Expérience client : définition, exemple et étapes

L'Expérience Client regroupe toutes les interactions entre les marques et les clients, telles que les achats, les demandes au service client, les publicités vues à la télévision et les visites en magasin, etc. Par conséquent, une bonne stratégie d'expérience client a nécessairement plusieurs dimensions. Regardons-le de plus près !

Qu'est-ce que l'expérience client ? Définition

Commençons par la définition de l'expérience client pour comprendre ce qu'elle est et contextualiser sa signification. L'expérience client fait référence à toutes les émotions et sentiments qu'un client éprouve à la suite de l'achat d'un produit ou d'un service.

Cela inclut non seulement la qualité des produits ou services que vous fournissez, mais également la qualité de vos interactions avec votre équipe. L'expérience client ayant évolué au fil du temps, sa gestion est devenue un facteur critique dans la croissance de votre entreprise . Même la plus petite interaction peut changer la perception qu'a un client de votre marque et altérer sa satisfaction client.

En fait, l'amélioration de l'expérience client devrait faire partie de votre stratégie de vente. L'avantage concurrentiel de votre offre doit fédérer tous les collaborateurs. Pour agir efficacement sur le long terme, vous devez poursuivre ensemble des objectifs clairs et communs.

Définition de la gestion CX

De plus, la définition de la gestion de l'expérience client ou CXM (Customer eXperience Management), fait référence aux perceptions et sentiments des clients envers une entreprise, pour gérer ces perceptions et sentiments afin de maximiser la satisfaction, l'engagement et la fidélité des clients.

Aujourd'hui, les professionnels du CX (Customer eXperience) vont au-delà de la simple gestion de l'expérience client pour adopter de nouvelles façons d'identifier les sentiments des clients , tels que l'EFM (Enterprise Feedback Management) ou le VOC (Voice of the Customer). ️

Au fil du temps, les entreprises qui ont aligné leur état d'esprit sur leur public cible ont réalisé que l'optimisation de l'expérience client était le moyen d'atteindre leurs objectifs. Les métriques CX et les KPI n'ont que peu de sens s'ils ne sont pas liés à la performance financière.

Exemple de pyramide de l'expérience client

L'expérience client est un sujet important pour toutes les entreprises. Il couvre tout le parcours client, ️ du premier contact du client avec la marque à la période après-vente.

Des expériences positives peuvent différencier votre marque, accroître sa notoriété , fidéliser la clientèle et augmenter les ventes. Pour pouvoir la mesurer et l'améliorer, l'entreprise peut s'appuyer sur la pyramide de l'expérience client, inspirée de la célèbre pyramide de Maslow. C'est une combinaison de différents niveaux d'expérience avec la marque.

Les 6 étapes de l'expérience client

La pyramide de l'expérience client représente les besoins et les attentes des clients selon 6 niveaux hiérarchiques. C'est une représentation visuelle sous forme de pyramide qui met l'accent sur la qualité de l'expérience d'une entreprise. ️

Les niveaux inférieurs ont des attentes minimales, avec un niveau de satisfaction très faible. En revanche, le haut représente une expérience de grande qualité avec la marque et une excellente satisfaction client !

Alors voyez ces étapes plus en détail, ci-dessous.

Étape 1 : Fournir aux clients des informations pertinentes

Cette étape est le bas de la pyramide et le service le plus faible qu'une marque puisse offrir à ses clients : fournir des informations utiles ! C'est une phase qui ne satisfait que les consommateurs en quête d'informations.

En plus de répondre aux attentes minimales, les entreprises doivent mettre en œuvre des informations consultables en libre-service. Par exemple : cela pourrait être la mise en place d'une FAQ sur votre site Web. Le facteur clé de succès pour le client est de l'aider à résoudre son problème de manière autonome.

Dans ce cas, il n'y a pas de véritable contact entre le consommateur et la marque . L'expérience utilisateur est minimale et non personnalisée. Cependant, rester uniquement à ce premier niveau d'expérience client, empêche l'entreprise de se différencier de ses concurrents et de façonner l'esprit de ses clients.

