Croissance de la clientèle : de quoi s'agit-il, guide et stratégies

La croissance de la clientèle n'est pas une option pour la plupart des organisations ; c'est un must. Toute entreprise ayant des ambitions au-delà de son voisinage immédiat doit s'agrandir pour survivre. Surtout dans un secteur aussi concurrentiel.

Mais, gagner des ventes et développer une base d'utilisateurs ne sont pas toujours synonymes. Avec une croissance à long terme de la clientèle, en particulier pour les organisations SaaS. Ce sont des entreprises bâties sur des systèmes basés sur la capacité à augmenter les revenus. Des clients existants tout en obtenant un approvisionnement constant de nouveaux consommateurs.

Mais que signifie développer votre clientèle et votre clientèle ? Et comment votre entreprise pourrait-elle améliorer son service client ? Tout en augmentant vos profits en vous développant de la bonne manière, au bon moment et avec les bons clients ?

Qu'est-ce que la croissance client ?

La croissance de la clientèle est ce qui se produit lorsque les entreprises centrées sur le client utilisent des tactiques d'engagement client efficaces. Il est utilisé pour améliorer l'expérience client et fournir des biens adaptés aux demandes et aux intérêts de ses consommateurs.

Trouver les clients idéaux, puis développer leur lien avec votre entreprise et sa fidélité à la marque est la clé de la croissance.

La définition de la croissance de la clientèle diffère selon l'industrie. Pour un établissement de vente au détail local, cela peut signifier augmenter le nombre de clients réguliers ou les types de clients que vous attirez.

Une entreprise SaaS typique cherche à conserver ce premier client. Développer leur engagement avec l'entreprise. Ensuite, envoyez-les dans le monde entier en tant qu'ambassadeurs de la marque. Attirer de nouveaux clients ou clients. C'est un équilibre difficile à trouver dans un système industriel qui repose sur la fidélité des consommateurs. Il s'agit moins d'augmenter le nombre de consommateurs que d'augmenter leur qualité et leur potentiel.

Avantages de la croissance de la clientèle

La croissance est un signe de réussite pour de nombreuses entreprises. Cela ouvre de nouvelles possibilités, attire plus de clients et augmente la rentabilité. La fidélisation des consommateurs via un excellent service client peut conduire à de précieuses relations à long terme pour les organisations.

• Satisfaction du client : les consommateurs satisfaits diffuseront les informations sur l'entreprise par le bouche à oreille ou les évaluations des médias sociaux. Cela pourrait augmenter la part de marché de l'entreprise. Les clients satisfaits de leur service sont également moins enclins à publier une mauvaise critique.
• Clients réguliers : les clients satisfaits sont plus susceptibles de revenir dans la même entreprise lorsqu'ils auront besoin du même produit ou service à l'avenir. Cela indique que les clients de l'entreprise seront fidèles à sa marque. Les clients qui achètent régulièrement auprès d'une entreprise peuvent être récompensés par un programme de fidélité qui encourage les achats répétés.
• Bénéfice de l'entreprise : les clients sont prêts à payer plus pour un produit, et une entreprise avec une solide réputation peut souvent exiger des tarifs plus élevés qu'une entreprise avec une mauvaise réputation. Cela devrait augmenter la rentabilité de l'entreprise.

Stratégies de croissance de la clientèle

Les entreprises peuvent étendre leurs activités à l'aide d'un plan de croissance. Ajouter plus d'emplacements, investir dans de nouveaux clients et élargir une gamme de produits sont autant de stratégies pour développer une entreprise. L'activité et le marché cible d'une entreprise ont un impact sur les tactiques de croissance qu'elle emploie.

Après avoir intégré les consommateurs, vous devrez commencer à établir une connexion avec eux afin de pouvoir comprendre ce qui les motive. Mais comment savoir si votre clientèle est en croissance ? Certaines des mesures les plus courantes sont répertoriées ici.

1. Taux de désabonnement des clients

Le taux de désabonnement des clients est le pourcentage de clients qui quittent ou cessent de faire affaire avec vous. Il est généré sur une période de temps spécifique. Il est possible de le calculer sur une base mensuelle, annuelle ou trimestrielle. Vous pouvez simplement calculer un pourcentage de désabonnement en utilisant la formule suivante :

Taux de désabonnement = (le nombre de clients désabonnés) / (le nombre total de clients au début de la période) x 100

Il est préférable d'avoir un faible taux de désabonnement. Un taux de désabonnement plus élevé implique que votre service ou produit ne permet pas aux clients d'obtenir les résultats qu'ils souhaitent. Les entreprises doivent viser un taux de roulement faible ou négatif.

2. Revenu mensuel récurrent (MRR)

Le MRR est une mesure utile que les entreprises par abonnement utilisent pour voir dans quelle mesure les dépenses de leurs clients ont augmenté depuis qu'ils ont commencé à acheter chez eux. Le MRR est le nombre de fonds que vos consommateurs dépensent chaque mois pour les produits et services de votre entreprise. Cela peut être comparé au fil du temps pour voir dans quelle direction vos ventes totales récurrentes évoluent et à quelle vitesse elles évoluent.

