Automatisation CRM : un guide simple et rapide

Pour les entreprises de toutes tailles, les feuilles de calcul et la tenue manuelle des dossiers peuvent devenir très rapidement fastidieuses. C'est pourquoi de nombreuses entreprises B2B et B2C qui cherchent à donner la priorité à leur croissance utilisent des systèmes CRM, comme Salesforce, pour organiser les processus métier et simplifier les tâches complexes.

Les systèmes CRM ont un large éventail de fonctionnalités, allant de l'aide aux entreprises à gérer les données clients et au soutien des équipes marketing à l'augmentation de la satisfaction client et même à l'aide au support client. Cependant, à mesure que de plus en plus de données entrent dans le CRM (plus de 2,5 quintillions d'octets sont créés chaque jour !), la qualité globale des données CRM devient plus difficile à maintenir.

Pourquoi? Eh bien, de nombreuses tâches de prospection et de gestion des clients sont répétitives et chronophages. Ainsi, plus il y a de données qui entrent dans le CRM, plus ces tâches doivent être accomplies et plus le temps est retiré d'autres responsabilités. Essentiellement, cela signifie moins de productivité, moins de ventes et, en fin de compte, une diminution des revenus. Ouais.

Heureusement, l'automatisation CRM permet aux utilisateurs de laisser au passé des tâches fastidieuses et chronophages sans sacrifier la qualité de leurs données CRM. Continuez à lire pour tout ce que vous devez savoir sur l'automatisation CRM.

Qu'est-ce que l'automatisation CRM ?

L'automatisation CRM est un moyen d'automatiser les tâches manuelles répétitives pour rationaliser les processus et améliorer la productivité. L'automatisation de votre CRM prend en charge les tâches quotidiennes telles que la mise à jour des informations client, la gestion du calendrier, la saisie de données, etc.

La puissance de l'automatisation CRM

Le CRM avec automatisation ouvre un monde d'avantages, qui peuvent tous conduire à de grandes choses pour votre résultat net.

Productivité et efficacité accrues

La meilleure partie de l'automatisation est la liberté qu'elle vous donne. L'automatisation CRM permet aux utilisateurs de rationaliser les tâches, libérant le reste de leur journée pour se concentrer sur ce qui compte.

Pour l'équipe de vente, cela pourrait signifier la liberté d'envoyer plus d'e-mails ou de contacter plus de clients par téléphone, ce qui signifie finalement une augmentation des opportunités de vente pour l'entreprise.

Meilleure expérience client

Un CRM automatisé ne profite pas seulement à ses utilisateurs. Les clients en ressentiront également les avantages !

Lorsque tout dans le CRM doit être fait manuellement (en particulier avec une avalanche de données entrant dans le système), il ne faut pas longtemps avant que les tâches ne commencent à être laissées en veilleuse. Le problème? Cela entraîne une mauvaise maintenance des données, ce qui peut entraîner de nombreuses frictions avec les clients.

Par exemple, supposons qu'un membre de l'équipe commerciale décide de contacter un prospect. Lorsqu'ils passent l'appel, il s'avère que cette personne avait déjà été contactée par quelqu'un de l'entreprise ! Étant donné que le vendeur s'était appuyé sans le savoir sur un enregistrement en double pour informer l'appel, il ne savait pas que ce prospect avait déjà été contacté.

La situation s'aggrave : le client avait déjà ouvert plusieurs dossiers d'assistance concernant un produit qu'il avait acheté auprès de l'entreprise. Ils sont maintenant contrariés parce qu'au lieu de régler leur problème, l'entreprise essaie de leur vendre un autre produit. Non seulement cela embarrasse le vendeur, mais le client décide de ne plus jamais faire affaire avec l'entreprise.

C'est un problème que l'automatisation CRM peut aider à résoudre. L'automatisation du processus de déduplication peut accéder à tous les enregistrements en double auxquels l'équipe de vente n'a pas le temps d'accéder, réduisant ainsi leur niveau de stress et préservant la relation client. Score!

