Le guide ultime de l'intégration CRM

Qu'est-ce qu'un CRM ?

Un logiciel CRM, ou système de gestion de la relation client, est une plate-forme conçue pour rationaliser et améliorer la façon dont les entreprises interagissent avec leurs clients.

À la base, un processus CRM aide les entreprises à gérer les interactions avec les clients, principalement par courrier électronique, garantissant que chaque point de contact est efficace et axé sur la valeur. Pour les entreprises qui cherchent à entretenir des relations durables avec leur clientèle, un CRM est un outil indispensable, centralisant les données clients et automatisant les communications pour un engagement optimal.

Les CRM les plus courants aujourd'hui sont Salesforce, Hubspot et Pipedrive. Et La Growth Machine peut être intégrée nativement dans deux de ces trois outils ! Mais ce n'est pas tout : si vous travaillez dans la vente B2B, vous souhaiterez peut-être également connecter Hubspot à LinkedIn.

Comment connecter Hubspot à LinkedIn ?

Nous avons rédigé un article étonnant sur la façon de connecter LinkedIn à un CRM comme Hubspot et quels en sont les avantages. Vous pourrez le maîtriser juste après avoir lu notre article !

Découvrez l’intégration LinkedIn Hubspot !

Comment fonctionne un système CRM ?

Avant d'entrer dans le vif du sujet sur comment et ce qu'est l'intégration CRM, définissons d'abord comment elle fonctionne réellement.

Le logiciel CRM fait simplement référence au logiciel qui vous aide à gérer vos interactions avec vos clients et prospects.

Il existe différents types de solutions , mais elles partagent toutes ces fonctions de base. Examinons de plus près chacun d'eux :

1. Stockage et organisation des données clients

La fonction principale de la solution est de stocker les données clients. Ces données peuvent provenir d'une analyse LinkedIn ou d'autres sources telles que les informations de contact, l'historique des achats, les préférences et d'autres détails pertinents.

Le système CRM organise ces données de manière à ce qu'elles soient facilement accessibles et utilisables par les ventes et le marketing.

2. Suivez les interactions avec les clients

La deuxième fonction principale est de suivre les interactions des clients. Cela inclut toutes les interactions qu'un client a avec votre entreprise, telles que les appels téléphoniques, les e-mails, les réunions, etc.

L’ outil stocke ces interactions dans le profil client afin que les commerciaux et le marketing puissent les voir et les utiliser pour améliorer leur prospection en ligne.

3. Fournissez des outils à vos commerciaux

La troisième fonction – mais non la moindre – consiste à fournir une vision et une centralisation des données pour les efforts de vente et de marketing. Ces outils les aident à utiliser les données stockées dans le système pour améliorer leur prospection.

Par exemple, ils peuvent utiliser leurs informations de contact pour créer des listes ciblées pour leurs campagnes ou utiliser l'historique des achats pour réaliser des ventes incitatives et croisées.

Qu'est-ce que l'intégration CRM ?

Comme indiqué ci-dessus, le CRM peut vous aider à stocker, organiser et analyser les données clients, telles que les coordonnées des prospects, leur progression dans votre entonnoir de conversion, leur historique d'achats, leurs préférences, etc.

Cependant, dans la plupart des cas, cela ne suffit pas.

L'intégration CRM est le processus de connexion de votre plateforme de gestion de la relation client (CRM) avec d'autres outils et systèmes logiciels utilisés au sein d'une entreprise. Cette connexion transparente permet un échange efficace de données et de fonctionnalités entre les systèmes, améliorant ainsi le flux de travail opérationnel global.

Qu'il s'agisse d'intégration avec des outils de marketing par e-mail, des logiciels de comptabilité ou des plateformes de commerce électronique, l'intégration CRM garantit aux entreprises un environnement cohérent et synchronisé, maximisant le potentiel de toutes leurs ressources numériques.

Ainsi, l'intégration CRM permet non seulement de gagner du temps, mais garantit également que les données de l'entreprise restent cohérentes et à jour sur plusieurs plateformes.

