Qualité des données client : le bon, la brute et le truand

Les données sont l'élément vital d'une entreprise et un moteur clé pour guider les stratégies commerciales et la croissance. Mais si les données sont invalides, incomplètes ou inexactes, les choses peuvent rapidement dégénérer. Dans cet article, nous explorons le bon, le mauvais et le laid de l'un des plus grands atouts d'une entreprise - ses données client - et ce que les entreprises devraient faire pour garantir des données client de haute qualité.

Le laid de la qualité des données

La triste vérité est que la mauvaise qualité des données est omniprésente et coûteuse. Harvard Business Review estime que seulement 3 % des données des entreprises répondent aux normes de qualité de base. Gartner estime l'impact financier moyen d'une mauvaise qualité des données sur les organisations à 15 millions de dollars par an. Et IBM rapporte que de mauvaises données coûtent à l'économie américaine environ 3,1 billions de dollars par an.

Le mauvais de la qualité des données

Certes, il existe des chiffres en dollars qui peuvent être directement liés à des erreurs de données. Mais lorsque les problèmes de qualité des données ne sont pas résolus, ils coûtent encore plus cher aux entreprises. Une mauvaise qualité des données entraîne une perte d'efficacité opérationnelle, d'efficacité des campagnes et d'avantages concurrentiels, et peut avoir des conséquences considérables lorsqu'elles sont utilisées pour la prise de décision stratégique.

En fait, Gartner estime que la mauvaise qualité des données est la principale raison pour laquelle 40 % de toutes les initiatives commerciales n'atteignent pas les avantages visés. IBM rapporte qu'un chef d'entreprise sur trois ne fait pas confiance aux informations qu'il utilise pour prendre des décisions. Et 84 % des PDG se disent préoccupés par la qualité des données sur lesquelles ils fondent leurs décisions. De toute évidence, il est nécessaire d'évaluer et de comprendre les problèmes de qualité des données et de mettre en œuvre des stratégies et des outils pour y remédier.

Le bien de la qualité des données

D'un autre côté, il y a d'énormes impacts positifs lorsque les entreprises prennent la qualité des données au sérieux et :

• Mettre en œuvre des processus de nettoyage des données
• Empêcher les doublons d'entrer dans leurs bases de données
• Empêchez les erreurs de saisie de données partout où les données de contact sont capturées

Lorsque les entreprises défendent la qualité des données et évaluent en permanence l'utilité de leurs données, elles en récoltent les fruits. En fait, des chercheurs de l'Université du Texas estiment que l'augmentation de la convivialité des données de 10 % augmenterait les revenus des entreprises du Fortune 1000 de plus de 2 milliards de dollars par an.

Avec des données de haute qualité, les entreprises sont plus agiles, productives et compétitives. Voici quelques-uns des nombreux avantages d'une bonne qualité des données :

Augmentation de l'engagement, de la satisfaction et de la fidélisation des clients

Plus vous en savez sur vos clients, mieux vous êtes préparé à :

• Reconnaître leurs besoins et acheter des signaux
• Augmenter la demande ou la créer
• Construire des relations clients significatives
• Personnaliser la messagerie de la campagne
• Offrir d'excellentes expériences client

Exactitude et cohérence des données

De nombreuses entreprises travaillent dans différents systèmes ou plates-formes de données. Ils peuvent acquérir de nouvelles listes de clients lorsqu'ils fusionnent ou prennent des partenaires. Ils peuvent recevoir automatiquement des prospects de sources externes et collecter des données clients sur plusieurs plateformes. Par exemple, une entreprise peut collecter des données à partir de formulaires Web, de salons professionnels et de systèmes de point de vente. Les hôtels et les restaurants peuvent recevoir des prospects de sites de réservation en ligne. Les concessionnaires automobiles peuvent avoir leur base de données intégrée à un réseau de concessionnaires.

Tous ces systèmes et sources disparates entraînent une incohérence dans la collecte des données et la nécessité non seulement de nettoyer, mais de normaliser les données. La standardisation peut aider les entreprises à éviter les doublons coûteux et autres erreurs qui frustrent les équipes commerciales et impactent les coûts des campagnes.

