Score d'effort client : de quoi s'agit-il et comment l'utiliser

D'une manière générale, un score d'effort client mesure à quel point il est facile ou difficile pour un client de résoudre un problème donné avec l'équipe du service client d'une entreprise.

Avez-vous déjà attendu votre tour pour parler à un représentant du service à la clientèle, pour ensuite être transféré à un autre agent ? Avez-vous déjà attendu si longtemps en attente que vous avez raccroché ? Avez-vous déjà crié « Agent » à un système d'automatisation vocale jusqu'à ce que vous soyez enroué ? Tu n'es pas seul.

De mauvaises expériences client comme celle-ci sont beaucoup plus courantes que vous ne le pensez. En fait, les mauvaises interactions avec les clients mettent en péril plus de 4,7 billions de dollars de ventes chaque année.

La bonne nouvelle est qu'il existe des stratégies simples pour améliorer la façon dont vous interagissez avec vos clients. En calculant votre score d'effort client (CES), vous pouvez évaluer à quel point vous le rendez facile (ou difficile) pour vos clients et travailler à l'amélioration de votre expérience client.

Qu'est-ce qu'un score d'effort client ?

HubSpot définit le score d'effort client comme une mesure de service à élément unique qui mesure la quantité de travail nécessaire à quelqu'un pour obtenir ce qu'il attend d'une entreprise. En d'autres termes, cela reflète l'effort qu'un client doit déployer lorsqu'il interagit avec votre entreprise.

L'idée est simple : plus il faut d'efforts pour atteindre un certain résultat (comme faire un achat ou résoudre un problème), plus l'expérience client est frustrante. En revanche, une interaction à faible effort offre une expérience meilleure et plus fluide qui met votre marque sous un jour positif.

Les chercheurs du Corporate Executive Board (CEB) ont introduit pour la première fois le concept de score d'effort client en 2010. Selon leur étude, réduire l'effort est beaucoup plus efficace pour fidéliser la clientèle que d'essayer d'impressionner les consommateurs avec un service hors pair : "Tout ce que les clients veulent vraiment, c'est une solution simple et rapide à leur problème".

Le seul problème ? Souvent, le service client fait exactement le contraire. Que ce soit à cause de longs temps d'attente, de devoir se répéter ou de sauter à travers des cerceaux, les clients sont quatre fois plus susceptibles de laisser une interaction de service déloyale que fidèle.

C'est là que le CES entre en jeu. Le suivi du CES vous permet d'identifier les points faibles de l'expérience client, d'isoler les canaux problématiques et d'apporter des améliorations immédiates et à long terme.

Mieux encore, selon Gartner, réduire l'effort des clients vous permet également de :

• Augmenter les taux de rachat
• Améliorez la fidélité des clients
• Réduction des coûts de service
• Réduire le roulement du personnel

Créer une enquête CES

La première étape de la mesure de votre score d'effort client consiste à concevoir une enquête CES, un court questionnaire qui demande aux clients actuels d'évaluer la quantité d'efforts impliqués dans une interaction récente. Les questions demandent normalement aux répondants de choisir une note sur une échelle qui représente le mieux leur expérience.

Voici quelques exemples de questions que vous pourriez inclure dans un sondage :

1. Sur une échelle de 1 à 10, vous a-t-il été facile de résoudre votre problème ?
2. Combien d'efforts avez-vous dû fournir pour trouver une réponse à votre question ?
3. A-t-il été facile de naviguer sur notre site Web et d'obtenir les informations que vous recherchiez ?

En règle générale, les entreprises envoient des enquêtes CES à des moments particuliers du parcours client. Ces moments surviennent presque toujours après que le client a effectué une certaine action, telle que :

• Une interaction avec le support client comme un appel téléphonique, un chat ou un fil de discussion par e-mail.
• Une transaction telle qu'un achat finalisé, un livre blanc téléchargé ou une inscription à un abonnement.
• Une interaction avec un site Web ou une application mobile (celle-ci est particulièrement utile, car elle vous aide à mesurer la facilité d'utilisation et les fonctionnalités de votre interface).