Mais l’intégration CRM est également très importante pour le B2B !

En tant que commercial B2B, pour tirer le meilleur parti de vos données de leads, vous devez connecter votre outil à d'autres applications et logiciels que vous utilisez dans votre entreprise.

Quelles sont les intégrations CRM les plus utilisées ?

Les intégrations CRM sont devenues essentielles dans la création d'un écosystème commercial unifié, mélangeant différentes applications et outils pour offrir une expérience utilisateur améliorée.

Vous trouverez ci-dessous quelques-unes des intégrations CRM les plus répandues utilisées par les entreprises :

1. Intégration de Sales Email Flow L'intégration de Sales Email Flow révolutionne la façon dont les entreprises communiquent avec les prospects. Cette intégration CRM garantit que les commerciaux disposent d'un flux de communication rationalisé et automatisé directement depuis des plateformes comme Salesforce vers leurs applications de messagerie. Il permet aux commerciaux d'accéder aux données CRM lors de leurs interactions par e-mail, permettant ainsi une communication personnalisée. De plus, l'intégration permet aux responsables commerciaux de participer activement en suivant ces interactions par e-mail, garantissant ainsi que les prospects sont nourris et qu'aucune opportunité n'est manquée.
2. Intégration d'une campagne d'e-mail Drip Une campagne d'e-mail Drip est plus qu'une simple série d'e-mails ; c'est une stratégie. Grâce à l'intégration CRM, les entreprises peuvent exploiter les dernières données clients, garantissant ainsi que leurs e-mails goutte à goutte sont opportuns, pertinents et efficaces. Il aide à élaborer des stratégies de marketing en offrant un aperçu de la façon dont les clients réagissent à divers canaux et produits. Que vous travailliez dans le secteur de la vente au détail, de la finance ou dans tout autre secteur, le contenu des e-mails goutte à goutte qui exploite les données CRM peut augmenter considérablement les taux d'engagement et de conversion.
3. Intégration du calendrier L'intégration d'un CRM avec des applications de calendrier entraîne une synergie organisée, garantissant qu'aucune réunion ou appel ne se passe mal. Il offre aux entreprises le luxe d'automatiser les rappels basés sur les données CRM. Par exemple, un représentant commercial pourrait être alerté d’une réunion de suivi avec un prospect ayant manifesté son intérêt pour un produit ou un service particulier. Ce type d'intégration améliore l'expérience globale de l'équipe, rendant la gestion des plannings efficace et sans erreur.
4. Intégration des médias sociaux À l'ère de la communication numérique, l'empreinte sociale d'un prospect en dit long. En intégrant les CRM aux plateformes de médias sociaux, les entreprises bénéficient d'une vue inégalée sur les préférences, les comportements et les tendances de leur public cible. Cela aide non seulement à adapter le contenu, mais garantit également que les stratégies de communication sont synchronisées avec les interactions sociales du responsable.
5. Intégration des outils RH Combiner le CRM avec les outils RH, c'est comme fusionner le cœur et le cerveau d'une organisation. Ce système centralisé héberge tout, des données des employés aux détails des clients. Particulièrement bénéfique pour les ERP, cette intégration garantit un environnement cohérent dans lequel chaque membre du personnel, qu'il soit commercial ou RH, dispose d'une vue complète des parties prenantes internes et externes.
6. L'efficacité de l'intégration des outils d'automatisation des ventes est le mot-clé en matière d'intégration des outils d'automatisation des ventes avec les CRM. Cette collaboration garantit que les tâches de routine, de l'envoi d'e-mails de suivi à la mise à jour du statut des prospects, sont automatisées. Cela libère la force de vente, leur permettant de se concentrer sur ce qu'ils font le mieux : établir des relations et conclure des accords.
7. Intégration de l'outil de communication d'équipe Pour qu'une équipe fonctionne de manière transparente, la communication est essentielle. L'intégration du CRM aux outils de communication garantit que les données sur les clients et les prospects sont toujours accessibles. Qu'il s'agisse d'un représentant commercial informant ses collègues des commentaires d'un client ou d'un responsable communiquant une nouvelle stratégie commerciale, cette intégration garantit que toutes les données pertinentes sont facilement disponibles, améliorant ainsi la communication globale.

