Votre guide de la livraison sans contact en 2021

Il s'agit d'un article invité d'Eleanor Hecks, rédactrice en chef de Designerly Magazine .

Bien que de nombreux restaurants proposent la livraison sans contact, vous pouvez proposer cette option à vos clients pour tous les produits que vous vendez. La pandémie a changé la façon dont les gens font des affaires et a fait de la livraison sans contact la norme.

Pour empêcher la propagation du COVID, les entreprises ont trouvé des moyens créatifs de continuer à fonctionner et de servir les clients. Les marques qui ne l'ont jamais proposé avant norevi proposent de nombreuses options de livraison.

Selon Statista, environ 37 % des Américains utilisent désormais la livraison sans contact. Les services de livraison de nourriture sont en tête de liste des choses que les gens veulent envoyer chez eux sans interaction avec les travailleurs.

Les gens commandent de tout, de l'épicerie au restaurant, et le laissent devant leur porte. La demande des consommateurs pour les services de livraison n'a jamais été aussi élevée.

Que signifie la livraison sans contact ?

La livraison sans contact signifie 1) le client commande via une application, le site Web de l'entreprise ou sur son téléphone, 2) l'acheteur paie avec une carte de crédit ou un compte attaché, puis 3) le chauffeur-livreur laisse l'article à un endroit convenu sans recevoir près du client.

La livraison sans contact peut être un peu impersonnelle. Les entreprises doivent trouver des moyens de maintenir l'engagement du consommateur, ou risquer de perdre la fidélité à la marque et les clients de longue date.

Par exemple , demandez à votre chauffeur de frapper à la porte, puis d'attendre à distance pour s'assurer que le client reçoit la commande. Ils peuvent faire un geste poli lorsque le consommateur prend le sac.

Les clients s'attendent également à des mesures de sécurité supplémentaires, telles que la personne qui quitte son achat porte un masque et des gants et que tous les articles soient scellés en toute sécurité à l'intérieur de l'emballage.

Comment fonctionne la livraison sans contact ?

Le fonctionnement de la livraison sans contact dépend de l'article que vous laissez et des politiques de votre entreprise. Un excellent point de départ consiste à étudier les directives des Centers for Disease Control and Prevention (CDC).

Ils recommandent aux conducteurs de frapper à la porte, de reculer d'au moins 6 pieds et de confirmer que l'utilisateur a reçu la commande. Mettez en place des procédures permettant toujours à votre chauffeur-livreur d'interagir avec le client, mais à une distance recommandée.

Pensez à ce que vous voudriez en tant que client et demandez à vos clients actuels ce qu'ils aimeraient. Préfèrent-ils que vous scelliez les articles avec du ruban adhésif ? Comment pouvez-vous les aider à se sentir en sécurité lorsqu'ils commandent chez vous ?

Certaines des meilleures idées d'amélioration viennent des acheteurs existants. Ils utilisent régulièrement votre service et savent ce qui doit être amélioré.

Vous pouvez également étudier ce que proposent les fournisseurs de services d'extension tiers. La plupart proposent désormais des options de livraison sans contact que les utilisateurs peuvent choisir lors du processus de paiement. Ils n'ont jamais besoin de parler au chauffeur s'ils ne le souhaitent pas.

Source : Statista

Y a-t-il plus besoin d'options de livraison sans contact ?

La pandémie a obligé les gens à rester chez eux. Ceux qui sont les plus vulnérables au virus ne peuvent pas sortir et faire leurs courses comme ils le pouvaient autrefois. Ils doivent même réfléchir aux livraisons à domicile et à la mise en place d'une distanciation sociale appropriée.

Les petites boutiques familiales qui n'ont jamais proposé de commande en ligne se retrouvent désormais en mesure de proposer des options de livraison sans contact à leurs clients. Sans ajouter le service, ils pourraient perdre encore plus de clients.

