Créer une expérience de marque mémorable 101 : Aja Bradley-Kemp de Conversate Collective le décompose

Les marques qui veulent réussir sur le marché d'aujourd'hui doivent faire plus qu'attirer des clients. Le succès dépend de la fidélisation de vos clients. Cela nécessite de convertir les acheteurs en supporters.

Pour ce faire, les marques doivent aller au-delà de la fourniture de produits et services de qualité à des prix compétitifs. L'essor du commerce électronique signifie que les acheteurs pourront toujours trouver une meilleure offre. Pour fidéliser les clients et transformer les acheteurs en fans, les marques doivent se concentrer sur la sensation. Ils doivent se connecter sur le plan émotionnel. C'est là que l'expérience de la marque entre dans l'équation.

Qu'est-ce qu'une expérience de marque ?

Si vous regardez simplement sa liste de produits, vous pourriez penser qu'Apple était une marque d'électronique. Ils vendent des ordinateurs de bureau, des ordinateurs portables, des montres intelligentes et des téléphones. Dans une certaine mesure, ils ne sont pas différents d'IBM, Samsung ou Sony.

Tout le monde sait pourtant que l'électronique n'est pas la marque d'Apple. C'est une entreprise lifestyle. Il offre innovation et style. Les clients Apple ne recherchent pas d'offres sur l'électronique. Ce sont plutôt des fans extrêmement fidèles qui font la queue pendant des heures pour être les premiers à avoir un nouveau produit Apple, de la même manière que les fans de Beyonce attendent dans des files virtuelles pour des billets de concert.

Apple est constamment l'un des plus performants au monde, car il offre à ses clients une expérience puissante qui se connecte sur le plan émotionnel. Apple, comme de nombreuses autres marques à succès, a capitalisé sur la puissance de l'expérience de marque.

L'expérience de marque concerne le lien durable qu'un consommateur établit avec une entreprise. Les entreprises qui tirent parti de l'expérience de la marque vont au-delà de la simple description des performances de leurs produits pour montrer comment ils se transforment. VRBO va au-delà de fournir une excellente location de vacances; il offre une expérience de vacances qui change la vie. Apple va au-delà de vous connecter à Internet ; il vous connecte à un nouveau style de vie fluide, dynamique et magique.

Construire une excellente expérience de marque consiste à créer une connexion émotionnelle positive qui va bien au-delà du point de vente. Les clients qui ont une expérience positive de la marque sont impatients d'utiliser les produits de la marque. Ils les apprécient pendant qu'ils les utilisent, en sont reconnaissants par la suite et n'hésitent pas à en parler aux autres.

Pourquoi l'expérience de marque est-elle importante ?

La valeur de la gestion de l'expérience de marque est immense, principalement parce qu'elle permet de différencier une marque de ses concurrents. Le commerce électronique a fait du marché local un marché mondial, ce qui a entraîné une augmentation spectaculaire de la concurrence entre les marques. Une expérience de marque positive est un outil puissant pour faire ressortir votre marque et fidéliser vos clients.

Apple fournit une excellente illustration de la façon dont l'expérience de marque distingue une marque et stimule ses ventes. En 2022, 8 des 10 téléphones les plus vendus étaient des iPhones d'Apple. Les acheteurs ont des dizaines de choix en matière de téléphones portables. Ils choisissent Apple en grande partie à cause des expériences de marque.

La gestion de l'expérience de marque a également le potentiel de rendre les entreprises plus rentables. Les clients sont prêts à payer plus pour une marque qui offre constamment une expérience positive. La valeur ajoutée par l'expérience crée une perception que la marque est un produit ou un service haut de gamme qui peut justifier un prix plus élevé.

Une expérience de marque positive inspire également la fidélité à la marque. Cela conduit non seulement à fidéliser les clients, mais incite également les clients à recommander la marque à d'autres. Offrir une expérience de marque positive est essentiel pour favoriser la promotion du bouche-à-oreille.