Étape 2 : Résoudre les problèmes des clients

Ce deuxième niveau de la pyramide CX traite des situations où une entreprise apporte une réponse à un problème client spécifique. C'est une façon de faire la différence avec les clients, car la plupart des marques traitent le problème de manière globale plutôt qu'individuellement.

Il s'agit de se connecter avec vos clients pour accroître leur confiance et les fidéliser plus tard. Cette forme d'expérience permet aux consommateurs de se sentir écoutés et importants. C'est aussi un moyen de transformer l'insatisfaction des clients en satisfaction. Par exemple : la mise en place d'un service client personnalisé.

Étape 3 : Répondre aux besoins des clients

Cette troisième étape est conçue pour aider les consommateurs à atteindre leur objectif ultime. Les entreprises doivent donc les écouter attentivement. Cependant, il y a une distinction à faire entre résoudre un problème (l'étape précédente) et répondre à un besoin.

Lorsqu'une marque répond aux besoins de ses clients, elle doit aller bien au-delà de la simple résolution des problèmes auxquels ils sont confrontés. Par exemple : si un client a du mal à profiter d'un code promotionnel, le service client peut l'aider à résoudre ce problème en lui fournissant des codes promotionnels supplémentaires. Cela répond au besoin du client. Parce que le client voulait à l'origine une réduction sur son achat. Ce troisième niveau peut donc renforcer la relation de proximité entre le client et la marque.

Étape 4 : Satisfaire les besoins des clients

Ce niveau de la pyramide de l'expérience client permet aux entreprises d'anticiper les besoins des clients. Il est essentiel de montrer votre engagement envers vos clients et d'optimiser leur expérience et leur fidélité.

A ce niveau, une approche centrée sur le client est particulièrement utile pour développer des stratégies de marketing et de relation client. Par exemple : anticiper les besoins des clients, recommander des produits complémentaires aux produits déjà achetés. L'expérience est donc personnalisée et qualitative. Les clients se sentent choyés et deviennent plus attachés à la marque.

Étape 5 : Résoudre les problèmes des clients

Cette étape de la pyramide de l'expérience client concerne l'analyse précise des informations client et la prévision complète des besoins futurs. ️ Cela passe par une stratégie de relation client optimisée. Les entreprises doivent être proactives.

Les entreprises doivent également s'adapter aux nouvelles tendances de consommation et aux nouvelles technologies. Par exemple : une entreprise de commerce électronique qui propose en ligne des produits d'usage quotidien peut avertir ses clients avant qu'ils n'aient terminé les produits qu'ils ont achetés et renouveler automatiquement la commande pour eux, afin d'éviter qu'ils ne repassent à la caisse.

Étape 6 : Valoriser les clients

C'est le niveau le plus important pour les entreprises et celui idéal pour le bon déroulement du processus de relation client. Ici, les besoins du client sont pleinement satisfaits et la marque contribue à révolutionner la vie du client. Ainsi, l'expérience client est unique et crée une forte valeur ajoutée.

Cependant, très peu d'entreprises atteignent ce niveau de la pyramide de l'expérience client. Prenons Microsoft ou Google comme exemple, qui ont introduit les ordinateurs et les recherches hyper puissantes dans le « World Wide Web » et par conséquent, ont révolutionné l'utilisation d'Internet dans le monde entier. A ce niveau de la pyramide de l'expérience client, les produits et services facilitent grandement le quotidien du consommateur et les marques assurent une excellente relation client .

Comment améliorer l'expérience client ?

Une meilleure expérience client profite à votre entreprise, mais elle présente également de nombreux avantages. Cette partie de votre proposition est devenue essentielle au succès et à la pérennité de votre entreprise !

Une fois que vous avez compris l'importance de l'expérience client, il est impératif que votre entreprise adopte les bonnes stratégies et les bons comportements pour se démarquer de l'expérience offerte par vos concurrents. Ainsi, votre marque a l'avantage décisif de clients satisfaits et convaincus qui participent à la communication de votre offre.

