8 stratégies d'engagement client éprouvées qui augmentent les conversions

L'engagement client et les conversions sont profondément liés. Les clients engagés forment des relations solides et durables avec la marque, ce qui conduit à une fidélité accrue et à des taux de conversion plus élevés.

Cependant, la croissance constante d'une clientèle fidèle ne se fait pas toute seule. C'est le résultat d'une recherche, d'une planification et d'une mise en œuvre détaillées qui offrent d'abord une excellente expérience client.

C'est le fondement d'une stratégie visant à générer des liens émotionnels avec les clients.

L'engagement joue un rôle important dans la conversion des clients, la fidélisation et la confiance et, éventuellement, l'augmentation des ventes. Par exemple, dans le secteur B2B, l'engagement des clients a entraîné une diminution de 63 % du taux de désabonnement des clients.

Lisez la suite pour huit stratégies de travail que vous pouvez essayer de créer un engagement.

Qu'est-ce qu'une stratégie d'engagement client ?

Avant de continuer, revenons un peu à l'essentiel. Lorsque vous planifiez une stratégie d'engagement client, qu'essayez-vous exactement d'atteindre ?

L'engagement client est souvent confondu avec la satisfaction client ou l'expérience client. Bien qu'ils soient connectés, ces concepts représentent différents aspects de la relation entreprise-client.

L'engagement client est une relation continue entre une entreprise et un client qui s'étend au-delà d'un seul achat. L'engagement signifie de multiples interactions qui conduisent à une plus grande fidélité et confiance que le client ressent envers l'entreprise.

L'engagement est basé sur une expérience client positive qui est un concept plus large décrivant la perception complète de l'entreprise par le client.

L'expérience comprend les impressions que le client obtient à chaque contact avec l'entreprise - navigation sur le site Web, achat, conversation avec les représentants du service client, etc. Si l'expérience répond aux attentes du client vis-à-vis de la marque, elle crée la satisfaction du client.

Ainsi, l'expérience client est ce qui motive à la fois l'engagement et la satisfaction, et, éventuellement, les conversions. Par conséquent, votre stratégie d'engagement client doit se concentrer sur la création d'expériences positives. Il doit planifier toutes les interactions avec le client - avant, pendant et après la transaction - afin que l'expérience incite le client à se convertir.

Les conseils ci-dessous devraient vous aider à développer une stratégie d'engagement client efficace en établissant des relations solides entre le client et l'entreprise.

8 stratégies d'engagement client pour augmenter les conversions

Dans l'élaboration de votre stratégie d'engagement client, l'essentiel est d'être centré sur le client. Sinon, vous risquez de perdre jusqu'à 88 % de vos clients. Les stratégies ci-dessous donnent la priorité au client pour garantir des expériences ultimes.

1. Analysez les données pour encadrer votre engagement client

C'est toujours une bonne idée de commencer la planification de la stratégie par l'analyse des données. Pour obtenir une image complète de votre situation d'engagement, collectez les mesures d'engagement client suivantes :

• Taux de départ des clients. Cette métrique montre la part de clients qui effectuent des transactions sans créer de compte chez vous. Bien sûr, leur niveau d'engagement est inférieur à celui des clients enregistrés, vous devez donc leur accorder une attention particulière et prendre des mesures pour les motiver.
• Taux d'achat répété. Surveillez le nombre de clients qui effectuent plus d'un achat avec vous. Ces clients sont plus engagés que ceux qui n'achètent qu'une seule fois, vous devrez donc planifier votre stratégie pour qu'ils continuent d'interagir avec vous.
• Fréquence d'achat. Cette mesure indique la fréquence à laquelle chaque client effectue des transactions avec vous au cours d'une année. Un taux plus élevé indique que vos efforts d'engagement sont couronnés de succès.

