ne pouviez plus utiliser notre produit ?

Il existe de nombreux outils d'enquête disponibles pour vous aider à mener des enquêtes auprès des clients. Les exemples incluent Typeform, Wufoo et SurveyMonkey.

Choisissez l'outil d'enquête le plus simple que vous puissiez utiliser et personnalisez-le en fonction de vos besoins.

3. Personnalisez votre enquête

Personnalisez votre enquête et posez les questions auxquelles vous avez besoin de réponses. Ne vous contentez pas de copier des questions générales qui ne vous donneront pas les commentaires nécessaires.

La mise en page de votre enquête est également importante. Assurez-vous que le design est approprié et que vous utilisez les couleurs de votre marque. Évitez d'utiliser des couleurs ou des caractères gênants pour ne pas faire perdre de temps à vos clients.

Soyez conscient de la durée de vos sondages. Vous ne voulez pas submerger vos clients et les ennuyer avec de longues questions. Ne posez que les questions nécessaires qui seront pertinentes pour eux. Et assurez-vous que vos instructions sont claires et faciles à suivre.

Par exemple, si vous effectuez une enquête par e-mail, évitez de la rendre trop longue et restez simple. Ne surchargez pas la conception et n'utilisez qu'une courte introduction à vos e-mails pour maintenir l'intérêt de vos lecteurs. Utilisez intelligemment les espaces blancs et mettez les questions importantes en gras pour faciliter la lecture pour vos clients.

4. Déterminez quand mener vos sondages

Le moment où vous choisissez de mener votre enquête est essentiel à son succès. Comprenez à qui vous l'envoyez et quand vous l'enverrez pour obtenir le plus de réponses.

Généralement, vous pouvez mener une enquête à tout moment et n'importe où. Mais ne pas être attentif au moment où vous menez vos sondages pourrait ne pas vous permettre d'obtenir les résultats souhaités. Vous devez savoir quand déclencher correctement une enquête.

Par exemple, vous ne souhaitez pas envoyer un formulaire d'enquête à un client qui vient d'acheter un produit. C'est contre-productif et pourrait dérouter le client. Le timing est important pour obtenir les meilleurs résultats pour votre enquête.

Les meilleurs moments pour demander des commentaires sont :

• Une semaine après l'achat du produit
• Après qu'un utilisateur s'est inscrit sur votre site Web
• Communication post-assistance client

La clé est de trouver l'équilibre. N'envoyez pas d'enquêtes trop tôt, car les clients n'ont pas encore découvert votre produit ou service. Évitez également d'envoyer trop tard car les clients oublient généralement plus vous attendez.

5. Choisissez un support d'enquête

Il existe trois méthodes principales par lesquelles vous pouvez envoyer des sondages auprès des clients :

• Enquêtes dans l'application ou sur site
• Longues enquêtes par e-mail
• Enquêtes post-service ou post-achat

Choisissez ce qui vous convient le mieux, ou vous pouvez faire les trois comme la plupart des entreprises. L'utilisation de ces trois supports peut vous aider à obtenir beaucoup d'informations pour améliorer vos produits ou services. Mais soyez conscient de la fréquence à laquelle vous envoyez ces sondages pour éviter de submerger vos clients.

Il existe également des bonnes pratiques que vous devez suivre en fonction du support d'enquête que vous choisissez. Par exemple, il est préférable d'éviter les questions d'enquête "Oui ou Non" lorsque vous effectuez des enquêtes auprès des clients dans l'application. Ils peuvent être faciles à mesurer et à utiliser pour vos clients, mais ils ne vous donneront pas nécessairement les informations dont vous avez besoin. Utilisez plutôt des questions d'échelle pour recueillir les meilleurs résultats.

Lors de la réalisation d'enquêtes post-service ou post-achat, utilisez des questions ouvertes pour obtenir les meilleurs commentaires afin d'améliorer votre produit ou service. Vous pouvez également utiliser la mise à l'échelle pour mesurer la satisfaction client, mais les questions ouvertes vous permettent de recueillir plus d'informations sur ce qui a rendu le client satisfait ou mécontent de votre produit ou service.

6. Analysez et exploitez vos données

Ne laissez pas vos données dormir après les avoir collectées. Commencez à travailler sur l'analyser dès que possible.