La récence est importante lorsqu'il s'agit de recueillir des commentaires. Il est préférable de faire immédiatement suivre une interaction par un questionnaire sur le canal où elle a eu lieu. Cela permet aux clients de remplir facilement le sondage sans avoir à passer par des étapes supplémentaires.

Calcul de votre score

Une fois que vos répondants ont répondu à l'enquête, il est temps d'analyser les résultats et de calculer le score d'effort client moyen de votre entreprise. Ne vous inquiétez pas, vous n'avez pas besoin d'être un expert en mathématiques pour le comprendre.

Voici la formule de base : Somme de tous les scores CES ÷ le nombre total de réponses = CES moyen .

Alors, à quoi ressemble un bon CES ? Ça dépend. Les paramètres de votre enquête influenceront la pondération de ce score, mais en général, plus le nombre est élevé, mieux c'est.

Supposons que vous ayez demandé à 100 répondants d'évaluer les interactions sur une échelle de 1 à 10, et que la somme de tous les scores soit de 880. Cela vous donnerait un CES moyen de 8,8. Pas trop minable !

Comment utiliser (et améliorer) votre CES

Gardez à l'esprit qu'il n'y a aucune norme de l'industrie que vous devez respecter - seuls vos propres scores comptent.

Si vous constatez que votre CES vacille à l'extrémité inférieure du spectre, cela signifie simplement que vous avez du travail à faire. Heureusement, il existe de nombreuses façons d'améliorer CES et de réduire les efforts des clients. Examinons deux des méthodes les plus efficaces :

1. Automatisez les tâches avec le libre-service client

Les options de libre-service client gagnent en popularité, en particulier parmi les jeunes. En fait, 66 % des Millennials préfèrent les options en libre-service pour répondre à des demandes simples. Les gens utilisent ces solutions alternatives plus fréquemment aujourd'hui qu'il y a seulement trois ans , il est donc de plus en plus important d'offrir ces fonctionnalités à vos consommateurs.

Prenez les chatbots alimentés par l'IA, par exemple. Souvent, les chatbots peuvent répondre aux questions d'assistance courantes et traiter les demandes de base plus rapidement et plus efficacement que les agents humains. Cela permet aux agents de votre centre de contact de se concentrer sur des problèmes plus complexes, réduit les temps d'attente et élimine les efforts inutiles.

2. Offrez une expérience omnicanale

Adopter une approche omnicanale du service client signifie offrir aux consommateurs une expérience transparente, cohérente et uniforme sur tous les points de contact possibles.

Les clients d'aujourd'hui veulent passer d'un canal à l'autre sans perdre de temps ni avoir à se répéter. Avec une solution de centre de contact en tant que service (CCaaS), vous pouvez répondre à ces attentes et proposer un parcours client véritablement connecté. En tant qu'outil complet de gestion de l'expérience client, une plate-forme CCaaS permet aux agents d'interagir avec les consommateurs à partir de n'importe quel canal, le tout dans une vue de bureau facile à utiliser.

Permettre une expérience client à faible effort

L'établissement d'expériences client à faible effort contribue à simplifier le parcours de l'acheteur. En offrant aux clients nouveaux, existants et potentiels un chemin de moindre résistance pour la résolution des problèmes, les chefs d'entreprise peuvent réduire considérablement les efforts, favoriser la fidélité et offrir des interactions plus positives.

Bien sûr, le calcul du CES n'est que la moitié de la bataille. Pour vraiment comprendre et récolter les avantages d'une expérience à faible effort, les organisations devront faire preuve de créativité dans la façon dont elles optimisent leur stratégie d'expérience client. Qu'il s'agisse d'outils en libre-service ou de solutions de centre de contact omnicanal, la technologie est sans aucun doute au centre de l'équation.