Repenser l'expérience client dans le secteur de l'énergie : 3 piliers

La diffusion rapide des appareils mobiles à l'échelle mondiale, la propagation de la 5G et de l'IoT , la prise de conscience croissante du changement climatique qui pousse les institutions vers une action plus décisive, l'énergie distribuée et dérégulée, l'urgence pandémique, et enfin le conflit en Ukraine : malgré Malgré les bouleversements – technologiques, politiques, sociaux, culturels – de ces dernières années, la transition écologique ne s'est pas arrêtée. Au contraire, elle s'est considérablement accélérée.

Face aux défis posés par les événements climatiques, les crises sanitaires et les événements aux implications socio-économiques encore difficiles à prévoir, les entreprises les plus tournées vers l'avenir et les plus réactives ont réussi à repenser l'expérience client dans l'industrie des services publics . En fait, ils choisissent d' investir dans la relation client d'une manière qui la rend utile, plus significative et plus précieuse.

Nous avons déjà parlé de la décarbonation et des grands changements dans le secteur des services publics .

Jusqu'à récemment, les entreprises de services publics formulaient leurs offres principalement en fonction du prix et définissaient leurs stratégies concurrentielles selon une idée traditionnelle, aujourd'hui largement dépassée, de l'utilisateur final (conçu dans un rôle principalement passif avec une marge d'intervention limitée). L'importance accordée à des questions telles que la responsabilité envers l' environnement , la transparence de l'information et l'attention au client individuel a produit un changement à la fois idéal et pratique, obligeant les entreprises à abandonner à jamais un état d'esprit enraciné mais plus durable et à repenser des processus largement inefficaces.

Entre-temps, la numérisation s'est propagée rapidement dans le secteur de l'énergie .

C'est dans ce contexte que les solutions de Doxee pour le secteur des services publics sont conçues pour favoriser un changement radical de stratégie et de paradigme commercial.

S'appuyant sur une connaissance approfondie et articulée à la fois des dynamiques spécifiques de l'industrie et du monde de la communication numérique, Doxee offre désormais aux services publics l'opportunité de profiter des avantages d' une culture d'entreprise basée sur la bonne interprétation des données , où les technologies fournissent le les outils les mieux adaptés pour répondre aux besoins du marché et pour interagir avec les clients individuels de la manière la plus efficace possible.

Avec des produits dans ses lignes d'expérience sans papier, d'expérience documentaire et d'expérience interactive, Doxee promeut la vision d'un utilisateur-consommateur actif, participant pleinement à la conversation avec la marque.

Intégrées, innovantes, sécurisées et simples d'utilisation, les solutions sur-mesure développées par Doxee facilitent l'utilisation des services et répondent dans les meilleurs délais aux demandes spécifiques. La capacité de ces solutions à identifier et à résoudre les problèmes des utilisateurs repose sur deux des trois piliers dont nous parlerons dans cet article : l'interactivité et la personnalisation , qui à leur tour sont activés par le premier pilier indispensable : les données .

Ces trois éléments pivots permettent d'amener l'expérience client dans le secteur de l'énergie à la hauteur des attentes du consommateur contemporain.

Gérer efficacement la communication devient absolument stratégique. Créer des messages sur mesure et s'adresser aux clients par leur nom, en tenant compte de leur histoire et de leurs caractéristiques, c'est essentiellement offrir le meilleur service client possible : un service client personnalisé. Grâce aux outils conçus et mis à disposition par Doxee, les entreprises peuvent améliorer significativement l'expérience client du secteur de l'énergie en termes d'engagement et de fidélisation, et diminuer significativement le taux de désabonnement.

La digitalisation pour une meilleure expérience client

Avant d'aborder les trois piliers qui nous permettent d'actualiser et d'enrichir l'expérience consommateur, il est important de souligner la relation fondamentale qui lie l'expérience client et la digitalisation afin d'en saisir pleinement l'importance.

L'expérience client est aujourd'hui le résultat d'une série d'actions synergiques qui connectent offline et online et impliquent de manière transparente tous les canaux digitaux de la marque. C'est en ce sens que la numérisation fait partie des tendances du secteur de l'énergie qui caractériseront l'avenir immédiat (même si la numérisation, en soi, est un phénomène qui remodèle structurellement les processus des entreprises depuis un certain temps déjà). C'est grâce aux outils numériques que les services publics peuvent personnaliser la relation marque-client en concevant leurs messages et services sur des profils d'utilisateurs de plus en plus précis afin de répondre aux besoins éducatifs, informationnels et opérationnels des publics cibles.

