Évolution de l'expérience client : des perspectives de 2015 aux réalités de 2023

En 2015, j'ai lancé mon premier livre, Manipurated . J'y ai exploré l'importance croissante des avis en ligne et de la réputation en ligne pour les marques et les organisations. Aujourd'hui, près de huit ans plus tard, nous avons pensé qu'il serait intéressant de voir comment les principes énoncés dans ce livre ont résisté au fil du temps.

Anthony Helmstetter , l'un des stratèges de l'équipe de Convince & Convert, a demandé à ChatGPT d'extraire et de résumer dix règles clés de l'expérience client de mon livre. Je les ai énumérés ici avec mon point de vue sur la façon dont ce principe particulier a résisté - les choses ont-elles fondamentalement changé dans l'expérience client, les médias sociaux et le marketing depuis 2015 ?

Jetons un coup d'œil aux résultats et à mon analyse de l'évolution de CX en 2023.

1. "Les marques d'aujourd'hui doivent fonctionner en toute transparence, honnêteté et un engagement indéfectible envers le bien-être de leurs clients."

Il fut un temps dans l'histoire où une marque pouvait parier sur ce qu'elle disait aux consommateurs sur ses produits. Au début des années 2000, l'accent était mis, en particulier parmi les produits emballés, sur une mentalité «en moi, sur moi, autour de moi». Cela suggère que les consommateurs se soucient le plus des produits plus verts, plus sains et plus naturels qu'ils mangent ou mettent dans leur corps, suivis des choses qu'ils mettent sur leur corps, puis de l'environnement qui les entoure.

Cela a changé. De nombreux consommateurs attendent désormais des marques qu'elles prennent des mesures pour mieux gérer la planète et les ressources et qu'elles expliquent clairement comment elles le font de manière transparente, ouverte et honnête. Bien sûr, il y a encore des consommateurs qui ne partagent pas ces souhaits et feront des affaires avec des marques qui vont à contre-courant de ce courant de sentiment. Mais, il est juste de dire qu'en 2023, la grande majorité des consommateurs - en particulier les jeunes consommateurs - s'attendent à ce que les marques soient transparentes, honnêtes et véridiques à propos de leurs produits. Cela concerne également le contenu et le marketing, car c'est le terrain d'essai de la confiance.

2. "Les avis en ligne peuvent faire ou défaire votre entreprise."

Il n'y a pas grand-chose à dire sur ce thème – les gens font plus confiance aux autres qu'aux marques ou aux publicités, et c'est plus vrai aujourd'hui qu'à n'importe quel moment de l'histoire. Donc, oui, les avis en ligne sont décisifs pour une entreprise, en particulier pour celles qui cherchent à pénétrer un nouveau marché.

3. "Le marketing ne peut plus être considéré comme une fonction commerciale autonome qui fonctionne indépendamment du reste de l'organisation."

L'une des façons dont l'industrie parle de marketing est un modèle de mise sur le marché . J'aime l'image de cela. Il permet de visualiser toutes les étapes d'un produit, de sa conception à sa production, jusqu'à sa mise entre les mains du client. Et, surtout, comment ils en parlent, où ils trouvent des informations à ce sujet et ce qu'ils en disent (et où). Cela indique un accent accru sur l'intégration avec le service à la clientèle, le marketing et le développement de produits pour s'assurer que les produits mis sur le marché correspondent aux besoins du client et répondent à ses besoins.

4. "L'authenticité et la transparence sont la devise de la nouvelle économie."

Lorsque BeReal a été lancé en 2020, il a gratté une démangeaison à laquelle certains ne s'attendaient pas - une sur l'authenticité et la réalité du contenu partagé sur les réseaux sociaux. C'était nouveau et excitant. Depuis octobre 2022, le nombre d'utilisateurs quotidiens actifs a chuté de plus de moitié pour atteindre moins de 6 millions au printemps 2023. Ne prenez pas son déclin comme une mise en accusation contre l'authenticité ; c'est plutôt une ligne des hautes eaux. De plus en plus de gens se soucient d'être réels et de voir le vrai côté des marques.

5. "Les médias sociaux ne sont plus un 'bien à avoir' pour les marques, c'est un 'must-have'."

Je ne suis pas sûr que cela reste vrai à cent pour cent maintenant. Certaines marques réussissent à aller à l'ancienne, en pensant au marketing dans un modèle de téléphone à clapet. Mais ce qui est vrai, c'est la valeur que le social peut générer pour une entreprise lorsqu'il est fait avec intention et conviction. Cela doit être fait avec un objectif et un état d'esprit axé sur le public pour fonctionner réellement.

6. « Votre marque n'est pas ce que vous dites ; c'est ce que disent vos clients.

Celui-ci est facile; il n'y a pas grand-chose à dire de plus.

7. "À l'ère numérique, la réputation est primordiale."

Une réputation solide mène à la confiance, et la confiance mène à des relations clients à long terme. Une bonne réputation a également un impact direct sur les résultats de votre marque et de votre entreprise. La question en 2023 ne porte pas sur la valeur d'une solide réputation . La question est maintenant que faites-vous à ce sujet, en particulier si vous avez fait des faux pas qui auraient pu causer des problèmes de réputation mineurs ?

