Commentaires des clients : pourquoi c'est important et 10 façons créatives de les collecter

Il est important d'analyser votre entreprise sous tous les angles. Un moyen fiable de savoir comment vous allez est de recueillir les commentaires de vos clients. Après tout, vous n'êtes aussi bon que ce que disent vos clients.

Dans cet article, nous expliquerons ce que signifient les commentaires des clients, leur importance et décrirons également les moyens de les obtenir.

Qu'est-ce que le feedback client ?

Wikipédia définit les commentaires des clients comme « un examen d'un produit ou d'un service effectué par un client qui a acheté et utilisé, ou a eu une expérience avec, le produit ou le service »

Cependant, il ne doit pas nécessairement prendre la forme d'un examen détaillé. Les commentaires des clients peuvent prendre la forme d'un commentaire ou d'une action unique.

Pourquoi c'est important?

Peu importe le type d'entreprise que vous dirigez, vous aurez besoin des commentaires de vos clients pour comprendre comment vous vous débrouillez ou ce que vos acheteurs pensent de votre produit ou service.

La rétroaction n'est pas la même chose que la recherche. La recherche aide à comprendre le marché, les commentaires vous aident à comprendre votre produit ou service.

En demandant des commentaires, vous donnez à vos clients une chance de partager ce qu'ils aimeraient que vous fassiez. Il y a de nombreux avantages à le faire :

#1 Aide à améliorer les services et les produits

La plupart des entreprises étudient le marché et leur public cible lorsqu'elles lancent un nouveau produit ou service. Tout est basé sur des études de marché, mais les choses peuvent ne pas toujours se dérouler comme prévu.

Pensez à Coca Cola. La société a essayé de présenter quelque chose de nouveau au public américain sous le nom de « New Coke », mais le produit a reçu des commentaires négatifs et s'est avéré être un échec majeur.

Ces retours ont aidé l'entreprise à réaliser ce que les clients voulaient et elle a commencé à se concentrer sur les saveurs qui étaient en demande.

Coca Cola a lancé plusieurs produits à succès depuis lors, tout cela grâce aux commentaires qui l'ont aidé à comprendre les goûts et les exigences du public.

#2 Important pour mesurer la satisfaction

Vous ne saurez jamais ce que vos clients pensent de votre produit ou service à moins que vous n'ayez de vrais commentaires.

La fidélisation et la satisfaction des clients sont nécessaires pour rester compétitif en affaires. Une fidélisation accrue de la clientèle se traduit par des revenus plus élevés, une plus grande part de marché et des coûts inférieurs.

Il existe un lien direct entre la performance de l'entreprise et la satisfaction du client. Les entreprises qui ne parviennent pas à satisfaire leurs clients ont du mal à se maintenir à flot. Par conséquent, il est nécessaire de s'assurer que vos clients sont satisfaits de ce que vous proposez.

La meilleure façon de savoir ce qu'ils pensent est de leur demander leur avis. Vous pouvez utiliser un certain nombre de techniques pour mesurer le niveau de satisfaction. Nous les expliquerons plus loin dans cet article.

#3 fait que les clients se sentent spéciaux

Les clients veulent acheter auprès d'entreprises qui se soucient d'eux. Un moyen simple de faire en sorte que les acheteurs se sentent valorisés est de leur demander leur avis et de leur dire que cela compte pour vous.

Vous pouvez même publier leurs commentaires sur les réseaux sociaux et les taguer. Un petit cri peut être d'une grande aide comme on le voit ici :

Les clients aiment répondre à des questions sur leurs expériences.

Vous avez seulement besoin de savoir comment demander l'avis des clients. Mais vous devez être prudent lorsque vous le demandez. Ne les forcez pas à partager leur opinion et n'essayez pas de les convaincre d'être « bons ». Vous devriez plutôt essayer de les amener à être honnêtes afin que vous puissiez comprendre ce qu'ils pensent vraiment de votre entreprise.