La numérisation, sous sa forme la plus répandue à ce jour, joue également un rôle crucial dans la décarbonation des économies et contribue à faire avancer la transition énergétique. En effet, il produit des bénéfices importants tant sur le plan de la qualité de service que sur le plan opérationnel en optimisant les processus de manière à réduire les émissions de CO2. Grâce aux dernières technologies, les services publics peuvent collecter et analyser d'énormes quantités de données et mettre à jour les usines et l'infrastructure à distance.

Enfin, la digitalisation permet de réévaluer l'humain, et donc les éléments uniques et distinctifs de la relation avec les clients , qui passent de numéros à personnes, pour ainsi dire. Chaque personne a des besoins et des attentes qui doivent être étudiés, écoutés et satisfaits. Les outils numériques permettent d'approfondir ces connaissances et de proposer les services et produits dont les utilisateurs ont réellement besoin. Pour atteindre ces objectifs, Doxee a développé une technologie permettant de transformer les données des utilisateurs en vidéos personnalisées et en micro-sites Web dynamiques et réactifs pour une expérience client efficace et engageante .

Priorité à l'expérience client dans l'industrie des services publics : données, interactivité, personnalisation

Maintenant que nous avons précisé comment les entreprises de services publics peuvent fonctionner entre la numérisation, la décarbonation et la transition énergétique, abordons les trois éléments de base de l'expérience client dans l'industrie des services publics .

Ici, une expérience client satisfaisante et rentable nécessite que tous les services se mobilisent pour collecter des données sur le public cible : sur les habitudes de consommation, sur les préférences, sur les enjeux critiques. Ces données - données d'utilisation granulaires, données issues du smart-metering, données issues des différents points de contact dispersés le long de l'entonnoir - seront ensuite utilisées de manière stratégique pour enrichir l'expérience client avec des fonctionnalités interactives . À son tour, l'interactivité permet, contact après contact, de faire progresser les connaissances de l'utilisateur individuel.

Les initiatives personnalisées sont plus susceptibles d'être vécues comme utiles et pertinentes : un contenu qui parle directement aux utilisateurs, traite de sujets qui les intéressent à coup sûr et leur permet d'effectuer des tâches transactionnelles et de faire des choix parmi plusieurs alternatives. Allons plus en détail.

1. Données : construire un partenariat prosommateur

Aujourd'hui, la réussite de la réalisation d'une expérience client positive dépend de la qualité des données.

À partir d'une grande variété de sources (par exemple, réseau intelligent, compteurs intelligents, IoT et autres appareils «intelligents»), les services publics peuvent récupérer des données granulaires et très précises sur les services publics individuels, les profils des clients, le comportement des clients tiers et les modèles d'utilisation.

La transition vers des ressources énergétiques décentralisées et distribuées ouvre également des scénarios qui restent à explorer.

Selon le récent livre blanc de la Harvard Business Review, Améliorer l'expérience client dans l'industrie des services publics , en construisant progressivement un partenariat « prosommateur », on peut amener l'expérience client à un niveau encore plus avancé. En harmonie avec les processus régis par les services publics, les clients seront progressivement informés et formés pour devenir à la fois des producteurs conscients et des consommateurs prudents d'énergie.

L'émergence de la génération actuelle de technologies numériques, notamment les compteurs intelligents et l'Internet des objets (IoT), qui permet à la « révolution des données » d'atteindre un nouveau stade de maturité , rend possible ce changement de paradigme dans un avenir proche.

Au cours de la dernière décennie, les énergéticiens ont appris à tirer parti de leurs informations pour transformer la nature même de la relation avec les usagers en un dialogue accompli dans lequel développer des possibilités concrètes d'interaction et adopter un modèle économique de plus en plus centré sur le consommateur.

2. Interactivité : communication bidirectionnelle

Wytse Kaastra, directeur général à la tête des activités de services publics d'Accenture en Europe, n'a aucun doute : « Les services publics fournissent un service plutôt qu'un produit physique. Cette simple observation met en évidence l'importance de l'interactivité dans la création d'une expérience client efficace pour les clients du secteur des services publics .