En outre, utilisez d'autres méthodes de collecte de données client. Il existe des outils qui permettent de suivre leur activité sur votre site et de suivre leurs parcours. Lorsque vous utilisez certains outils, comme un logiciel de chat en direct, vous pouvez collecter les données géographiques des clients et suivre leurs interactions passées avec votre entreprise. Cela peut également vous aider à élaborer une stratégie d'engagement de travail.

2. Recueillir et traiter les commentaires

À partir des commentaires, vous obtenez également des informations sur tous les aspects de vos performances, de l'engagement client et de la satisfaction. Il existe plusieurs façons de recueillir des commentaires - dans un chat en direct ou une enquête, à partir des avis des clients à la fois sur votre site Web et des ressources indépendantes, à partir des médias sociaux.

Rassemblez tous les commentaires que vous pouvez obtenir et analysez-les pour évaluer le niveau de satisfaction de vos clients. Il vous montrera vos points faibles et vous proposera des pistes d'amélioration.

3. Personnalisez les interactions

Aujourd'hui, tout est question de personnalisation. C'est le seul moyen de se faire remarquer.

Regardez dans votre boîte de réception. Voyez-vous des dizaines d'e-mails promotionnels qui y arrivent chaque jour ? Honnêtement, combien d'entre eux restent non ouverts et finissent à la poubelle ?

La même chose peut arriver à d'autres tentatives non personnalisées d'interactions avec les clients. Pour réussir, cependant, vous devez faire en sorte que le client se sente spécial, pour lui montrer qu'il reçoit une offre unique adaptée à ses besoins.

Que pouvez-vous faire pour personnaliser vos interactions avec les clients ? Il existe une variété de solutions technologiques qui peuvent faire passer votre relation client au niveau supérieur :

• Chatbots. Ces logiciels simulant des conversations humaines peuvent créer des expériences personnalisées pour les clients. Stratégiquement placés tout au long du parcours du client, ils sont proches de devenir un assistant personnel qui peut fournir de l'aide en cas de besoin. Conçus pour répondre aux besoins des utilisateurs et aux spécificités de l'entreprise, les chatbots jouent un rôle important dans l'augmentation de l'engagement.
• Chat en direct. Semblable à un chatbot, le chat en direct est un endroit où les clients peuvent obtenir de l'aide lorsqu'ils interagissent avec votre entreprise. La différence est que le chat en direct est géré par des agents humains qui sont prêts à aider chaque fois que nécessaire.
• Vidéos individuelles. Le shopping vidéo devient une nouvelle tendance en vogue dans le commerce. Il utilise la technologie de streaming vidéo pour organiser des sessions d'achat en direct avec les clients. Au cours de ces interactions vidéo individuelles, les clients bénéficient d'une assistance professionnelle personnelle de la part de consultants experts.

4. Gardez les clients en orbite avec un contenu précieux

Le marketing de contenu ne va nulle part, et vous pouvez également l'utiliser pour stimuler l'engagement. Cependant, si vous vous concentrez sur l'obtention de clients plus engagés et, éventuellement, sur les conversions, ne produisez pas n'importe quel contenu typique.

Votre contenu ne doit pas être à sens unique. Il doit s'agir d'un contenu interactif qui suscite une réponse de votre public et suscite son intérêt. Considérez les formats de contenu suivants :

• Sondages et enquêtes
• Quiz
• Jeux et éléments de gamification
• Concours
• Séances "Demandez-moi n'importe quoi"
• Tombolas pour partager votre contenu
• Séances vidéo en direct
• Robots vidéo ou vidéos achetables
• Contenu généré par l'utilisateur

Vos possibilités sont pratiquement illimitées. Selon votre secteur d'activité, vous pouvez demander aux utilisateurs de montrer comment ils utilisent votre produit, créer des vidéos de déballage, partager des avis et tester leurs connaissances sur votre produit. L'essentiel est de démarrer une interaction et de fournir des informations précieuses dans le processus.

5. Offrez des offres spéciales aux clients fidèles

Selon 82 % des entreprises, il est moins coûteux de fidéliser les clients que d'en attirer de nouveaux. Ainsi, lors de la planification de votre stratégie d'engagement client, vous devez inclure des mesures visant à maintenir la fidélité des clients.

