Créer une expérience client qui stimule l'action

Amener les gens à utiliser votre produit numérique et à prendre les mesures souhaitées va au-delà du simple référencement et des lancements de produits ou de fonctionnalités. La clé d'une stratégie numérique réussie consiste à placer le client au centre et à offrir une expérience client supérieure.

Le CRO détient-il la clé de votre expérience client et du succès en ligne de votre marque ?

On a estimé qu'en 2021, le nombre d'acheteurs numériques était d'environ 2,14 milliards, soit une personne sur quatre. Avec de tels chiffres et le consensus selon lequel ces chiffres ne feront qu'augmenter, la puissance commerciale du paysage numérique est impossible à ignorer.

Le défi, cependant, est à la fois de construire et de maintenir une présence numérique qui se démarque dans ce qui est sans doute un marché très dense et de s'assurer que les visiteurs de votre site passent de clients à des clients idéalement fidèles et réguliers.

Actuellement, il existe deux idées fausses principales sur la meilleure façon de générer ce type d'interaction.

Mythe 1 - La création d'un nouveau produit ou d'une nouvelle proposition numérique équivaudra à de nouveaux clients !

Dans ce scénario, la marque travaille en étroite collaboration avec une agence de création pour concevoir et lancer un nouveau produit/proposition numérique, qu'il s'agisse d'un site ou d'une application. Ils en font la promotion sur tous leurs canaux de médias sociaux et publient peut-être même un communiqué de presse. Cependant, après quelques mois, ils ne voient pas les changements de revenus provenant des ventes ou des prospects qui étaient attendus.

Mythe 2 - L'optimisation des moteurs de recherche (SEO) et l'investissement au paiement par clic (PPC) généreront les prospects et les revenus attendus !

Dans ce cas, la marque investit massivement dans la publicité en ligne et le référencement pour attirer plus de trafic. Alors qu'ils voient plus de visiteurs sur leur site et une légère augmentation des conversions, ils ont négligé l'expérience qu'ils offrent aux clients potentiels une fois qu'ils ont atterri sur le site lui-même.

Combien de temps et de recherche ont été consacrés à cette partie du parcours client ? Dépenser en PPC et en SEO pour apporter du trafic supplémentaire vers un site qui ne donne pas la priorité aux utilisateurs, c'est comme ajouter de l'eau à un seau qui fuit. À moins que vous ne répariez les fuites, l'eau que vous avez achetée est gaspillée.

Pourquoi l'optimisation du taux de conversion (CRO) est la solution

Chez All human, nous pensons que la meilleure façon d'y parvenir est de comprendre pourquoi les visiteurs en ligne se comportent comme ils le font, puis de tirer parti de ces connaissances et d'identifier les opportunités pour améliorer l'expérience client en ligne.

Il s'agit de mettre en œuvre un processus structuré impliquant des recherches et des expériences basées sur des données pour générer des informations et des recommandations factuelles. Il s'agit de consacrer du temps, des connaissances et des compétences à s'assurer que vous maximisez votre produit numérique pour récolter les bénéfices de plus de conversions et de clients plus satisfaits.

Comment fonctionne le CRO

Le processus CRO entièrement humain comporte cinq éléments fondamentaux :

1. Phase de découverte

Comme les noms l'indiquent, cette première étape consiste à connaître les objectifs commerciaux, à quoi ressemble le succès, à définir les restrictions éventuelles, le cas échéant, et nous examinons ici des domaines tels que la technique, les propositions de produits, la conformité, etc.

Ensuite, il s'agit de décider quelles mesures seront utilisées pour évaluer le succès du produit. Cette phase consiste à apprendre à connaître les produits et services proposés et à approfondir la compréhension des types de clients pertinents, de l'expérience utilisateur, des points faibles et des mesures commerciales concrètes.

2. Recherche et aperçus

La recherche fournit les preuves dont notre équipe a besoin pour soutenir notre compréhension du comportement des clients afin de créer des informations exploitables. Les données quantitatives telles que les analyses et les cartes d'interaction nous disent ce qui se passe, et les données qualitatives comme parler avec de vrais clients ou exécuter des tests d'utilisabilité nous disent pourquoi cela se produit.

Cela peut nous aider à répondre à des questions telles que pourquoi les visiteurs tombent sur certaines pages de destination ou à une étape particulière d'un formulaire ? Il s'agit également d'examiner le comportement des visiteurs qui se sont convertis en effectuant un achat ou en générant un prospect. Quelles informations existe-t-il sur ces personnes et quelles informations pouvons-nous en tirer pour améliorer le site, fidéliser la marque et augmenter les conversions ?

3. Hypothèse

À cette étape, All human s'appuie sur la recherche quantitative et qualitative pour générer des hypothèses ou des tests par rapport à un ensemble mesurable de résultats. Une hypothèse est une prédiction que nous établissons avant de lancer une expérience ; il indique clairement quelles recherches et données sur les utilisateurs ont suscité l'idée, le changement que nous voulons apporter, l'impact attendu et comment nous mesurerons le succès.

À l'aide d'un modèle de hiérarchisation objectif, ces idées sont ensuite classées en fonction de l'impact attendu le plus élevé sur les conversions avec un minimum d'effort requis.

4. Tester et mesurer

En creusant profondément dans l'analyse des utilisateurs et en obtenant de vrais commentaires des utilisateurs pour identifier les problèmes, nous pouvons identifier les opportunités de résoudre ces problèmes et très souvent, des « pépites d'or ». Au lieu de faire des hypothèses, il est essentiel de tester plusieurs façons de le résoudre sur le site en direct avec de vrais utilisateurs (un processus connu sous le nom de test A/B), en utilisant des outils tels que Google Optimize.

En combinant les enseignements de chaque test, même les échecs, nous pouvons acquérir une compréhension approfondie du comportement des clients au fil du temps. Même les expériences ratées nous aident à mieux comprendre le comportement des clients et peuvent aider à éclairer la prochaine expérience. Cette connaissance aide à améliorer le produit numérique existant et peut aider à éclairer le développement futur.

5. Mettre en œuvre et apprendre

Une fois les concepts pertinents testés, si l'expérience réussit, il est temps de construire et d'intégrer les résultats dans le produit numérique et de continuer à tester, apprendre et optimiser.

Viser un objectif de « performance et succès continus »

Il y a toujours place à l'amélioration dans un monde où les affaires évoluent continuellement, les désirs des utilisateurs ne sont pas statiques et le rythme rapide des changements dans le paysage numérique est sans fin.

Chez All human, nous mettons en place un processus d'optimisation rigoureux et itératif avec nos clients et recherchons constamment des moyens de créer un impact commercial réel et mesurable. Notre travail prouve que nous sommes sérieux à ce sujet. La compagnie d'assurance Irish Life Health a connu une augmentation de 73 % des taux de conversion des régimes d'assurance et s'est classée en tête du classement du commerce électronique face à des marques comme Revolut.