Amélioration de la précision et de l'organisation des données

L'un des principaux inconvénients de la saisie manuelle des données est la probabilité accrue d'erreur. De nombreuses erreurs peuvent être commises lors de la saisie manuelle de données, notamment mal orthographier le nom de quelqu'un, oublier le symbole « @ » dans l'adresse e-mail d'une personne, sauter complètement un champ… Malheureusement, la liste est longue.

L'automatisation des données CRM peut réduire le nombre de processus de saisie manuelle afin de réduire le risque d'erreur et d'améliorer la précision globale des données.

Mais ce n'est pas seulement la saisie de données qui peut être automatisée. Les mises à jour des enregistrements peuvent également être automatisées ! Il est bon de garder cela à l'esprit car avec autant de données entrant dans le CRM, il peut être facile d'oublier de revenir en arrière et de mettre à jour les anciennes informations de contact. L'automatisation de ce processus garantit que toutes les informations de contact sont à jour et exactes, améliorant ainsi la qualité globale de vos données CRM.

Meilleure prise de décision

Les entreprises s'appuient sur les données CRM pour éclairer leurs décisions commerciales. Par exemple, les données CRM sont utilisées pour créer des prévisions de ventes, qui sont ensuite utilisées pour permettre la planification stratégique et rationaliser les flux de trésorerie.

Comme mentionné dans la section précédente, l'automatisation des données CRM peut jouer un rôle majeur dans l'amélioration de la précision des données. Des données précises sont essentielles pour créer des prévisions de ventes précises, qui éclairent des décisions commerciales encore plus importantes, en particulier celles relatives aux préoccupations budgétaires.

Par exemple, disons que le responsable des ventes prévoit 60 millions de dollars de ventes pour l'année. Ce nombre est inférieur à ce qu'ils espéraient, ce qui signifie que l'entreprise devra réduire les budgets, la taille des équipes, etc., pour atteindre l'objectif de revenus. Les employés ne tardent pas à être licenciés, l'équipe marketing cesse de parrainer et de parler lors d'événements de l'industrie, et l'entreprise déplace ses employés restants dans un espace de travail plus petit et moins efficace pour réduire les coûts.

Ensuite, le chef des ventes fait un constat malheureux : il a largement sous-estimé. Les données CRM qu'il a utilisées pour créer la prévision étaient truffées d'erreurs, ce qui a entraîné une prévision inférieure de 50 millions de dollars à ce qu'elle aurait dû être. Tous les changements apportés par l'entreprise pour assurer sa rentabilité ont eu l'effet inverse, et maintenant les dirigeants se demandent quelles autres décisions commerciales ont été affectées par la mauvaise qualité des données.

Pour faire court, l'automatisation du CRM aurait pu empêcher les erreurs humaines qui ont conduit à une conclusion aussi catastrophique.

Révolutionner le marketing par e-mail avec le CRM

L'un des meilleurs moyens d'utiliser l'automatisation CRM ? Pour améliorer vos efforts de marketing par e-mail. Vous pouvez utiliser ensemble les plates-formes de marketing par e-mail et de CRM pour organiser les contacts, stocker les données des clients et, vous l'avez deviné, automatiser les campagnes.

La magie de l'automatisation du marketing par e-mail

L'automatisation du marketing par e-mail est un e-mail (ou une séquence d'e-mails) qui est envoyé après qu'un abonné a effectué une action spécifique, telle que s'inscrire à un programme de messagerie, effectuer un achat ou utiliser un code de réduction.

Par exemple, supposons que vous vous êtes inscrit au programme de messagerie d'un magasin de détail. Quelques minutes après votre inscription, vous recevez un e-mail de « Bienvenue » dans votre boîte de réception. Hasard? Pas tout à fait, c'est l'automatisation du marketing par e-mail en jeu. Lorsque vous vous êtes inscrit au programme de messagerie, l'automatisation du marketing par e-mail de la marque a déclenché l'envoi d'un e-mail de « Bienvenue » dans votre boîte de réception.

Vous vous êtes senti accueilli. Le spécialiste du marketing par e-mail n'a jamais eu à lever le petit doigt. Et ça, mon ami, c'est la magie de l'automatisation du marketing par e-mail.

