Comment le commerce électronique a changé le comportement des clients
Publié: 2018-08-07Comment le commerce électronique a changé le comportement des clients
Les habitudes d'achat des consommateurs ont radicalement changé au cours des dernières années grâce à l'explosion du commerce électronique. Alors que les achats dans un magasin étaient autrefois le moyen prédominant de faire des achats, les achats en ligne sont rapidement devenus un moyen privilégié pour les consommateurs du monde entier.
Soixante-huit pour cent des internautes de l'Union européenne ont effectué des achats en ligne en 2017, selon l'enquête 2017 sur les technologies de l'information et de la communication. Aux États-Unis, selon The Future of Retail Report 2018 de Walker Sands Communications, 46% des consommateurs préfèrent acheter en ligne. Le commerce électronique est le facteur déterminant de cette évolution du shopping. Les consommateurs n'ont plus besoin de sortir pour faire leurs courses. Le commerce électronique a mis l'expérience d'achat à portée de main via des ordinateurs et des appareils mobiles, changeant complètement la façon dont les consommateurs font leurs achats. Cet article est une exploration des manières les plus percutantes dont le commerce électronique a changé les habitudes d'achat des consommateurs.
Le mobile brouille la frontière entre les achats en ligne et hors ligne
Le plus grand impact du commerce électronique sur les habitudes d'achat des consommateurs est que les consommateurs peuvent faire leurs achats de n'importe où, n'importe quand. Ils n'ont plus à attendre les heures d'ouverture du magasin pour effectuer un achat. Bien que la possibilité de rechercher et d'acheter en ligne existe depuis un certain temps, le mobile a fait passer le commerce électronique à un niveau supérieur, car les acheteurs peuvent utiliser l'appareil à tout moment du cycle de vente.
Une étude Forrester's Retail Best Practices: Mobile Web 2018 a révélé que les appareils mobiles seront utilisés dans plus d'un tiers du total des ventes au détail aux États-Unis en 2018. Les consommateurs utilisent le mobile de différentes manières tout au long du cycle de vente, note Nels Stromborg, le Directeur général Amérique du Nord chez Retale. Ces cas d'utilisation incluent :
- Pour découvrir de nouveaux produits
- Pour localiser les produits et comparer les prix
- Pour créer et gérer des listes de courses
- Pour faire des achats
- Pour revoir les achats
L'essor des achats sur mobile a brouillé la frontière entre le magasin physique et l'expérience en ligne. Plutôt que d'avoir deux canaux distincts, les deux canaux peuvent être utilisés conjointement pour optimiser l'expérience d'achat. Bien que certaines des anciennes marques traditionnelles aient eu du mal à suivre la croissance du commerce électronique, ce n'est pas le baiser de la mort pour les magasins physiques. En fait, de grandes entreprises comme Amazon et Alibaba ont ouvert des emplacements physiques.
Le baiser de la mort survient lorsque les entreprises ne sont pas en mesure de créer une expérience transparente entre les achats en ligne et hors ligne, explique Tom Popomaronis, directeur principal de l'innovation produit et du développement commercial chez Hawkins Group. Les entreprises qui ont pu effectuer la transition ont créé des applications, optimisé leurs magasins de commerce électronique et commencé à vendre des produits via leurs canaux de médias sociaux.
Ce faisant, ils ont donné aux consommateurs le choix où, quand et comment faire leurs achats. Un acheteur peut acheter un produit en ligne à minuit, le recevoir le lendemain, puis le retourner dans un magasin physique s'il n'est pas satisfait du produit. C'est la puissance du commerce électronique mobile - la capacité de créer une expérience d'achat plus fluide. C'est une expérience à laquelle les clients s'attendent.
Les clients attendent des expériences plus personnalisées
La progression du commerce électronique a fait progresser les attentes des clients des entreprises auprès desquelles ils achètent. Alors, qu'attendent les clients ? Ils s'attendent à une expérience d'achat transparente qui leur est personnalisée - une expérience cohérente quel que soit l'appareil qu'ils utilisent pour leurs achats ou à quelle étape du processus d'achat ils se trouvent. De plus, selon le rapport Pulse Check 2018 d'Accenture, plus de 90 pour cent des consommateurs sont plus susceptibles d'acheter avec des marques qui les reconnaissent et personnalisent l'expérience.
Richard Kestenbaum, associé chez Triangle Capital LLC, affirme que le défi pour les détaillants est qu'ils doivent offrir de meilleures expériences que par le passé pour motiver les clients à venir ou à faire un achat. Les entreprises le font en créant des expériences omnicanales et personnalisées avec un contenu qui « résonne, engage et ravit les consommateurs » à chaque étape du processus d'achat, explique le consultant en marketing Andy Betts.