Les choses peuvent changer un peu car certains reçoivent le vaccin COVID-19. Cependant, il faudra encore longtemps avant que toute la population ne soit protégée contre le virus, et il peut encore y avoir des souches que les plus vulnérables craignent de contracter.

La livraison sans contact sera probablement nécessaire dans un avenir prévisible. Une fois que les gens se seront habitués à commander en ligne et à se faire livrer des articles, ils ne seront probablement pas disposés à renoncer à la commodité. Les entreprises auraient intérêt à proposer la livraison sans contact en tant que service permanent.

Améliorez vos méthodes de livraison

Votre entreprise bénéficie de la livraison sans contact et vos clients sont susceptibles de l'exiger dans les années à venir. Que vous ayez toujours proposé des options ou que vous soyez nouveau dans la livraison sans contact, vous voudrez perfectionner votre processus en 2021.

Voici les étapes à suivre pour devancer la concurrence et satisfaire vos clients.

Tenir les clients informés

Vos clients ne réalisent peut-être pas que vous proposez des options de livraison sans contact. Commencez par envoyer un e-mail à votre liste de diffusion. Informez vos habitués de votre livraison et de vos méthodes de préparation des commandes. Donnez-leur des idées pour maintenir leur calendrier de commande régulier tout en gardant leurs distances.

Placez des panneaux en vinyle devant votre magasin pour faire savoir aux gens que vous proposez désormais le ramassage en bordure de rue ou la livraison sans contact. Si le service est gratuit, insistez sur le fait que vous proposez la nouvelle option de livraison pour les aider à traverser cette période. Il en coûte de l'argent au magasin pour embaucher des livreurs afin que le public apprécie vos efforts.

Les décalcomanies pour fenêtres sont un excellent moyen de communiquer des politiques sans dépenser une fortune. Ajoutez-en quelques-uns à l'avant de votre emplacement physique. Vous pouvez également utiliser des pellicules de vinyle sur les voitures transportant des sacs de livraison aux clients.

Lorsqu'un client vous appelle, informez-le de vos nouvelles méthodes. Plus vos clients sont informés, plus ils se sentiront à l'aise de commander d'une manière qui sort de la norme à laquelle ils sont habitués.

Mettez à niveau votre logiciel

Quel que soit le système de commande que vous utilisez, ils offrent probablement une extension d'expédition avec des options de livraison sans contact ou des cadeaux de livraison sans contact. Certains fournisseurs vous permettent d'envoyer des e-mails aux utilisateurs sur tout, des nouvelles façons de commander aux options alimentaires disponibles.

Assurez-vous que votre logiciel peut gérer la demande accrue des consommateurs. Vous devez également vous assurer que le système de communication fonctionne efficacement. Êtes-vous immédiatement informé lorsqu'un client passe une commande ?

Grâce à Amazon et aux applications de livraison de nourriture telles que GrubHub , les gens s'attendent à une réponse immédiate. Si vous livrez de la nourriture, il est encore plus important que vous remplissiez la commande le plus rapidement possible.

Magento propose une extension permettant de laisser l'utilisateur spécifier une date de livraison. La personnalisation de la date place le contrôle entre les mains de l'utilisateur, mais elle vous aide également à planifier la dotation en personnel les jours de forte demande.

Informer les clients

Dites à vos clients que vous avez reçu leurs commandes. Envoyez un SMS et un e-mail indiquant que vous avez reçu la commande et ses détails. Une grande partie du travail peut être automatisée, mais prenez le temps de vous assurer que vos systèmes fonctionnent correctement.

Selon le type d'entreprise que vous dirigez, vous devez également vous connecter lorsque l'article quitte votre magasin et se dirige vers leur porte. Si vous expédiez des produits avec une entreprise de logistique comme UPS ou FedEx , vous pouvez ajouter des informations de suivi.

La date et le moment de livraison sont essentiels pour les commandes de denrées périssables. Configurez votre système pour envoyer un avis lorsque la commande est reçue, quand elle est en route et une estimation de l'heure à laquelle elle arrivera.

