Stratégie client d'abord : de quoi s'agit-il ? + Guide complet

Publié: 2022-06-16

Pour que les clients soient satisfaits, il est important de comprendre leurs besoins et d'y répondre le mieux possible. Cet article passera par un guide utile pour créer une solide stratégie axée sur le client pour votre entreprise et comment la mettre en œuvre.

Cependant, définir et mettre en œuvre une stratégie axée sur le client n'est pas aussi naturel qu'il n'y paraît. Les dirigeants doivent d'abord définir la stratégie, comprendre ce que le succès implique et rechercher des moyens non seulement de fournir une expérience client d'abord aujourd'hui, mais également de préparer le terrain pour demain.

Qu'est-ce que la stratégie client d'abord ?

Une stratégie axée sur le client est une méthode culturelle qui place les clients au centre de tout ce que fait une entreprise. Avec cette stratégie, toute décision prise par une entreprise est évaluée en fonction de son impact sur l'expérience client, même si la décision ne semble que partiellement pertinente pour les clients.

Les avantages d'une stratégie axée sur le client

Les tactiques centrées sur le client produisent de plus grands avantages pour l'entreprise lorsqu'elles sont correctement mises en œuvre. Les clients qui ont des expériences positives sont plus susceptibles de dépenser plus d'argent, de rester plus longtemps et de parler aux autres de leurs expériences positives. Cela se traduit par des niveaux plus élevés de fidélité des clients, des achats répétés et des références.

Le client a toujours raison par rapport à la stratégie client d'abord

Même si ces termes sont parfois utilisés de manière interchangeable, il existe une différence significative entre eux qui ne peut être ignorée. Lorsque vous mettez en œuvre une stratégie axée sur le client dans votre entreprise, vous faites tout votre possible pour que le client en profite. C'est là que vous placez les clients sur un piédestal. Chacun de vos plans et processus vise à aider le client d'une manière ou d'une autre.

Cependant, ce n'est pas tout à fait vrai dans ce dernier cas. Reconnaissez qu'un client n'a pas toujours raison. Personne n'a raison tout le temps. Lorsque vous dites à un client qu'il a raison, même s'il ne l'est pas, vous causez en fait du tort à votre entreprise.

Hocher la tête inutilement aux caprices d'un client ne vaut pas toujours la peine. Si le client est fidèle, il y aura moyen d'arranger les choses. Et si c'est un novice qui risque de vous abandonner après la première transaction, peut-être vaut-il mieux ne plus perdre votre temps.

Un guide complet pour créer une solide stratégie axée sur le client

1. Comprendre votre clientèle cible

Une stratégie centrée sur le client est inutile si vous ne savez pas qui sont vos clients. Vous devez comprendre votre public cible et comment votre entreprise améliore son expérience d'achat. Analyser les métriques des clients et des ventes pour identifier les opportunités. Cela améliorera les produits ou les supports marketing.

Gardez une trace des données démographiques, des habitudes d'achat, des valeurs, des attitudes et d'autres informations. Pour qu'il soit accessible à tous dans votre entreprise.

2. Reconnaître l'objectif du client

Après avoir identifié votre public cible, tenez compte de ses besoins et de ses objectifs. Cela vous aide à décider des objectifs ou des besoins auxquels votre organisation doit répondre. Une forte présence et la capacité de résoudre un problème spécifique pour votre clientèle vous démarqueront de vos concurrents et démontreront votre état d'esprit centré sur le client.

3. Soyez proactif

Pour répondre aux demandes des clients, un service client proactif est désespérément nécessaire. Cependant, seulement 13 % des clients ont déclaré avoir reçu un service proactif. Offrir une expérience proactive peut fournir un avantage concurrentiel. Pour être proactif, vous devez d'abord comprendre vos clients. Ensuite, vous devez les classer dans votre processus de prise de décision .

4. Des idées innovantes pour améliorer l'expérience client

Une stratégie centrée sur le client nécessite de l'innovation. Il a montré que vous comprenez les besoins des clients et que vous pouvez prévoir leur évolution au fil du temps. La recherche de nouvelles façons d'améliorer l'expérience client aura montré votre engagement envers la qualité des produits et des services, ce qui les fidélisera.

5. Transparence

Envisagez d'offrir aux clients une raison claire pour laquelle vous ne pouvez pas fournir ce qu'ils ont demandé. En termes simples, maintenez la transparence de la situation. Les clients apprécient avoir de vos nouvelles, alors faites-leur savoir quels obstacles vous rencontrez actuellement et quand leurs demandes seront traitées.

