Leçons de communication de crise de 2022

L'essor des médias sociaux, d'Internet et de nos appareils mobiles omniprésents a profondément influencé nos façons de communiquer, et les projecteurs ne sont jamais aussi brillants que pendant nos pires moments. En 2020, nous avons compris que les organisations devaient être présentes sur les plateformes de médias sociaux pour gérer leur réputation en ligne.

Cependant, fin 2022, nous avons réalisé que cela ne suffisait pas. Des exemples de l'année dernière révèlent que les organisations doivent participer pleinement à la conversation ou risquer d'être aveuglées par des reportages négatifs.

En cette nouvelle année, nous embrassons une nouvelle réalité - les leçons de 2022 ont changé à jamais notre façon d'aborder les communications de crise. Voici ce que nous avons appris sur l'approche de la communication de crise rapidement, calmement et honnêtement.

Lorsque vous faites face à une crise, communiquez rapidement

En 2022, nous avons appris la valeur de la planification en cas de crise. Si une organisation se prépare à l'avance, presque tous les problèmes peuvent être traités avant qu'ils ne deviennent incontrôlables. Avec le recul, Southwest Airlines a révélé les pièges de ne pas créer un plan de crise approfondi. Le temps hivernal a bloqué des centaines de vols et des clients mécontents se sont transformés en effondrement public. Au cours des neuf premiers mois de l'année, ce transporteur a mené le peloton en termes de bénéfices, mais l'annulation de plus de 60 % des vols sur deux jours et l'absence de communication en temps opportun ont dévasté la situation financière et la réputation de l'entreprise.

Grâce à une prise de conscience croissante de la façon dont les gens utilisent la technologie pour partager des histoires, des informations et des opinions, nous comprenons mieux la nécessité d'une communication en temps opportun. Les médias sociaux ont transformé la façon dont les gens et les organisations communiquent et changent la donne dans les communications de crise. Avant les médias sociaux, les entreprises contrôlaient leurs messages en ne s'adressant qu'à certains médias ou en fournissant des informations sur leurs sites Web. Aujourd'hui, les médias sociaux offrent à chacun une plate-forme et se déplacent à une vitesse vertigineuse.

Alors que les médias sociaux devenaient un outil de communication publique, les organisations étaient confrontées à la fois à des défis et à des opportunités dans leurs stratégies de gestion de crise. Peut-être, plus que toute autre chose, 2022 nous a montré l'importance de garder une longueur d'avance sur une crise grâce à une communication opportune.

Abordez la communication de crise avec sang-froid

Pour une démonstration claire de la valeur d'aborder une crise calmement, ne cherchez pas plus loin que le président ukrainien Volodymyr Zelenskyy. Cet acteur et comédien autrefois télévisé a été mis à l'honneur alors que le monde le regardait, lui et sa nation, se défendre contre une puissance mondiale. Ce jeune leader a géré la situation avec un sang-froid remarquable, bien qu'il ne soit entré à la présidence et sur la scène politique qu'en 2019. Il a unifié sa nation et lui a donné le courage dont elle avait besoin en cas de crise.

Pour aborder une crise avec la tête froide, les organisations doivent prendre conscience qu'elles ne peuvent pas contrôler le message : elles ne peuvent que l'influencer. Lorsque les organisations prennent du recul et renoncent à la nécessité de contrôler, elles sont bien meilleures pour participer calmement à la conversation. Pour analyser la conversation et savoir comment y participer au mieux, les organisations doivent comprendre leur public et ce qu'il veut. En 2022, nous avons appris que le public est au centre des communications de crise, et non l'organisation.

En cas de crise, prenez vos responsabilités

Les organisations préfèrent se présenter comme parfaites ; cependant, tout comme les gens, ils sont enclins à faire des erreurs. Les dissimulations ne sont jamais la réponse. Lorsque les organisations mentent - même sur quelque chose de minime - un manque de confiance s'installe entre les employés, les consommateurs et les investisseurs.

Slack, en 2022, n'a même pas essayé de tester ses fidèles fans. Il est resté authentique tout au long de sa panne, se moquant même de lui-même lors de sa réponse à la crise, et cette transparence a permis aux utilisateurs fidèles de rester fidèles à l'organisation. Avec le recul, beaucoup ne se souviennent de la crise que si leur organisation a été touchée, car elle a été résolue rapidement et sans aucun casse-tête de la part de l'organisation Slack.

En 2022, nous avons appris que les gens ne sont pas des destinataires passifs d'informations mais des participants actifs à une conversation. Les organisations doivent se rappeler qu'elles ne vendent pas aux marchés — elles vendent aux gens, et les gens méritent le respect. Parce que les organisations traitent avec des êtres humains avec des sentiments et des personnalités, elles ne peuvent pas éviter ou contrôler les conversations. Cependant, ils peuvent les influencer, et c'est là que réside l'opportunité pour les organisations qui cherchent à gagner. Nous devons participer aux discussions honnêtement et ouvertement pour être considérés comme dignes de confiance.

Balayer une crise sous le tapis n'est jamais la bonne réponse

Avant 2022, de nombreuses organisations fonctionnaient avec la stratégie selon laquelle ignorer un problème était le meilleur moyen de le faire oublier. Cependant, l'organisation de la Coupe du monde par la FIFA au Qatar l'année dernière met en lumière une crise des employés qui dure depuis près d'une décennie et qui ne va nulle part. Depuis que les fans de la FIFA et les amateurs de sport ont appris l'existence de pots-de-vin, tous les griefs passés de l'organisation – les droits des femmes et les droits LGBTQ+, par exemple – sont également venus au premier plan. Si les organisations refusent d'admettre qu'elles ont tort, la situation ne fait que boule de neige, comme nous l'avons vu au Qatar.

Il est temps d'embrasser la conversation. Les organisations ne peuvent pas s'attendre à ce que les gens arrêtent de parler. Sur les plateformes de médias sociaux, la discussion se déroule sur un pied d'égalité où tout le monde a une voix égale, et les organisations doivent participer si elles veulent influencer leur message ou leur réputation. Ne pas participer à cette conversation équivaut à ignorer la réalité. Si vous choisissez de ne pas participer à la conversation, quelqu'un d'autre comblera ce vide avec son propre récit - souvent celui qui jette votre organisation sous un jour négatif.

Fini le temps où l'on se cachait derrière le slogan "sans commentaire". Dans le monde d'aujourd'hui, les organisations doivent être transparentes et honnêtes à tout moment, même si cela signifie admettre des erreurs ou des failles dans le modèle d'entreprise qui ont conduit à une situation de crise. Si une organisation ne peut pas être authentique ou admettre ses lacunes, il est inutile de communiquer - l'entreprise ne gagnera jamais la confiance ou le respect. Face à une situation de crise, la meilleure chose à faire est de faire partie de la conversation plutôt que d'essayer de la fermer.

Les conversations en temps de crise en disent plus sur les organisations qu'elles ne le réalisent. Les leçons de 2022 montrent clairement que les organisations doivent écouter autant que parler.

Afin de communiquer efficacement en situation de crise, les organisations doivent reconnaître qu'elles ne contrôlent plus ce que les gens entendent ou disent à leur sujet. À la lumière de cela, ils doivent réagir rapidement et avec sang-froid. Ignorer le problème ne le fait jamais disparaître. Au lieu de cela, ils doivent être ouverts et honnêtes avec le public au sujet de leurs actions (bonnes ou mauvaises) et être transparents sur la façon dont ils traitent les détails les plus élémentaires tels que les rappels de produits, les plaintes des clients et les allégations d'inconduite des employés.