Domino's Pizza est un exemple d'entreprise qui utilise une stratégie intelligente pour ses clients. Il a une livraison complète sans contact. Le client passe la commande et la paie. Ils peuvent ensuite suivre l'application pour voir quand la pizza sort du four et pendant qu'elle est en route vers leur domicile. Les estimations de Domino presque à la minute où la nourriture arrive.

Tenez vos clients informés et ils se sentiront beaucoup plus en sécurité en commandant chez vous sans se rendre dans un lieu physique.

Ceux qui préfèrent n'avoir aucun contact sauront quand la commande sera abandonnée et pourront l'obtenir immédiatement pour éviter tout risque de vol ou de perte d'objets.

Formez vos employés

Passez plus de temps à vous assurer que votre personnel est au courant des dernières exigences de sécurité. Prévoir gants et masques. Vous voulez les garder ainsi que les clients à l'abri des virus.

Si vous n'en avez pas déjà en place, mettez en place une politique pour prendre la température des travailleurs lorsqu'ils arrivent pour leurs quarts de travail. Si quelqu'un commence à se sentir malade, renvoyez-le immédiatement chez lui.

Assurez-vous que le personnel comprend les préoccupations de vos clients. Si vous servez des personnes âgées, elles voudront peut-être plus de garanties que les personnes dans la vingtaine.

Accrochez des pancartes et envoyez des rappels réguliers pour porter un masque, se laver les mains et se tenir à distance des autres. Il est naturel que les gens assouplissent leurs procédures au fil du temps. Avec la baisse du nombre de cas, les gens ont tendance à faire preuve de laxisme dans leurs pratiques.

Assurez-vous de respecter la même norme afin que vos clients sachent qu'ils peuvent vous faire confiance pour respecter toutes les réglementations. Même si c'est exagéré, cela leur donnera un sentiment de sécurité.

Surveillez les trous dans votre routine. Si vous recevez une plainte d'un client, examinez comment vous gérez la situation et apportez les ajustements nécessaires. Pour chaque critique, vous pouvez être sûr que d'autres clients se sentent insatisfaits.

Nettoyer souvent

Il y a certaines choses que vous ferez pendant que COVID est toujours là et que vos clients ne verront pas. L'un de ces changements consiste à nettoyer plus fréquemment. Bien que les scientifiques pensent que le virus se propage plus facilement via les gouttelettes d'air, il peut toujours persister sur les surfaces.

Mettez en place un protocole où vous nettoyez entre chaque client. Réglez une minuterie pour rappeler aux employés de désinfecter leurs postes de travail toutes les 30 minutes ou toutes les heures.

Suivez les directives fédérales et locales pour le nettoyage et la désinfection afin de vous assurer que vous gardez les choses désinfectées.

Source : Agence américaine de protection de l'environnement

Gardez beaucoup de produits de nettoyage à portée de main. Informez vos clients de vos efforts d'assainissement. Avoir des détails les rassure que vous accordez la priorité à leur sécurité et vous oblige à respecter les politiques.

Définir les dates de livraison

Vous pourriez avoir un volume de demandes de livraison plus élevé que la moyenne pendant la pandémie. Des détaillants comme Kroger ont dû réduire le nombre de créneaux disponibles pour le ramassage en bordure de rue dans certains endroits.

L'extension de date de livraison Magento est d'une grande aide lorsque vos clients souhaitent planifier une livraison ou un retrait à l'avance. Laissez-les choisir le jour et l'heure disponibles qui conviennent le mieux à leurs besoins.

L'activation de la fonctionnalité de date de livraison vous aide également à répondre aux besoins en personnel. Si vous avez un volume de demandes plus élevé à certains moments, vous pouvez faire appel à une aide temporaire ou proposer des heures supplémentaires à votre personnel.

