Données CRM : de quoi s'agit-il et comment les utiliser à votre avantage

Vos données clients et prospects sont la clé pour générer des ventes. Vous devriez donc collecter autant d'informations que possible, n'est-ce pas ?

Pas nécessairement. Avoir trop de données existe, cela rend votre CRM ingérable. Sans parler du fait que le fait d'avoir trop de données rend encore plus difficile le respect des lois pertinentes sur la protection de la vie privée des consommateurs .

Au fur et à mesure que votre entreprise se développe et que vous interagissez avec vos clients sur un nombre croissant de canaux, il devient difficile de savoir comment engager des contacts individuels et utiliser leurs données de manière utile.

Au fil du temps, vos contacts seront dupliqués et votre équipe pourra stocker leurs informations dans différentes bases de données. Vos données peuvent rapidement devenir obsolètes et périmées, ce qui rend plus difficile pour vos utilisateurs CRM de savoir comment interagir avec leurs contacts. Finalement, vos représentants peuvent finir par passer plus de temps à gérer votre CRM qu'à communiquer avec vos clients.

Heureusement, tous ces défis sont faciles à gérer ou à éviter, et nous vous apprendrons comment.

Que votre équipe cherche à mettre en œuvre une nouvelle plate-forme CRM, à démarrer une migration de données ou à nettoyer votre base de données existante, examinons les avantages de l'utilisation d'un CRM, les types de données que vous pourriez y stocker et des conseils pour conserver votre données clients organisées.

Qu'est - ce qu'une base de données CRM exactement ?

Pour ceux qui ne connaissent pas le terme, une base de données de gestion de la relation client (CRM) stocke vos informations sur les clients et les prospects.

Un CRM sert de plaque tournante pour toutes vos données client, offrant un guichet unique aux équipes de vente et de marketing pour planifier et gérer leurs campagnes de sensibilisation. Idéalement, votre CRM s'intégrera au reste de votre pile technologique de marketing et de vente pour ajouter, vérifier et mettre à jour en permanence vos données CRM.

Il existe des centaines de plates-formes CRM, y compris des solutions sur site et basées sur le cloud. Chacun offre une gamme différente de fonctionnalités et d'utilisations spécifiques à l'industrie. Certains des fournisseurs de CRM les plus populaires incluent Salesforce, Hubspot, Nimble, Oracle, SAP et Zoho.

Si vous êtes à la recherche d'un nouveau CRM, interrogez vos relations marketing et commerciales sur les CRM qu'ils ont utilisés dans le passé et parcourez les sites d'évaluation spécifiques aux logiciels comme G2, cela rationalisera considérablement votre recherche.

Types de données CRM

Alors, qu'est-ce que les données CRM et comment se retrouvent-elles dans le CRM ?

Il existe de nombreuses données que vous pouvez stocker dans votre CRM, telles que le nom, l'e-mail, le numéro de téléphone, la ville ou l'emplacement, l'adresse, le sexe, l'éducation, les antécédents professionnels et l'état civil d'un contact. Vous voyez ce que nous voulons dire lorsque nous avons dit qu'il est facile d'avoir trop de données ?

N'oubliez pas : l'objectif est de ne stocker dans votre CRM que les informations réellement utiles pour améliorer votre expérience client. De nos jours, la plupart des professionnels de la vente et du marketing y pensent en termes de personnalisation. 71 % des consommateurs s'attendent désormais à ce que les entreprises proposent des interactions personnalisées. De quels points de données votre équipe a-t-elle besoin pour fournir les communications véritablement personnalisées que les clients et prospects attendent désormais ?

Il existe de nombreuses façons de collecter des données CRM, notamment :

• Interactions directes avec le client par e-mail ou autres canaux de communication
• Enquêtes envoyées au client par SMS ou par e-mail ou lorsqu'il visite votre site
• Des centres de préférences client qui permettent à vos abonnés de fournir leurs coordonnées et de personnaliser leurs préférences de communication

Les représentants ajouteront manuellement des données à votre CRM, ou les données seront automatiquement générées si quelqu'un vous donne ses informations via un formulaire Web ou au point de vente.

Lorsque vous réfléchissez aux données à stocker dans votre CRM, il est utile de comprendre les quatre catégories de données CRM suivantes. Mais gardez à l'esprit que pour pratiquement toutes les données des consommateurs, vous devez vous assurer d'avoir lu les lois locales pertinentes sur la confidentialité des consommateurs, telles que le RGPD dans l'UE, le PIPL en Chine et diverses lois nationales aux États-Unis. Ces lois détermineront exactement quels points de données vous pouvez collecter, quel niveau de consentement du consommateur est requis, combien de temps ces données peuvent être stockées, etc.