Étant donné que les services publics vendent quelque chose d'intangible (un service), les expériences de vente (mais aussi d'après-vente, de service client et de libre-service) deviennent de plus en plus importantes. Les clients attendent les mêmes standards que ceux proposés par les banques ou les fournisseurs de télécommunications et les expériences numériques, telles que celles conçues par les services de streaming de contenu ou proposées par les sociétés de covoiturage (comme Bla Bla Car).

Pour activer un utilisateur, il n'a plus besoin de se rendre en magasin. Bien que la principale communication avec les clients, qu'ils soient potentiels ou existants, passe encore le plus souvent par les centres d'appels, les canaux en ligne et mobiles deviennent rapidement les principaux points de contact pour administrer des services plus avancés.

Après avoir cartographié le périmètre d'interaction, les entreprises énergétiques doivent permettre aux clients de signaler les pannes ou les dysfonctionnements et de fermer ou d'initier le service via un site Web ou un appareil mobile. Les utilisateurs vivent une expérience client positive s'ils peuvent effectuer facilement et rapidement un certain nombre de tâches sur les canaux disponibles sans avoir à contacter le centre d'appels.

Les préférences des utilisateurs pour des modes de communication de plus en plus interactifs ont beaucoup à voir avec un changement de statut , qui à certains égards est capital, qui s'est produit avec la numérisation de masse.

Dans un autre billet, nous décrivions la transition qui a permis l'émergence du nouvel utilisateur-consommateur. Ici, nous mentionnerons simplement que le client utilitaire a des attentes élevées et souhaite donc établir une communication dynamique et bidirectionnelle avec les fournisseurs :

• Les transactions doivent être rapides et faciles à effectuer, accompagnées d'informations correctes, complètes et transparentes.
• Si le client a besoin de quelque chose, il doit pouvoir communiquer directement avec un opérateur et sans délai.
• On accorde de plus en plus d'attention à la durabilité environnementale et à la réduction de la consommation.
• Le client souhaite avoir accès à une analyse compréhensible de sa consommation d'énergie et à une meilleure information globale.
• Le client veut avoir le contrôle sur son statut d'utilisateur.
• Plusieurs canaux doivent être disponibles pour communiquer avec le fournisseur, chacun avec sa propre structure et conçu avec des fonctionnalités différentes pour différentes étapes du cycle de vie du service.

3. La personnalisation : la base d'une relation plus forte

Roberta Bigliani, vice-présidente d'IDC, classe les services aux entreprises de services publics parmi les industries qui sont actuellement à un stade de maturité, du moins en termes de compétences dans l'utilisation des données des utilisateurs. "Pourtant", dit Bigliani, "l'une des plaintes typiques des clients est que leur entreprise de services publics ne les connaît pas ou ne les connaît pas assez bien, et ils sont frustrés parce qu'ils savent que les entreprises ont leurs données, mais ils ne les connaissent pas. ne l'utilisez pas pour améliorer l'expérience de service.

Les clients veulent que les entreprises de services publics utilisent les informations qu'ils recueillent sur leur consommation d'énergie pour fournir des services personnalisés qui leur permettront d'économiser de l'argent sur leurs factures et de limiter leur empreinte carbone .

Les clients veulent s'appuyer sur des entreprises capables de les guider sur une voie vertueuse de réduction de leur empreinte carbone, avec des offres personnalisées reflétant une profonde compréhension de leurs habitudes énergétiques.

Les services publics peuvent renforcer leur position dans un secteur de l'énergie en évolution en intégrant une expérience client construite à partir de l'utilisation judicieuse de données qualifiées à chaque étape du parcours.

Grâce à une personnalisation guidée par une meilleure compréhension des besoins et des comportements des clients, il est désormais possible de proposer des livraisons ciblées et des offres basées sur les données.

En conclusion, l' expérience client dans le secteur des services publics est complexe et nuancée. La capacité à fournir des informations vraiment utiles relie les clients et les entreprises de services publics, mais la connexion est fragile. Bien que les gens apprécient les idées et les conseils, ils ne veulent pas ou n'ont pas nécessairement besoin de « regarder sous un microscope » chaque élément de données concernant leur consommation d'énergie.

Les informations doivent être organisées, intégrées dans le contenu (vidéos, articles de blog, infographies, mini-sites, podcasts) et distribuées de manière à ce que les gens n'aient pas de difficulté à les trouver et à les comprendre. La personnalisation ne se contente pas de restituer des données au client mais de les rendre accessibles, de les démocratiser et, ce faisant, de jeter les bases d'une relation plus forte et plus authentique.