Grâce aux API et à l'automatisation, ces intégrations fusionnent diverses applications et plates-formes, créant ainsi un environnement commercial synchronisé. L'objectif ultime est d'offrir une expérience supérieure, tant à l'équipe qu'aux clients, faisant des intégrations CRM un atout indispensable pour les entreprises modernes.

Pourquoi c'est important?

L'intégration CRM n'est pas seulement une fonctionnalité intéressante. C'est un incontournable pour toute entreprise qui souhaite se développer et réussir sur le marché concurrentiel et centré sur le client d'aujourd'hui. Outre les avantages découlant des fonctionnalités mentionnées précédemment, l'intégration CRM peut apporter de nombreux avantages à votre entreprise, tels que :

• Efficacité améliorée : l'intégration CRM automatise et rationalise vos flux de travail, vous faisant gagner du temps et des efforts.
• Précision améliorée des données : en intégrant votre CRM, vous vous assurez que toutes vos données clients se trouvent au même endroit pour un accès et une analyse faciles.
• De meilleures expériences client : puisque vous pouvez accéder à davantage de données client en un seul endroit, vous pouvez proposer des expériences personnalisées que vos clients adoreront.
• Collaboration améliorée : grâce à l'intégration CRM, vous pouvez partager des données et des informations client entre plusieurs départements de votre organisation. Cela vous aide à collaborer plus efficacement et à garantir que tout le monde est sur la même longueur d’onde.
• Augmentation des ventes : l'objectif final de tout vendeur est de conclure plus de transactions. Avec l'intégration CRM, c'est exactement ce que vous pouvez faire ! Vous pouvez exploiter les informations et les données des clients pour personnaliser vos campagnes de sensibilisation et de suivi afin d'obtenir des taux de conversion plus élevés.

L'intégration CRM est non seulement importante pour les performances de votre entreprise, mais également pour la satisfaction et la fidélité de vos clients. En intégrant votre système CRM à d'autres applications et logiciels, vous pouvez offrir une meilleure valeur à vos clients, répondre à leurs attentes et établir des relations à long terme avec eux.

Comment mettre en place une bonne stratégie d’intégration CRM ? (Les meilleures pratiques)

Maintenant que vous savez ce qu'est l'intégration CRM et pourquoi elle est importante pour votre entreprise, il est temps d'apprendre à mettre en place une bonne stratégie autour de celle-ci.

Pour cela, nous avons identifié 4 bonnes pratiques clés qui vous aideront à planifier, mettre en œuvre et optimiser votre intégration CRM. Jetons un coup d'œil à chacun d'eux.

Identifiez vos besoins d’intégration

La première étape consiste à déterminer les applications et les logiciels que vous souhaitez connecter à votre système CRM, ainsi que les données que vous souhaitez partager et utiliser.

Par exemple:

• Ou peut-être souhaitez-vous intégrer votre système CRM à votre logiciel de comptabilité afin de pouvoir générer des factures et suivre facilement les paiements. Vos besoins d’intégration seront alors différents.
• Une fois vos besoins identifiés, vous pouvez passer à l’étape suivante.
• Ou souhaitez-vous intégrer votre système CRM à vos plateformes de médias sociaux, afin de pouvoir surveiller et répondre aux commentaires et demandes des clients ? Tu obtiens le point.

Pensez à vos objectifs et défis commerciaux, et à la manière dont l'intégration CRM peut vous aider à les atteindre.

Choisissez la bonne méthode

L'étape suivante consiste à choisir la meilleure façon d'intégrer votre système CRM à vos autres applications et logiciels. Il existe différentes méthodes disponibles, selon vos besoins et vos préférences.

