Marketing conversationnel : définition, avantages, exemples

Au cours des derniers mois et années, le marketing conversationnel est devenu un élément clé des stratégies de communication efficaces . Les gestionnaires de communauté expérimentés savent qu'avoir des conversations avec les clients tend à améliorer la conversion et le retour sur investissement. Cependant, comment pouvons-nous communiquer avec notre clientèle, pratiquement en temps réel ? Quelle est la définition du marketing conversationnel ? Quels sont les avantages ?

Qu'est-ce que le marketing conversationnel ?

Le marketing conversationnel est le successeur logique du marketing relationnel . Il met l'accent sur les dialogues entre les marques et leurs clients, en temps réel .

L' immédiateté de ces échanges est appréciée par les acheteurs en quête de réponses instantanées. Par conséquent, le marketing conversationnel contribue à l'engagement des clients ainsi qu'à la conversion et au retour sur investissement.

Le terme « marketing conversationnel » a été inventé pour la première fois par Drift, un outil d'e-marketing numérique extrêmement puissant. Si nous devions définir le marketing conversationnel, nous dirions que c'est : « un ensemble d'actions qui permettent aux consommateurs de communiquer avec une marque via des canaux interactifs ».

Parmi ces canaux, on peut citer :

• Whatsapp Entreprise
• Chatbots
• Alexa et Google Home
• Facebook Messenger
• Plus les médias sociaux dans leur ensemble

Lorsque les marques répondent directement aux questions de leurs clients et prospects, elles créent une expérience authentique et personnalisée.

Quels sont les avantages du marketing conversationnel ?

Si le marketing conversationnel fait partie du top 10 des tendances e-marketing , c'est parce qu'il présente de nombreux avantages. Jetons un coup d'œil à eux !

1. Humanisation de l'expérience client

Le marketing conversationnel permet aux équipes d'apporter une touche plus humaine à leurs interactions. Ils répondent directement et de manière personnalisée . Naturellement, il est important de s'assurer que les informations fournies sont exactes avant de les laisser échapper.

⚠️
Une réponse rapide mais erronée risque d' agacer le client. Pour que le marketing conversationnel soit utile, les informations fournies doivent être correctes.

2. Engagement accru

De nombreuses stratégies de fidélisation augmentent l'engagement client , tout comme le marketing conversationnel. Ce type de marketing répond aux attentes des consommateurs et s'inscrit dans leur rythme de vie urbain trépidant.

3. Accélération de l'entonnoir de vente

Lorsque les Community Managers utilisent le marketing conversationnel , ils trouvent plus facile d'identifier les prospects "chauds" (prêts à devenir acheteurs). Ils peuvent alors leur envoyer des articles de blog ou des offres adaptées à leurs besoins. Beaucoup de gens peuvent continuer à acheter grâce au pouvoir d'une conversation « simple ».

4. Des recommandations plus ciblées

Comme nous venons de le dire, les questions, commentaires et interventions des consommateurs peuvent aider les marques à orienter ces consommateurs vers des contenus ciblés. Qu'il s'agisse de produits , de services ou de guides pratiques , les clients trouveront toujours plus rapidement les informations utiles.

Le meilleur conseil 💡
Les chatbots sont désormais capables de faire des recommandations personnalisées en fonction de l'historique d'achat du client.

5. Maintient les relations avec les clients

Le marketing conversationnel permet non seulement de maintenir une relation positive avec les clients, mais aussi de la développer.

En effet, ce levier marketing permettra d'accompagner les clients dans leurs interrogations et d'augmenter le taux de fidélisation de la clientèle. Cela amènera les clients à revenir avec des questions différentes et à obtenir une nouvelle réponse quasi instantanée, ce qui augmentera encore le taux de satisfaction. Une fois déployé, le marketing conversationnel vous fera entrer dans un cercle vertueux .

6. Amélioration de la collecte des données

Quels que soient les comportements d'achat des utilisateurs, l'objectif des responsables marketing des entreprises est de recueillir le maximum d'informations sur eux et leurs besoins.