Aussi effrayant que puisse paraître le concept de transparence, ce sera un excellent complément à votre stratégie centrée sur le client. Les opinions des clients sur les marques transparentes ont récemment été révélées dans une enquête. Cette approche augmente à la fois la loyauté et la confiance.

6. Enquête régulière auprès des clients

En fin de compte, vous ne saurez pas si votre stratégie client d'abord fonctionne à moins que vous n'ayez l'avis des clients. Des enquêtes régulières auprès des clients peuvent fournir des informations utiles sur votre marché cible. Considérez ce qu'ils ont à dire et utilisez-le pour guider vos sélections. Le bonheur et la satisfaction des employés, en revanche, sont tout aussi cruciaux que la satisfaction des clients.

Obtenez des commentaires de votre équipe sur le fonctionnement de l'approche et s'ils ont des suggestions d'amélioration.

7. Utilisez la méthode des 5 pourquoi pour le client d'abord

Toyota Motor Corporation a développé la méthode des 5 pourquoi, qui a trouvé des adeptes dans une variété d'industries. Le cœur de cette technique consiste à demander aux 5 pourquoi d'aller à la racine de tout problème et de le prévenir. Quoi qu'il en soit, permettez-moi de donner un exemple.

Problème : nous n'avons pas envoyé à temps la newsletter avec les mises à jour les plus récentes.

Pourquoi n'avons-nous pas envoyé la newsletter à temps ? — Les mises à jour sont arrivées après la date limite.
Pourquoi les mises à jour ne sont-elles pas livrées à temps ? — Parce que l'équipe équilibrait trop de tâches depuis trop longtemps.
Quelle a été l'inspiration de l'équipe pour continuer à travailler sur les autres tâches ? — L'un des nouveaux venus n'était pas au courant de tout.
Quelle était la cause de la connaissance insuffisante du nouvel employé de toutes les procédures ? — Formation insuffisante.
Pourquoi le nouvel employé n'a-t-il pas été correctement formé ? — Parce que le chef d'équipe croit que les nouveaux arrivants doivent apprendre en faisant cela.

8. Envisagez des idées innovantes

Lorsque vous créez un produit ou un service populaire, il est essentiel de garder une longueur d'avance sur la concurrence et de continuer à innover.

Sinon, vos concurrents développeront de nouveaux produits/services susceptibles d'éloigner les clients de vous.

Une stratégie axée sur le client nécessite de l'innovation. Cela montre que vous êtes conscient des besoins de vos clients et que vous pouvez prévoir leur évolution dans le temps. La recherche continue de nouvelles façons d'améliorer l'expérience client montre votre dévouement à la qualité des produits et des services, ce qui les fidélisera.

9. Célébrez le succès

Votre équipe de service client peut avoir du mal à développer une stratégie axée sur le client. Cela signifie que les représentants du service doivent être au top de leur forme au quotidien afin de trouver de nouvelles façons d'impressionner les clients.

Reconnaître le bon travail est crucial pour 88 % des employés. En tant que propriétaire d'entreprise ou chef d'équipe, vous devez récompenser les excellentes performances et reconnaître les réalisations pour une meilleure culture d'entreprise. Il est essentiel de parler d'objectifs communs et de faire de l'atteinte des jalons de l'entreprise un sport d'équipe.

Vous pouvez également féliciter vos employés pour avoir atteint les KPI du service client. Une proposition comme celle-ci suscitera l'intérêt pour une stratégie axée sur le client et se traduira par des résultats commerciaux idéaux.

Conclusion sur la stratégie client d'abord

Une stratégie axée sur le client n'est pas seulement une bonne pratique, mais elle est également nécessaire pour fidéliser et nourrir vos clients. Ils préfèrent faire affaire avec des entreprises qui comprennent et répondent à leurs besoins.

Lorsque vous avez une équipe complète, des approches transparentes, des idées originales et un véritable amour pour vos clients, vous avez la possibilité de changer complètement la donne. Suivez les étapes dont nous venons de parler et vous serez sur la bonne voie pour marquer le match.

Avez-vous des préoccupations ou des questions concernant la stratégie client d'abord ? Remplissez le formulaire de contact pour nous joindre. Nous attendons votre appel avec impatience ! Alternativement, vous pouvez réserver une démo gratuite dès maintenant.