Qu'est-ce qu'une enquête sur l'expérience client ? Conseils et mesures 19 juin 2023

Avez-vous déjà rencontré une enquête sur l'expérience client sur un site Web dans ou dans votre boîte de réception après avoir acheté un produit ou utilisé un service ? Ces types d'enquêtes deviennent de plus en plus courants alors que les entreprises s'efforcent d'améliorer leur expérience client et d'acquérir un avantage concurrentiel sur le marché. En fait, selon SuperOffice, 86 % des acheteurs sont prêts à payer plus pour une meilleure expérience client. Alors, que sont exactement les sondages sur l'expérience client et pourquoi les organisations en ont-elles plus que jamais besoin ?

Dans cet article, nous plongerons dans le monde des enquêtes sur l'expérience client et explorerons leur objectif et les différentes mesures utilisées pour mesurer CX. Nous discuterons également des avantages de mener ces enquêtes. Mais d'abord, définissons ce que nous entendons par sondages sur l'expérience client, ou sondages CX.

Qu'est-ce qu'une enquête CX ?

Comme le dit Forbes, une enquête sur l'expérience client est "un outil pour mesurer la satisfaction client, recueillir les commentaires des clients et comprendre les besoins des clients". Ces enquêtes se présentent sous de nombreuses formes différentes, allant de simples échelles d'évaluation à des questions ouvertes, et peuvent être menées à la fois passivement et activement sur des canaux numériques tels que des sites Web, des applications mobiles et dans le cadre de campagnes par e-mail.

L'objectif de ces enquêtes est d'avoir un aperçu de l'expérience du client avec l'entreprise (c'est-à-dire des sentiments sur la marque, les produits et les services) et d'identifier les domaines à améliorer. Cela permettra à votre organisation de fournir une expérience client meilleure et plus optimisée.

Pourquoi utiliser les enquêtes d'expérience client ?

Le but de mener une enquête sur l'expérience client est de recueillir les commentaires des clients sur leurs expériences avec votre entreprise en ligne via un site Web, une application ou un e-mail. L'enquête permet aux entreprises de comprendre ce que leurs clients aiment et n'aiment pas à propos de leurs produits, services et interaction globale avec l'entreprise.

L'enquête permet d'identifier les forces et les faiblesses de l'expérience client et les axes d'amélioration. Ces informations peuvent ensuite être utilisées pour apporter des modifications et des améliorations à l'expérience client, ce qui conduit finalement à une plus grande satisfaction et fidélité des clients.

Les enquêtes CX permettent également aux entreprises de mesurer le sentiment et le comportement des clients et de suivre les changements au fil du temps . En fait, en menant régulièrement des enquêtes CX, les entreprises peuvent surveiller l'efficacité de leurs efforts et, en fin de compte, améliorer l'expérience client en ajustant leurs stratégies numériques en conséquence.

De plus, les enquêtes CX peuvent aider les entreprises à identifier les tendances et les modèles de comportement des clients (c'est-à-dire les abandons dans l'entonnoir de paiement), les préférences (une tendance à utiliser l'application mobile plutôt que le site Web) et les besoins (c'est-à-dire plus d'options de paiement). Ces informations peuvent être utilisées pour éclairer le développement de produits et de services et améliorer le service client.

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Avantages des sondages sur l'expérience client

Il y a plusieurs avantages à mener une enquête sur l'expérience client, notamment :

• Identifier les besoins et les préférences des clients : les enquêtes CX permettent aux entreprises de comprendre ce que leurs clients apprécient le plus et ce qu'ils attendent et attendent des produits et services de l'entreprise.
• Améliorer la satisfaction client : les enquêtes CX peuvent aider les entreprises à identifier les points faibles de l'expérience client et à apporter des modifications pour résoudre ces problèmes, ce qui conduit finalement à une plus grande satisfaction client.
• Accroître la fidélité des clients : en améliorant l'expérience client, les entreprises peuvent accroître la fidélité des clients et réduire le taux de désabonnement.
• Améliorer la réputation de la marque : En démontrant un engagement à améliorer l'expérience client, les entreprises peuvent améliorer la réputation de leur marque et se différencier de leurs concurrents.
• Informer le développement de produits et de services : les enquêtes CX peuvent fournir des informations précieuses sur les préférences et les besoins des clients, qui peuvent être utilisées pour éclairer le développement de produits et de services.
• Identification des domaines d'économies : les enquêtes CX peuvent également aider les entreprises à identifier les domaines dans lesquels elles peuvent réduire les coûts en rationalisant les processus et en améliorant l'efficacité.

Métriques utilisées dans les sondages sur l'expérience client

Il existe plusieurs types d'enquêtes qui peuvent être déployées lors de la collecte de commentaires sur l'expérience client. Jetons un coup d'œil à certains des principaux types d'enquêtes (ou mesures des commentaires des clients, dans ce cas) que la plupart des organisations utilisent.