La collecte de données est facilitée par le marketing conversationnel. Du point de vue du client, il reçoit une expérience authentique et interactive. Du point de vue des entreprises, le nombre de points de contact est fortement démultiplié ainsi que la quantité d'informations recueillies sur les clients. Il reste ensuite aux entreprises à stocker soigneusement ces informations dans un CRM pour en garder une trace et les réutiliser le moment venu.

Exemples de marketing conversationnel qui sont de grands succès

Les règles de déploiement d'une stratégie de marketing conversationnel ne sont pas les mêmes que pour le marketing digital ordinaire.

De nombreuses entreprises utilisent une combinaison d'outils, tels que les chatbots, le chat en direct, les médias sociaux, les messages texte, les terminaux de point de vente interactifs et même les services de streaming pour les conversations vidéo en direct .

Voici quelques exemples concrets de stratégies de marketing conversationnel extrêmement réussies.

1. Marketing conversationnel par Domino's (Domino's AnyWare)

Vous souhaitez commander une pizza ? Vous pouvez le faire par téléphone et sur le site Internet de Domino's, mais aussi via :

• Accueil Google
• Alexa
• Messager
• Twitter
• Et même via une Smart TV

Cette stratégie omnicanal va de pair avec le marketing conversationnel. L'idée est de se rapprocher de vos clients et prospects par tous les moyens possibles.

2. Le marketing conversationnel par Oui.sncf

Oui.sncf est sans doute le meilleur exemple de marketing conversationnel qui soit. Grâce à Messenger (le service de messagerie instantanée de Facebook), vous pouvez suivre toutes les étapes de la réservation d'un billet de train. Le marketing conversationnel est également largement utilisé sur leur site Web. Lors de votre première visite, un onglet s'affiche en bas à droite de l'écran, vous proposant une visite du site SNCF .

3. Marketing conversationnel par Nolah Mattress

Les responsables du site Nolah Mattress n'ont pas eu besoin de lire cet article pour constater la puissance de Click to Chat . Vous pouvez cliquer sur un bouton sur leur site web pour contacter leur service client . Selon Chayall, la plate-forme de services de messagerie omnicanal SaaS a augmenté les ventes sur ce site de commerce électronique de 27 %.

4. Marketing conversationnel par Sephora (Beauty Bot)

Sephora a développé un bot conversationnel en collaboration avec VISEO. Vous pouvez parler à Sephora via Google Home, sur les téléphones Android (à partir de la version 6) et iOS via Google Assistant. Il vous suffit de prononcer le mot magique « OK Google, parlez à Sephora » et vous pourrez prendre rendez-vous dans un salon Sephora de votre choix pour un relooking en tête-à-tête.

5. Marketing conversationnel par Okta

Le marketing conversationnel ne doit pas nécessairement commencer sur la page d'accueil d'un site lors de la première visite. Sur le site Okta (leader de la gestion sécurisée des identités et des accès), les visiteurs ont accès à un chatbot dès leur deuxième visite.

Pour ce faire, le site Web stocke des cookies dans le navigateur du visiteur afin que leur retour soit facilement détecté. Lorsqu'il revient sur le site, l'utilisateur est accueilli et peut reprendre là où il s'était arrêté lors de sa précédente visite, ce qui améliore son expérience utilisateur.

Marketing conversationnel : les points clés

Le marketing conversationnel offre à la fois plus d' immédiateté et plus d' interactivité aux clients, prospects et marques. Avec cette technique, les gestionnaires de sites e-commerce améliorent l' authenticité et l' accessibilité .

En d'autres termes, leur bonne volonté est considérablement augmentée. Et cela porte ses fruits ! Une stratégie de marketing conversationnel :

👉 Vous rapproche de votre clientèle
👉 Vous aide à cibler des besoins spécifiques
👉 Augmente votre ROI, votre taux de fidélité et vos ventes

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