Mais cela ne s'arrête pas là. Cet e-mail de "Bienvenue" marque le début d'un parcours client, et des parcours entiers peuvent être automatisés en fonction des actions entreprises par les abonnés. Quelques jours après le premier e-mail de bienvenue, vous pourriez recevoir un e-mail avec une réduction de 25 % sur les nouveaux abonnés. Si vous cliquez sur le lien intégré dans l'e-mail et utilisez la réduction sur un article particulier, cela signifiera un intérêt pour la réduction et peut déclencher un autre e-mail quelques jours plus tard recommandant des produits similaires à celui que vous avez acheté.

Ces recommandations ont été faites spécialement pour vous en fonction de vos achats précédents, et le contenu de l'e-mail a été spécialement conçu pour répondre à vos intérêts. Cependant, ce n'était pas un spécialiste du marketing par e-mail assis à l'autre bout de l'ordinateur en train de sélectionner les articles qu'ils pensaient susceptibles de vous plaire. C'était l'automatisation des e-mails qui déclenchait l'envoi d'e-mails précédemment conçus en fonction de votre comportement.

En fin de compte, vous êtes plus susceptible d'effectuer un achat et le spécialiste du marketing par e-mail a plus de temps pour se concentrer sur d'autres tâches importantes. C'est un gagnant-gagnant!

Comment l'automatisation du CRM élève le marketing par e-mail

En matière de marketing, la personnalisation est essentielle. L'automatisation du marketing par e-mail vous offre l'opportunité idéale d'envoyer un contenu personnalisé et pertinent pour chaque abonné.

Comme nous l'avons mentionné précédemment, l'automatisation du marketing par e-mail vous permet d'envoyer des e-mails déclenchés en fonction des actions entreprises par les abonnés. Mais où l'automatisation CRM entre-t-elle en jeu ?

Le CRM est le coffre au trésor où sont stockées toutes vos précieuses données clients. Ces données sont cruciales lors de la création de campagnes de marketing par e-mail personnalisées : le nom, le sexe, la profession, l'âge, l'emplacement, les modèles de comportement, etc. d'un client sont tous stockés dans le CRM. Mais pour que ces données soient utiles, elles doivent être de haute qualité.

D'une manière générale, les données ne peuvent être considérées comme de "haute qualité" que lorsqu'elles sont :

• Précis
• Complet
• Fiable
• Pertinent
• Opportun
• Valide

L'automatisation des données CRM peut vous aider à vous assurer que vos données CRM cochent chacune de ces cases.

Fonctionnalités du marketing par e-mail basé sur le CRM

Lorsque vous recherchez un système CRM et/ou une plateforme de marketing par e-mail, il y a quelques fonctionnalités clés à surveiller :

Capacités de test et d'analyse

Le marketing évolue constamment, tout comme vos clients. Par conséquent, leurs données changent également.

Une plate-forme de marketing par e-mail compatible CRM vous offre un flux constant de données clients à jour. De plus, il vous fournit les outils dont vous aurez besoin pour analyser ces données, tester des campagnes de marketing par e-mail et ajuster votre stratégie si nécessaire.

Par exemple, vous pouvez utiliser des analyses pour déterminer combien d'abonnés ont cliqué sur le lien que vous avez inclus dans votre dernière campagne par e-mail. Sur la base de ces mesures, vous pouvez déterminer le succès de cette campagne et apporter les modifications nécessaires.

Intégrations

Lorsque vous recherchez un outil de CRM et/ou de marketing par e-mail, trouver quelque chose qui se rapproche le plus possible du tout-en-un peut être très pratique. Assurez-vous que l'outil que vous recherchez s'intègre à d'autres logiciels et services, tels que Microsoft, Salesforce ou d'autres plates-formes marketing.

Pourquoi est-ce important? Les intégrations vous permettent d'augmenter vos capacités et de mieux servir votre public. Par exemple, en intégrant Microsoft, vous pourrez envoyer des campagnes d'e-mails automatisées à des listes de contacts segmentées sans avoir à vous déplacer entre les systèmes.

