6 conseils de workflow CRM pour de meilleures ventes

Aujourd’hui, 87 % des entreprises utilisent un logiciel de gestion de la relation client (CRM) basé sur le cloud. Et, avec des avantages tels qu'un service client amélioré, une fidélisation plus élevée des clients, une meilleure prospection, une sensibilisation plus personnalisée et des rapports plus précis (étayés par des données clients, rien de moins !), qui peut leur en vouloir ?

Ajoutez à cela la puissance de l’automatisation basée sur l’IA et vous obtenez une équipe commerciale aussi efficace qu’efficace.

Alors, comment exploiter la puissance de l’IA et du CRM pour stimuler les ventes et la réussite des clients (sans surcharger votre équipe) ?

Facile! Donnez à votre commercial les moyens de bénéficier de flux de travail CRM optimisés.

Qu'est-ce qu'un workflow CRM ?

Un workflow CRM est un ensemble prédéfini d'actions automatisées qui rationalisent et optimisent divers processus liés aux clients et/ou aux ventes au sein d'une organisation. L'objectif principal d'un flux de travail CRM est d'améliorer l'efficacité, la cohérence, la communication et la collaboration en matière de gestion des données CRM .

Les cas d'utilisation courants des flux de travail CRM incluent la gestion des leads, la gestion du pipeline des ventes, l'acheminement des tickets d'assistance client, les campagnes de marketing par e-mail et le suivi. En automatisant et en standardisant ces processus, les organisations peuvent fournir un meilleur service client, augmenter l'efficacité des ventes et améliorer leurs relations globales avec leurs clients.

8 composants clés d'un workflow CRM

Avant d'aborder les différents types de workflows CRM, il y a certaines caractéristiques clés à garder à l'esprit en termes de manière dont ils s'articulent. À savoir…

• Déclencheur : un workflow CRM commence généralement par un déclencheur, qui peut être un événement ou une condition qui lance le workflow.Par exemple, un déclencheur peut être l'arrivée d'un nouveau prospect dans le système CRM, une demande client ou une date ou une heure spécifique.
• Séquence d'étapes : le flux de travail consiste en une séquence d'étapes ou d'actions prédéfinies qui doivent être prises en réponse au déclencheur.Ces étapes peuvent impliquer un large éventail d'activités, comme l'envoi d'e-mails, l'attribution de tâches aux membres de l'équipe, la mise à jour des dossiers clients ou la génération de rapports.
• Automatisation : l'un des principaux avantages des flux de travail CRM optimisés est l'automatisation.Une fois configurés, les flux de travail peuvent effectuer automatiquement des tâches et envoyer des notifications sans nécessiter d'intervention manuelle. Cela fait gagner du temps et réduit le risque d’erreur humaine.
• Points de décision : les workflows peuvent inclure des points de décision ou des conditions qui déterminent le chemin emprunté par le workflow.Par exemple, un workflow peut vérifier si un prospect répond à certains critères et entreprendre différentes actions selon qu'il est éligible ou non.
• Notifications et alertes : les flux de travail incluent souvent des notifications et des alertes pour tenir les membres de l'équipe informés de la progression des interactions avec les clients.Par exemple, un workflow peut envoyer une notification par e-mail à un vendeur lorsqu'un nouveau prospect lui est attribué.
• Gestion des données CRM : les workflows peuvent mettre à jour les enregistrements des clients en temps réel au fur et à mesure de leur progression dans le workflow.Cela garantit que les informations client sont toujours à jour.
• Rapports et analyses : de nombreux systèmes CRM proposent des outils de reporting et d'analyse qui permettent aux organisations de suivre les performances de leurs flux de travail.Ces données peuvent être utilisées pour apporter des améliorations et optimiser les processus au fil du temps.
• Intégration : les flux de travail CRM peuvent souvent s'intégrer à d'autres applications logicielles, telles que des plateformes de marketing par e-mail, des outils de calendrier et des systèmes de commerce électronique, pour créer une expérience client transparente.

Comment créer votre propre flux de travail CRM

Comme vous pouvez l'imaginer, la création d'un flux de travail CRM personnalisé peut renforcer l'efficacité de vos équipes commerciales dans la gestion des relations clients. Vous trouverez ci-dessous les étapes à suivre pour créer votre propre flux de travail :

1. Sélectionnez un processus à automatiser

Commencez par identifier un processus spécifique que vous souhaitez automatiser. Considérez les domaines dans lesquels l'automatisation peut améliorer l'efficacité, réduire le travail manuel et améliorer l'expérience client. Par exemple, vous pouvez choisir d'automatiser la génération de leads, l'intégration des clients ou l'acheminement des tickets d'assistance client.