Comment augmenter la fidélité ? Vous pouvez choisir parmi plusieurs options ou essayer d'en incorporer plusieurs en même temps :

• Introduisez un programme de fidélité avec des points, des bonus, des remises spéciales ou des offres pour les clients fidèles.
• Encouragez les références en offrant des récompenses aux nouveaux clients
• Envoyez des messages personnalisés remerciant les clients pour leur fidélité et offrant de petits cadeaux ou des remises spéciales.
• Accueillez les clients à des dates personnelles importantes, telles que des anniversaires ou des anniversaires avec vous.

6. Adoptez une approche sociale

Vos pages de médias sociaux sont un endroit pour surveiller les opinions de vos clients sur votre produit et votre marque dans son ensemble. Dans le même temps, les médias sociaux peuvent devenir une ressource stimulant l'engagement.

Assurez-vous de surveiller régulièrement vos comptes sociaux et d'établir une présence continue de votre marque sur les réseaux sociaux. Assurez-vous de développer votre audience , répondez aux commentaires, répondez aux questions et fournissez des informations. De cette façon, vos clients s'attendront à ce que de nouvelles informations apparaissent fréquemment sur votre page et prendront des mesures pour ne pas les manquer.

Vous pouvez promouvoir vos comptes de médias sociaux directement sur votre site Web grâce à des fenêtres contextuelles qui invitent les visiteurs à s'abonner et à vous suivre sur les réseaux sociaux.

Vous ne regretterez pas de vous concentrer sur les stratégies de commerce social.

7. Optimisez votre site Web pour le mobile

Saviez-vous que 76 % des clients font leurs achats sur des appareils mobiles ? Le shopping mobile s'avère plus rapide, plus facile et tout aussi sûr que n'importe quelle autre forme de shopping.

Pour atteindre le plus grand nombre de clients et les engager, vous devez rendre les achats mobiles pratiques. Optimisez votre site Web pour une utilisation sur des appareils mobiles en :

• Utilisation d'un design et de thèmes réactifs.
• Éviter les fonctionnalités qui ne s'affichent pas bien sur les plates-formes mobiles (éléments Flash, fenêtres contextuelles gênantes, barres latérales, etc.).
• Utiliser des vidéos plutôt que des images.
• Faciliter et accélérer le passage à la caisse en réduisant la portée des informations requises.

8. Renforcez votre équipe d'expérience client

Une équipe CX est composée de professionnels qui gèrent et surveillent tout ce qui concerne l'expérience client dans votre entreprise - études de marché, commentaires des clients et parcours des clients. Ils conçoivent des processus et des procédures pour garantir l'expérience client la plus positive et recherchent des moyens de l'améliorer encore davantage.

Il n'y a peut-être pas d'équipe CX dédiée dans votre entreprise, mais gardez à l'esprit que toute personne qui s'occupe de la création ou de l'analyse de l'expérience client peut être considérée comme membre d'une telle équipe.

Pour atteindre une efficacité maximale, votre équipe CX - et, peut-être, toutes les autres équipes également - doit être habilitée à prendre les bonnes décisions et à agir pour fournir le niveau de service ultime. La responsabilisation comporte plusieurs aspects :

• Indépendance et absence de micro-gestion
• Formation et mentorat
• Confiance entre la direction de l'équipe et les membres
• Encouragement de la rétroaction
• Outils avancés et solutions d'automatisation optimisant les flux de travail quotidiens

En bout de ligne

"Ne pas planifier, c'est planifier l'échec" - ce dicton s'applique à toute stratégie, y compris l'engagement client. Si vous êtes déterminé à élaborer une stratégie d'engagement de travail où tout est sous contrôle, passez du temps à planifier et à vous préparer.

Vous souhaitez en savoir plus sur la manière d'améliorer l'expérience client ? Téléchargez notre guide gratuit "Le guide pratique pour l'efficacité du service client".