Transformez l'expérience client de transactionnelle en relationnelle

Les experts vantent les avantages de la personnalisation de l'expérience client depuis des années. Cependant, la récente augmentation de l'engagement dans le commerce électronique a fait de la personnalisation une capacité cruciale au lieu d'un avantage concurrentiel. Pas moins de 71 % des consommateurs s'attendent à ce que les entreprises offrent des interactions personnalisées. Mais, une statistique encore plus remarquable est que 60% des clients sont frustrés lorsque leurs interactions ne sont pas personnalisées.

En raison de cette attente, de nombreuses marques ont adopté un modèle de vente directe au consommateur (DTC) pour atteindre leurs clients avant, pendant et après la vente. Les marques qui ont une ligne directe avec leurs consommateurs ont un avantage significatif en matière d'engagement. Ils peuvent construire des défenseurs de la marque et poursuivre la relation longtemps après l'arrivée de la première commande.

Pour créer une relation client engageante et émotionnelle, les marques doivent envisager des stratégies à court et à long terme. Les détaillants qui centrent l'expérience client et communiquent avec empathie et compréhension exploiteront un marché avide de connexion et d'authenticité des marques qu'ils achètent. Voici comment faire passer votre relation avec les clients d'une simple transaction à un plaidoyer durable.

Commencez par des stratégies d'engagement client à court terme

Les clients commencent la phase suivante de leur parcours lorsqu'ils cliquent sur le bouton d'achat. Ils remplacent leurs attentes en matière de personnalisation avant achat par des attentes en matière de livraison. Même avec des retards logistiques d'expédition, les clients s'attendent toujours à une livraison peu coûteuse et rapide dans la mesure du possible.

Les délais d'expédition courts ne sont pas toujours sous le contrôle d'une marque, mais la communication et la transparence du processus peuvent rassurer un nouveau client. Gardez les informations à portée de main des clients avec un e-mail lorsqu'une commande est expédiée. La page de destination doit inclure le suivi, les dates de livraison estimées et les informations de commande au même endroit.

Les e-mails d'expédition ont les taux d'ouverture les plus élevés de tous les types de communication par e-mail, et ils peuvent être un excellent moyen de susciter l'engagement de nouveaux clients. Voici quelques moyens simples d'améliorer vos e-mails d'expédition :

• Y compris la date d'arrivée estimée dans l'e-mail.
• Envoi d'une communication proactive sur les retards d'expédition.
• Inviter de nouveaux clients à rejoindre votre programme de fidélité.
• Promouvoir un produit complémentaire à leur achat.

Les e-mails transactionnels doivent donner aux clients les informations dont ils ont besoin, mais ils peuvent également stimuler l'engagement tout en anticipant avec impatience leurs commandes.

Gagner la fidélité des clients réguliers

La communication après l'achat peut être une proposition décisive pour un nouveau client. Lorsqu'une expérience client est agréable, ce client est plus susceptible d'acheter. Mais la façon dont une marque traite les clients après l'achat a un impact significatif sur le moment où cet achat aura lieu et sur son montant.

Continuez à personnaliser votre relation client

Après un achat, les détaillants ont une mine de connaissances sur les clients et leurs préférences. Cependant, de nombreuses marques ont recours à une approche unique pour interagir avec les clients. Ces stratégies incluent des e-mails intempestifs basés sur le dernier achat, des offres fréquentes non pertinentes et une expérience de site Web statique.

Cette stratégie peut laisser les marques à cheval sur une ligne fine entre les clients ennuyeux ou les fantômes. Aucune des deux options n'est une bonne expérience. Au lieu de cela, un engagement continu efficace est basé sur les interactions et la personnalisation. Comprendre qui est un client et proposer les types de contenu et d'expériences qui reflètent cette connaissance est le moyen de gagner les cœurs et de s'assurer une part de portefeuille.

Construisez une expérience de fidélité exceptionnelle

Les programmes de fidélité doivent inciter les clients à continuer à acheter, à attirer de nouveaux clients et à réengager les clients inactifs. Mais, couper à travers le bruit du programme de récompense peut être difficile, surtout s'ils n'offrent que des points. Au lieu de cela, les marques devraient distinguer leurs programmes de fidélité en offrant d'autres avantages, notamment :

• Ventes et offres exclusives
• Ateliers, conseils d'experts et autres services
• Accès en avant-première et aperçu des nouveaux produits

Les remises sont une bonne stratégie à court terme pour générer une vente, mais des relations significatives et profondément précieuses sont construites en donnant la priorité aux expériences exceptionnelles. Construire un programme de fidélisation de la clientèle qui offre des incitations au-delà d'une simple remise contribuera grandement à favoriser la promotion de la marque.

Localiser et personnaliser le contenu

Une expérience client personnalisée ne doit pas commencer ni se terminer avec le marketing par e-mail. Apporter cette personnalisation à votre site Web montre aux clients que vous savez qui ils sont. Les pages de destination dynamiques intègrent l'intelligence client pour créer une expérience personnalisée. Qu'un client ait acheté une fois ou une centaine de fois, les marques peuvent personnaliser leur expérience. Certaines des possibilités de personnalisation peuvent inclure :

• Données démographiques de votre profil client
• Achats passés et listes de souhaits
• Géolocalisation et adresses de livraison
• Sources de trafic et comportement sur la page

Ces pages de destination personnalisées peuvent augmenter les taux de conversion jusqu'à 30 %, ce qui en vaut la peine.

Nourrissez vos évangélistes de marque

Une relation client réussie repose sur le long terme. Au lieu de spammer les clients avec des messages et des offres non pertinents, ce qui augmente votre taux de désabonnement et la colère de vos clients, traitez leur boîte de réception et votre relation naissante avec soin. Ne leur donnez pas une raison de se désengager avant qu'ils aient la chance de mieux vous connaître.

Les achats numériques se sont considérablement accélérés pendant la pandémie. Cela a également modifié les comportements d'achat des consommateurs, en particulier pour les jeunes acheteurs. Pas moins de 75 % des consommateurs américains ont essayé un nouveau comportement d'achat comme le commerce électronique, le ramassage en bordure de rue ou les commandes mobiles. Ces changements répondaient à une pression économique croissante et même à des priorités changeantes.

Et les marques DTC ont une opportunité spéciale de gagner de nouveaux clients - 25% des clients ont essayé une nouvelle marque de distributeur en 2020. Et 73% de ces clients prévoient d'intégrer cette nouvelle marque dans leurs routines d'achat. Alors que la croissance du commerce électronique a ralenti par rapport aux niveaux vertigineux de 2020, 2021 a marqué le début de la nouvelle normalité pour les consommateurs. De nombreux clients qui ont essayé de nouvelles options de commerce électronique en 2020 ont rendu leurs comportements d'achat permanents.

Cet air du temps offre aux marques DTC une opportunité unique de conquérir de nouveaux clients. Mais, pour que ces clients reviennent, les marques doivent collecter et agir efficacement et efficacement sur les données clients. Une segmentation simple peut offrir une personnalisation de base, mais il en faut plus pour améliorer cette expérience client. Et les clients peuvent faire la différence. L'utilisation des données d'intention des clients, le ciblage intelligent et l'exercice de la patience et de l'empathie sont des stratégies gagnantes.

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