Cartographier le parcours client

Améliorer l'expérience client nécessite de bien définir les objectifs à atteindre et d'analyser les retours clients. Pour atteindre vos objectifs, nous vous recommandons de créer une carte de parcours client. Le parcours client est étroitement lié à l'expérience client.

Un parcours client décrit la totalité des interactions entre une entreprise et ses clients, tandis que l'expérience client fait référence aux émotions ressenties aux points de contact utilisés pour générer ces interactions. Ainsi, en identifiant les canaux d'acquisition stratégiques entre votre entreprise et son public cible , et les moments de vérité pertinents qui déclenchent les achats, vous pouvez identifier les points douloureux et la frustration des clients qui peuvent entraîner une baisse de votre clientèle.

Offrir une expérience client fluide et agréable tout au long du parcours client est un pré-requis pour réduire les clients insatisfaits et augmenter les taux de conversion !

Expérience client omnicanale

Une fois que vous avez établi une connexion émotionnelle, vous devez réfléchir à la notion omnicanale de votre expérience client. Le multicanal est la possibilité de contacter les entreprises via plusieurs canaux de communication, mais l'omnicanal va encore plus loin.

Avec une stratégie omnicanal, vos clients peuvent passer d'un canal à l'autre ou utiliser deux canaux à la fois pour étendre l'expérience. Cet état d'esprit omnicanal conduit à une forte cohérence entre les canaux et permet aux consommateurs de les vivre ensemble.

Concrètement, la mise en place d'une stratégie omnicanal nécessite d'optimiser à la fois les expériences offline et online . En tirant parti du CRM ("Customer Relationship Management"), vous pouvez utiliser intelligemment les données clients. Votre service client doit avoir accès à l'historique des parcours clients et des points de contact qu'ils ont accompagnés, leur permettant d'apporter des réponses toujours plus pertinentes.

L'expérience client numérique

L'expérience client numérique devient de plus en plus importante. En effet, le mobile, les réseaux sociaux, les sites internet et tous les autres canaux digitaux font désormais partie intégrante du parcours client.

A ce titre, il est devenu impératif de mettre en place une stratégie digitale d'optimisation de l'expérience client. Comprendre le rôle que jouent les canaux numériques dans l'expérience globale que vous offrez aux acheteurs potentiels peut être complexe. Pourtant c'est très important...

Aujourd'hui, on parle de plus en plus de parcours « cross-canal » et de parcours omnicanal. Par exemple, les clients peuvent découvrir un produit en ligne sur les réseaux sociaux et visiter le site Web d'une marque où l'offre est annoncée avant d'essayer et d'acheter le produit dans un magasin.

Cette transaction se déroule alors hors ligne, mais les expériences digitales jouent certainement un rôle important dans le comportement d'achat . Par conséquent, il est impératif de fournir le meilleur CX numérique possible ! Ainsi, l'optimisation de l'expérience client digitale commence par l'audit ou le diagnostic des performances sur les différents canaux digitaux.

Ce diagnostic doit être fait systématiquement à l'aide d'indicateurs comme le CES (que nous verrons plus loin). Il est important de savoir quand les acheteurs rencontrent un obstacle lorsqu'ils utilisent les canaux numériques pour atteindre leurs objectifs.

Cet audit vous aide à optimiser le chargement des pages de votre site Web et à supprimer les obstacles rencontrés par les consommateurs lors du processus d'achat. Le but ultime est d'augmenter les conversions avec ces canaux en ligne.

Pour plus d'informations sur toutes les bonnes pratiques de la prospection digitale, consultez notre article dédié !

Quelles sont les erreurs à éviter lors du parcours client ?