Enfin, les marques qui offrent une expérience positive peuvent également connaître une satisfaction et une productivité accrues de leurs employés. S'engager avec des fans fidèles est beaucoup plus motivant que s'engager avec des clients indifférents ou frustrés. Au fur et à mesure que les employés voient la marque de leur entreprise prospérer, leur sentiment de fierté et d'appartenance à l'organisation pour laquelle ils travaillent augmente.

Comment créer une expérience de marque mémorable ?

Créer une expérience de marque mémorable implique de gérer les différents points de contact qui permettent à un client de se connecter à votre marque. À chaque étape - des publicités sur les réseaux sociaux aux appels du service client et tout le reste - les entreprises doivent se concentrer sur la diffusion d'une perception positive de la marque. La façon dont une marque communique et ce qu'elle communique à chaque étape du parcours client joue un rôle dans la création d'une expérience de marque.

Alors que les entreprises cherchent à façonner leur expérience de marque, elles peuvent obtenir des informations précieuses en se connectant avec les clients. Écouter et observer les clients existants et les clients cibles est un excellent moyen de déterminer comment ajouter de la valeur à leur parcours. La meilleure expérience de marque répondra aux besoins, aux préférences et aux points faibles du client cible.

Plus une entreprise peut prendre en compte de points de données, mieux elle comprendra les besoins de ses clients. Déterminer quel contenu résonne avec les clients, ainsi que le contenu qu'ils créent, peut aider à développer l'expérience. Faites attention aux conversations qu'ils ont sur les réseaux sociaux. Surveillez les messages cohérents dans les avis ou les appels au service client. Tous ces éléments vous aideront à comprendre les besoins et les désirs de vos clients.

Construire une communauté autour de l'expérience de la marque est une autre façon d'inspirer la fidélité à la marque, de créer une tribu de défenseurs de la marque et de favoriser des relations à long terme avec les clients. Les meilleurs outils pour créer une communauté dépendent de votre public cible et de la nature de votre entreprise. Les plateformes de médias sociaux traditionnels sont incontournables. Cependant, il existe d'autres canaux de marketing comme les SMS, les newsletters, Discord et Reddit qui peuvent être plus efficaces pour créer une communauté soudée d'individus partageant les mêmes idées. Lorsque vous vous lancez dans la création de communautés, des mesures telles que les taux d'engagement, la portée et l'analyse des sentiments peuvent vous aider à optimiser votre stratégie.

Comment pouvez-vous tirer parti d'un événement de marque ?

Les événements de marque expérientiels, qui rassemblent les clients et les représentants de la marque pour une expérience mémorable, sont un moyen puissant de créer une connexion significative et de cultiver l'expérience de la marque. Ceux-ci peuvent inclure des lancements de produits, des conférences, des boutiques éphémères, des festivals, des mixeurs de réseautage ou tout autre événement qui engage les clients avec un événement virtuel ou en personne authentique.

Les événements d'expérience de marque permettent aux entreprises d'accroître la notoriété de leur marque à plusieurs niveaux. Ils font la promotion du produit ou des services que la marque propose de manière engageante et interactive, ce qui conduit à une meilleure notoriété du produit et à la fidélisation de la clientèle. Ils fournissent également un forum pour communiquer la mission et les valeurs de la marque d'une manière qui laissera une impression durable. Lorsque les participants se connectent avec les membres de l'équipe de la marque, ils peuvent établir une connexion personnelle qui peut ajouter plus d'émotion à l'expérience de la marque.

Les connexions numériques qui animent le commerce d'aujourd'hui sont pratiques, mais rarement satisfaisantes. En créant une expérience de marque forte, les entreprises peuvent donner à leurs clients la possibilité de se connecter avec les produits et services de manière émotionnelle. L'expérience de marque ouvre la porte aux clients d'avoir une relation durable avec une entreprise qu'ils sont fiers de soutenir et de promouvoir.