Boucle de rétroaction client : de quoi s'agit-il et comment la fermer

La boucle de rétroaction client est un terme que vous avez peut-être déjà entendu. Mais qu'est-ce que c'est?

De plus en plus d'entreprises se tournent vers une stratégie centrée sur le client pour se différencier de la concurrence grâce à l'expérience client. L'approche vise à placer le client au centre de l'entreprise, ce qui signifie fermer la boucle de rétroaction.

Bien que les enquêtes telles que NPS, CSAT, CES ou les études de marché puissent être des outils précieux pour comprendre votre clientèle, chacune présente ses propres défis. Pour les entreprises qui ont du mal à atteindre des taux de réponse suffisamment élevés, cela soulève des problèmes de validation statistique en fonction de la taille de l'échantillon, ce qui rend les données collectées moins exploitables.

Pour cette raison, de plus en plus d'entreprises avec une voix des programmes clients se sont concentrées sur l'écoute et essaient de fermer la boucle de rétroaction en écoutant leurs besoins.

Qu'est-ce que la boucle de rétroaction client ?

Les entreprises reçoivent des commentaires des clients de toutes parts. Les conversations avec les membres de l'équipe de vente et d'assistance ont lieu tous les jours. Le défi consiste à rassembler ces informations, à les suivre pour obtenir des informations significatives, à les utiliser pour inspirer l'action et à faire savoir au client que l'entreprise a effectué un changement sur la base de ces informations.

Ce qui constitue la boucle de rétroaction client, c'est la collecte d'informations via un système de rétroaction client, sa diffusion dans toute l'entreprise pour inspirer l'action et la transmission de cette action au client pour voir les avantages et recevoir encore plus de valeur de ses produits et services.

Importance de fermer la boucle de rétroaction

La principale raison pour laquelle les clients changent de marque est qu'ils ne se sentent pas valorisés. La boucle de rétroaction client est importante car elle montre que votre entreprise écoute et répond aux besoins des clients.

Les commentaires des clients circulent dans toute l'entreprise vers tous les services qui ont un impact sur l'expérience client, tels que :

• Soutien
• Commercialisation
• Ventes
• Produit & ingénierie

Une boucle interne est également essentielle car elle évite les écarts entre les départements et empêche un parcours client moche en unifiant une seule source de vérité dans tous les départements.

• La boucle de rétroaction des clients externes fait référence au chemin entre les commentaires des clients et la réponse finale de l'entreprise en fonction des mesures prises à partir de l'entrée.
• La boucle de rétroaction du cycle externe est essentielle car elle montre à votre client que vous écoutez activement, que votre entreprise s'en soucie et que vous vous engagez à apporter les changements demandés.

Comment boucler la boucle de rétroaction des clients

Développer une boucle de rétroaction des clients internes et externes. La boucle de rétroaction client interne fait référence au cycle de communication des enquêtes NPS, ou aux commentaires donnés aux équipes qui traitent directement avec le client, comme le support et les ventes, et partagés avec tous les services de l'entreprise pour prendre des décisions commerciales.

Par exemple, l'équipe commerciale reçoit des informations sur les problèmes que les clients potentiels souhaitent résoudre avec le produit et transmet ces informations aux équipes marketing pour informer les messages et le positionnement. Ils transmettent également ces informations à l'équipe produit, qui les utilise pour mieux résoudre les problèmes spécifiques du produit.

L'équipe marketing reçoit des commentaires positifs d'une enquête NPS pour des études de cas possibles ou pour identifier les clients qui peuvent nous donner une bonne critique. Les équipes d'assistance et de réussite client reçoivent les commentaires des critiques. Et de la même manière, les passifs sont analysés pour voir comment ils peuvent s'améliorer et améliorer l'expérience client.

Nous voyons que toutes les équipes ont accès aux commentaires des clients dans ces exemples. Nous ne voyons pas de départements isolés prendre des décisions basées sur leurs recherches, fragmentant l'expérience client.