Il y a quelques erreurs à éviter à tout prix, si vous ne voulez pas gâcher le parcours client :

• Ayant de longs délais d'attente,
• Avoir des employés qui ne comprennent pas les besoins des clients ,
• Ayant des problèmes non résolus,
• Avoir trop d'automatisation et peu de contact humain,
• Avoir un service client non personnalisé,
• Avoir des employés en colère ou irrespectueux.
• Entre autres…

Toutes ces erreurs peuvent avoir un impact négatif sur l'expérience client et peuvent nuire à votre réputation. La personnalisation de la relation client est l'un des facteurs de succès les plus importants pour la fidélisation . Traiter les clients individuellement et prendre en compte leurs préférences est la base d'une expérience réussie. En général, si votre stratégie n'est pas centrée sur le client, elle est vouée à l'échec.

Cependant, l'erreur la plus courante consiste à regarder le client dans son ensemble sans personnaliser son expérience . Il est important de se rappeler que vos clients veulent une expérience client de qualité. Ainsi, si vous n'écoutez pas leurs attentes et leurs besoins, ils se tourneront vers vos concurrents.

De même, ce serait une erreur de ne pas prendre en compte les aspects « omnicanal » de votre démarche digitale. Se concentrer sur un seul contact n'est plus une option. Au lieu de cela, vous devez comprendre votre propre stratégie de service pour prendre en compte tous les canaux de communication utilisés par votre cible et garder toute l'expérience transparente.

N'oubliez pas que les temps d'attente des clients doivent être minimisés pour créer une expérience client positive. Par conséquent, la réactivité devrait être meilleure que celle de vos concurrents. En outre, vous devez offrir une convivialité simple et intuitive associée à un « design » attrayant pour réduire les efforts des consommateurs et favoriser la conversion des clients .

Si vous voulez savoir comment convertir vos prospects en clients, alors lisez cet article !

Comment mesurer l'expérience client ?

Mesurer la satisfaction client avant et après la mise en place d'une stratégie est essentiel. Les audits clients vous permettent d'identifier les actions prioritaires à mettre en place.

Ensuite, en définissant clairement vos objectifs, vous pourrez évaluer s'ils ont été atteints et identifier les changements nécessaires pour améliorer continuellement votre plan de prospection.

Pour suivre l'avancement et la pertinence des actions en cours, des KPI de référence peuvent être référencés pour calculer le ROI (Retour sur Investissement) d'une stratégie. Bien sûr, vous devez choisir une métrique qui correspond à vos objectifs. Lors de la recherche sur la satisfaction client , nous vous recommandons d'utiliser les 3 KPI suivants :

1. NPS ou Net Promoter Score

Le NPS est une mesure utilisée pour voir comment les clients ont tendance à recommander votre marque. ️ En d'autres termes, vous voulez savoir quel pourcentage de vos clients sont susceptibles de dire du bien ou du mal de votre produit, service et entreprise.

Ce KPI vous permet d'inclure une ou plusieurs questions dans votre enquête de satisfaction , telles que, Sur une échelle de 0 à 10, « Quelle est la probabilité que vous recommandiez notre entreprise à un ami, un collègue ou un membre de votre famille ?

Ainsi, grâce au NPS , vous pouvez classer vos clients en trois catégories : Promoteur, Passif et Détracteur.

Pour améliorer l'expérience client, l'objectif de chaque action doit être clairement identifié. De ce point de vue, cette segmentation a du sens, car vous pouvez définir les actions associées à chaque catégorie de clients. L'indicateur participe alors à l'évaluation des stratégies à moyen et long terme.

2. CES ou score d'effort client

CES est utilisé pour définir l'effort qu'un client fait pour effectuer une action, comme contacter le service client ou rechercher des informations sur un site Web. Cela prend la forme de questions intégrées dans une enquête de satisfaction, telles que "Combien d'efforts a-t-il fallu pour répondre à votre question ?"

Cela vous permet d'aborder la convivialité et la simplicité de vos canaux de fidélisation et de rétention de la clientèle. Moins vos clients déploient d'efforts, moins il y a de points de friction et de «points douloureux» qui ont un impact sur vos taux de conversion.

3. CSAT ou score de satisfaction client

Enfin, le CSAT est un moyen efficace de mesurer plus précisément la satisfaction client . Vous pouvez le mesurer en ajoutant des questions à votre enquête de satisfaction, par exemple : « Globalement, êtes-vous satisfait du produit, de l'accueil, de la livraison, de la réponse du service client ?