Prenez, par exemple, GOAT, le marché de baskets mobiles qui permet aux utilisateurs de créer des listes de souhaits. Ensuite, lorsque ces baskets sont mises en vente ou que le prix tombe dans la fourchette de prix cible de l'acheteur, l'application leur envoie une notification push. L'entreprise a créé une expérience personnalisée qui stimule les affaires, car l'entreprise compte désormais plus de 7 millions d'utilisateurs dans le monde.
Le shopping est devenu une activité sociale
Lorsque des entreprises comme GOAT créent une excellente expérience d'achat, les gens veulent partager cette expérience avec d'autres. Le marketing numérique a facilité ce partage et fait du shopping une activité sociale. De plus, les consommateurs d'aujourd'hui se fient aux opinions des autres pour guider leurs décisions d'achat, et ils ont un accès immédiat à ces avis. N'importe qui sur les réseaux sociaux peut être un influenceur pour une marque. Les plateformes sociales et les sites d'évaluation en ligne ont ouvert les vannes du bouche-à-oreille via des évaluations de produits.
Une enquête sur les avis en ligne réalisée en 2018 par la société de logiciels de commentaires des clients ReviewTrackers a révélé que près de 64 % des personnes consultent les avis en ligne sur Google avant de faire un achat. Et c'est juste Google. Les utilisateurs consultent également Yelp, TripAdvisor et les plateformes de médias sociaux.
Et peu importe pour les consommateurs que ces avis proviennent de parfaits inconnus. Ils font plus confiance aux critiques qu'à ce que disent les marques elles-mêmes. C'est pourquoi, les consommateurs, et non les marques, sont désormais plus responsables de façonner la perception d'une marque, explique Chris Campbell, PDG de ReviewTrackers. Ces avis en ligne sont devenus si importants que 94% des personnes ont évité une entreprise en raison d'un avis en ligne négatif, selon les recherches de l'entreprise.
Les détaillants ont reconnu le pouvoir de ces canaux pour façonner les opinions des acheteurs et ont commencé à interagir avec leurs clients sur les réseaux sociaux et les plateformes d'avis en ligne. Cet engagement a joué un grand rôle en facilitant les désirs des clients pour plus d'informations avant de faire des achats. Un effet secondaire de cet engagement est que les consommateurs sont plus informés que jamais sur les produits qu'ils achètent et les entreprises auxquelles ils donnent leur argent.
Les acheteurs deviennent leurs propres vendeurs
Mettons des chiffres sur l'engagement de l'entreprise et la relation client éclairée. Le rapport sur le commerce électronique aux États-Unis de l'eCommerce Foundation a indiqué que 88 pour cent des consommateurs recherchent leurs achats en ligne avant d'acheter. À l'échelle mondiale, ce chiffre est plus proche de 61 %, selon le rapport 2017 sur les consommateurs en ligne mondial de KPMG.
En plus des avis en ligne, les consommateurs ont accès à des informations détaillées sur les produits et l'entreprise qu'ils peuvent lire et analyser avant de cliquer sur un bouton ou d'acheter en magasin. Ces clients mieux informés font évoluer le rôle des commerciaux dans les entreprises. Les attentes de ces clients sont plus élevées et les entreprises doivent changer leur approche pour répondre à ces attentes.
Avant les médias numériques, les clients comptaient sur les vendeurs pour les guider sur la voie du meilleur achat. Maintenant, note Brandon Berry, vice-président de l'acquisition de talents et de la formation en entreprise chez Recruit Group, les clients entrent dans les magasins, en ligne et hors ligne, armés des informations dont ils ont besoin pour effectuer un achat.
« C'est une ère d'attentes toujours plus élevées des clients », déclare Raghav Sibal, directeur général des bureaux australiens et néo-zélandais de Manhattan Associates. « Les consommateurs en sont venus à compter sur leur propre ingéniosité assistée par la technologie pour prendre des décisions d'achat plus éclairées, ce qui donne l'impression que l'assistant du magasin est de plus en plus redondant lorsqu'il n'est pas équipé de la même manière. » Afin de répondre aux attentes de clients très informés, les entreprises créent de nouvelles expériences client.
L'évolution continue
Tous les clients ont des attentes de base similaires lorsqu'ils font leurs achats. Ils veulent les produits qu'ils veulent quand ils les veulent, et ils ne veulent pas les payer trop cher. C'est pourquoi le commerce électronique est devenu la méthode d'achat préférée des consommateurs.
Le commerce électronique donne aux consommateurs l'accès à l'information, la possibilité de faire des achats sur différents appareils et la possibilité de partager leurs expériences avec d'autres, ce qui a complètement modifié leurs attentes et leur façon de faire leurs achats. Les habitudes d'achat des clients continueront d'évoluer avec la technologie et les entreprises devront continuer à s'adapter pour rester pertinentes.
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