Vous pouvez également calculer le MRR de croissance pour suivre l'augmentation des revenus des clients actuels. C'est juste de l'argent frais gagné ce mois-ci par rapport au mois précédent mais sans le MRR donné par les nouveaux clients. Les clients actuels peuvent simplement apporter de l'argent supplémentaire à l'organisation en utilisant des programmes de récompenses, des ventes incitatives et des ventes croisées.

3. Net Promoter Score (NPS)

Un Net Promoter Score (NPS) montre la performance globale de votre service et de votre entreprise. Pour calculer le NPS, demandez aux consommateurs s'ils sont susceptibles de suggérer votre entreprise (ou service) à un ami.

Les répondants sont invités à évaluer leur probabilité de recommander un produit sur une échelle de 0 à 10, 0 indiquant "pas du tout susceptible de suggérer" et 10 indiquant. Si quelqu'un est susceptible de recommander votre entreprise à quelqu'un d'autre, c'est l'indication la plus cruciale du développement de la clientèle.

Les clients qui vous donnent une note de 0 à 6 sont considérés comme des Détracteurs, ceux qui vous donnent une note de 7 ou 8 sont considérés comme des Passifs, et ceux qui vous donnent une note de 9 ou 10 sont considérés comme de vrais Promoteurs. Après cela, vous pouvez utiliser la formule ci-dessous pour déterminer le NPS.

NPS = Taux de Promoteurs – Taux de Détracteurs

En général, plus le Net Promoter Score (NPS) est élevé, mieux c'est. En menant plus de recherches en ligne, vous pouvez rencontrer des points de vue différents sur les critères NPS par industrie. Le plus important est de suivre cet indicateur quotidiennement et de voir comment il varie d'un mois à l'autre pour votre entreprise. Il vous permettra de déterminer si vos efforts ont un bon impact sur la satisfaction globale de la clientèle.

4. Valeur à vie du client

La totalité des revenus qu'un seul client pourrait être censé apporter pendant la durée de son engagement avec votre entreprise est représentée par la valeur vie client (CLV) estimée pour votre entreprise. En termes simples, la CLV est une mesure qui évalue la valeur d'un client. Votre entreprise peut se concentrer sur l'amélioration de l'expérience client si elle sait comment elle réagit aux articles ou services.

Si la valeur LTV augmente avec le temps, cela signifie que votre produit ou votre marque a une influence significative sur la satisfaction client. En cas de baisse, une entreprise doit réévaluer ses opérations et s'efforcer de découvrir et de résoudre les problèmes d'expérience client.

5. Coûts de fidélisation des clients

La dépense de maintien des clients existants est connue sous le nom de coût de fidélisation de la clientèle (CRC). Autrement dit, c'est l'argent que vous investissez dans différentes initiatives de réussite client. Le suivi du coût de la fidélisation des clients permet aux organisations de prendre des décisions plus éclairées sur la façon de dépenser pour leurs programmes. Vous pouvez augmenter vos revenus tout en réduisant vos coûts en faisant des choix de placement judicieux.

Pour déterminer le coût annuel moyen par utilisateur final (ORR) pour une entreprise, divisez le total par le nombre de consommateurs.

6. Engagement avec le client

Votre service ou produit engage-t-il vos clients ? Bien qu'il existe plusieurs façons de vérifier et de quantifier l'engagement des consommateurs, certaines des plus élémentaires incluent le temps passé sur le site, les visiteurs réguliers ou les réactions sur les réseaux sociaux (j'aime, partages et commentaires) - qui peuvent tous être facilement mesurés et comparés à un bon outil de reporting sur les réseaux sociaux. Plus ces niveaux sont élevés, plus vos utilisateurs sont engagés.

Par conséquent, l'augmentation du taux d'utilisateurs actifs est nécessaire pour augmenter les notes d'engagement des clients (qui sont généralement des mesures plus sophistiquées adaptées aux spécifications de votre entreprise). Si vous souhaitez mesurer l'engagement des utilisateurs, par exemple, en tant que service basé sur un abonnement, vous pouvez calculer le ratio utilisateurs actifs quotidiens (DAU) sur utilisateurs actifs mensuels (MAU). Il vous indiquera le pourcentage de consommateurs mensuels actifs qui utilisent votre produit un jour particulier.

Conclusion

La croissance de la clientèle est essentielle au succès de votre entreprise. Votre entreprise continuera de prospérer tant que vos consommateurs trouveront de la valeur dans votre produit. Et l'équipe de réussite client doit s'assurer que cela se produit.

En dehors de cela, l'ensemble de l'entreprise doit adopter une attitude centrée sur le client pour qu'elle se reflète dans le monde extérieur. Chaque rencontre avec un client contribue à la réputation de votre marque en tant qu'entreprise centrée sur le client. Il faut attirer de nouveaux clients, mais aussi fidéliser les existants. C'est l'essence même des multinationales qui se sont développées pour devenir des marques mondiales.

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