Données descriptives

Les données descriptives fournissent des informations personnelles sur vos clients et leurs comportements d'achat, qui peuvent inclure des informations telles que le travail du client, son niveau d'éducation, des détails sur sa famille et des informations sur son mode de vie (par exemple, s'il possède ou loue une maison, ses loisirs et d'autres intérêts généraux) . Les données descriptives peuvent être difficiles à acquérir - vous devrez vous fier aux sondages, à l'écoute sociale et aux interactions directes avec les clients pour acquérir des données descriptives - mais elles sont extrêmement utiles pour personnaliser l'expérience client.

Données d'identité

Les données d'identité désignent toute information permettant d'identifier un client ou un prospect. Les données d'identité comprennent des informations telles que le prénom et le nom du client, son adresse postale, ses coordonnées telles que son adresse e-mail ou son numéro de téléphone, les liens vers les réseaux sociaux et d'autres informations personnelles pertinentes. Les données d'identité sont assez faciles à acquérir et à vérifier, surtout si vous êtes un détaillant ou une entreprise de commerce électronique, car vos clients vous donneront certaines de ces informations au point de vente. Il s'agit du niveau de détail le plus élémentaire que vous devriez conserver. votre GRC. Cela dit, les données d'identité peuvent être très sensibles et peuvent être plus vulnérables en cas de violation de données. En général, il est préférable de limiter vos données d'identité aux seules informations essentielles dont vous avez besoin.

Données qualitatives

Les données qualitatives peuvent mesurer les opinions de vos clients et leur satisfaction vis-à-vis de votre marque. Il comprend les résultats des sondages et des avis des clients, l'activité des médias sociaux et les commentaires directs des conversations avec votre équipe. Les données qualitatives aident vos représentants commerciaux et marketing à savoir comment approcher un client et ce que le client pense généralement de votre entreprise. Il s'agit d'un autre type de données difficile à collecter, mais il peut être le plus utile pour savoir comment engager des prospects individuels et fidéliser les clients existants.

Données quantitatives

Les données quantitatives impliquent des statistiques et des chiffres concrets sur votre client et sur la manière dont il a interagi avec votre marque. Les données quantitatives de votre CRM peuvent inclure le nombre total d'achats d'un client avec votre marque, le montant moyen qu'il dépense à chaque fois, la fréquence à laquelle il a contacté l'équipe d'assistance de votre entreprise et le nombre de fois qu'il a visité votre site Web. Ce type de données est relativement facile à capturer et à suivre au point de vente ou via vos outils d'analyse. L'intégration de votre CRM à votre logiciel de point de vente maintiendra vos données quantitatives à jour.

Pourquoi collecter des données CRM ?

Vos données CRM sont l'un des actifs les plus précieux de votre entreprise. Son utilisation, ou sa mauvaise utilisation, affectera directement le succès de votre entreprise.

Lorsque vous conservez un CRM propre avec uniquement les informations les plus utiles pour vos commerciaux, vous pouvez débloquer de nombreux avantages commerciaux, notamment les suivants.

Expérience client améliorée

Vos clients attendent des expériences hautement personnalisées lorsqu'ils interagissent avec votre marque. Chaque message que vous envoyez doit prouver que vous comprenez le client en tant qu'individu, ses besoins uniques et sa relation avec votre marque, sinon vous risquez de le perdre au profit d'un concurrent.

Vos données CRM sont essentielles pour personnaliser l'expérience de chaque client, comme utiliser son nom dans vos messages, lui fournir des recommandations basées sur ses achats passés et utiliser sa localisation (s'il la fournit) pour mettre en avant des offres ou opportunités locales. De plus, votre CRM peut vous aider à segmenter les clients en fonction de leurs préférences, ce qui facilite la personnalisation de vos campagnes.

Assurer la croissance de l'entreprise

Nous avons mentionné que votre CRM est un outil pour les équipes de vente et de marketing, ce qui signifie que votre CRM est un facteur direct de la croissance de vos revenus. Les métriques CRM aident votre équipe à étiqueter et filtrer de manière appropriée vos clients pour mieux interagir avec eux. La plupart des CRM peuvent également générer des rapports utiles qui prévoient vos ventes, identifient les prospects intéressants et permettent à vos commerciaux d'agir rapidement.

Augmentez votre taux de conversion

En utilisant vos données clients, vous pouvez approcher plus précisément vos clients avec des offres et des suggestions pertinentes aux moments où ils comptent le plus. Cela vous donne une plus grande chance de générer des ventes et d'augmenter votre taux de conversion.

Améliorer la précision des analyses et des prévisions

Un CRM affiné peut donner à vos responsables commerciaux une plus grande confiance lors de la prévision de vos ventes trimestrielles et vous aider à analyser vos résultats. Les rapports CRM que nous avons mentionnés précédemment (nous les expliquerons dans la section suivante) fournissent à vos dirigeants les données dont ils ont besoin pour comprendre leurs cycles de vente, identifier les domaines d'opportunité et améliorer la précision de leurs prévisions.