#4 Aide à fidéliser les clients

Celui-ci est une évidence. Les clients satisfaits sont plus fidèles, donc plus faciles à fidéliser. D'un autre côté, les clients mécontents n'hésiteront pas à vous quitter et à trouver une alternative.

Ne pas demander de commentaires ou réagir positivement aux commentaires est l' une des principales raisons pour lesquelles les acheteurs quittent les marques. Si vous souhaitez que les clients restent dans votre entreprise pendant une longue période, faites attention à ce qu'ils ont à dire.

Demander des commentaires vous permettra de gérer les griefs de manière appropriée et de fidéliser plus de clients.

#5 Les commentaires peuvent vous aider à trouver plus d'acheteurs

Cela peut surprendre certains, mais de nombreuses personnes sur Internet recherchent des commentaires ou des témoignages de clients pour savoir à quel point une marque est fiable. S'ils n'en trouvent pas, ou trouvent mais que les retours sont médiocres, ils chercheront hâtivement ailleurs.

Ils vous considéreront comme non professionnels. C'est pourquoi il est important d'encourager les acheteurs à laisser des commentaires.

Malheureusement, la plupart des acheteurs ne laissent aucun commentaire. De plus, nous sommes plus enclins à laisser des commentaires après une expérience négative qu'après une expérience positive. C'est pourquoi les entreprises doivent améliorer le parcours client global et encourager les commentaires.

#6 Les commentaires des clients peuvent aider à informer les autres acheteurs

Les choses ont changé. Très peu de consommateurs font aujourd'hui confiance aux publicités. Ils savent qu'un grand nombre de fonctionnalités ou d'avantages annoncés dans les publicités sont faux ou exagérés. Ils préfèrent se tourner vers de vraies sources telles que les commentaires des clients pour obtenir des informations sur un produit et un service.

Les commentaires peuvent prendre la forme d'un avis, d'une note, etc. En tant qu'entreprise, vous devez encourager les gens à rédiger des avis informatifs ou à fournir des commentaires détaillés que vous pouvez utiliser pour attirer plus d'acheteurs.

N'oubliez pas que seul un acheteur mécontent sur 26 partage ses commentaires et que les autres passent à autre chose. Pensez à des entreprises comme Airbnb et Booking.com. La plupart des utilisateurs qui accèdent à ces sites consultent les notes et les commentaires laissés par d'autres pour décider si un hôtel vaut la peine de séjourner ou non.

#7 Les commentaires aident à prendre des décisions commerciales

Chaque décision commerciale, grande ou petite, doit être prise avec beaucoup de soin. Une erreur peut vous faire perdre des clients et faire face à de lourdes pertes.

Les entreprises recueillent une variété de données pour faire le bon appel. Cela inclut les données des fournisseurs, des concurrents et des clients. Vous ne serez pas en mesure de prendre la bonne décision si l'un de ces éléments est manquant.

Les commentaires des clients sont très importants pour prendre la bonne décision, car ils indiquent si vous devez continuer à faire ce que vous faites ou changer les choses.

Comment obtenir des commentaires de vos clients :

Les clients sont prêts à partager leurs commentaires, mais uniquement avec les entreprises qui les font se sentir importants et utilisent la bonne technique de sondage de commentaires.

Il existe plusieurs façons d'obtenir des commentaires de la part des clients, mais toutes ne vous conviennent peut-être pas. Ci-dessous, nous avons mis en évidence dix façons fiables de recueillir les commentaires des clients.

1. Offrir une assistance par chat en direct

Le chat en direct n'aide pas seulement à augmenter la conversion et à fidéliser les gens, il encourage également les acheteurs à partager leurs commentaires.

La plupart des visiteurs utilisent la fonction de chat en direct pour obtenir des réponses à leurs questions, demander de l'aide ou partager des griefs. Les données ou informations qu'ils partagent sont considérées comme des « commentaires » car elles contiennent souvent des opinions précieuses que vous pouvez utiliser pour améliorer vos produits ou services.