1. Satisfaction client (CSAT)

Avec autant de concurrents sur le marché, il est important de fidéliser vos clients et d'éviter le désabonnement. En sachant ce que veulent vos clients et en répondant à ces besoins, vous pouvez augmenter leur fidélité envers votre marque et attirer de nombreux nouveaux clients de la même manière.

L'utilisation d'une enquête CSAT est un moyen de vous assurer d'atteindre cet objectif.



Les enquêtes de satisfaction client (CSAT) sont un excellent moyen de mesurer dans quelle mesure votre site Web répond aux attentes de vos clients. Le CSAT peut être mesuré sur la base d'une page particulière de votre site Web ou alternativement, à un niveau agrégé (par exemple, dans quelle mesure sont-ils satisfaits de l'ensemble du site Web). Souvent, les entreprises mesurent le CSAT à l'aide d'une échelle numérique allant de 1 à 10.

2. Net Promoter Score (NPS)

Le Net Promoter Score (NPS) est une mesure CX populaire et un excellent moyen d'évaluer la fidélité des clients en ligne. Remarque : cette métrique ne doit jamais être utilisée comme une métrique générique car elle n'est vraiment efficace que lorsqu'elle est destinée aux clients actuels et/ou de longue date qui connaissent votre marque. Cela étant dit, il est préférable de collecter les scores NPS de clients réels plutôt que de visiteurs anonymes qui n'ont pas encore établi de relation avec votre marque.



Le NPS est mesuré de deux manières : via des enquêtes relationnelles ou transactionnelles. Avec les enquêtes NPS relationnelles, vous pouvez collecter des informations générales sur la façon dont l'entreprise est perçue par un client (sur la base de l'expérience globale et de la marque elle-même). Et avec les enquêtes transactionnelles, vous pouvez collecter des informations basées sur une transaction que le client a effectuée avec votre entreprise.

3. Score d'effort client (CES)

Le score d'effort client (CES) est une mesure utilisée pour comprendre combien d'efforts il a fallu à votre client pour atteindre son objectif. Il s'agit d'une mesure très critique car le plus souvent, un effort élevé entraîne une baisse de la fidélité des clients.



Le moyen le plus efficace de collecter le CES est à la fin de l'entonnoir (par exemple, une fois que le client a effectué un achat). Pourquoi la fin de l'entonnoir ? Parce que bien que le client ait déjà effectué son achat, il n'y a aucun moyen de savoir à quel point le processus a été facile ou difficile. Le CES est également un bon indicateur de formulaire de rétroaction à utiliser pour améliorer les entonnoirs de vente en ligne.

4. Taux d'achèvement des objectifs (GCR)

Un autre excellent indicateur utilisé dans les enquêtes sur l'expérience client est le taux d'achèvement des objectifs (GCR). GCR mesure le nombre de visiteurs qui ont atteint un objectif spécifique sur votre site Web ou votre application mobile. Cette mesure se trouve généralement dans les endroits où un client essaie d'effectuer un achat, en utilisant soit une méthode de rétroaction passive (initiée par l'utilisateur), soit une rétroaction de sortie (un formulaire de rétroaction déclenché en fonction de l'intention de sortie). GCR ne doit pas être utilisé sur la page d'accueil ou la page de destination, car il ne s'agit que du début de l'entonnoir et l'objectif ne peut pas être atteint à ce stade.



Lorsqu'un client n'atteint pas son objectif sur votre site Web, vous pouvez lui demander pourquoi il n'a pas atteint son objectif et lui demander de laisser ses coordonnées, ce qui le transforme en prospect. Ces détails vous permettent de corriger tout problème dans l'entonnoir et d'aider le client à se convertir. Il s'agit donc d'une excellente question de formulaire de commentaires à utiliser si vous cherchez à améliorer les entonnoirs de vente en ligne.

Donnez à votre expérience client l'attention qu'elle mérite

Comme vous pouvez le constater, les sondages sur l'expérience client peuvent faire beaucoup pour votre entreprise. Qu'il s'agisse de la réputation de votre marque, d'une fidélisation de la clientèle ou d'un moyen d'informer votre stratégie de développement de produits, il y a toujours une enquête CX qui peut être déployée pour créer un changement positif.

Vous avez déjà aligné vos objectifs et élaboré un plan d'action pour vos enquêtes CX ? Ensuite, vous êtes prêt à sélectionner un logiciel de retour d'expérience client. Il existe une grande variété de logiciels sur le marché, qui répondent tous à des objectifs différents. Assurez-vous de consulter cette liste d'outils de rétroaction des clients pour vous inspirer.