Meilleurs cas d'utilisation de commentaires pour les organisations d'assurance et de services financiers 12 avril 2023

Les attentes des clients augmentent et les parcours numériques jouent un rôle de plus en plus important dans la manière dont les compagnies d'assurance et de services financiers interagissent avec leurs clients, comprennent leurs attentes et, en fin de compte, y répondent. Selon Bloomreach, "le volume considérable de questions et de réclamations, les systèmes hérités, la technologie ancienne et une vision déformée du parcours client sont les principaux problèmes qui affligent depuis longtemps les banques et les compagnies d'assurance à travers le monde".

Alors, quelle est la clé d'un parcours en ligne fluide pour ces organisations ? La réponse se trouve dans les commentaires des utilisateurs.

Voyons comment certaines grandes entreprises des secteurs de l'assurance et des services financiers utilisent les commentaires pour améliorer le parcours client. Nous partagerons également quelques trucs et astuces que nous avons appris de ces cas d'utilisation de commentaires.

Commentaires des utilisateurs pour les services financiers et les organismes d'assurance

Alors que les consommateurs deviennent de plus en plus avertis sur le plan numérique, les organisations financières et d'assurance recherchent de nouvelles façons de répondre aux besoins des consommateurs dans un environnement numérique. Qu'il s'agisse de sensibiliser aux paiements mobiles, de tirer parti des nouvelles technologies qui rendent les activités financières plus amusantes ou d'utiliser la technologie de personnalisation pour créer une expérience plus engageante, il y a beaucoup de progrès à faire.

Zoom sur le parcours en ligne

Dans notre précédent article sur l'optimisation du parcours en ligne pour les institutions financières, Mopinion évoque les étapes les plus importantes du parcours client dans la finance.

A noter : ce parcours est souvent aussi assez similaire à celui du secteur de l'assurance. D'où l'imbrication de ces deux industries dans un même poste.

• Découvrir
• Explorer
• Acheter
• Utiliser
• Demander
• Engager

Et comme vous vous en doutez peut-être, chacune de ces étapes nécessite une approche différente pour demander l'avis de vos clients.

Découvrir & Explorer
Les étapes de découverte et d'exploration du parcours client sont destinées à sensibiliser et à informer vos clients potentiels. Si les points de contact en ligne au cours de ces étapes ne sont pas entièrement optimisés, vous perdrez des clients avant même d'avoir pu montrer votre valeur à ces prospects.

Vous avez donc besoin d'une solution pour mesurer les performances de vos points de contact. À ce stade, la forme la plus efficace de rétroaction numérique est la rétroaction sur le contenu du site Web, car il s'agit principalement d'informations que les visiteurs recherchent. Ce type de commentaires se trouve généralement sur les sites Web et les applications mobiles sous la forme d'un bouton de commentaires, intégré directement sur la page ou utilisant un certain nombre de déclencheurs (c'est-à-dire le défilement, le temps passé sur la page, etc.) pour demander un formulaire de commentaires.

Acheter
La prochaine étape est l'achat réel ou l'inscription. Qu'il s'agisse d'ouvrir un nouveau compte ou de signer un accord contractuel, il s'agit d'une étape importante car elle vous obligera à assurer une transition facile de l'exploration/recherche à devenir client. À ce stade, vous souhaiterez également que l'expérience utilisateur soit au top afin de ne pas décourager les clients de se convertir.

Utiliser
Woohoo ! Vous avez un nouveau client. Au fur et à mesure que le client termine son intégration, il appartient à l'organisation de s'assurer que le client est bien configuré. C'est votre chance de favoriser des interactions client de qualité, en offrant des interactions personnalisées et pertinentes.

Avec les caisses de retraite, par exemple, de nombreux e-mails d'intégration sont envoyés aux utilisateurs après l'achat ou après l'inscription. Il y a la confirmation de l'inscription, puis le premier e-mail de bienvenue suivi d'e-mails avec des demandes d'informations manquantes, ainsi que des instructions sur la façon de continuer à configurer le compte ou de configurer votre dépôt/investissement mensuel. C'est un excellent point de départ lorsqu'il s'agit de recueillir des commentaires. Assurez-vous d'envoyer le bon message à ces destinataires ! Découvrez comment Robeco procède ci-dessous…

Demander
Nous passons maintenant aux étapes du service client du parcours. À ce stade, il est essentiel que vous vous efforciez de vous assurer que le client reste satisfait du service et trouve les informations dont il a besoin quand il en a besoin ! C'est l'étape où les clients sont susceptibles de consulter les FAQ et autres services en ligne.