L'assistance par chat aide les entreprises à résoudre rapidement les problèmes. Cependant, vous devez utiliser un outil de chat qui vous permet d'enregistrer des transcriptions qui peuvent être examinées pour obtenir des commentaires. De plus, pour profiter des avantages de cette fonctionnalité, assurez-vous d'offrir un excellent support de chat.

Que vous utilisiez un chatbot ou un agent en direct, votre client doit se sentir satisfait. Les clients qui doivent attendre des heures pour entrer en contact avec un agent ou qui ne trouvent pas les agents informatifs peuvent décider de ne pas partager de commentaires, alors assurez-vous de travailler sur ces aspects.

2. Offrez une assistance par e-mail et par téléphone

En plus du chat en direct, vous pouvez utiliser l'assistance par e-mail et par téléphone pour recueillir les commentaires des clients. Le concept est assez similaire, faites en sorte que les clients vous contactent pour partager ce qu'ils pensent de votre entreprise.

Bien que le chat en direct soit l'option la plus populaire, nous ne pouvons pas nier le fait que certains utilisateurs préfèrent toujours l'assistance par e-mail et par téléphone. Environ 29% des internautes aiment le courrier électronique car il leur permet d'écrire des messages détaillés et même d'inclure des photos.

Tout ce qu'un client dit est un « feedback », que vous devez recueillir et utiliser intelligemment.

3. Demandez des commentaires après une session

Demandez des commentaires une fois qu'un utilisateur termine une session d'assistance, comme indiqué ici :

Cette section peut vous aider à comprendre comment se porte votre service client et si vous devez modifier les choses. De plus, cela peut être un excellent moyen d'augmenter les prospects.

Tous les clients ne seront pas satisfaits après avoir parlé à un agent, ce qui peut être un problème car les clients insatisfaits sont plus susceptibles de laisser des commentaires négatifs.

Une fois que vous savez que quelqu'un est toujours satisfait, vous pouvez faire un effort supplémentaire pour entrer en contact avec la personne et essayer de la satisfaire. Cela peut aider à garder plus de clients tout en réduisant le risque d'être calomnié.

Vous pouvez également laisser une option de commentaires sur l'assistance par téléphone et par e-mail. Envisagez d'utiliser une échelle d'évaluation simple comme on le voit ici pour permettre aux lecteurs ou aux utilisateurs de laisser des commentaires plus facilement :

Évitez de demander des commentaires longs ou détaillés, car les clients n'aiment pas perdre de temps.

4. Placez les formulaires de commentaires des clients sur différentes pages

Vous pouvez faire deux choses – placer un formulaire de commentaires comme indiqué ici :

Le formulaire ou la page de commentaires peut également être utilisé pour recueillir des commentaires. En plus de cela, vous pouvez placer un e-mail dédié pour aider les gens à entrer en contact.

Assurez-vous que l'e-mail est bien visible afin que les utilisateurs ne le manquent pas.

5. Faites attention aux médias sociaux

Les médias sociaux peuvent être un excellent outil pour recueillir des commentaires sans les demander.

Par exemple, si vous vendez des vêtements, le nombre de likes pour un design spécifique peut vous aider à déterminer à quel point il est populaire.

Certaines plateformes de médias sociaux comme Facebook permettent même aux clients de rédiger des avis détaillés qui peuvent vous aider à comprendre ce que les acheteurs pensent de vous. Soyez prudent, cependant, car les clients potentiels peuvent consulter ces avis pour évaluer votre fiabilité.

Répondez rapidement aux commentaires, aux DM et aux demandes et encouragez l'engagement. De plus, pensez à poser des questions si vous souhaitez recevoir des commentaires sur un sujet spécifique.

6. Appelez vos clients

Appeler des clients peut être un excellent moyen de recevoir des commentaires. Il propose des commentaires personnalisés. Cependant, vous devez être prudent lorsque vous appelez quelqu'un.