Le processus de boucle de rétroaction client

Outre la boucle de rétroaction au sein des clients, il est également très important de mettre en œuvre un processus de rétroaction au sein de l'entreprise.

Il est essentiel d'utiliser des outils de retour client qui permettent d'agréger les données en une seule source de vérité dans tous les départements pour que tout cela soit possible.

1. Assurez-vous que tous les membres de l'équipe connaissent le processus depuis le début.

Tous les employés et managers doivent reconnaître les objectifs, les valeurs et la mission de l'entreprise pour être impliqués dans un processus de feedback fonctionnel. Cela leur donnera confiance et un sentiment de valeur, se traduisant par des commentaires précis et précieux pour l'entreprise. Être conscient du comportement des consommateurs en fera un atout pour l'entreprise.

2. Faites attention aux tendances et aux idées derrière les données.

Si la collecte de données est cruciale pour le succès d'une boucle de rétroaction client, il est essentiel d'analyser le comportement des participants autour de ces résultats. Dans chaque environnement social, y compris le lieu de travail, il existe des tendances et des modèles qui peuvent nous fournir des informations sur qui sont les participants et ce qui peut être fait pour améliorer leur expérience.

3. Partagez les résultats et continuez à collecter des informations.

Pour boucler la boucle de rétroaction, il est essentiel de revenir au point de départ avec les nouvelles informations pour déterminer ce qui doit être amélioré, changé ou disparu et ce qui doit être conservé et mis en œuvre au sein de l'organisation. L'honnêteté et l'ouverture sont cruciales pour le succès d'une boucle de rétroaction.

4. Ouvrez la porte aux employés pour des opportunités et des actions

Une boucle de rétroaction client réussie peut se traduire par plus qu'une meilleure culture d'entreprise et une meilleure expérience employé. Cela peut ouvrir la porte aux employés pour prendre des décisions et agir pour la croissance globale de l'entreprise dans le cadre de l'expérience client. De plus, une meilleure communication crée de meilleures performances et motive les employés.

Exemples de boucles de rétroaction

La boucle de rétroaction externe fait référence au client qui donne cette rétroaction, puis reçoit des informations de l'entreprise indiquant que ses commentaires ont été entendus et que l'entreprise a pris des mesures.

Il ne s'agit pas simplement de dire « merci pour l'avis ». Il s'agit d'une réponse authentique qui montre à vos clients que vous vous souciez de ce qu'ils ont à dire et que vous êtes prêt à utiliser ces commentaires pour conduire le changement.

Par exemple, le service d'assistance lancera un nouveau produit demandé par plusieurs clients. Bien qu'il y ait une nouvelle campagne de marketing étendue et un article de blog sur les fonctionnalités du produit, l'équipe d'assistance communique personnellement avec les clients qui en font la demande afin qu'ils puissent utiliser les fonctionnalités qu'ils souhaitent.

En bref, la boucle interne sert à améliorer le produit ou le service en diffusant les commentaires des clients dans toute l'organisation. En revanche, la boucle externe permet au client de savoir que le produit ou le service est meilleur qu'avant. Les clients peuvent non seulement profiter du meilleur produit ou service, mais aussi savoir que votre entreprise les écoute et agit.

Conclusion

Heureusement, un système en boucle fermée vous aide à réagir rapidement aux commentaires des clients et à comprendre leurs expériences directement de leur point de vue.

La fermeture de la boucle de rétroaction des clients vous aide à vous assurer que les commentaires sont fournis et exécutés en interne pour fournir les bonnes informations aux bonnes équipes afin de prendre les meilleures décisions pour les clients au sein de leurs départements respectifs.

Cela aide également le client à savoir que son opinion a été entendue et qu'un changement s'est produit. L'établissement de boucles de rétroaction client ne vous distingue pas en tant qu'entreprise centrée sur le client ; cela les rend également heureux en les engageant dans un dialogue sur le changement positif et l'action en fonction de leurs besoins.

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