Par exemple, dans le secteur bancaire, le libre-service numérique permet aux clients d'effectuer eux-mêmes des activités bancaires, de la vérification et des détails du compte au paiement des factures et à la clarification des informations sur les produits.

Tirez parti des commentaires ici pour vous assurer que vos outils en libre-service et le contenu de votre site Web et de votre application mobile sont utiles à vos clients.

Engager
Il s'agit essentiellement d'un engagement continu que l'organisation entretient avec le client après sa conversion. L'engagement peut prendre la forme de newsletters, de ventes incitatives, de résolution de problèmes qui surviennent, etc.

Si nous examinons les sites Web d'assurance ou les applications mobiles, le portail MyAccount est souvent utilisé pour consulter les informations actuelles concernant les coûts des soins de santé, soumettre des déclarations, examiner les coûts des soins de santé, vérifier l'aperçu financier, etc. C'est donc un endroit idéal pour mesurer l'engagement et la satisfaction des utilisateurs avec les sondages de rétroaction.

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Un guide sur la façon dont les institutions financières peuvent recueillir des commentaires sur leurs canaux numériques et sur la numérisation du secteur financier.

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Cas d'utilisateurs de services financiers et d'organismes d'assurance

En gardant ces étapes à l'esprit, regardons comment quelques organisations mènent en pratique leurs programmes de rétroaction des utilisateurs !

Comment Robeco utilise les commentaires des clients

Robeco est un gestionnaire d'actifs bien connu et international situé aux Pays-Bas. Au fil des ans, l'organisation est passée d'un gestionnaire d'actifs traditionnel à un fournisseur de services omnicanal. Aujourd'hui, les consommateurs peuvent investir en ligne chez Robeco Retail, bénéficiant des avantages d'un grand investisseur institutionnel, taillé sur mesure pour les consommateurs.

Avec cette transition, Robeco est devenue très expérimentée dans la collecte et l'utilisation des informations issues des commentaires des clients, le tout pour l'amélioration de ses canaux en ligne.

Alors, comment tirent-ils parti des commentaires des clients ?
Sur l'ensemble du site Web, les clients de Robeco peuvent laisser des commentaires via le bouton de commentaires, un bouton passif visible par les clients sur le côté droit de l'écran du site Web. L'équipe Robeco demande également activement des commentaires sur divers points de contact sur le site Web (par exemple après avoir effectué une transaction), dans des e-mails de service et des enquêtes auprès des clients. C'est l'une des raisons pour lesquelles ils ont commencé à utiliser Mopinion, car la solution leur a permis de mesurer les commentaires de manière cohérente sur ces canaux.


Exemple d'e-mail de service Robeco

En fait, l'équipe utilise de nombreux types de questions dans ses formulaires en fonction de l'endroit où se trouve le client dans le parcours. Le visiteur a-t-il atteint son objectif (GCR) ? Combien d'efforts cela a-t-il demandé (CES) ? Que pense le client du niveau de service en général ? Le déclencheur de ces formulaires de commentaires varie du comportement sur le site Web (par exemple, lorsque vous quittez une page ou après un achat de fonds) à une invitation annuelle pour un commentaire général sur les services de Robeco.


Exemple d'enquête GCR

L'équipe utilise des mesures importantes de l'expérience client (telles que le CSAT, GCR et CES) qui sont visualisées dans leurs tableaux de bord. Cela permet de s'assurer qu'ils peuvent garder un œil attentif sur l'expérience client. Chaque mois, ces résultats sont remontés aux différentes équipes (Investment Services, IT et Marketing) et des analyses plus approfondies sont menées pour expliquer les tendances ou déterminer la nécessité d'investigations complémentaires. En fonction des résultats, des séances avec une équipe pluridisciplinaire sont alors organisées pour traiter une problématique.

Comme vous pouvez le voir, ils ont une approche très systématique de collecte et d'analyse de ces commentaires qui fonctionne bien pour eux. Ces informations leur fournissent les données dont ils ont besoin pour mesurer l'impact des nouvelles implémentations sur la satisfaction de leur site Web, ce qui est un énorme plus.

Curieux de savoir quelles autres découvertes et résultats ils ont obtenus ? Lisez toute l'histoire de Robeco ici.

Comment Lowell Nordics utilise les commentaires des clients

Lowell Nordics - une organisation de services financiers qui dessert la chaîne de valeur de la gestion du crédit - a un défi unique en ce sens que l'équipe devait localiser son logiciel de retour d'information pour quatre pays différents et le mettre en œuvre sur 12 plates-formes distinctes - toutes répondant aux différents besoins et réglementations de chaque pays.