2. Mettre en place un flux de travail

Une fois que vous avez choisi un processus, suivez ces étapes pour configurer un flux de travail.

• Définir le déclencheur : Déterminez l'événement ou la condition qui lancera le workflow.Il peut s'agir d'un nouveau prospect entrant dans votre système CRM, d'une demande client ou d'une date spécifique.
• Décrivez les étapes : définissez clairement la séquence d'étapes ou d'actions qui doivent être prises en réponse au déclencheur.Quelles tâches doivent être automatisées ? Qui est responsable de chaque étape ? Quelles données doivent être mises à jour ou enregistrées ?
• Outils d'automatisation : choisissez la fonctionnalité CRM ou les outils d'automatisation que vous utiliserez pour créer et gérer le flux de travail.De nombreux systèmes CRM offrent des fonctionnalités intégrées d'automatisation des flux de travail, tandis que d'autres peuvent nécessiter une intégration avec des plates-formes d'automatisation externes.
• Points de décision : identifiez tous les points de décision au sein du flux de travail où vous devez faire des choix en fonction de conditions ou de critères spécifiques.Par exemple, dans un workflow de qualification de leads, vous pouvez décider si un lead doit être classé comme « chaud » ou « froid » en fonction de son comportement.
• Notifications : déterminez quand et comment les notifications et les alertes doivent être envoyées aux membres concernés de l'équipe.Les notifications permettent de tenir tout le monde informé et de garantir des actions rapides.

3. Exécutez, testez et répétez

Avant de déployer le flux de travail dans un environnement réel, il est crucial de l'exécuter et de le tester minutieusement.

• Exécuter un test : simulez l'événement déclencheur et exécutez le flux de travail dans un environnement contrôlé pour vous assurer qu'il fonctionne comme prévu.
• Recueillir des commentaires : impliquez les membres de l'équipe et les parties prenantes concernés pour recueillir des commentaires sur l'efficacité et l'efficience du flux de travail.Effectuez les ajustements nécessaires en fonction de leurs commentaires.
• Itérer et optimiser : affiner continuellement le workflow pour améliorer ses performances.Utilisez les commentaires et l’analyse des données pour identifier les goulots d’étranglement ou les domaines à améliorer.

4. Ajuster et s'engager

Une fois que vous avez testé et affiné le flux de travail à votre satisfaction, il est temps de vous engager à l'utiliser dans vos opérations quotidiennes.

• Documentation : documentez le flux de travail, y compris le déclencheur, les étapes, les points de décision et les notifications.Assurez-vous que tous les membres de l’équipe qui seront impliqués connaissent le flux de travail.
• Formation : Offrir une formation aux membres de l'équipe sur la façon d'utiliser et de suivre efficacement le flux de travail.
• Surveillance et maintenance : surveillez en permanence les performances du flux de travail et effectuez les ajustements nécessaires pour vous adapter à l'évolution des besoins de l'entreprise ou des exigences des clients.
• Mise à l'échelle : si le flux de travail s'avère efficace, réfléchissez à la manière dont il peut être étendu à d'autres domaines de votre entreprise ou intégré à d'autres processus.

En suivant ces étapes, vous pouvez créer un flux de travail CRM personnalisé qui rationalise vos processus liés aux clients, améliore la cohérence et, en fin de compte, améliore la capacité de votre organisation à gérer et entretenir efficacement les relations clients.

6 exemples de flux de travail CRM

1. Campagnes de marketing par e-mail

Les campagnes de marketing par e-mail sont un élément crucial de l'engagement et de la fidélisation des clients. Un workflow CRM pour le marketing par e-mail implique généralement la création, la planification et l'envoi de campagnes par e-mail ciblées à différents segments de votre clientèle. Le flux de travail peut ressembler à ceci :

• Déclencheur : date programmée ou événement spécifique (par exemple, un client s'inscrivant à une newsletter).
• Étapes : créez du contenu d'e-mail, segmentez la liste de diffusion, planifiez la livraison des e-mails et suivez les taux d'ouverture et les taux de clics.
• Automatisation : Envoi automatisé d'e-mails en fonction de l'heure programmée.
• Points de décision : Segmenter la liste de diffusion en fonction des préférences ou du comportement des clients.
• Notifications : Alertes aux équipes marketing sur les performances des campagnes.

