Réclamation client : types et comment les traiter

Les clients peuvent être soutenus de différentes manières lorsqu'ils expriment leurs opinions, comme un problème avec un produit ou un service offert par une entreprise. Le traitement efficace des plaintes peut aider une entreprise à conserver plus de clients, à préserver sa bonne réputation et à déterminer des méthodes pour améliorer les interactions avec les clients.

Il est essentiel de comprendre les formulaires de plainte si vous travaillez dans le service à la clientèle afin de pouvoir répondre efficacement aux exigences des consommateurs. Ce blog explique la valeur de la résolution des plaintes des clients et propose une liste de différents types de plaintes ainsi que des solutions pour les gérer avec succès.

Qu'est-ce qu'une réclamation client ?

Les plaintes des clients sont des déclarations négatives concernant les biens, les services ou l'assistance client d'une entreprise. Ils surviennent souvent lorsque les attentes des clients ne sont pas satisfaites. Les clients peuvent exprimer leur insatisfaction pour diverses raisons, notamment recevoir la mauvaise taille de produit, passer des heures en attente, rencontrer des problèmes technologiques, etc.

En règle générale, ce type de commentaires des clients est envoyé directement à l'entreprise par e-mail au personnel d'assistance, un sondage ou un formulaire de commentaires. Cependant, les clients peuvent parfois exprimer leurs griefs dans des espaces ouverts tels que les médias sociaux, les forums de discussion de quartier et les sites de révision en ligne.

Supposons qu'un client reçoive les solutions appropriées à ces problèmes. Dans ce cas, cela les satisfait et les rend heureux du service qu'ils ont reçu de vous. Il y a quatre-vingt-dix-neuf pour cent de chances qu'un client fasse à nouveau affaire avec vous si les problèmes du client sont correctement résolus.

Les gens préfèrent parler de leurs problèmes en public maintenant qu'Internet est partout.

Types de réclamation client

Les plaintes des clients font souvent partie intégrante de la gestion d'une entreprise. Les plaintes peuvent également vous aider à en savoir plus sur vos clients, ce qui est important pour gérer une entreprise prospère.

Découvrons quel type de plainte un client peut avoir.

Produit ou service.

Les clients peuvent se plaindre du produit ou du service d'une entreprise. Un client peut dire qu'un produit est cassé ou ne fonctionne pas comme prévu. Lorsque cela se produit, enregistrez bien les plaintes du client. Ces informations peuvent aider votre entreprise à améliorer ses produits et services.

Temps passé à attendre

Ce problème peut survenir lorsqu'un client appelle une entreprise et a des temps d'attente prolongés. Cela peut également se produire lorsqu'une personne fait la queue pour un service, comme à une table de restaurant. Si un consommateur se plaint du retard, vous devez reconnaître le temps. Si possible, expliquez la durée d'attente au consommateur.

Livraison

Les entreprises en ligne envoient souvent des produits aux clients. Lorsqu'une entreprise retarde la livraison d'un produit, les clients peuvent se plaindre. Parfois, le transporteur postal retarde la livraison, pas l'entreprise. Lorsque cela se produit, vous pouvez vérifier le suivi du colis et rassurer le client. Si le transporteur a égaré le colis, contactez-le pour corriger la situation.

Personnel

Un consommateur peut déposer une plainte contre le personnel s'il n'est pas satisfait d'un employé. Lorsqu'un consommateur se plaint d'un employé, demandez des détails. S'ils ne connaissent pas le nom de l'employé, demandez une description basée sur leur communication. Excusez-vous auprès du client frustré. Assurez le client que vous parlerez avec l'employé.

En ligne

Supposons qu'un client dépose une plainte publique sur un forum ou un site de médias sociaux. Dans ce cas, de nombreuses personnes peuvent remarquer la plainte et la traiter rapidement. Demandez les coordonnées du client et fournissez les vôtres, y compris votre nom, votre numéro de téléphone et votre adresse e-mail. Si vous trouvez des commentaires en ligne, contactez la personne pour résoudre ses problèmes.