Ce KPI est idéal pour pouvoir voir tous les points du parcours client. Cela vous permet d'évaluer l'efficacité de votre service client, voire la correspondance entre le dernier produit vendu et les attentes des consommateurs.

Conclusion : expérience client

En conclusion, les informations de segmentation de vos clients, telles que les catégories socio-professionnelles, les produits préférés et les données comportementales, sont une mine d'or potentielle et vous aident à bien définir votre positionnement de marque.

Le plus grand défi d'aujourd'hui consiste à collecter suffisamment de données pour mener des campagnes marketing et aider les représentants du service client à trouver les moyens les plus pertinents d'améliorer votre stratégie d'expérience client.

De plus, il est important de se rappeler que la façon dont une marque conçoit son expérience client a un impact significatif sur ses priorités. C'est pourquoi la création d'une bonne expérience client est si importante, et les entreprises devraient en être obsédées.

Du point de vue de l'expérience client, une approche personnalisée, même imparfaite, vaut mieux que pas d'approche. Dans cette optique, nous vous recommandons d'abord d'identifier et de cartographier vos principaux parcours clients afin d'identifier les points de friction qui peuvent avoir un impact (négatif) sur l'expérience de vos clients et, par conséquent, sur vos ventes.

Les entreprises centrées sur le client augmentent leurs taux de rétention et leurs taux d'achat répétés d'année en année. Et ce n'est pas un hasard !

FAQ de l'article

Quelle est la différence entre la satisfaction client et l'expérience client ?

La satisfaction client fait référence à la satisfaction d'un groupe de clients à l'égard d'un produit ou d'un service à un moment donné. Cela peut être mesuré par des enquêtes de satisfaction. Dans cette enquête de satisfaction client, les commentaires des clients sont recueillis sur plusieurs questions.

Alors que l'expérience client (CX) est la somme de toutes les interactions client à chaque point de contact avec votre marque. Il vit tout au long du processus d'achat et montre l'expérience globale d'un client. Idéalement, il devrait être homogène, homogène et offrir des moments inoubliables aux consommateurs.

Ainsi, la différence entre la satisfaction client et l'expérience client réside dans l'information fournie aux marques !

Alors que la satisfaction client est mesurée en écoutant des interactions spécifiques et la voix des clients à des moments précis, l'expérience client reflète l'ensemble du parcours client, engageant les clients et les rendant plus pleinement conscients de leurs attentes. Fidélisez votre marque avec une expérience client de qualité !

Qu'est-ce qu'une Expérience Client réussie ?

Une expérience client ne peut pas être définie de la même manière pour toutes les entreprises, car chaque entreprise est différente et vos clients aussi. Cependant, certains indicateurs montrent que vous êtes sur la bonne voie pour une expérience client réussie :

• Si vous utilisez les commentaires des clients pour améliorer votre offre.
• Si écouter la voix du client est la priorité absolue de votre marque.
• Si vous avez un système en place pour recueillir les commentaires et les analyser activement.
• Si vous cherchez à réduire les frictions et à résoudre les problèmes de vos clients.

En fin de compte, offrir une expérience client exceptionnelle signifie poser les bonnes questions à vos clients, écouter leurs réponses et agir en fonction de leurs commentaires !

Pourquoi utiliser la pyramide de l'expérience client ?

La pyramide de l'expérience client a pour but d'aider les entreprises à mesurer leur performance. Améliorez donc vos processus pour répondre au mieux aux besoins des consommateurs et maximiser les expériences positives.

Avec la pyramide de l'expérience client, vous pouvez facilement organiser les différents niveaux qui la composent. De cette façon, l'entreprise peut identifier les faiblesses et mieux ajuster ses actions marketing . Il s'agit de mieux répartir les efforts là où l'impact client est réel, plutôt qu'à des niveaux à faible impact sur la satisfaction client.

Alors ce modèle marketing enrichit votre stratégie de gestion de l'expérience client !