Vos clients s'attendent également à voir où iraient leurs commentaires et si vous avez entendu leurs préoccupations. Montrez-leur que vous ne perdiez pas leur temps en leur faisant répondre à toutes ces questions.

Notez tous les commentaires importants et les témoignages négatifs. Utilisez-les comme lignes directrices pour l'amélioration et ne les prenez pas pour acquis. Discutez avec votre équipe de la manière dont vous pouvez mettre en œuvre ces améliorations rapidement.

7. Faites des ajustements et répétez

Après avoir mis en œuvre les ajustements dans votre entreprise, répétez le cycle.

N'oubliez pas que vous aurez toujours de la place pour grandir en tant qu'entreprise. Mener une enquête ponctuelle ne suffit pas pour aider votre entreprise à répondre aux attentes de vos clients.

Notez les choses importantes que vous avez remarquées lors de votre première enquête, telles que les expériences qui ont rendu un groupe de personnes insatisfaites et comment vous pouvez améliorer cela et faire un suivi lors de votre prochaine enquête. Ou découvrez quelle est l'expérience la plus courante que vos clients ont appréciée et exploitez-la pour vos futures stratégies marketing.

Sept conseils pour atteindre le bonheur des clients

Le bonheur des clients ne peut pas être atteint du jour au lendemain. Vous devez développer une habitude cohérente qui contribuera à favoriser la satisfaction et la fidélité des clients. Voici 6 conseils pour atteindre le bonheur des clients :

• Soyez transparent sur vos tarifs. Les clients ne veulent pas se sentir exploités. Assurez-vous de fixer le prix de vos produits et services en conséquence. Cela peut coûter cher à votre entreprise si vous surévaluez une expérience et ne pouvez pas répondre aux attentes des clients.
• Mesurez régulièrement la satisfaction de vos clients. Vos clients ne seront pas heureux ou insatisfaits pour toujours. Faire de la mesure de la satisfaction client un processus régulier. Cela vous aidera à ajuster et à améliorer fréquemment certains aspects de votre entreprise et à garder vos clients satisfaits.
• Fournir un support multicanal. Faites en sorte qu'il soit facile pour les gens de vous joindre. Offrez un support client sur tous les canaux commerciaux, de votre site Web à vos comptes de médias sociaux. Préparez un script que vous pouvez envoyer automatiquement aux clients lorsqu'ils ne sont pas disponibles et utilisez un ton conversationnel lorsque vous parlez aux clients.
• Demandez activement à vos clients des commentaires. Écoutez ce que vos clients ont à dire sur vos produits et services. Prenez note des commentaires importants, en particulier ceux qui apportent des améliorations à votre entreprise. Partagez-les et discutez-en avec votre équipe et mettez-les en action.
• Faire un programme de fidélisation de la clientèle. Les clients réguliers se sentiront probablement plus appréciés si vous avez un programme de fidélisation de la clientèle. Offrez des rabais ou des promotions aux clients fidèles pour augmenter la fidélité et augmenter les ventes. N'oubliez pas de faire la publicité de votre programme de fidélisation auprès d'autres clients pour les motiver à vous rejoindre.
• Construisez une communauté. Il est important de créer une communauté autour de votre marque pour augmenter le marketing de bouche à oreille et renforcer la fidélité des clients et la crédibilité de la marque. Créez un espace pour que vos clients partagent leurs idées sur vos derniers produits ou services. Vous pouvez également tirer parti de ces informations partagées et trouver des commentaires utiles de leur part à utiliser pour vos stratégies marketing.

Rappelez-vous que vous ne pouvez pas plaire à tout le monde en tant qu'entreprise. Tout ce que vous pouvez faire, c'est être cohérent dans vos efforts pour améliorer certains aspects de votre entreprise et maintenir les bonnes qualités de votre entreprise en mesurant la satisfaction de la clientèle.

Mais ne vous contentez pas de mener une enquête si vous ne prenez aucune mesure pour résoudre les problèmes. La meilleure façon de montrer votre appréciation à vos clients est de vous efforcer d'analyser leurs commentaires et leurs préoccupations et d'améliorer votre entreprise pour rendre les clients heureux.