2. Génération de leads et de contacts

Ce flux de travail se concentre sur la capture et la gestion des prospects et des contacts provenant de diverses sources, telles que les formulaires de sites Web, les salons professionnels ou les médias sociaux. Les étapes du flux de travail peuvent inclure :

• Déclencheur : soumission d'un nouveau prospect ou d'un contact.
• Étapes : saisie des données, suivi de la source des leads, attribution des leads et création des enregistrements de leads/contacts.
• Automatisation : automatisez les données Salesforce en configurant les leads à attribuer automatiquement aux commerciaux en fonction de règles prédéfinies.
• Points de décision : qualification des prospects en fonction de critères spécifiques (par exemple, budget, calendrier).
• Notifications ––Alertes aux équipes commerciales pour les nouveaux prospects.

3. Qualification du responsable

Les workflows de qualification des leads permettent de garantir que seuls les leads prometteurs progressent plus loin dans l'entonnoir de vente. Les étapes du flux de travail peuvent être les suivantes :

• Déclencheur : Lead nouvellement généré.
• Étapes : notation des leads, analyse des données CRM (par exemple, données démographiques) et suivi des comportements.
• Automatisation : attribution automatique des leads aux étapes de vente appropriées (par exemple, froid, tiède, chaud).
• Points de décision : Déterminer si un prospect répond aux critères pour devenir une opportunité de vente.
• Notifications : alerter les commerciaux lorsque des prospects sont qualifiés pour un engagement supplémentaire.

4. Cycle de vente

Le workflow du processus de vente guide les équipes commerciales à travers les différentes étapes de conclusion des transactions. Cela comprend généralement les étapes suivantes :

• Déclencheur : Lead nouvellement qualifié.
• Étapes : Lead nurturing, création de propositions, négociations et conclusion de la transaction.
• Automatisation : Rappels automatisés pour les suivis et la planification des réunions.
• Points de décision : déplacement des prospects à travers les étapes (par exemple, de la perspective à la négociation).
• Notifications : alerter les responsables commerciaux et les commerciaux de l'avancement des transactions.

5. Mener une campagne goutte à goutte

Le lead nurturing est crucial pour fidéliser les clients potentiels au fil du temps. Un workflow de campagne de lead goutte à goutte implique l'envoi d'une série d'e-mails ou de contenus ciblés pour nourrir les leads. Le flux de travail peut ressembler à ceci :

• Déclencheur : Nouvellement qualifié mais pas prêt à acheter.
• Étapes : Créer une série d'e-mails éducatifs, les planifier et les envoyer.
• Automatisation : Envoi automatisé d'e-mails à intervalles prédéfinis.
• Points de décision : mesurer l'engagement des prospects et l'interaction avec le contenu goutte à goutte.
• Notifications : alerter les ventes lorsqu'un prospect devient prêt à être vendu.

6. Gestion du cycle de vie client

Ce flux de travail se concentre sur la gestion des clients tout au long de leur cycle de vie, de l'acquisition à la fidélisation et à la vente incitative. Le flux de travail peut inclure :

• Déclencheur : Acquisition client ou premier achat.
• Étapes : intégration, assistance, efforts de vente incitative/croisée et collecte de commentaires.
• Automatisation : e-mails d'intégration automatisés, rappels de renouvellement et demandes de commentaires.
• Points de décision : Identifier les opportunités de vente incitative en fonction du comportement du client.
• Notifications – Alerter les responsables de compte et les équipes d'assistance concernant des problèmes ou des opportunités critiques.

Ce ne sont là que quelques exemples de flux de travail CRM. Les organisations peuvent personnaliser et étendre ces flux de travail en fonction de leurs besoins et objectifs spécifiques, garantissant ainsi une gestion efficace des relations clients à chaque étape du parcours client.

Les processus de vente automatisés améliorent vos résultats

Pour résumer, nous avons plongé dans le monde des workflows CRM, découvrant leur rôle central dans l'optimisation de la gestion de la relation client.

Nous avons exploré divers flux de travail CRM, tels que les campagnes de marketing par e-mail, la génération de leads et la gestion du cycle de vie des clients, en soulignant leur importance individuelle dans la stratégie plus large d'une entreprise.

De plus, nous avons présenté un guide complet sur la façon de créer votre propre flux de travail, en soulignant l'importance de sélectionner le bon processus, de le configurer méticuleusement, de tester rigoureusement, d'améliorer de manière itérative et, finalement, de s'engager à exploiter efficacement le potentiel de l'automatisation.

En maîtrisant ces principes, les entreprises peuvent libérer la puissance des flux de travail CRM pour améliorer l'efficacité, la satisfaction client et le succès global de la gestion des relations clients.

Pour obtenir une aide supplémentaire pour surmonter les derniers défis de l'administration des données CRM, téléchargez notre guide rapide : 4 flux de travail que vous devriez automatiser dans Salesforce.