Expérience client vs expérience utilisateur : les différences

Publié: 2022-12-18

Qu'est-ce que l'expérience client par rapport à l'expérience utilisateur ? Bien qu'ils diffèrent, ils garantissent aux clients la meilleure expérience possible lors de l'utilisation et de l'achat des produits et services de votre marque.

Ces deux concepts doivent également travailler en étroite collaboration pour fournir aux clients d'excellents produits et services. Alors, comment différencier l'expérience utilisateur de l'expérience client ?

Toute entreprise ou marque qui veut réussir sur ce marché très féroce doit développer une connaissance complète des chemins empruntés par ses deux clients.

  • Quelles interactions ont leurs clients actuels et futurs avec les marques ?
  • Que pensent les clients des offres de l'entreprise lorsqu'ils prennent des décisions ?
  • Quelle est l'expérience utilisateur avec leurs sites Web ou leurs applications ?

Acquérir une compréhension approfondie des deux aidera l'entreprise à avoir un impact possible sur son marché cible.

Les designers influencent principalement l'UX. Pendant ce temps, les spécialistes du marketing et les défenseurs des consommateurs doivent en savoir plus sur CX. Mais votre équipe peut-elle faire la différence entre ces deux idées déconcertantes ? Utilisons l'article ci-dessous pour tester vos connaissances et apporter des améliorations.

Qu'est-ce que l'expérience client ?

Les perceptions, les émotions et les croyances que votre marque a suscitées chez les clients au cours du processus d'achat sont combinées pour former le concept d'expérience client. Considérez CX comme l'impression complète que vous avez faite sur vos clients.

Voici un exemple : des problèmes techniques avec votre produit ou service sont rencontrés par votre consommateur. Ils ont contacté un membre de votre équipe pour gérer le problème après avoir soumis un ticket via votre portail d'assistance.

Ces demandes CX sont celles auxquelles votre client peut penser :

  • Tout au long du processus, était-ce fluide ?
  • Convivialité et réactivité de l'agent du service client ?
  • Est-ce que je rachèterais leurs services ou les suggérerais à un ami ?

L'expérience client (CX) est ce que les clients pensent de votre entreprise en fonction de la qualité de vos produits et des personnes avec lesquelles ils interagissent en cours de route. Et selon notre dernier rapport sur l'état du service client, 93 % des équipes de service s'accordent à dire que les clients ont plus d'attentes qu'auparavant.

Les petites choses positives et négatives poussent les gens à crier sur votre entreprise depuis les toits.

Qu'est-ce que l'expérience utilisateur ?

Les interactions de l'utilisateur final avec votre produit ou service font partie de l'expérience utilisateur. Les clients sont plus satisfaits avant, pendant et après l'utilisation d'un produit lorsque l'expérience utilisateur est bonne.

Lors de l'utilisation de votre portail d'assistance, votre client peut s'être posé les requêtes UX suivantes en utilisant le même scénario que ci-dessus :

  • La conception de ce site Web est-elle attrayante?
  • Est-il simple d'accéder et d'explorer les informations ?
  • Puis-je accéder à ce site Web à partir d'un ordinateur de bureau ou d'un appareil mobile ?

En fin de compte, les composants UX tels que la conception de produits sans friction et les interfaces utilisateur intuitives s'intègrent dans l'image CX plus large. Cela implique de donner à votre consommateur la meilleure expérience globale possible, y compris tout, du support commercial au service client, vous l'aurez deviné.

Expérience client vs expérience utilisateur

Comme nous avons déjà défini les deux expériences, plongez maintenant dans l'expérience client par rapport à l'expérience utilisateur. CX et UX sont censés fonctionner ensemble, mais ils résolvent parfois des problèmes différents. Pour cette raison, il est toujours important de savoir en quoi les deux sont différents.

Examinons plus en détail les contrastes entre les deux expériences et voyons comment ils affectent le parcours de votre client.

Les sujets Expérience client Expérience utilisateur
  1. Buts et objectifs
  • Développer une expérience de marque qui attire, engage et ravit les clients
  • Accroître le plaisir du client à chaque étape du processus d'achat
  • Créer une boucle de rétroaction cohérente dans laquelle les clients peuvent exprimer leurs besoins
  • Créer une expérience produit fluide et fluide
  • Créer des produits attrayants, divertissants et simples à utiliser
  • S'assurer que les produits répondent aux principaux problèmes rencontrés par les clients
  1. Métriques et mesures
  • Satisfaction des consommateurs – Le niveau de satisfaction des clients à l'égard de votre marque en fonction des interactions avec votre entreprise.
  • Net Promoter Score (NPS) - Une mesure de la fidélité des clients et de la probabilité qu'une personne parle de votre entreprise à d'autres.
  • Taux de désabonnement et causes de désabonnement - Le nombre de consommateurs que votre entreprise perd à un moment donné (et pourquoi)
  • Vitesse de chargement du site Web ou de la page – Le temps nécessaire pour afficher le contenu sur votre site Web.
  • Temps consacré à la tâche — Le temps qu'il faut à vos clients pour effectuer une tâche (par exemple, trouver le portail du service d'assistance sur votre site Web)
  • Taux d'adoption – La proportion de nouveaux utilisateurs par rapport au nombre total d'utilisateurs d'un produit ou d'un service.
  1. En pratique
  • Répondez à une enquête de satisfaction client pour en savoir plus sur ce que les gens pensent de votre marque.
  • Passez en revue les tickets de support client pour trouver et résoudre les problèmes récurrents avec les clients.
  • Vérifiez le sentiment de la marque sur les réseaux sociaux pour savoir ce que les consommateurs disent de l'entreprise.
  • Développer des méthodes pour mieux fidéliser les consommateurs en analysant les taux de roulement.
  • Envisagez des moyens d'améliorer l'interactivité et le plaisir d'une application.
  • Effectuez un test d'utilisabilité du site Web pour découvrir les défis rencontrés par les utilisateurs lors de l'utilisation d'un produit ou d'un service.
  • Actualisez une page de destination pour l'apparence visuelle et la convivialité d'un produit ou d'un service.
  • Améliorer l'architecture des informations de l'interface utilisateur pour faciliter la navigation des utilisateurs

Conclusion

Toutes les rencontres des clients avec votre marque sont appelées leur expérience client. L'expérience utilisateur, ou la façon dont un client utilise votre produit, en fait partie. Le service client, cependant, comprend également ce que les clients ressentent après avoir parlé avec votre équipe.

L'expérience client et l'expérience utilisateur diffèrent, mais elles se heurteront à mesure que la technologie s'intégrera de plus en plus dans nos vies.

Considérez l'ensemble de l'écosystème du client comme un UXer pour obtenir un avantage. Améliorez votre entreprise et prouvez que CX et UX fusionneront. Tous les départements doivent collaborer pour s'assurer que tous les points de contact avec les clients sont testés, optimisés et supérieurs à la concurrence.

Pour répondre aux exigences spécifiques du développement d'initiatives centrées sur le client, des experts ont créé QuestionPro CX.

Vous pouvez mieux contrôler l'escalade avec son aide. En utilisant QuestionPro CX, vous pouvez évaluer les rencontres de votre client avec votre marque. Vous pourriez recevoir des commentaires en temps réel et découvrir le degré de satisfaction de vos clients.