Actuellement, l'équipe de Lowell utilise cinq formulaires de commentaires différents : deux d'entre eux sont destinés aux clients et les trois autres aux clients. Certains des formulaires recueillent des commentaires à des points de contact spécifiques du parcours, tandis que d'autres sont uniquement destinés à recueillir des commentaires ouverts (qui sont, bien sûr, liés à certaines mesures). Les principales mesures exploitées comprenaient la satisfaction client, le score net du promoteur et une note de « facilité d'utilisation ».

Les formulaires utilisés par les sites Web de Lowell sont toujours actifs, mais sont limités par des cookies pour garantir que les utilisateurs ne sont pas régulièrement « bombardés » d'enquêtes.


Exemple d'enquête « Facilité d'utilisation ».

Presque toutes les enquêtes de Lowell contiennent des questions de type à réponse ouverte. Pour ces enquêtes, Lowell a configuré des alertes par e-mail, afin qu'ils puissent facilement garder un œil sur les informations. De cette façon, les propriétaires de produits de chacun des pays peuvent rester informés des performances de chaque site Web lors de réunions mensuelles ou bimensuelles.

Dans l'ensemble, les données recueillies à partir de ces formulaires ont effectivement créé une prise de conscience interne sur les parcours des utilisateurs et révélé des contenus longtemps négligés.

Obtenez l'histoire complète des commentaires sur Lowell Nordics ici.

Comment Allianz utilise les commentaires des clients

Allianz fait partie du groupe Allianz, l'une des plus grandes sociétés multinationales de services financiers au monde. À l'origine, Allianz vendait ses produits et services par l'intermédiaire d'intermédiaires. En conséquence, le site Web d'Allianz n'a pas joué un rôle majeur. Cependant, de nos jours, avec de plus en plus d'activités en ligne, le site Web est devenu de plus en plus important pour le succès de l'organisation.

Allianz recueille les commentaires des clients principalement pour découvrir les obstacles au sein du parcours client.

Allianz utilise à la fois des formulaires de commentaires passifs et actifs sur son site Web. Les commentaires passifs sont des commentaires recueillis par un bouton de commentaires sur le site Web. Les visiteurs qui remplissent ces formulaires permettent essentiellement à l'équipe d'Allianz de savoir ce qu'ils pensent du site Web.



Cependant, pour éviter les baisses de conversion, Allianz adopte une approche différente. Ils recueillent des commentaires actifs via une enquête de sortie, qui est un court questionnaire qui demande aux visiteurs de partager pourquoi ils quittent le site ou la page. Souvent, ce formulaire de commentaires apparaît juste avant que quelqu'un "menace" de quitter la page et déplace la souris vers la sortie, ou si quelqu'un est sur une page pendant un certain temps.

Besoin d'un exemple ? Avec l'une de ses polices d'assurance, Allianz a remarqué que la conversion sur mobile était plutôt faible. De nombreux utilisateurs ont cliqué sur le reçu, mais n'ont pas pu continuer. Il n'y avait pas de croix ou de bouton cliquable, de sorte que les utilisateurs se sont retrouvés bloqués et ont fini par partir. En disposant d'un formulaire de commentaires des utilisateurs à ce point de contact, Allianz a pu en savoir plus sur le problème qui se produisait.

Lisez l'histoire complète des commentaires d'Allianz ici.

Comment Reale Seguros utilise les commentaires des clients

Reale Seguros est une filiale relativement nouvelle de Reale Group, un groupe international opérant en Italie et en Espagne. Avec près de 4 millions d'assurés, c'est un acteur fort qui propose sa proposition dans les secteurs de l'assurance, de la banque, de l'immobilier et des services.

Le site Web de Reale Seguros est un endroit où l'organisation peut créer une notoriété de marque, ainsi que soutenir ses clients, les aider à accomplir diverses tâches en ligne et accéder aux portails d'utilisateurs. Cela dit, elle a rapidement déployé une solution de rétroaction qui l'aiderait à améliorer ses processus en ligne pour les assurés et les clients potentiels.

Reale Seguros exploite les commentaires de deux manières différentes : sur la page d'accueil de son site Web et sur le portail utilisateur. L'enquête de la page d'accueil est déployée de manière passive, ce qui signifie qu'elle est toujours visible via un bouton de retour sur le côté de la page, tandis que l'enquête du portail utilisateur est déployée de manière active (apparaissant environ 15 secondes après la connexion).