Selon les rapports , 8h à 9h et 16h à 17h sont les meilleurs moments pour appeler pour qualifier un lead. Le pire moment est pendant les heures de déjeuner. Les gens aiment manger en paix et ils n'aiment pas répondre aux appels, surtout aux appels qui ne leur profitent pas directement.

En outre, vous devez créer un script solide. Vous devriez avoir l'air sincèrement concerné. Évitez de faire des offres marketing, le seul but de l'appel devrait être de recueillir des commentaires tout en faisant sentir au destinataire que vous vous souciez de son opinion.

Bien que très efficace, cette méthode peut demander beaucoup d'efforts et doit être réservée aux clients à long terme ou à fort potentiel.

7. Faites tester votre produit

Les tests de produits peuvent être un excellent moyen de générer des commentaires précieux. Presque tous les types d'entreprises utilisent cette technique pour recueillir des commentaires, en particulier lorsqu'elles souhaitent introduire un nouveau produit sur le marché.

L'astuce consiste à créer un groupe d'échantillons, composé de votre public cible, et à lui demander d'utiliser votre produit et de fournir de véritables commentaires.

Des sites Web de sondage comme OneOpinion et YouGov peuvent être utilisés à cette fin. Ils facturent généralement entre 10 $ et 30 $ par sondage et peuvent vous aider à obtenir les commentaires de « vrais » clients.

Dans certains cas, vous pourrez peut-être voir les consommateurs utiliser vos produits et comprendre à quel type de questions ou de défis ils doivent faire face en le faisant. Ces informations peuvent être utilisées pour améliorer ce que vous avez à offrir.

8. Regardez les chiffres

Des outils tels que Google Analytics et Adoric peuvent être utilisés pour comprendre ce que les visiteurs pensent de votre site, produits ou services.

Faites attention aux statistiques comme le taux de rebond, le nombre de visiteurs, etc., pour comprendre ce qui intéresse les clients et si vous devez apporter des modifications à votre site.

Un taux de rebond élevé peut indiquer une mauvaise conception et d'autres problèmes similaires. Nous avons couvert quelques excellents conseils liés au taux de rebond dans notre Comment réduire le taux de rebond du site Web : 12 conseils qui fonctionnent .

9. Utilisez les sondages

Les sondages sont amusants et efficaces. De plus, ils peuvent être placés partout, de votre site Web aux e-mails marketing et aux articles sur les réseaux sociaux. Les grandes entreprises comme la BBC et la WWE utilisent des sondages pour comprendre ce que veulent les clients.

Les sondages peuvent être utilisés pour identifier les tendances et les préférences.

10. Créer une communauté en ligne

PayPal utilise cette technique très efficacement. Il a créé une communauté où les clients peuvent publier des articles et discuter de problèmes.

Les modérateurs et autres utilisateurs peuvent répondre aux requêtes. Cela aide non seulement à résoudre les problèmes, mais offre également un bon moyen de recueillir les commentaires des clients.

Les agents peuvent parcourir les pages et voir à quel type de problèmes les clients sont confrontés. Ces commentaires peuvent être utilisés pour améliorer les produits et fournir un meilleur support client.

Recueillir les commentaires des clients : 5 conseils à retenir

Maintenant que nous avons couvert quelques moyens fiables de collecter des commentaires, examinons quelques conseils sur la façon dont vous pouvez rendre ces méthodes plus efficaces.

#1 Gardez vos sondages courts

Un sondage ne devrait prendre que quelques secondes. Les clients sont généralement pressés, ils n'ont pas de temps à perdre à répondre à des questions qui ne leur offrent aucun avantage immédiat.

Facilitez les choses en offrant aux clients la possibilité de choisir comme on le voit ici :

Le formulaire ci-dessus est très facile à remplir. Les clients n'auront pas à réfléchir beaucoup pour le compléter. Par contre, le formulaire ci-dessous peut être très long et chronophage à remplir.