Nourrir des prospects

Le lead nurturing consiste à construire et entretenir des relations avec les clients à chaque étape du parcours client. Pour gagner du temps (et de l'argent), recherchez une plateforme de marketing par e-mail compatible CRM qui automatise une partie (ou la totalité) de ce processus.

Réponses automatisées par e-mail

La possibilité de créer des campagnes de goutte à goutte est l'une des fonctionnalités les plus importantes à surveiller, car elle peut vous faire gagner beaucoup de temps, augmenter la productivité et améliorer l'expérience client.

Les campagnes goutte à goutte sont des e-mails qui sont envoyés automatiquement à des clients spécifiques en fonction de certains déclencheurs. Des exemples de campagnes de goutte à goutte incluent des rappels de panier abandonné et des mises à jour d'expédition.

Suivi de l'engagement des abonnés

Le marketing par e-mail oblige les spécialistes du marketing à changer rapidement de stratégie lorsque les choses ne fonctionnent pas. Avec le marketing par e-mail CRM, vous pouvez voir quels abonnés ont ouvert votre e-mail, cliqué sur certains liens, etc.

Ces informations vous donnent le pouvoir d'ajuster votre stratégie jusqu'à ce que vous trouviez ce qui résonne avec vos abonnés. Recherchez un outil avec suivi des conversions pour mieux comprendre le comportement de vos abonnés.

Avantages du marketing par e-mail basé sur le CRM

L'utilisation d'une plateforme de marketing par e-mail qui s'intègre à un système CRM peut offrir un large éventail d'avantages à votre entreprise.

Hub central pour les données clients

Lorsque vous utilisez une plate-forme de marketing par e-mail avec un système CRM, vous disposez d'un hub unique et centralisé pour toutes vos données client. Ce hub est alors accessible à tous les membres de votre organisation qui pourraient en avoir besoin, qu'ils travaillent dans les ventes, le marketing ou même la finance.

Le système CRM stocke les informations de contact (par exemple, numéros de téléphone, adresses e-mail, adresses postales, numéros de fax, etc.), l'activité commerciale, le comportement des utilisateurs, les appels téléphoniques, les notes des clients, etc. Il peut vous aider à découvrir des modèles et à découvrir les principaux résultats liés à vos clients.

Image claire de votre audience

Il est plus facile de mieux comprendre votre public lorsque toutes vos données client sont au même endroit. La possibilité de suivre toutes vos interactions avec les clients vous permet de déterminer quelles stratégies fonctionnent par rapport à celles qui ne fonctionnent pas, et d'identifier les domaines dans lesquels votre entreprise peut s'améliorer.

Des campagnes ciblées et personnalisées

Les campagnes de marketing par e-mail les plus efficaces sont personnalisées pour répondre aux intérêts et préférences spécifiques d'un individu. Un système CRM facilite la personnalisation en collectant, organisant et stockant automatiquement des données utilisateur cruciales.

Créez facilement des e-mails attrayants et réactifs

De nos jours, vous ne savez jamais sur quel type d'appareil quelqu'un recevra vos e-mails. Les abonnés peuvent parcourir leur boîte de réception sur leur ordinateur de bureau, leur ordinateur portable, leur téléphone portable ou même leur iPad.

Avec un outil de marketing par e-mail compatible CRM, vous pouvez accéder à des modèles d'e-mail facilement personnalisables et réactifs sur tous les types d'appareils. Ceci est essentiel pour créer une expérience utilisateur cohérente et attrayante. De plus, cela peut avoir un impact positif sur l'engagement de la campagne.

La nation de l'automatisation est en plein essor

Alors que de plus en plus de données entrent dans le CRM, le maintien de leur qualité est d'une importance vitale. L'automatisation CRM peut vous aider à conserver des données de haute qualité, à gagner du temps, à augmenter la productivité et même à améliorer les efforts de marketing par e-mail.

Vous souhaitez en savoir plus sur la gestion CRM ? Consultez notre rapport, L'état de la gestion des données CRM.