Continuel

Pour préserver la confiance des consommateurs :

• Traitez les problèmes immédiatement.
• Demandez des renseignements pour trouver la cause du problème et une solution.
• De nombreux clients signalent qu'il manque des pièces à un produit. Les plaintes continues surviennent lorsqu'un ou plusieurs consommateurs se plaignent à plusieurs reprises.

Dans ce cas, un gestionnaire peut cesser de le vendre jusqu'à ce que le problème soit résolu.

Communication

Une mauvaise communication peut entraîner des plaintes de communication des clients. Cette idée fausse peut se produire lorsqu'un client communique avec un employé ou interprète mal le marketing d'une entreprise, comme une publicité. Lorsque des problèmes de communication surviennent, identifiez la cause afin de trouver une solution.

Façons de traiter les réclamations des clients

Prendre l'initiative de résoudre les plaintes des clients peut vous aider à fidéliser vos clients et à apporter les changements nécessaires au fonctionnement de votre entreprise.

Les mesures requises que vous pouvez prendre pour répondre aux préoccupations des consommateurs sont énumérées ci-dessous :

Considérez les plaintes.

La première étape pour répondre à la plainte d'un client est d'écouter attentivement. L'écoute active, y compris le contact visuel et les commentaires, montre au consommateur que vous vous souciez de son problème. Une écoute attentive du problème peut vous aider à choisir la meilleure ligne d'action.

Excusez-vous auprès du client.

Répondre à une plainte d'un client implique également de s'excuser. Si un consommateur se plaint, excusez-vous. Répondez aux mauvaises critiques pour conserver l'image de votre entreprise. S'excuser vous aide à vous connecter avec le consommateur avant de proposer une solution.

Engagez-vous dans l'enquête.

Poser des questions de suivi vous aide à mieux comprendre une plainte. Vous pouvez demander au consommateur des exemples pour vous aider à comprendre le problème. Essayez d'aller au fond du problème pour améliorer votre organisation.

Trouvez un correctif.

Vous pouvez développer une solution après avoir écouté la plainte, vous être excusé et avoir posé des questions de suivi. Fournissez la solution et répondez à toutes les questions. Assurez-vous qu'ils savent comment vous joindre.

Assurez-vous que la solution est efficace.

Après avoir proposé une solution, assurez-vous qu'elle fonctionne. Contactez le consommateur pour confirmer que la stratégie a fonctionné. Cela pourrait renforcer votre connexion avec les consommateurs et démontrer que vous vous souciez d'eux.

Merci, client.

Remerciez également le client pour sa contribution. Remercier le client pourrait terminer la rencontre de manière positive. Cela pourrait fidéliser les clients à votre organisation.

Gardez une trace des plaintes.

Les plaintes et les solutions peuvent vous aider à découvrir des tendances et à améliorer votre organisation. L'amélioration de ces domaines peut vous aider à prévenir les plaintes et à améliorer le service client. Si vous résolvez une plainte, enregistrez-la.

Conclusion sur réclamation client

En fin de compte, toutes les plaintes des clients ne seront pas traitées à la satisfaction du consommateur, et certains clients peuvent encore partir en colère. Cependant, minimisez ces occurrences lorsque vous le pouvez. Si vous ne pouvez pas résoudre leur problème en raison de restrictions du système ou d'une autre circonstance, reconnaissez leur mécontentement et expliquez ce que vous faites. C'est à vous de fournir une expérience fantastique.

QuestionPro CX fournit des données en temps réel sur l'interaction et le comportement des consommateurs. Grâce à cette plateforme de gestion CX, vous pouvez voir l'expérience client sous tous les angles.

Découvrez comment QuestionPro CX peut vous aider à fidéliser vos clients et à obtenir des données pertinentes sur les consommateurs en essayant dès maintenant nos enquêtes sur l'expérience client.

EN SAVOIR PLUS ESSAI GRATUIT