Recherchez les goulots d'étranglement dans votre processus. Corrigez toutes les sauvegardes afin que vos clients n'attendent pas trop longtemps. Parfois, il s'agit d'un problème de personnel ou vous devrez peut-être réduire le nombre de commandes à un moment précis. Recherchez les meilleures solutions pour toutes les sauvegardes que vous rencontrez.

Dépasser les attentes

Les clients ont souvent des besoins spécifiques et s'attendent à ce que votre entreprise y réponde. Si vous voulez que votre livraison sans contact soit un succès, vous devez aller au-delà des exigences minimales.

Le rapport Microsoft Dynamics indique que la fidélité à la marque est déterminée à 95 % par le service client. Si vous ne faites pas tout pour que vos clients vivent une expérience fabuleuse, vous risquez de les perdre au profit d'un concurrent.

Vous avez probablement entendu le dicton de sous-promettre et de sur-livrer. L'hypothèse est correcte en ce qui concerne votre service de livraison sans contact. Regardez la concurrence locale et faites plus qu'eux.

Formez vos employés non seulement pour répondre aux normes. Encouragez-les à aller au-delà pour les gens. Récompensez ceux qui font un effort supplémentaire pour leur créativité et l'attention qu'ils portent à vos clients.

Demander un prépaiement

L'industrie de la restauration a beaucoup changé au cours de la dernière année. Dans le passé, les gens commandaient leur nourriture et payaient lorsqu'ils venaient la chercher. À l'inverse, ils dînaient sur place et échangeaient de l'argent à la fin du repas.

Pour réduire les échanges d'articles, la plupart des restaurants exigent désormais un prépaiement pour la livraison et le ramassage. Le client ajoute les informations de paiement sur son téléphone. Le paiement numérique élimine le besoin d'argent pour échanger des mains et réduit l'exposition aux germes.

Gardez à l'esprit que la plupart paieront avec une carte de crédit et que vous aurez des frais de traitement que vous n'avez pas rencontrés avec les échanges en espèces. Ajustez votre prix en conséquence.

Marquer les voitures de livraison

Il y a plusieurs raisons de placer des pellicules de vinyle sur vos voitures de livraison, ou au moins un surmatelas de voiture montrant l'entreprise pour laquelle ils travaillent.

Vous accomplissez plusieurs choses en marquant les voitures qui livrent vos marchandises. Tout d'abord, les gens savent que la livraison se fait en fait depuis votre lieu de travail. Ils n'ont pas à s'inquiéter qu'une personne mal intentionnée frappe à leur porte.

Deuxièmement, le wrap ou le topper sert de publicité que votre marque diffuse dans la région. Les gens peuvent ne pas savoir que vous offrez le service à moins qu'ils ne voient un véhicule dans leur quartier, et cela peut être un excellent moyen d'attirer de nouveaux clients.

La plupart des grandes chaînes utilisent un topper, comme Jimmy Johns et Pizza Hut. Ils ne sont pas un ajout coûteux et peuvent être placés sur le dessus de n'importe quelle voiture, même les véhicules non professionnels.

Pièges à éviter

Comme pour tout service que vous fournissez à vos clients, la livraison sans contact comporte certains défis. Voici quelques éléments à garder à l'esprit pour vous assurer que l'expérience est la meilleure possible.

Chauffeurs-livreurs non formés

Dans le but de combler le besoin de méthodes d'achat alternatives, les entreprises ont embauché plus de personnes ou ont envoyé des employés actuels dans de nouveaux postes. Ils pourraient avoir autant de formation que vous le souhaitez.

La dernière chose que vous souhaitez est de vous aliéner les clients à cause d'une mauvaise expérience due à un manque de formation. Prenez le temps de vous assurer de former tout le personnel régulier sur vos politiques de service à la clientèle.

Vous devez les former de manière approfondie aux mesures de sécurité et à la distanciation sociale appropriée et leur apprendre à faire des choses supplémentaires qui permettent à votre entreprise de se démarquer des autres.