Conseils pour garder vos données CRM propres et organisées

L'un des principaux défis auxquels les professionnels de la vente et du marketing sont confrontés avec leurs données CRM est de les garder propres. Au fur et à mesure que vos contacts passent de centaines à des milliers et que vos entrées proviennent de plusieurs sources, votre CRM nécessitera une maintenance régulière.

Les contacts deviennent dupliqués. Les informations deviennent obsolètes. Les commerciaux prennent des raccourcis lors de la saisie manuelle des données.

Il est inévitable que la qualité des données de votre CRM diminue avec le temps, mais vous pouvez maintenir votre CRM à jour en faisant du nettoyage des données une priorité et en suivant ces meilleures pratiques.

Suivre un calendrier de maintenance/mise à jour régulier

Compte tenu des multiples façons dont les données client peuvent entrer dans votre CRM, vous devez suivre un calendrier de maintenance des données régulier pour détecter et corriger toute information client obsolète ou incorrecte. Au minimum , votre équipe doit examiner manuellement ses données CRM une fois toutes les huit semaines (ce qui correspond généralement à la durée d'une campagne de maturation par e-mail) et avant toute saison de sensibilisation majeure, comme les vacances.

Mais la meilleure option consiste à mettre en œuvre une plate-forme de gestion des données telle que Validity DemandTools, qui dédouble, standardise et attribue automatiquement les enregistrements au fur et à mesure qu'ils proviennent de différentes sources.

Débarrassez-vous des données inutiles

Ne soyez pas un thésauriseur de données. Trop souvent, les spécialistes du marketing collectent toutes les informations possibles sur les clients, mais cela les détourne souvent des détails qui comptent réellement. De plus, les lois sur la confidentialité comme le RGPD obligent les spécialistes du marketing à supprimer les informations des clients après un certain temps. Revoyez vos cartes de parcours client et identifiez les informations les plus importantes pour vous afin d'améliorer l'expérience client. Supprimez tout le reste.

Soyez conscient de la convivialité

Votre CRM doit aider votre équipe à mieux travailler et à s'intégrer de manière transparente à son flux de travail quotidien. Discutez régulièrement avec vos commerciaux et posez des questions sur leur expérience avec le CRM. En quoi est-ce utile ? Comment cela peut-il être difficile? Prenez ces commentaires et créez des guides ou des formations pour coacher votre équipe. Si la plupart des membres de votre équipe n'aiment pas votre CRM ou le trouvent trop chronophage, il est peut-être temps de changer. (Découvrez comment Meta a réduit de 50 % le temps passé à mettre à jour les enregistrements CRM avec Validity GridBuddy Connect.)

Générez des rapports réguliers

Un CRM peut fournir de nombreux rapports différents qui vous aident à comprendre d'où proviennent vos revenus, comment les clients progressent dans le pipeline et comment vos campagnes se mesurent par rapport à leurs objectifs. Les rapports CRM sont essentiels pour optimiser vos stratégies de vente et de marketing, et l'exécution de rapports réguliers peut également vous aider à détecter s'il peut y avoir un problème avec la qualité de vos données CRM.

Fusionner les enregistrements en double

Comme nous l'avons mentionné, certains de vos contacts seront dupliqués. Chaque utilisateur CRM se bat avec des doublons et il est préférable de les fusionner (autrement connu sous le nom de déduplication des données ) avant qu'ils ne créent des flux de travail en double et ne fassent perdre du temps à votre équipe. La meilleure façon de gérer les doublons consiste à utiliser un outil capable de détecter, d'éliminer et d'empêcher les enregistrements en double, comme Validity DemandTools ( obtenez un essai gratuit ici) . Sinon, vos commerciaux devront examiner manuellement des champs tels que le prénom et le nom, l'adresse e-mail et l'adresse personnelle pour identifier potentiellement vos doublons.

Former votre équipe

Naviguer dans n'importe quel CRM peut être difficile, même pour les professionnels des ventes et du marketing les plus expérimentés, surtout s'ils ne sont pas familiers avec le logiciel. Formez régulièrement votre équipe à l'utilisation de votre CRM et expliquez-lui en détail comment ajouter de nouvelles informations client et comment réviser les profils.

Vous ne pouvez pas présumer que votre équipe saura exactement comment saisir les informations ou la manière idéale pour votre entreprise de gérer les données. Ainsi, une formation continue et des rappels sont nécessaires pour permettre à chacun de garder votre CRM propre.

Relever les défis de la gestion des données CRM

Il est naturel que la qualité de vos données CRM fluctue au fil du temps, mais en optimisant les données que vous stockez et en formant votre équipe sur les meilleures façons de gérer vos données, vous aurez beaucoup plus de facilité à engager vos clients de manière significative.

Il existe de nombreux autres conseils et meilleures pratiques pour nettoyer sans effort vos données CRM et optimiser votre stratégie pour générer des revenus. Téléchargez notre Ultimate CRM Admin Toolkit gratuit pour plus de ressources pour surmonter les défis de la gestion des données CRM.