Nous comprenons qu'il est parfois obligatoire d'avoir un long formulaire d'enquête. Si tel est le cas, il est préférable de faire appel aux services d'un site tiers comme JotForm Survey Maker ou SurveyMonkey car ils hébergent des utilisateurs intéressés par de longs sondages.

Cela peut être une option coûteuse, mais cela vaut la peine d'essayer.

#2 Évitez de demander des informations personnelles

Les clients n'aiment pas fournir d'informations personnelles telles que leur numéro de téléphone ou leur adresse, surtout s'ils sont nouveaux sur votre site. Par conséquent, évitez de demander de telles informations.

Ne demandez que les informations dont vous avez besoin. Dans la plupart des cas, l'adresse e-mail et le nom suffiront. Si vous avez besoin de plus d'informations, vous pouvez les utiliser par étapes.

Par exemple, demandez le nom et l'e-mail lors de l'étape d'abonnement, demandez le numéro de téléphone lorsque vous envoyez le premier e-mail, etc.

#3 Assurez-vous d'utiliser les informations

Il ne sert à rien de recueillir des commentaires si vous n'avez pas l'intention de les utiliser.

De nombreuses entreprises utilisent des outils de retour d'expérience client mais ne savent pas quoi faire des informations recueillies.

Il peut être assez accablant de gérer tous les commentaires positifs et négatifs. Pourtant, vous devez trouver une stratégie pour y faire face.

Il y a trois choses que vous pouvez faire :

• Différencier les commentaires constructifs et non constructifs
• Répondre aux questions et aux opinions de manière appropriée
• Partager les informations avec d'autres, y compris le personnel interne et les clients potentiels

La chose la plus importante est de faire en sorte que vos utilisateurs sentent que leurs commentaires sont appréciés. Cela peut être fait en le partageant avec d'autres via vos pages de médias sociaux et en mettant en œuvre les modifications demandées.

L'exemple ci-dessus montre comment l'université a prêté attention aux commentaires des étudiants et a apporté les modifications. Ils l'ont également mis en évidence pour que les étudiants sachent que leur opinion compte.

De telles mesures peuvent être efficaces pour augmenter la fidélité et renforcer la confiance des clients.

#4 Tous les commentaires ne comptent pas

Comme mentionné précédemment, il est important de faire la différence entre les commentaires constructifs et non constructifs.

Certains formulaires de commentaires ne sont pas utiles en raison d'informations manquantes ou incorrectes. De plus, certains commentaires peuvent être biaisés en raison d'une mauvaise expérience. Ne laissez pas de tels résultats affecter votre compréhension d'un produit ou d'une entreprise.

Vous pouvez utiliser des outils de commentaires des clients qui peuvent comparer les résultats et trouver des valeurs aberrantes.

#5 Offrir quelque chose en retour

Envisagez d'offrir des récompenses aux clients pour leurs commentaires, comme indiqué ci-dessous :

Cela peut être très utile car cela incite davantage d'utilisateurs à partager leurs commentaires, même si cela prend du temps.

Vous pouvez proposer des codes de réduction par e-mail, ce qui vous donnera non seulement un nouvel e-mail à ajouter à votre liste, mais également une excellente occasion de faire revenir l'acheteur.

Conclusion

Maintenant que vous savez comment demander des commentaires à votre client, nous espérons que vous n'aurez aucune difficulté à recueillir les commentaires des clients.

N'oubliez pas que la principale raison de recueillir les commentaires des clients est d'améliorer ce que vous proposez et de faire en sorte que les clients se sentent valorisés et spéciaux.

Vous ne pourrez jamais satisfaire tous vos clients à moins que vous ne fassiez un effort supplémentaire pour recueillir les commentaires des clients et les utiliser de la bonne manière.

Environ 77% des utilisateurs voient les marques plus favorablement s'ils collectent et appliquent les commentaires des clients. Les grandes entreprises peuvent voir leurs revenus augmenter de 700 millions de dollars dans les trois ans suivant leur investissement dans l'expérience client.

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