Il y a deux parties à cette question – la technologie et la stratégie de communication.

Vous avez besoin de la bonne infrastructure de surveillance en place pour savoir ce qui se dit sur votre marque et pour vous aider à évaluer la vitesse des commentaires lorsque les choses tournent mal. Il n'y a pas de réponse parfaite à la question de la technologie. Certaines plates-formes fonctionnent mieux que d'autres pour des cas d'utilisation ou des secteurs verticaux spécifiques. Birdeye, Reputation.com, ReviewTrackers, Reviews.io, Yext et Podium sont toutes des options à considérer.

La deuxième partie de cette question est que faites-vous des problèmes de réputation ? Je crois que les clients apprécient plus que jamais la franchise et l'honnêteté. Ne cherchez pas d'excuses lorsque les choses tournent mal, ou n'offrez pas d'explications détaillées et compliquées. Répondez aux critiques, admettez si vous avez laissé tomber le client (ou les clients) et engagez-vous à faire mieux. Les clients sont prêts à vous pardonner, en particulier s'ils estiment que vous avez entendu ce qu'ils ont à dire. D'un autre côté, faire la même erreur à plusieurs reprises peut indiquer que vous avez un problème de produit ou de fonctionnement.

Il est utile de vous rappeler que le monde est assez polarisé en ce moment. Les critiques, les haineux et la négativité font partie de l'environnement opérationnel. Tous les commentaires négatifs ne correspondent pas à une réputation négative. De plus, à de très rares exceptions près, toutes les marques ou organisations n'ont pas besoin de plaire à tout le monde.

Ne cherchez pas d'excuses lorsque les choses tournent mal, ou n'offrez pas d'explications détaillées et compliquées. Répondez aux critiques, admettez si vous avez laissé tomber le client (ou les clients) et engagez-vous à faire mieux.

8. "Les marques les plus performantes se concentrent sur l'établissement de relations, pas seulement sur les transactions."

Tant de choses ont changé depuis 2015, mais il y a trois thèmes auxquels les spécialistes du marketing devraient prêter attention : la réactivité, la rapidité et l'audience. Ces thèmes sont une grande partie de la dernière recherche et du dernier livre de Jay Baer, ​​The Time to Win . Les gens se sentent souvent ignorés (parce qu'ils le sont) et peuvent encore être surpris par la réactivité et la rapidité d'une organisation. Combien de clients votre organisation a-t-elle perdus ou n'a-t-elle jamais eu l'occasion de servir, simplement parce qu'il est trop difficile de faire affaire avec vous ?

L'expérience client en 2023 consiste à modéliser la hiérarchie des mandats de votre organisation sur les points pivots de la rapidité, de la réactivité et des canaux. Sur ce dernier point, ne négligez pas vos canaux non numériques comme le téléphone et la présence physique.

9. "Un objectif de marque bien défini peut aider à attirer et à fidéliser les clients."

C'est important en 2023, mais il est en fait plus utile d'y penser dans un état d'esprit axé sur le public. Savez-vous quels publics vous servez réellement ? Pouvez-vous articuler ces segments d'audience et parler couramment de la manière dont vous fournissez des interactions significatives avec eux ? Réfléchissez à la façon dont vous voulez vous présenter à votre client principal. Construisez la relation et considérez-les comme votre communauté, pas comme votre client.

10. "Le marketing d'aujourd'hui nécessite plus d'écoute que de conversation."

C'est toujours très valable, bien que la compétence de dire ce que vous devez dire en 30 à 45 secondes ou moins soit probablement une compétence que davantage d'organisations peuvent faire un bien meilleur travail de culture.

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Comment CX a évolué de 2015 à 2023

Comme vous pouvez maintenant le voir, le marketing s'est profondément transformé depuis 2015. L'intégration du marketing dans le tissu même d'une organisation, s'alignant parfaitement avec le service client et le développement de produits, illustre une évolution vers une approche holistique centrée sur le client. L'authenticité et la transparence restent des devises précieuses.

À cette époque, la réputation d'une marque est plus que de l'or ; c'est le battement de cœur même d'un succès durable. La technologie facilite la surveillance, mais c'est l'art de la communication significative qui atténue véritablement les problèmes de réputation. L'établissement de relations a éclipsé les transactions, nous rappelant que la réactivité, la rapidité et la connexion avec le public sont les clés pour fidéliser durablement la clientèle.

Les marques axées sur les objectifs résonnent profondément, mais en 2023, la vraie magie réside dans le fait de considérer votre public comme une communauté, pas seulement comme des clients. Dans le domaine du marketing, l'écoute règne toujours en maître, soulignant l'importance toujours croissante de comprendre votre public en profondeur.

L'évolution est continue et l'horizon est prometteur, nous offrant la chance de continuellement affiner nos stratégies et de vraiment gagner dans le domaine en constante évolution de l'expérience client.