Deux des plus courants sont :

• Intégration native : c'est lorsque votre système CRM dispose d'une intégration intégrée avec une autre application ou un autre logiciel ou vice versa. Par exemple, LaGrowthMachine dispose d'une intégration native avec Hubspot et Pipedrive. Cela facilite grandement la mise en place et la gestion de l’ensemble de votre entonnoir et donc optimise votre temps en tant que vendeur !
• Intégration API : c'est lorsque vous utilisez une interface de programmation d'application (API) pour connecter votre système CRM à une autre application ou un autre logiciel. Une API est un ensemble de règles et de protocoles qui permettent à deux systèmes de communiquer et d'échanger des données. LaGrowthMachine utilise Zapier pour offrir une intégration avec des milliers d'applications et de logiciels différents.
• Utilisation des Webhooks : les Webhooks ont révolutionné la façon dont les systèmes communiquent, offrant un partage de données en temps réel sans avoir besoin d'interrogations constantes. Dans le contexte de l'intégration CRM, les webhooks peuvent fournir des mises à jour instantanées, garantissant que votre CRM reflète les données les plus récentes des plateformes intégrées. Avec des outils tels que Zapier facilitant ces intégrations de webhooks, les entreprises peuvent bénéficier de flux de données transparents, automatisés et à jour, améliorant ainsi l'efficacité et la fiabilité du CRM.

Tester et dépanner

La troisième étape consiste à vous assurer que votre intégration fonctionne comme prévu et à résoudre les problèmes ou erreurs qui pourraient survenir.

Vous pouvez tester votre intégration en envoyant des exemples de données entre votre système CRM et votre autre application ou logiciel, et en vérifiant si les données sont transférées correctement et avec précision.

Vous pouvez également vérifier si l'intégration déclenche des actions ou des flux de travail que vous avez configurés dans votre système CRM ou votre autre application ou logiciel.

Si vous rencontrez des problèmes ou des problèmes, vous pouvez les résoudre en consultant la documentation de votre méthode d'intégration, en contactant l'équipe d'assistance de votre système CRM ou de votre autre application ou logiciel, ou en demandant l'aide d'un développeur ou d'un service tiers.

Surveiller et optimiser

La dernière étape consiste à suivre les performances et l'impact de votre intégration et à apporter les ajustements nécessaires.

Les données sont au cœur de toute action commerciale réussie. Vous souhaiterez donc surveiller la manière dont les données sont échangées entre votre système CRM et votre autre application ou logiciel.

Les points les plus simples et les plus naturels à mesurer sont l’impact des intégrations :

• Avez-vous remarqué (grâce aux données) que votre temps consacré à des tâches répétitives et chronophages a diminué ?
• Concluez-vous plus de transactions grâce aux informations issues des données intégrées ?
• Vos clients sont-ils plus engagés avec votre marque et vos produits ?

L'analyse de ces mesures vous aidera à identifier ce qui fonctionne bien et ce qui pourrait être amélioré. Cela vous permettra d’ajuster votre stratégie d’intégration et de continuer à l’optimiser au fil du temps.

Quels sont les défis à relever avec l’intégration ?

L'intégration CRM, bien qu'offrant de nombreux avantages, n'est pas sans défis. Alors que les entreprises s’efforcent de fusionner différents systèmes pour créer une plate-forme unifiée, elles se heurtent souvent à divers obstacles.

Voici quelques-uns des défis les plus fréquemment rencontrés dans l’intégration CRM :