Permettez à vos employés de sortir des sentiers battus pour trouver des solutions. Récompensez-les lorsqu'ils améliorent la satisfaction client.

Dépassement de temps

Vous avez peut-être maintenant une assez bonne idée de la façon de jongler avec le flux de trafic de livraison. Que se passe-t-il s'il y a une demande soudaine, comme pour des vacances ou un événement spécial ? Avez-vous un plan en place pour les demandes de livraison sans contact pendant les heures de pointe ?

Supposons que vous n'ayez pas assez de personnes pour couvrir les livraisons, limitez les créneaux. Encouragez les clients à planifier à l'avance et à programmer des heures à l'avance. Offrez une remise sur laquelle vous pouvez compter pour les livraisons répétées.

Manque d'employés

Les services essentiels tels que les épiceries ont découvert les difficultés à suivre le nombre élevé de commandes pour la livraison et le ramassage en bordure de rue. Il n'est pas toujours facile de trouver et de former des travailleurs fiables.

Une solution réside dans les fournisseurs tiers. Les restaurants peuvent puiser dans des applications telles que DoorDash et GrubHub pour fournir leur nourriture aux résidents sans embaucher leurs propres chauffeurs-livreurs.

Embaucher des travailleurs saisonniers pour les périodes de pointe. Cherchez des moyens d'augmenter l'efficacité et la productivité de votre main-d'œuvre actuelle.

Logiciel obsolète

Assurez-vous que Magento ou tout autre logiciel que vous utilisez pour gérer les commandes est mis à jour et que vous avez ajouté des extensions pour gérer les livraisons.

Le bon fonctionnement de votre système a un impact direct sur l'expérience client. Avez-vous déjà essayé de passer une commande en ligne avec un système qui fonctionne mal ? C'est frustrant et vous avez probablement abandonné le panier.

Baymard a examiné 44 études différentes sur l'abandon des paniers d'achat dans le commerce électronique. Il a calculé un taux moyen de 69,8 %. Toute petite amélioration de ces chiffres augmente vos revenus.

Payer plus que ce que vous gagnez

La pandémie a eu un effet d'entraînement sur l'économie, l'industrie de la restauration souffrant plus que beaucoup d'autres. Statista fait état d'une perte de 130 milliards de dollars pour les restaurants et les bars entre mars et octobre 2020.

Source : Statista

Vous devez être intelligent quant à l'endroit où vous dépensez votre argent. Facturez des frais de livraison si nécessaire, mais n'offrez le service que si vous pouvez encore gagner de l'argent.

Les restaurants fonctionnent avec des marges bénéficiaires notoirement minces. Assurez-vous de calculer les chiffres de tous les coûts impliqués, y compris la façon dont vous emballez les aliments. Si vous ne pouvez pas faire de profit, il ne sert à rien d'offrir le service.

Ne laissez pas les chiffres serrés vous décourager, cependant. Vous pouvez ajouter un supplément pour les livraisons en dehors d'une zone particulière, faire appel à des fournisseurs tiers et trouver des moyens créatifs de gagner de l'argent tout en continuant à faire fonctionner les choses.

Un besoin croissant

La pandémie a accru le besoin de livraison sans contact. Dans certaines régions du pays, les restaurants avaient pour mandat local de ne pas avoir de convives dans leurs locaux. D'autres ont choisi de fermer au public.

De plus, les gens ont choisi de rester chez eux pour se protéger et protéger leurs proches. Ils ont exigé des services tels que la livraison sans contact et le ramassage en bordure de rue.

Maintenant que les gens se sont habitués à la commodité de commander en ligne et de se faire déposer des articles à leur porte, l'appel à de tels services est sûr de continuer.

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Eleanor Hecks est la rédactrice en chef de Designerly Magazine. Elle a été directrice d'une agence de marketing avant de devenir designer indépendante. Eleanor vit à Philadelphie avec son mari et son chien, Bear.