L'un de leurs indicateurs clés, le Net Promoter Score (NPS), est utilisé dans l'ensemble de l'organisation (ainsi que dans le groupe) et permet à Reale Seguros de recueillir des informations sur la fidélité de ses clients existants. Ceci est, bien sûr, intégré dans leurs formulaires de commentaires.


Exemple d'enquête NPS.

"L'une des optimisations les plus percutantes que nous ayons faites depuis l'utilisation de Mopinion était un problème que nous rencontrions avec notre page de connexion. Grâce aux commentaires que nous avons reçus des clients, nous avons été informés du fait que tous les clients n'étaient pas en mesure d'accéder au portail. Ce fut une énorme découverte, car ce problème empêchait essentiellement ces clients d'effectuer des tâches importantes au sein du portail. »

Reale Seguros a depuis également modifié la manière dont ils affichent leurs politiques à leurs clients. Grâce aux commentaires reçus, ils ont pu prendre des décisions éclairées sur la manière d'afficher ces politiques de manière à mieux répondre aux besoins de leurs clients.

Lisez l'histoire des commentaires de Reale Seguros ici.

Ce que nous pouvons apprendre de ces cas d'utilisation

Il y a de nombreuses leçons à tirer de la manière dont ces quatre organisations ont réussi grâce à la rétroaction. Voici notre liste d'apprentissages, basée uniquement sur ces témoignages clients Mopinion.

Un thème commun parmi bon nombre de ces cas d'utilisation de commentaires est que le contenu, les portails d'utilisateurs et les canaux mobiles sont une part importante du succès des organisations dans ces secteurs.

Le contenu compte
Les compagnies d'assurance et de services financiers doivent diffuser beaucoup d'informations pour que leurs prospects et clients atteignent leurs objectifs. Qu'il s'agisse de détails concernant une police d'assurance particulière ou des types de comptes bancaires. Cela signifie qu'ils doivent s'assurer que ce contenu est entièrement optimisé et facilement accessible aux visiteurs en ligne.

Par exemple, compte tenu de la quantité de choix bancaires aujourd'hui, il est impératif que les banques aient les informations que leurs prospects recherchent facilement disponibles. Par exemple, sur le site Web de TSB, une grande banque au Royaume-Uni, il y a beaucoup de contenu autour des types de comptes tels que "Classic Plus", "Classic", "Silver", etc. Ces pages de contenu sont un excellent exemple de les informations recherchées par les prospects. Pour être compétitives, ces pages doivent être entièrement optimisées.

De plus, ces industries devront également porter une attention particulière au contenu des e-mails, car cela joue un rôle énorme dans leurs niveaux d'engagement client. Robeco propose d'excellents exemples d'utilisation des commentaires des clients pour gérer et optimiser les e-mails de service.

Les portails d'utilisateurs sont une source essentielle de commentaires
Comme vous pouvez le voir dans de nombreuses histoires partagées ci-dessus, les portails d'utilisateurs en ligne sont un outil essentiel pour les organisations de la finance et de l'assurance. Au fur et à mesure que les clients se familiarisent avec la technologie, l'utilisation de ces portails ne fera qu'augmenter et devra donc être à la hauteur des besoins du client.

Avec ces portails (sur les sites Web et dans l'application), il est important d'avoir toujours un bouton de commentaires facilement disponible afin que vos clients puissent fournir des commentaires sur les bogues, les erreurs de page, les informations manquantes, etc.

Les canaux mobiles doivent être entièrement optimisés
Nous l'avons déjà dit et nous le répéterons. Pour ces industries – et en particulier le secteur des services financiers – les canaux mobiles devraient être un point d'attention. En fait, avec 30 % d'applications en plus par rapport aux autres industries, on pourrait même dire qu'elles sont devenues une priorité numérique parmi ces institutions.

Guide des commentaires intégrés à l'application pour les institutions financières

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Ce niveau accru de concurrence a poussé de nombreuses entreprises à investir dans ce canal particulier. Ce qu'ils ne réalisent pas encore, c'est que la collecte de commentaires dans l'application leur donnera non seulement les informations dont ils ont besoin pour améliorer l'expérience utilisateur et la convivialité de leur application, mais aussi pour fidéliser les utilisateurs à leur marque.

Ouvrez votre chemin dans l'industrie avec les commentaires des utilisateurs !

Recueillir des commentaires et les mettre en action est un excellent moyen d'améliorer l'expérience client en ligne. Et cela est particulièrement important dans les secteurs des services financiers et de l'assurance, où la concurrence en ligne est importante.

Alors essayez les commentaires et voyez ce qui fonctionne le mieux pour votre entreprise, en gardant ces apprentissages à l'esprit.

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