1. Cohérence et précision des données : la fusion de données provenant de plusieurs sources peut entraîner des incohérences. Des entrées en double, des enregistrements obsolètes ou même des données contradictoires peuvent survenir, ce qui rend essentiel pour les entreprises de mettre en œuvre des mesures garantissant l'exactitude et la cohérence des données.
2. Coûts d'intégration : Le processus d'intégration d'un CRM avec d'autres systèmes peut être coûteux. Les coûts peuvent découler des licences logicielles, de l'embauche d'experts en intégration ou des temps d'arrêt potentiels du système au cours du processus.
3. Complexité de l'intégration : Chaque outil et plateforme possède sa propre architecture unique. Leur fusion nécessite une compréhension des subtilités de chaque système. La simple complexité de l’intégration de différentes plates-formes peut être intimidante, en particulier lorsque l’on travaille avec des systèmes existants.
4. Formation du personnel : L'intégration implique un besoin de formation. Les employés doivent se familiariser avec les fonctionnalités du nouveau système combiné, ce qui peut prendre du temps et se heurter parfois à des résistances en raison du changement de flux de travail.
5. Problèmes d'évolutivité : à mesure que les entreprises se développent, leurs besoins évoluent également. Une solution d'intégration CRM qui fonctionne aujourd'hui pourrait ne pas être évolutive pour répondre aux besoins de demain. Il est crucial pour les entreprises de choisir des solutions d'intégration qui peuvent évoluer avec leur croissance – cela devrait également être un facteur clé lors du choix de votre solution CRM.
6. Problèmes de sécurité et de conformité : l'intégration de systèmes peut parfois ouvrir la voie à des vulnérabilités, surtout si elle n'est pas effectuée correctement. Il est primordial de garantir que les données des clients restent sécurisées et que l’intégration est conforme aux réglementations en vigueur.
7. Maintenance d'intégration : Après l'intégration, les systèmes peuvent nécessiter une maintenance régulière pour garantir le bon fonctionnement. Les mises à jour d'un système peuvent affecter sa compatibilité avec un autre, nécessitant des vérifications et des ajustements périodiques.
8. Limites de la personnalisation : chaque entreprise a des besoins uniques. Souvent, les solutions d'intégration prêtes à l'emploi ne répondent pas à des exigences spécifiques, ce qui limite la mesure dans laquelle un CRM peut être personnalisé après l'intégration.
9. Surcharge de données : l'intégration entraîne un afflux de données entrant dans le CRM à partir de différents canaux. Gérer et donner un sens à cet afflux d’informations peut être un défi, nécessitant des stratégies robustes de gestion des données.
10. Gestion du changement : L'intégration d'un CRM peut entraîner des changements importants dans les processus métiers. Gérer ce changement, tant en termes de technologie que de culture organisationnelle, peut s'avérer une tâche ardue.

Même si ces défis peuvent sembler intimidants, il est essentiel de se rappeler qu’avec les bonnes stratégies et les conseils d’experts, ils peuvent être atténués. Malgré les obstacles, les avantages de l'intégration CRM, allant d'une efficacité accrue à de meilleures relations avec les clients, valent la peine.

Focus sur un cas d'usage spécifique : Intégration ERP avec CRM

L'intégration des systèmes de planification des ressources d'entreprise (ERP) avec les outils de gestion de la relation client (CRM) offre aux entreprises une solution complète pour optimiser les opérations et améliorer les interactions avec les clients. Mais à quoi ressemble exactement cette intégration en action ? Examinons les spécificités de l'intégration d'ERP avec CRM.

Comprendre l'intégration :

• Systèmes ERP : Il s'agit de plates-formes robustes conçues pour gérer et automatiser les processus métier de base, de la finance et des ressources humaines à la gestion de la chaîne d'approvisionnement.
• Outils CRM : les CRM se concentrent sur la gestion des interactions avec les clients, des processus et des campagnes marketing, garantissant ainsi aux entreprises de maintenir et de développer efficacement leur clientèle.