Une vue à 360 degrés des clients

Les équipes de vente, de marketing et de réussite client parlent beaucoup de l'obtention d'une vue à 360 degrés des clients. Pourquoi est-ce important? Les clients, qu'ils soient consommateurs pour le B2C ou clients pour le B2B, s'attendent à une personnalisation et à une expérience client exceptionnelle. Il n'y a aucun moyen de fournir cela sans des données solides et précises sur ces clients. De plus, plus vous avez une vue à 360 degrés sur les clients, mieux vous êtes en mesure d'identifier votre client idéal et de développer des personnalités d'acheteur précises.

Pour construire une image plus large de vos clients et de leurs intérêts, ajoutez à votre base de données les informations collectées en interne et en externe.

• Encouragez tous ceux qui se connectent avec les clients à ajouter les informations pertinentes qu'ils ont apprises à la base de données
• Utilisez des questions de découverte pour mieux comprendre les besoins d'un prospect et incluez ces détails dans le dossier du prospect
• Tirez parti de sources de données externes réputées, telles que les données de recensement, les dossiers publics, les enregistrements de propriété, les données transactionnelles, les informations de crédit et les bases de données de consommateurs très appréciées, pour ajouter des détails utiles
• Ajoutez des attributs de données comportementaux, géographiques, démographiques, firmographiques, verticaux et autres

Selon ce que vous proposez et qui vous ciblez, vous trouverez peut-être utile d'ajouter des éléments tels que l'âge, le type de logement, le statut de propriétaire, le nombre d'enfants dans la maison et leur âge, le nombre et le type d'animaux de compagnie dans la maison, des informations sur l'automobile et état civil.

Efficacité de la campagne

Plus vos données sont solides, plus votre capacité à envoyer le bon message au bon public est grande. Par exemple, un locataire d'une copropriété où les besoins d'entretien sont couverts n'est pas le public cible pour la promotion de vos tondeuses à gazon, installations de piscine, services de toiture et produits d'éclairage extérieur. Mais ce locataire peut être la bonne cible pour promouvoir des offres de prêt immobilier, des magasins de détail spécifiques à un emplacement, d'autres opportunités de location et de nouvelles constructions de maisons.

De plus, l'enrichissement actif des données vous aide à relier les points. Plus vous en saurez sur vos clients, plus vous comprendrez ce qui les motive, quels types de produits ils recherchent et quels canaux de communication ils préfèrent. Et lorsque vous pouvez vous concentrer sur les attributs et les intérêts de vos meilleurs clients, vous pouvez utiliser les informations pour en trouver davantage.

Coûts réduits et efficacité améliorée

La qualité élevée des données client vous aide également à réduire les coûts et à améliorer l'efficacité.

Par exemple, s'assurer que vous travaillez avec des adresses physiques vérifiées pour les campagnes de publipostage vous permet d'économiser du temps et de l'argent. Il ne s'agit pas seulement d'économiser sur les frais postaux globaux. Vous pouvez également réduire vos coûts d'impression pour la campagne en utilisant un comptage de pièces précis et éviter de renvoyer des colis qui auraient pu être livrés correctement du premier coup. De plus, vous pouvez ajouter des données d'adresse pour inclure des codes postaux complets et profiter des tarifs de gros les plus bas.

Bien sûr, un meilleur retour sur investissement de la campagne n'est pas le seul objectif. La vérification des adresses physiques permet de meilleures expériences client, à mesure que la vitesse et la précision des commandes d'expédition s'améliorent.

De même, vous pouvez vérifier les adresses e-mail dans votre base de données ou au point de capture pour garantir la délivrabilité des e-mails et améliorer l'efficacité globale de la campagne. Atteindre une délivrabilité élevée prend en charge des taux d'ouverture et de conversion plus élevés, et vous aide également à protéger votre réputation d'expéditeur.

Enfin, la vérification de l'exactitude des numéros de téléphone permet un suivi rapide des prospects, augmente l'efficacité des centres d'appels et distingue les numéros mobiles et fixes afin que vous puissiez vous assurer que vos stratégies d'appel restent conformes à la réglementation.

Atteignez une qualité élevée des données client

Pour rivaliser efficacement, les entreprises axées sur les données d'aujourd'hui doivent s'assurer que la qualité des données de leurs clients est satisfaisante. La qualité des données est un défi permanent qui peut être surmonté en tirant parti d'évaluations régulières de la qualité des données, en suivant les meilleures pratiques pour garder les données propres et en utilisant les bons outils pour une gestion saine des données.

Photo de Tim Gouw de Pexels