Avantages de l'intégration :

1. Accès unifié aux données : la combinaison d'ERP et de CRM offre une vue centralisée des opérations commerciales et des données clients. Cela signifie que les représentants peuvent accéder aux niveaux de stock ou aux statuts des factures sans changer de plateforme.
2. Service client amélioré : les représentants du service peuvent résoudre les requêtes plus rapidement en accédant à l'historique des achats des clients, aux détails de paiement ou à l'état des commandes à partir du système intégré.
3. Processus rationalisés : les tâches redondantes, comme la saisie de données dans les deux systèmes, sont éliminées. Les commandes clients passées dans le CRM peuvent être instantanément transformées en factures dans l'ERP, garantissant ainsi une facturation rapide et précise.
4. Prévisions précises des ventes : grâce à un accès aux données en temps réel, les équipes peuvent faire des prévisions plus éclairées basées à la fois sur les données historiques et les informations opérationnelles actuelles.
5. Holistic Business Insights : les décideurs bénéficient de rapports complets qui combinent les mesures opérationnelles de l'ERP et les données clients du CRM, facilitant ainsi la planification stratégique.

Défis à considérer :

1. Complexité de l'intégration : les architectures variées des systèmes ERP et CRM peuvent poser des défis d'intégration, surtout si les systèmes proviennent de fournisseurs différents.
2. Implications en termes de coûts : l'intégration peut nécessiter des investissements substantiels non seulement en technologie, mais également en formation et en temps d'arrêt potentiel pendant l'intégration.
3. Gestion des données : garantir la cohérence des données et éliminer les redondances sur les deux plates-formes est crucial.

Techniquement, voici comment procéder en 5 étapes :

1. Étape 1 : Définir les objectifs et les systèmes d'audit :
   • Objectif : Assurer un accès en temps réel aux commerciaux aux niveaux de stocks et aux délais de livraison.
   • Audit : Évaluer l'état actuel de l'ERP (gestion de la chaîne d'approvisionnement et des finances) et du CRM (gestion de la clientèle et des ventes) de l'entreprise manufacturière.
2. Étape 2 : Choisissez une approche d'intégration :
   • Après avoir évalué les plateformes ERP et CRM spécifiques utilisées par l'entreprise, optez pour un middleware connu pour l'intégration transparente de ces plateformes. Cela permettra de relier les systèmes d'information sur les stocks et de commande client.
3. Étape 3 : Concevoir, développer et tester dans Sandbox :
   • Blueprint : Créez un flux où les niveaux de stock sont reflétés en temps réel dans le CRM. Concevez un système dans lequel les ventes finalisées dans le CRM notifient l'ERP pour la facturation et l'expédition.
   • Dans l'environnement sandbox, simulez des scénarios pour garantir des réflexions précises sur le niveau de stock et des processus de commande à facture rapides.
4. Étape 4 : Mettre en œuvre et surveiller :
   • Intégrez les systèmes en direct, en garantissant que les commerciaux peuvent consulter les données de stock en temps réel lorsqu'ils communiquent avec les clients.
   • Surveillez tout décalage dans les mises à jour du niveau de stock, les erreurs de facturation ou les problèmes de synchronisation.
5. Étape 5 : Former et itérer :
   • Organisez des sessions de formation pour les représentants, en mettant l'accent sur la nouvelle capacité de visualisation des stocks en temps réel et le processus rationalisé de la commande à la facture.
   • Recueillez les commentaires des équipes de vente et d'inventaire pour affiner davantage l'intégration, en vous assurant que le système répond à l'évolution de leurs besoins et de leurs défis.

Conclusion

L'intégration des systèmes, notamment ERP et CRM, est cruciale dans l'environnement commercial actuel, en évolution rapide.

En centralisant les données et en automatisant les processus, les entreprises peuvent optimiser à la fois l'efficacité opérationnelle et l'interaction avec les clients. Les étapes pour réaliser cette intégration, bien que simplifiées dans un guide en cinq étapes, nécessitent une planification, une exécution et un affinement itératifs minutieux.

Lorsqu’ils sont correctement mis en œuvre, comme l’illustre l’exemple d’une entreprise manufacturière, les avantages sont multiples : de l’accès aux données en temps réel et des opérations rationalisées à une satisfaction client améliorée et une prise de décision éclairée.

Cependant, le chemin vers une intégration réussie n’est pas sans défis, ce qui rend essentiel pour les entreprises de l’aborder avec un objectif clair, un cadre stratégique et une concentration sur l’amélioration continue.